導語：如何才能寫好一篇門診優質護理服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：門診;優質護理;護理滿意

優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個?？崎T診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包干到組，責任到人。

1.3效果評價

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

3結語

在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質量，人員更好的配合達到良好的醫治效果。

參考文獻：

［1］朱天撣.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用［J］.中外醫學研究，2010，8（28）:110~111.

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【關鍵詞】優質護理；輸液；門診

門診作為醫院對外服務的一個重要窗口，其實際服務質量會對醫院的社會聲譽和醫院的品牌產生直接的影響，門診輸液室是門診醫療的一個非常重要的組成部分，護理服務工作的質量的好壞會對醫院的形象產生直接影響。因此，優質護理服務在門診護理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門診患者病例，對應用優質護理服務模式對其實施護理的臨床效果進行研究分析?，F將分析結果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對照組和干預組。對照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對象自然資料差異無顯著統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患者在輸液期間實施常規門診護理；干預組患者在輸液期間實施優質護理，主要措施為：①環境：輸液室的環境要進一步提高，配備空調、彩電、飲水機等設備，設軌道式的輸液架，為患者準備報紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開，這樣不僅僅可以達到無菌操作的要求，又可以便于對患者進行實時觀察。通過營造有人情味的輸液環境，使患者進入輸液室就能夠感受到來自護理人員的關懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺。②服務意識：以人為本的護理服務理念要進一步增強，以質量始終是臨床和門診護理的就基本原則，著重強調愛心服務，外塑良好形象、內練素質，要求每位護理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進行交流溝通的時候態度要保證和藹，使用文明用語；工作態度應該嚴謹認真，并一絲不茍。③培訓：使護理人員的專業技術水平進一步提高，靜脈采血、皮內注射、肌內注射、靜脈輸液等是門診輸液的主要技術操作項目，操作要保證做到熟練，快、準，保證做到一針見血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿意，也是使護患關系得以維持的一個重要紐帶。因此，護理部應該定期進行“三基、三嚴”的培訓和相關考核，要求護理人員人人過關，并不定時對其進行抽查考試，使護士的穿刺技術進一步提高。④健康教育：積極開展健康宣教，為每位患者發放健康宣傳手冊，并各種可能的形式對各種常見疾病的防治知識，藥物的服用的具體方法向患者進行宣傳。在患者接受治療的各個環節都應該抓住時機對患者進行系統的健康教育，使其對疾病的起因，病程發展及愈后，輸液治療的具體目的，相關注意事項，可能出現的不良反應有充分的了解。⑤安全管理：在門診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數相對較多，周轉速度快，護理人員的工作量大，輸液繁忙的時候會出現人手不足現象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應制定嚴格的制度進行管理，要求護理人員在操作的過程中，仔細做好查對工作。輸液中將輸液滴數調節好后告知患者不要自行調節，將輸液速度過快的危害性向其進行說明，并正確指導患者在輸液時對進行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個過程中應該嚴格執行無菌操作的相關規定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進行接觸的前后均應該仔細對手進行消毒處理，每天由專人負責定時對輸液室進行消毒處理[2]。對兩組患者接受輸液治療的時間、不良反應和不良事件發生率、護理服務滿意度進行對比研究。

1.3數據處理所有資料均采用SPSS17.0統計學軟件進行處理，計量資料表示采用均數加減標準差形式（χ±s），計數資料進行t檢驗，組間對比進行X2檢驗，P

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【關鍵詞】 優質服務，門診，護理作用，水平

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0256-02

門診是醫院的窗口，門診護士的服務態度對患者的影響非常重要，護理人員的工作態度和服務水平，能給患者留下深刻印象，并對醫院的聲譽起著至關重要的作用[1]。因此，醫院門診實施優質護理服務是非常重要的，醫護人員必須要提高門診服務工作的科學性、合理性，從而提高患者的滿意程度。同時，還應該堅持以患者為中心，除了對患者進行悉心的照料之外，還必須要對患者的情況進行及時詢問，并為患者解決相應問題；還應該與患者的家屬進行溝通，提高家屬對患者疾病的了解程度，從而更好地進行護理。本文就門診服務中如何發揮優質護理提出幾點合理的建議：

1 門診護理工作要點分析

門診護理工作特點如下：患者的流動性較大、門診需要接觸的病種類型較多、患者的病情變化較大、護理人員的負擔較重、與患者的交流時間短、醫患糾紛較為嚴重等。在門診護理工作中，醫護人員必須要承受巨大的工作量以及心理壓力，由于這些客觀因素，導致護理人員的護理服務質量明顯下降，工作壓力過大，護理人員的服務態度不好，最終影響醫院的聲譽，形成惡性循環。因此，要提高醫院的護理服務水平，一方面要對護理人員進行人性化管理，合理地進行排班；另一方面也要不斷改變門診護理人員的理念，提高他們的服務質量和綜合素質。

