導語：如何才能寫好一篇導游培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：導游薪金培訓激勵導游服務質量

導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。

然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標準,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。

一、建立合理的導游薪金制度

目前大多數導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質量。

1.綜合考量,確定導游的報酬水平

旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。

依據游客滿意度和工作量發放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導游人員的工作積極性。

2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化

小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。

二、對導游人員進行有效培訓

導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。

1.崗前培訓

崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關于在旅游行業中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。

2.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。

三、對導游人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。

四、導游服務質量管理

1.建立導游服務質量的監控體系

為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標準最終能轉化為實質性的質量提升。

2.控制導游服務的偏差

由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標準。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。

對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷采取糾正措施。

五、結語

影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。

參考文獻:

[1]陳天嘯.導游人員職業權益維護及其利益表達[J].旅游學刊,2006,(4):62-63.

[2]郭魯芳,金慧君.旅行社及其核心利益相關者均衡發展機制探究[J].旅游學刊,(12):60-62.

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關鍵詞 導游 職業培訓

中圖分類號：G472.1 文獻標識碼：A

導游員職業培訓體系研究主要是職業培訓研究和旅游培訓研究兩大塊。

1 職業培訓研究概述

2011年2月22日國務院副總理張德江召開全國職業培訓工作電視電話會議，全面落實《國務院關于加強職業培訓促進就業的意見》精神和要求，提出一是要加快健全面向全體勞動者的職業培訓制度；二是注重提高職業培訓質量；三是堅持政府主導，充分發揮行業、企業、職業院校和培訓機構的作用；四是大力加強高技能人才隊伍建設，要進一步健全培養體系，完善評價使用制度，強化激勵保障措施，培養造就一支數量充足、結構合理、技藝精湛的高技能人才隊伍；五是加大職業培訓資金投入，六是加強對職業培訓工作的組織領導。張德江副總理的話指出了我國職業培訓體系的發展方向與思路。

雷小波（2010）對中小企業的培訓體系是這樣定義的：中小企業的培訓體系是國家總的由職業分類與職業（技能）標準、職業培訓、職業技能鑒定和職業資格證書、技能競賽和技能人才表彰而組成的職業培訓體系的重要組成部分，是指在政府主管部門管理監督下，企業內部與職業培訓相關的各個有機組成部分相互聯系、相輔相成所構成的系統。他在對制約我國中小型企業發展壯大的“瓶頸”問題進行分析后，提出構建一個合理的中小型企業職業培訓體系，構建的設想一是政府扶持鼓勵，創造良好的發展環境；二是中小型企業要協調好體系內部關系，科學開發培訓課程，重視企業文化課程的開發。給湖南省旅游企業內培訓體系的優化有著直接的借鑒作用。李志敏（2005）敘述了韓國的職業培訓體系分為公共職業訓練、認定職業訓練和企業職業訓練三類；法國和挪威的教育基本結構是相似的，即按照基礎教育、中等教育和高等教育三個層次劃分的，從普通高中輟學或高中畢業未升入大學的可以接受職業培訓。同樣，專業性學校的畢業生和學徒期滿的青年也可以進入高等學校，但條件是專業必須對口，并要補習普通高中的文化理論科目。姚德明（2008）在創新培訓管理體系中提出了建立差異化成長型人才培訓模式。將公司人才分為管理型人才、技術型人才、技能型人才三個類型，對于他們要進行差異化培訓。宋雪梅（2008）比較系統地研究了中小企業有效培訓體系的構建與完善的程序和策略，提出圍繞企業戰略設計是首要，加強企業文化建設和培訓是核心，科學規劃、預算是保證，健全培訓評估、考核機制是關鍵。這篇文章在培訓體系完善的策略上提出了獨到的見解，適合當前我國中小企業的發展現狀。在各大期刊數據庫中并未搜索到“職業培訓體系”或“培訓體系”的相關文獻。