2 門診服務中優質護理效用發揮的要點分析

2.1改善醫療環境：醫療環境非常重要，擁有良好的醫療環境能夠有效改善患者的焦慮情緒。另外，合理地設置醫療環境，不僅方便患者就診，還有利于縮短護理時間。舉個例子，某醫院在門診設計別出心裁，醫院的東西兩面為掛號窗，南面為藥房，北面為治療室，并設立6名左右的導醫人員，對患者進行導診、預約等方面的服務，大大方便了患者的就診。

此外，在醫院的大堂門口設立了相應的服務臺，從而便于患者的咨詢工作；在大堂內設有多臺飲水機、銀行提款機、椅子等，這些都能夠為患者提供較為方便快捷的服務。對于不同病科，應該設置大的標志牌，以便患者更好地進行識別。在醫院內，要多設立相應的清潔員工，對醫院進行及時清潔，保證醫院的環境衛生。

2.2提高服務質量：提高服務質量非常重要，它要求醫院提高護理人員的專業素質，對患者進行全面、優質的護理。在進行護理的過程中，護理人員應該從小事情做起，注意每一個服務細節，對患者進行細致、安全的人性化護理。下面進行詳細介紹：

（1）護理人員的穿著進行規范管理。其中衣帽要整齊，不得戴上耳環、戒指等飾物，以免在護理過程中對患者造成損傷或感染，同時也能夠給以患者良好的印象。

（2）導醫人員要統一著裝，除了要與護理人員分開之外，還必須要形成自身的特色，讓患者一眼便認出導醫，從而為患者提供服務。

（3）提高護理人員的服務水平。對于患者來說，醫護人員的服務水平對于他們的心理影響非常重要。醫護人員的必須要不斷提高服務水平，其中最直接的便是對醫護人員進行定期的培訓工作，改善護理人員的言行和工作態度，在護理的過程中做到誠懇、周到和細致。

2.3不斷提高臨床護理技能

2.3.1改變護理模式：傳統的護理模式對患者的護理并不周到，在越來越激烈的醫院競爭下，必須要改變護理模式，變被動為主動，從而有效提高患者的滿意程度。只有改變護理人員的觀念，才能夠滿足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：護理人員必須要具備一定的救治能力。在門診護理工作過程中，由于一些老年患者的行動不方便或病情較為嚴重，導致就診的時候往往面臨較為緊急的狀況，這時候就需要護理人員進行緊急救治，緩解患者的臨床癥狀，從而避免患者出現生命危險[2]。

2.3.3醫院必須要完善護理流程：完善護理流程不僅僅有助于對患者進行有條理的指導、更能為患者提供統一、科學、合理的服務。目前最科學的護理流程如下：

（1）掛號：患者持有醫?？ǖ结t院進行掛號。首次到醫院的患者則需要填寫相關信息，并領取急診卡進行掛號。

（2）就診：在掛號之后，到不同的科室就診，通過顯示屏提示患者的排名情況，并由導醫進行通知。

（3）檢查：在進行就診之前，對于一些特殊疾病如高血壓等，就需要對患者的血壓進行測量，對患者進行健康宣傳教育工作。

3 結束語

由于醫院的競爭變得越來越激烈，如何在激烈的競爭當中得到發展，關鍵就在于不斷提高護理人員的服務水平，發揮優質護理的優勢，為患者提供優質服務。醫院要定期對護理人員進行培訓，不斷提高護理人員的素養，從而提高護理質量，提高患者及其家屬的滿意程度和治療依從性，從而提高醫院的競爭能力。

參考文獻

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【關鍵詞】 口腔科門診；優質護理；優化崗位；便捷服務；院感防控

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“優質護理服務示范工程”的服務理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務[1]，優質護理服務不僅要為病人提供一個理想的就醫的環境，還應在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務氛圍。“三甲醫院的口腔門診具有病人多、病種雜、復診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優質護理示范科室，實施優質護理服務，并從中得到一些體會，具體如下：

1 口腔門診優質護理的開展

1.1 分診護士工作職責

1.1.1 牢固樹立主動服務意識 改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經驗及一定的協調能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫師出診情況，并根據各醫師特長對病人進行分診。耐心指導患者學會使用本科室內自助掛號與取號系統，并將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內。服務熱情周到，舉止優雅得體，任何情況下都不要與患者發生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫療工作中，因急癥性發作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發現，合理調配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務范圍 預檢分診時，合理的意見使患者與醫護之間開始建立淺意識的溝通，恰當的問診咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務態度引導下，將患者準確及時地分配到相應科室去，并向患者介紹責任醫生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應維護好秩序，避免出現擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環境的改善 為營造溫馨的就醫環境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內設有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預防保健》、《愛牙專刊》等以滿足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環境與就診秩序的相關內容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應設有電離輻射的醒目標志，與候診區相鄰，并設有射線防護設施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預約及掛號系統 為保證患者就診流程的連續性與完整性，預檢臺為病人提供掛號分診指導服務，根據病人病情指導分層、分級就診；對病情復雜及多科的疾病指導到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務。為體現醫院的公益[4]，我們調整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應工作模式，實行全天候服務，開展假日門診和醫療夜市服務，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現了掛號全預約，在原有預約方式的基礎上進一步開展了出院病人預約和工商銀行靈通卡預約掛號服務，繼續開展電話預約掛號、現場預約掛號、診間、診區預約掛號、網上預約掛號和銀行BST機自助預約等8種方便、快捷的預約掛號方式。以上不同方式的預約服務從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現預約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫院，自助取號系統設為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據不同類型設置了相應就診區域，每位醫師可從智能叫號器中得知已診、待診人數，醫護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業化的優質護理

1.4.1 改變工作模式，優化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復診患者，責任護士已經熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協助和指導，調節椅位時應主動攙扶；治療中執行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發者給予發圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫生醫囑轉變為主動為治療作好安排，不僅調動了護士的工作積極性，還使醫生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫師的工作效率，建立融洽的醫患關系。

1.4.2 護患關系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫護人員應全面使用規范服務用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護理的全過程?？谇豢苹颊咭壮霈F的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應的治療。發放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫、電話咨詢以及復診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內心深處，貫穿于為就診患者服務的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環境，使其以最佳的心理狀態接受治療[6]，從而提高護理質量。

1.5 專業化的醫院感染預防與控制 口腔科專業性強，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫護人員應熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關的規章制度。做好口腔科常規使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉數，進入病人口腔內的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規消毒工作。診療過程中產生的醫療廢棄物按《上海市醫療廢物衛生管理規范》要求處置。

2 討 論

親切的語言，溫馨的環境，便捷的就診系統，優質的護理技術，和諧的護患關系對患者的康復至關重要。口腔門診實施優質護理服務，是提高服務質量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰勝疾病的勇氣和信心。開展優質護理服務模式，不僅要優化醫療護理環境，還要優化對科室內部管理及護士自身管理。護士是優質護理服務工作的主體，是創優質醫院的主要承載者。在開展優質護理服務模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉變，主動服務意識明顯增強，護患糾紛發生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫患關系的形成。

參考文獻

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[2] 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創優質服務樹窗口形象[J].中國醫學創新，2009，6（26）：154.

[3] 張聰介，王群英，陳朝霞，等.院前急救中實施優質護理服務的體會.中外健康文摘，2011，20（8）：283.

[4] 姜潔，鄭尚維，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.

[5] 錢海虹.細化護理在口腔科四手操作技術中的應用.護理研究，2009，10B：2679.

[6] 張淑君，邢軍，宿桂霞，等.口腔科門診人性化護理管理的探討.護理實踐與研究，2008，5（1）：43-44.

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關鍵詞：門診分診；優質護理服務

門診作為醫院服務的窗口， 是患者就診的第一站，負責接診、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復雜。隨著護理體制改革的不斷深化，社會對護理的需求不斷擴大，護理服務好壞直接影響醫院的信譽。加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質護理服務，是深化醫藥改革，落實科學發展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優質護理工作，使護患關系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護理服務質量是門診護理工作的重點。我院2012年8月起在門診開展優質護理工作，取得較好的效果，現將結果報道如下。

1 提高護士對優質服務的認識

2011年5月護理部召開"優質護理服務"活動專題動員大會，使全體護士充分理解優質護理服務的主題思想"夯實基礎護理，提供滿意服務。"、實施"一切以患者為中心"的人性化服務，明確優質護理服務的目標"患者滿意、社會滿意、政府滿意"，同時要不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使滿意的患者成為醫院忠誠的顧客[2]。

2 科學改善門診分診流程門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[3]

門診具有患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等特點，針對門診患者的特點，門診護士長組織召開全體分診人員會議，探討就診患者提出的意見、建議，各?？品衷\中存在的優缺點，以及護理質量檢查中發現的問題，進行分析、總結、整改，糾正對分診護理工作認識上的偏差，不斷優化各科分診流程，以便更好地為患者提供優質服務。