2 有關國內導游培訓的研究

近年來，國內人力資源理論界和旅游行業工作者對旅游人力資源培訓給予了前所未有的關注，積累了大量的文獻，而專門針對湖南省導游人員培訓的相關資料卻比較少，本文主要闡述國內導游人才培訓方面。紀俊超 （2002）指出導游員的培訓工作要進行專項開發；要注重知識更新，以培養文化導游為方向。而朱懋耀，胡雨光（2003）拓展了視野，敘述了德國旅行社培訓導游的方式：采用現場模擬和討論會的形式；對每一位領隊的講解，督導老師和其他學員從講解地點的選擇、講解的信息量、信息有效性、語言、材料的組織、品味、風格和時間這八個方面來進行考評；以講評為新的考核形式；對于旅游活動中遇到的問題則以“情景劇”的形式培訓。郭志敏（2006）則提出內蒙古導游培訓應大力推行培訓成果政府采購工程等策略。秦兆祥（2006）提出了豐富影視旅游產品，重視影視體驗；增強影視旅游的文化內涵，實現可持續發展的培訓對策。王小娟（2007）提出以旅行社為主、院校和社會力量為輔的導游人才培養；仿效國外成功的導游監管制度， 對在冊導游進行定期報告、換證和培訓等。盛頤（2009）認為三亞導游培訓應形式多樣化，內容多元化。王濟華（2009）從生態旅游的角度提出了轉化型導游培訓模式是培養反思型導游的有效形式。林妙玲，蘇欣慰（2010）對我國導游培訓提出旅游行政管理部門對導游的培訓力度要加大；旅行社要制定出一套完整、有效的導游人員培訓體系；導游員要增加自身的自學能力的培訓措施。具體實施辦法有：實地培訓；淡季培訓；培訓、考試和管理相結合；培養外語語種導游；重視考前培訓，崗前培訓。

參考文獻

[1] 紀俊超.旅行社新時期導游培訓工作分析[J].桂林旅游高等專科學校學報，2002（3）.

[2] 朱懋耀，胡雨光.德國旅行社如何培訓導游[N].中國旅游報， 2003-05-05（3）.

[3] 郭志敏.關于內蒙古導游培訓的幾點思考[J].河套大學學報（哲學社會科學版）， 2006（12）.

[4] 秦兆祥.淺論導游人員培訓工作的必要性[J].內蒙古師范大學學報（哲學社會科學版），2006（35）.

[5] 王小娟.對導游培訓工作的問題與對策[J].當代經濟，2007（10）.

[6] 盛頤.三亞導游培訓存在的問題及對策[J].瓊州學院學報，2009（4）.

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關鍵詞：呼和浩特市 導游隊伍 培訓 策略

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2014）08-0040-01

導游服務是一種高智慧，高技能，腦體高度的特點。主要表現為工作獨立性比較強，導游服務是一種腦力和體力高度結合的工作，另外導游服務具有復雜多變的特點，同時導游也是旅游行業中最活躍的因素，正如有些學者說，“沒有導游的旅游是沒有靈魂的旅游”。導游同時是一個旅行社的窗口，是一個旅行社的產品質量好壞的關鍵因素，因為導游的服務貫穿于整個旅行社產品中。導游工作在第一線，是一個國家和地區旅游業整體水平和整體形象的直接表現。基于上述，一個國家和地區都需要一支政治思想過硬，業務精湛，作風高尚素質全面的導游隊伍。

一、呼和浩特市導游隊伍的現狀及存在的問題

呼和浩特市導游隊伍形成規模是在1999年以后，即從1999年開始接受國家旅游局委托舉辦全國導游資格證的報考工作開始。自此以后呼和浩特市導游隊伍的發展才走向正規化。截至2014年呼和浩特市取得導游資格證的人數達到5500人，但是真正從事導游行業的人數只在35%左右。是我市導游隊伍出現了一個現象，總量超標。旺季導游難求，淡季多數導游處于半失業狀態。