3 優質護理服務在門診分診中的應用

3.1與患者主動溝通 主動向患者介紹醫院有關科室，耐心向患者及家屬介紹醫院門診就診程序，遇到不熟悉環境的患者或文化層次低的就醫患者，分診護士應仔細地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動不便的患者給予一定幫助。用細心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優質服務，使患者感到安全、放心、滿意。而對就診患者相對較多時間段，給予合理分流患者，指導患者盡快交費、進行各種檢查，保證醫師接診患者時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象。

3.2實施親情服務 增設便民措施是實現優質服務的有效舉措 如：在門診大廳設有咨詢臺和免費電話；對危重和行走不便的患者提供全程導診服務；免費提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費為患者測血壓和體重；節假日照常開診；設有殘疾人專用衛生間；對殘疾人、70歲以上老人、現役軍人、孕婦優先就診；為患者代郵檢查報告單等人性化服務。

3.3加強分診工作的健康教育 認真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護士除被動解答患者一些健康知識的咨詢外，主動為患者提供健康教育服務。如利用醫院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊子、健康教育講座、電視大影屏等，對患者進行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對疾病和防治常識的了解，同時也拉近了與患者之間的距離，融洽了護患關系。

3.4縮短患者就診時間 醫院開展預約掛號是優化門診服務的一項有效措施，患者有計劃的安排就診行程，節約時間成本。我院開展電話預約和現場預約掛號服務二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對醫院的滿意度。

3.5不斷提高業務素質 扎實的基礎知識、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護士應具備"全科護士"的業務知識，了解各科室開展的新業務、新技術、新設備，積極參加繼續教育學習，不斷學習新知識、新技術，積極參加各?？平M織的業務知識培訓學習，掌握各?？萍膊√攸c及常見病、多發病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護理工作。

4 體會

優質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、禮節，講究儀表、言談、執行操作規范、工作標準[4]。優質護理服務在門診分診中開展，對分診護士提出了更高要求，分診護士除具有良好的職業道德、良好的技術水平、豐富的專業知識外，更應注重門診患者心理社會需求，將人性化護理滲透到門診護理工作中， 以優質的護理服務讓患者滿意，真正實現分診護士的人生價值。

參考文獻：

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[2]鄧燕妮.創優質服務 提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（31）：144.

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【關鍵詞】 門診輸液；優質護理服務；滿意度

門診輸液室是門診的重要組成部分 ， 護理工作的質量直接影響到醫院的形象和聲譽 ， 因此優質護理服務在門診輸液室護理工作中顯得尤為重要[1]。我院自 2012年 6月至今在門診輸液室開展優質護理服務取得了較好的效果 ， 現將相關研究報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院實施優質護理服務前的 120例門診輸液患者作為對照組 ，另選取實施后的 120例門診輸液患者作為觀察組 ，其中觀察組男性患者 65例 ，女性患者 55例 ，年齡1～72歲 ， 平均年齡 （43.2±2.6）歲 ， 對照組男性患者 62例 ， 女性患者 58例 ， 年齡 1～69歲 ， 平均年齡 （42.3±2.5）歲 ， 兩組患者在一般資料方面的差異無統計學意義 （ P>0.05）， 組間具有可比性。

1. 2 護理 本院自 2012年 6月至今在門診輸液室開展優質護理服務 ， 分別于輸液前、輸液中和輸液后對患者實施優質護理服務， 具體做法如下。

1. 2. 1 輸液前護理 首先在輸液前為患者創造良好的輸液環境 ， 輸液室外的走廊及等候區張貼醒目的標語及宣傳欄 ， 盡量多擺放綠色的植物和花卉 ， 使患者在輸液前保持心情的愉悅 ， 輸液室內保持空氣的流通和合理的溫濕度 ， 輸液室布局應合理 ， 寬敞明亮 ， 干凈整潔 ， 使患者在輸液過程中有舒適感。輸液前護理人員應對患者進行有效的心理干預和健康宣教 ， 積極與患者溝通 ， 詳細的向其介紹疾病的相關知識、輸液的流程、以及注意事項 ， 以便得到患者的配合 ， 安慰患者的不良情緒 ， 消除患者的不良心理反應 ， 構建和諧的護患關系。輸液前護理人員應嚴格執行查對制度 ， 避免護理差錯的發生[2]， 同時注意自身的著裝和儀表 ， 改善服務態度 ， 注意言談舉止， 開展文明用語和微笑服務。

1. 2. 2 輸液中護理 幫助患者擺放舒適的 ，穿刺應堅持

規范操作 ，技術嫻熟沉穩 ，進針時認真選擇血管 ，爭取做到一次性穿刺成功 ，避免反復穿刺給患者帶來的痛苦。穿刺時護理人員應用安慰性語言 ，消除患者對輸液的恐懼感 ，輸液過程中加強巡視 ，耐心詢問患者在輸液過程中有無出現不適感 ，注意觀察藥液輸入是否通暢 ，針頭是否脫出 ，保證合適的輸液速度 ， 仔細觀察藥物療效及藥物的不良反應[3]， 一旦發生不良反應應立即停止輸液， 并配合醫生對患者進行相應的處理。

1. 2. 3 輸液后護理 輸液快完畢后應及早等候在患者身旁 ， 消除患者的恐懼感 ， 輸液結束后護理人員應迅速幫助患者撤下輸液瓶 ，輕柔的拔出針頭 ，同時指導患者正確按壓穿刺部位的方法 ，囑其按準部位 ，按壓時間長一些 ，不要用力揉搓[4]。輸液結束后觀察輸液局部狀況 ， 檢查穿刺部位是否出血， 同時告知患者下次輸液的時間。

1. 3 滿意度評價 制定護理滿意度調查問卷對患者的滿意度進行調查 ， 調查內容主要包括：服務態度、護理技術、健康教育、環境等方面[5]。滿意度分為 3個等級：非常滿意 ， 滿意和不滿意。

1. 4 統計學方法 采用 SPSS15.0軟件對數據進行統計分析 ， 計數資料采用 χ2檢驗 ， P

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關鍵詞：優質護理；投訴事件；輸液室

為適應門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優質護理服務，優質護理服務工程建設的目標是要夯實基礎護理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務，讓患者、社會、政府滿意。自衛生部在全國開展"優質護理服務工程"活動以來，我院積極地響應，深入學習優質護理的內涵，制訂適合輸液患者的優質護理服務標準和具體措施，強化護理的基礎工作，積極地為患者提供高效、滿意、優質的護理服務，最大限度彌補輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進行了調查與分析，取得了良好的效果，現將報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優質護理服務前來我院門診輸液的患者4000例為對照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優質護理服務后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無顯著差異，（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1優質護理服務措施的開展 按照國家頒發的《醫院實施優質護理服務工作標準》相關規定，我院必須要做到以下相關規定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實護理的管理職責；②要健全護理工作的規章制度，使護士的崗位職責更加規范、明確和標準；③要建立好護士崗位的責任制，以便于更好地管理護士崗位；④要建立并且完善科學的績效考核制度，這樣可以更好地提高護士工作的積極性；⑤提高護士的專業知識和形象，增強護士的溝通能力；⑥改變護理的分工方式，要實行護理責任制度，確保全面落實護理的工作職責；⑦為患者創造溫馨舒適的輸液環境，提高護理人員的主動服務意識；⑧完善保障系統[2]。

1.2.2調查方法 對患者的滿意度采用問卷調查的方式，進行統計和分析，統計兩個時間段輸液門診的糾紛和投訴事件發生率。調查方面：服務態度、輸液的環境、技術水平、護理的責任心、服務的主動性、健康教育和心理護理等七個方面。每個方面有三項選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調查采用隨機抽樣法對患者進行抽樣調查，在每個時間段進行隨機調查4000次，然后統計各項和總體的滿意率。統計這兩個時間段發生的糾紛事件和投訴事件，計算其發生率，并且以萬分之一為單位。

1.3統計學處理 根據統計學處理方法，采用SPSS16.0統計軟件進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P

2結果

2.1優質護理服務實施前后患者的滿意度調查結果 從調查的結果來看，優質護理服務實施前后，護理的責任心、服務的主動性、心理護理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對照組相比差異顯著（P

2.2優質護理服務實施前后患者的投訴事件和糾紛的發生率比較 從調查結果來看，優質護理服務實施前后，投訴事件和糾紛事件的發生率明顯降低，探討組與對照組相比差異顯著，有統計學意義（P

3討論

優質護理服務是這幾年來國家提倡和推廣的一種新型的服務模式[3]，伴隨著社會的進步和發展，人們對護理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時代的腳步，才能不斷的改進和提高護理的服務質量[4]，我們才能與時俱進，優質護理服務的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質量、高效的服務[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會滿意、醫護人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優質護理服務的4000例輸液患者與開展了優質護理服務的4000例輸液患者進行了調查與分析，表1和表2結果顯示，探討組有與對照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發生率明顯下降，差異顯著，有統計學意義（P

參考文獻：

[1]李惠鋒，徐菊龍.開展人性化服務、提高門診護理質量[J].中國社區醫師（醫學專業版），2010，（12）：3，4.