1.導游總體素質偏低

由于最近那幾年我市的旅游業的發展速度非常快，而相應的服務沒有跟上，就導游員報名考考的問題上很多問題很多考上導游證的多是中專和高中畢業的學生，一部分是大專生，對于本科以上學歷考上導游證的比例很小。另外除了學旅游專業的學生之外很多是沒有學過該專業的學生，無論從理論知識還是職業技能方面都很難滿足新時期游客的需求，所以說呼和浩特市導游隊伍的人員素質整體水平偏低。

2.導游隊伍缺乏穩定性

通過對呼和浩特市規模相對比較大的8家旅行社進行調查表明，導游隊伍相對年輕，年齡基本處于20―30歲之間，超過30歲的導游知道導游行業的14.6%，因為導游工作是腦力和體力高度結合的職業，工作強度非常大，所以只能個體年輕化，他們中間很多人認為導游就是吃年輕飯的職業，還有一些認為做導游只是權宜之計，把這職業作為一個跳板，將來轉作旅行社計調或者經理，或者得到一定的原始積累就跳出旅游行業從事其他行業。在調查中我們還發現一個問題，導游的隊伍中女性比例占76%。從性別來分析，隨著女性的年齡的增長很多人就會孕育下一代，或者很多女性都是希望能找一份穩定的工作，每天能夠有朝九晚五的工作。在這種狀態下使我市的導游隊伍出現了很強的不穩定性。

3.導游隊伍人才結構不合理

導游按照專業技能的級別可以分為初級，中級，高級，特級四個級別。而我市的導游員中大多數是初級導游，在調查中的8家旅行社中的42名導游中中級導游2人，高級0人，特級0人，40人全部是初級。這可以充分的說明我市導游員隊伍的結構不合理。而在全國都在提倡“人才戰略”的大環境下完全不相符，從此可以看出呼和浩特市旅游行業是靠一支還不夠成熟的導游隊伍支撐著，從我市旅游業發展的長遠來看，導游隊伍一定會影響到我市旅游業的發展。

4.職業道德意識淡薄，講解文化品位低

導游人員能過服務來實現旅游產品的價值，要求全心全意為旅客服務，但是由于我市由2002年的40多家旅行社增漲到2012年的240多家，受到旅行社惡性競爭，人頭和導游思想觀念的轉變，一些導游的價值觀扭曲，在服務中出現了很多讓游客不滿意的行為，如和拿回扣，索要小費加之長期的工作壓力，對人作的倦怠，經常出現投訴。

另外導游是對我市宣傳的民間大使，直接影響到我市的形象，一定要具有豐富的知識底蘊和文化品位，根據旅游者的要求，講一些與其需求和品位和文化層次相符的講解，而在現實中我市導游在講解的過程中就“匈奴文化”和“蒙古文化”還混淆不清出現很多笑話，因為我市是歷史文化名城，所以有很多歷史和文化底蘊，而我們的導游有很多沒有做到與這一名稱相符的講解水平，只保留于表面知識，客人問起來窮于應對，些時則用庸俗講解和媚俗服務來掩飾其知識匱乏。

二、導游培訓工作中存在的問題

通過上述對我市導游隊伍的現狀的描述，應該從導游培訓及繼續教育上下更大的功夫，雖然每年都有導游資格考試工，崗前，崗位培訓及導游證所檢培訓。但是培訓過程中仍存在很多問題。

1.培訓機構不健全

面對我市導游隊伍的不斷擴大，雖然成立了導游服務管理中心，并沒有設立相應的培訓機構，而對于的培訓只是利用行政手段，要求導游參加各種培訓，有些時候培訓和考試不分，特別是崗位培訓和年檢培訓只是形式，沒有起到真正的作用。