[2]衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010優質"護理服務示范工程"活動方案》的通知[M].北京：中華人民共和國衛生部，2010，3.

[3]譚紅艷.開展優質護理服務對提高患者滿意度的研究[J].中國醫學創新，2012，（09）：58-59.

[4]優質護理服務在門診輸液室的應用[J].醫學理論與實踐，2013，26（11）：9.

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doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.041 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）14-0076-02

兒科門診收治的患兒通常年齡較小，普遍為出生幾個月至十歲左右，所需護理服務相對較為精細。兒科門診輸液室日常收治患兒人數較多，對醫院護理水平要求相對其他科室較高。由于患兒年齡較小，身體發育程度較低，在輸液過程中常存在輸液困難且對醫護人員有抗拒心理等情況，容易造成注射失敗，加之患兒家屬過度疲勞，情緒不穩定，常會造成對醫院的不滿，嚴重過激者甚至引起醫療糾紛[1]。因此提高護理服務水平，策劃優質護理服務流程，構建人文關懷式護理服務尤為重要，是筆者所在醫院完善醫療水平的重要舉措，且在實際應用中取得了良好效果。具體內容包括做好診前的組織工作、減輕患兒及家屬的焦慮、隨時觀察病情變化、預防交互感染、提供健康教育、防止發生醫療差錯等。在本次研究中，對實施優質護理服務的兒科門診輸液室患兒家屬滿意度影響進行分析，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫院2014年10月-2015年10月兒科門診收治的400例患兒，隨機分為對照組和研究組，各200例。其中研究組男152例，女48例；年齡2個月～9歲，平均（4.1±0.6）歲；

對照組男146例，女54例，年齡1個月～9歲，平均（3.8±0.5）歲。兩組患兒性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用常規護理，如詢問病史及家族病史、全面體檢、衛生管理、告知輸液相關事宜等[2]。

1.2.2 研究組 研究組在常規護理的基礎上采用優質護理服務，具體措施有衛生管理、飲食指導、心理健康溝通、輸液后護理及指導。患兒及其家屬就診時，醫護人員保持良好態度，妥善安置床單元，同時向患兒家屬告知病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及其他相關事宜。主動了解患兒癥狀，加強彼此溝通[3-5]。加強醫患之間的心理健康溝通，及時了解患兒生理心理變化，適當安撫患兒情緒，待患兒情緒穩定時進行輸液，保證輸液室環境適宜，輸液過程中頻繁詢問患兒有無不適癥狀，觀察并記錄注射部位是否出現紅腫、皮疹等過敏癥狀，及時進行醫療處理。輸液結束后，告知患兒家屬相關注意事項，普及健康知識，態度溫和，構建人文關懷式護理服務流程。

1.3 觀察指標及評價標準

觀察并記錄靜脈注射的成功率與失敗率，患兒家屬對護理服務的滿意率，滿意程度的調查方式采用本院自制的滿意率答題問卷?？倽M意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%[6]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件進行數據結果分析。計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

2.1 兩組患兒家屬對護理服務的滿意程度比較

研究組患兒家屬對護理服務的滿意率與對照組滿意率分別為99.0%、87.5%，差異有統計學意義（P

2.2 兩組患兒靜脈注射成功率與失敗率比較

研究組與對照組患兒靜脈注射成功率分別為98.0%、79.0%；失敗率分別為2.0%、21.0%，差異均有統計學意義（P

3 討論

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【關鍵詞】優質護理服務；門（急）診；滿意度

【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0659-02

人性化服務是現代護理的發展趨勢[1]。隨著醫療衛生改革的進一步深入，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務越來越受到社會的關注[2]。門（急）診是醫院的窗口，是醫院醫療護理、治療的縮影，在門急診開展優質護理服務尤為重要。自從2011年7月份以來門（急）診開展落實優質護理服務后，患者及其家屬的滿意度明顯提高，并受到了上級領導及來訪者的好評，取得了較好的社會效益。

1 一般資料

1.1基本資料

我院為國家三級甲等老年病?？漆t院，門（急）診共有護理工作人員28人，主管護師6人，護師 14人，護士 8人，其中門診 10 人，急診18人。主要工作內容包括：導醫、接診、分診門（急）診各項治療和護理、院前急救、急診危重患者的搶救及轉送住院檢查等。

1.2護理人員對優質護理服務的認知情況

對我院門（急）診28名護士采用問卷形式調查進行，即發放100份，收回 96份，結果顯示本科學歷護士對優質護理服務的知曉率為100%，大專為76%，中專為52%；中級及以上職稱對優質護理服務的知曉率為89%，初級為72% .護士獲取優質護理服務知識的途徑有醫院的文件資料，醫學雜志，網絡查詢，全體護士都希望深入了解并開展優質護理服務。