2.培訓師資匱乏

雖然每看我市旅游行政管理部門都組織培訓也達不到《導游人員管理條例》中規定的56個學時，而且培訓的老師經常是行政管理部門的領導，培訓內容只流于形式，對于導游員沒有更大的幫助，即使是培訓教師也只限于陳舊的講義，并不是導游員所想的，而是有什么樣的教師，就培訓什么樣的內容，沒有更好的培訓大綱。甚至會出現一些所謂的滋身導游員的培訓。

3.培訓缺乏創新

我市導游隊伍的培訓工作經過將近十年的發展，已經具有一定的經驗和規模效應，但是培訓的形式過于單一，每年培訓都由一到兩位培訓師按照自己的意愿教授或按照行政管理部門 的要求培訓全市導游員，沒有考慮到導游人員需求什么，想要得到什么樣的知識和技能，而且上百人在一間大教室中被動地聽講，形式落后，培訓的理念陳舊，沒有更好地利用時代特征，新知識，新手法，新技術，培訓方式也只有單一的講授。

三、導游培訓策略

由于旅游行業發展迅速，原有的市場營銷4P理論轉為4C理論，那么也就是說旅游業從原來的賣方市場轉變為買方市場，在這種情況下，對于導游素質提出了更高的要求，原來是游客適應導游服務而現今則是導游要不斷提高自身素質，學習更多的知識和專業技能來滿足游客的需求，在新形勢下我市的導游培訓工作則顯得更為重要。要推出一些新的策略來應對當前的導游隊伍的需求。

1. 轉變原有的理念，明確培訓工作

隨著旅游業的發展，更新原有陳舊的觀念，培訓不能只停留于形式，不能只停留在應付考試，或崗前培訓，教師不知從何培訓，導游參加培訓更是應付差事的層面上，而且要體現培訓真正目的，能夠為導游帶團提供有力的幫助。培訓能是導游有系統的培訓，隨著導游隊伍的逐漸成長，培訓也要逐步更近，不能只停留在一些簡單而又沒有技術含量和知識含量的培訓層面。

2. 建立健全的培訓機制

在原有的行政管理部門的基礎上，要加強導游隊伍培訓機構的建設，保持原有的培訓基礎上，加大建設力度，不僅保留原有的行政管理部門的培訓同時企業也要加大培訓力度，應該成立專門的培訓機構，加大培訓師資隊伍的建設，充分發揮高等院校的師資，在呼和浩特市有旅游專業的高等院校很多，每一所高等院校都有一些出色的旅游專業的教師，應從這些高校遴選出一些既有理論知識又有實踐經驗的“雙師型”教師作為培訓機構的兼職教師，他們可以在研究理論的同時，并在實踐中發現導游隊伍需要提高的技能等，充分發揮教師隊伍在導游隊伍培訓過程中的中堅力量。

3. 完善培訓形式和培訓內容

我市導游培訓工作中，需要打破原有的傳統培訓模式，和完善原有的培訓內容。每一年的培訓工作的開展前可以首先對導游隊伍的需求以及工作過程的需要進行前期調查，然后再去做出有針對性的培訓，形式上也可以從原有的單一講授改變成案例分析，現場分析，角色轉化或者研討的形式，可以讓學員充分的參與其中，同時可以在互動的過程中讓學員們在處理同樣問題的觀點和方式上進行有力的溝通和互相學習。可以是學員相互分享，在調動積極性的同時可以使他們從多角度去理解帶團過程中的問題，有助于提高導游員的自身素質和處理問題的能力。

培訓內容也需要從原來的側重理論知識和職業道德方面轉向于當地的歷史、地理、民俗等方面知識，多挖掘一些我們蒙古族的傳統文化和民俗和生活在我們這一地區的古代北方少數民族，因為大家知道，很多游客來到這里都是想了解更多神秘的少數民族的一些知識。另外要重視實際操作和帶團過程中問題的處理，另外大家都知道我國的導游人才的結構比例很不合理，我市導游隊伍同樣存在著同樣的問題，科一適當的加大關于導游職稱晉級的相關知識，讓更多的導游員了解自己將來的發展途徑，同時是我市導游對伍的人才結構趨于合理化。在培訓的過程各種適當增加一些導游員的持續發展相關知識。

綜上所述，我市導游隊伍和培訓工作存在著一些問題，但是這些都會隨著我市旅游業的發展不斷進步，不斷完善，在不久的將來，我市一定會解決此類問題，并在整個旅游發展的大環境下取得更大的成績。

參考文獻

[1]《導游業務》 袁銀枝 中國輕工業出版社 2010年1月

篇4

2、舞起點藝術培訓中心：位于湖北省孝感市孝南區勝利街200號；

3、玩舞團專業街舞培訓：位于湖北省孝感市孝南區仙女路百佳豪庭4棟102室；

4、精舞門：位于湖北省孝感市孝南區北極星網吧正對面；

5、運動人舞蹈藝術學校：位于湖北省孝感市孝南區付沖街8號；

6、潮童國際舞蹈中心：位于湖北省孝感市孝南區文化東路46號2層；

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為期三天的“幼兒心理行為分析與輔導技能培訓班”的培訓已經告已段落了，靜下來想想這三天，我的收獲也是多多！這三天分別有三位寧波大學心理系老師給我們培訓——講座，三人各有自己的特長所在。

第一天，李老師給我們講述了”幼兒團體心理輔導“，團體輔導是心理咨詢與輔導的主要形式之一；是在團體情境下進行的一種心理輔導形式，通過團體內人際交互作用，促進個體在交往中通過觀察、學習、體驗，認識 自我，調整改善與他人的關系，學習新的態度與行為方式，以發展良好的適應的助人過程。通過李老師的講述讓我們了解到孩子的需要：安全感和信任感，最重要的是了解孩子行為背后的事實。而幼兒團體輔導是游戲輔導，從游戲 中來分析孩子的心理行為及情緒。在幼兒中我們最多運用“沙盤游戲“來測試幼兒的心理，從中對他們進行心理咨詢，這也是現在對幼兒心理最具有說服力的實驗。

第二天，楊老師是心理學的博士，專攻發展心理學。這天她講述”兒童情緒發展與調節——兒童是自己情緒的主人“，每個人都有情緒，而情緒無好壞之分，有情緒并不怕，怕的就是沒有處理好孩子的情緒？那么處理孩子的情緒，三句話：第一句“媽媽看到你非常生氣……（給情緒命名）”；第二句話“你想生氣就生氣吧（允許孩子有情緒）“；第三句話“媽媽陪著你（表達愛，讓孩子有安全感和被接納感）“。這是經典的三句話，非常實用。

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在幼兒階段，孩子們的好奇心較強，其任何愛好都是基于自己的興趣來產生的。所以舞蹈培訓老師在對幼兒進行舞蹈教學的時候應當先培養幼兒的興趣。只有充滿興趣，幼兒才可以專心致志的學習舞蹈，這樣才能從小培養扎實的舞蹈基礎。這便要求舞蹈培訓教師要使用靈活的教學方法來激發幼兒的學習興趣。但是在實際舞蹈培訓的過程中，許多舞蹈教師只重視對幼兒舞蹈動作的糾正，而忽略了對其興趣的培養，這樣便不利于幼兒舞蹈教學質量的提高。所以，在平時的教學活動中，舞蹈老師要加強對幼兒的引導，讓學習充滿樂趣，還能夠借助生動活潑的語言去吸引孩子們的注意力。讓幼兒將更多的注意力放在學習舞動上，時間久了自然可以讓幼兒養成良好的學習習慣。