1.3門（急）診工作特點

門（急）診護理工作具有病人人流量大、病情急、病種雜、環節多、管理任務重、服務協作性強、看病時間短、候診時間長、護理人員與病人接觸時間短、易發生護患矛盾等特點[3]。較高的公眾期待也使得門（急）診護士工作壓力日益增加，因此提高門（急）診護士綜合素質，改變服務理念，采取人性化護理管理方法，對提高門診護理工作質量具有重要意義。

2 方法

2.1加強學習，統一思想認識，更新服務理念

組織門（急）診護士學習“優質護理服務示范工程”精神，分析門（急）診存在問題、安全隱患和不和諧因素，正確評價護士認知上存在的問題，理解優質護理服務的內涵，貫徹以“患者為中心”的護理理念，使患者得到最佳的護理服務治療。強化開展優質護理服務的重要性、必要性及緊迫性，消除部分護士輕視門（急）診工作的抵觸情緒，端正態度，增強責任感。教育大家樹立門（急）診窗口意識和服務意識，認真領會優質護理服務的內涵，改善服務態度，強化主動服務，本著病人的需要，真心誠意把病人的事做好。

2.2落實門（急）診護士分層級管理方案

為適應優質護理服務的要求，2012年開始實行門（急）診護士分層管理方案，開展護士能級培訓計劃。護理人員在轉變觀念、理論提升的基礎上，以高標準嚴格要求自己，發現工作中存在的問題，探討解決方法。

2.3完善綠色通道制度及各項應急預案

協調放射科，檢驗科，輸血科，收費處等各職能科室確保綠色通道的暢通，確保心跳驟停，重型顱腦損傷等急危重病人得到最快的治療檢查，保證患者的生命安全，體現了“以人為本”的精神，完善急性心肌梗死，急性腦卒中，有機磷農藥中毒，群體傷，集體食物中毒等的應急預案。有效進行預見性護理。

2.4開展便民惠民服務及健康教育

設立便民箱，友情提示語，無償為急切需要幫助的患者提供糖果、餅干、紙杯、衛生紙等，及時讓丟失的就診卡、醫?？ā⒈嘲日业绞е?。必要時為空巢老人、外地就診患者留下聯系電話，方便咨詢。適時做好一對一的健康教育指導，如高血壓、糖尿病等患者的飲食、休息、運動、檢查、用藥、復診指導等，在門診大廳安放自助刷卡機，方便領取化驗檢查結果單，充分運用LED顯示屏、板報、傳單等，緊跟季節變化、流行病特征進行通俗易懂的健康宣教。

3 結果

門急診2010年7月-2013年3月實施優質護理服務與2009年9月-2011年6月常規護理方法比較，護理投訴明顯減少，應急能力，搶救成功率，患者及家屬的滿意度等方面均有提高（表1）。門急診獲得全院應急預案演練競賽優秀獎，急診科獲2012年度先進科室，優質護理服務開展以來，打造了一支優秀的護理隊伍，樹立了良好的社會形象，廣西電視臺新聞在線、南國早報等省、市新聞媒體相繼對我院門急診的優質護理服務活動進行了報道。

4 討論

優質護理服務的內涵是出于對患者的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注意禮貌、禮儀、講究儀表、言談，執行操作規范、工作標準[4]。優質護理服務的開展，對門急診護士提出了更高的要求，門急診優質護理服務的開展不僅滿足了病人的需求，還讓護理隊伍重新塑造自己的形象，增強了職業成就感。

門急診護理工作是一門具有挑戰性的工作，也是一門需要不斷總結加以提高的工作。國務院辦公廳2011 年公立醫院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求： 改革群眾就醫服務，普遍開展預約診療服務，優化醫院門急診環境和流程，廣泛開展便民門診服務并推廣優質護理服務。充分說明了在門診開展優質護理服務的重要性。優質護理服務雖在我院門急診已取得一定成效，但仍處于探索實踐階段，面臨諸多不足或困境，優質護理服務的開展不僅涉及到護士，還涉及到醫院的環境、布局、政策、績效考核及其他醫務人員的配合[5]，如何更進一步科學開展門急診優質護理服務，做到 “患者滿意、社會滿意、政府滿意”，贏得經濟和社會效益雙豐收，需要進一步努力。

參考文獻：

[1] 黃峻.人性化服務――現代護理發展趨勢[J].中華護理雜志，2007，4（5）：391

[2] 陳書瑾，姜霖等.在內科門診實施的分析[J].護理實踐與研究，2012，9（1）：21

[3] 許鳳琴，尼春萍.綜合醫院開展門診“優質護理服務示范工程”的實踐[J].護理研究，2010，24（11A）：2988

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方法：將我院200例門診患兒按照護理方法的不同分為觀察組和對照組，對照組在分診中采用常規護理，觀察組在分診中采用優質護理，比較兩組護理質量評分及患兒家長對于護理質量的滿意度。

結果：觀察組的護理質量評分及患兒家長的護理質量滿意度均顯著高于對照組（P

結論：優質服務在分診工作中的應用能夠較高的滿足患兒的需求，提高分診護理質量。

關鍵詞：優質服務分診護理質量

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0447-01

門診部是醫院服務質量的重要窗口，為患者提供醫療護理技術服務最初的重要途徑[1]。分診護理是門診護理中不可缺少的一部分，其服務質量的好壞直接關系到醫院的形象和社會的影響。我院自在門診分診中應用優質服務以來，取得了較好的效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。200例我院2012年1月至2012年6月期間就診患兒，其中男童103例，女童97例，年齡1～14歲，平均7.2±2.3歲。以實施優質服務分診為分界點，將該組患兒分為觀察組和對照組，對照組采用常規分診方法，觀察組將優質服務應用于分診中，每組100例，兩組患兒及其家長在一般資料方面無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法。

1.2.1常規分診方法。對于初次就診的患兒家長往往不知道應該選擇哪個科室就診，分診護士在接診的過程中，不得擅自串崗或離崗，應語言親切，采用規范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察顏觀色了解患兒病情的嚴重程度，幫助患兒家長選擇合適的科室，為病情急或變化快的患兒提供“綠色通道”，以挽救生命和爭取治療時機。告知患兒家長需要進行的流程的地點，輔助檢查和告知家長注意事項等。

1.2.2優質服務用于分診。在常規分診的基礎上進行以下服務：①健康宣教：將常見疾病的就診科室制作成一個醒目的牌子，在櫥窗內張貼就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。還可在患者等候的時候，發放保健健康知識小冊子，合理利用時間對患者進行健康知識普及。②心理護理：從患兒及其家長的角度考慮問題，為患兒提供精神、文化情感服務。患兒及其家長就診前對自身病情不了解，會產生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護士要對該類患兒家長充滿關心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對其心理問題進行疏導，建立與患兒的良好溝通。幫助患兒及其家屬了解病情以及如何預防和治療疾病，樹立治療疾病的信心。③環境護理：溫馨整潔的環境，會使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診工作人員在工作時穿統一的服裝，化淡妝，通過擺放鮮花、播放祥和的音樂來營造就診氣氛。

1.3評價指標。比較兩組的護理質量評分、患兒家長對護理工作的滿意度。①護理質量評分：用我院年度護理質量考核表進行評價，滿分100分。②護理滿意度：根據我省醫院護理工作管理規范標準結合我科室實際情況，制定統一的護理質量考察標準，其中患者考察表有10個條目，等級分非常滿意、基本滿意、一般、差；滿意率=非常滿意人數+基本滿意人數/總調查人數×100%[3]。

1.4統計學處理。以頻數表示計數資料，用（X±S）表示計量資料，計量資料比較用X2檢驗，計量資料用t檢驗。用SPSS11.5統計學軟件。以P

2結果

觀察組的護理質量評分及患兒家長的護理質量滿意度均顯著高于對照組（P

3討論

近年來，優質護理示范工程活動的開展，是一次提升服務的契機和改革[1]，因此，改變護理模式，為患者提供全程、全面、規范的護理服務，對于回歸護理本源，提高護理質量意義重大。門診是醫院的窗口，流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，也是容易產生糾紛的地方。門診患者對就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫院就得到熱情的關心和耐心的解答。分診是一個醫院護患關系的紐帶，其對來院急診就診患者進行快速、重點地收集資料，根據患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬?？?，合理安排其就診[3]，它是患者對醫院的第一印象，因此，門診分診的工作在整個就診過程中顯得尤為重要。完善的護理服務，是護理質量的基礎和保證。

門診掛號分診是患者就診的首個環節，一旦對服務過程中的某個環節不滿意，就可能導致對整個就醫過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯?，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務。一般醫院上午就診患者相對較多，通過預約掛號，并根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象。

醫院在門診分診中實施優質服務，護理質量評分和患兒家長的滿意度較常規分診顯著提高（P

參考文獻

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[2]陳永紅.以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫學雜志，2012，06（6）：706-707