二、把握幼兒身心特點

（一）幼兒的生理特點

對幼兒舞蹈教育的要求因為幼兒正處在生長發育的階段，其肌肉群不發達、肌肉纖維細，很容易疲勞，運動神經還不健全等特點要求了舞蹈教學要以簡單自然的動作教學為主。比如可以讓幼兒學習一些“錯步”、“娃娃步”、“踏點步”等舞步。年齡稍大一些的幼兒，其肌肉的力量得到了增大，則可以考慮增加地面訓練，再輔助以舞蹈小組合，使幼兒可以按照音樂的節拍和情感來做到動作和表情變換。而對于年齡更大的幼兒來說，其四肢關節更為靈活，肌肉群更為發達一些，所以除了一些舞蹈組合和歌舞表演外，還可以繼續加強身段學習和動作強化練習。

（二）幼兒的心理特點

對幼兒舞蹈教育的要求因為幼兒都有著愛好模范、好奇心強和好幻想等心理特征，他們喜歡聽故事，喜歡跳一些歡樂的舞蹈，這就要求了在幼兒舞蹈的教學中應當多使用科幻和童話的主題，多使用動作模仿及直觀的形象動作，充分的表現生動活潑的藝術特色。比如：教幼兒做碎步走的時候讓其兩臂在兩側進行波浪形的擺動，讓幼兒將自己想象成一只小鳥在展翅自由飛翔。還可以讓幼兒做托腮左右搖擺的動作，可以讓幼兒將自己想象成一朵鮮花，自己的雙手則是下面的兩片綠葉。通過這些，不但可以讓幼兒很快的學習舞蹈動作，還能夠活躍生動的將這些動作表現出來。

三、教師應具備的基本教學素質

（一）注重聲情引導

人所共知，舞蹈是一門肢體性的藝術語言形式，是時間與空間下的一門特殊藝術。對于剛接觸到舞蹈學習的幼兒們而言，不管是基礎性的訓練亦或是舞蹈的組合，教師所演示的每一個動作要精確清晰，用自己的節奏和身體表現情感。所以，舞蹈教師需要是一個真正能感受幼兒心理狀態的老師，也應當是一個好演員，在教學的過程里要使用生動準確的形象，豐富的肢體語言去激發幼兒興趣與想象力。尤其是在表演劇目和舞蹈組合的排練過程里，教師要一個動作一個動作的帶領孩子們進行重復練習。教師要從多方面去進行引導，循循善誘。做到節奏明快、感情豐富、聲情并茂，最大限度的去關懷幼兒的心靈。

（二）堅持循序漸進

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關鍵詞：幼兒體育指導員；職業培訓；運營管理；幼兒體育服務

近年來我國幼兒體育發展遭遇挫折，幼兒體質下降及肥胖率上升等問題嚴重阻礙了我國學前教育的進步與幼兒的健康成長。然而在海峽對面的臺灣地區，幼兒體育卻在穩步推進，幼兒體質健康顯著改善、幼兒運動人口持續增加。不僅如此，在島內幼兒體育教育取得進步的同時，以“幼體聯”、“皇家幼幼”為代表的臺灣幼兒體育服務品牌，在內陸地區獲得了巨大的商業成功（董旭，2014）。如此鮮明的對比，使人們不禁疑惑：作為同文同宗的兩岸地區，為何在幼兒體育的發展上有著如此巨大的差距？究其原因，與臺灣地區自20世紀90年代建立的幼兒體育指導員職業培訓機制密不可分。通過分析該機制在誕生背景、培訓方式及作用影響上的特點，為中國大陸地區幼兒體育的發展提供借鑒。

一、臺灣幼兒體育指導員職業培訓機制的產生背景

與中國大陸時下現狀相似，20世紀90年代初的臺灣地區，隨著經濟的持續發展與人口出生率的下降，居民生活水平與獨生子女家庭比率顯著提高。接踵而至的卻是，臺灣家庭的幼兒肥胖與溺愛現象日益普遍。以臺衛生福利部門于1992年所做的體質抽樣調查為例，當年臺灣地區平均每千名3~8歲幼兒的肥胖盛行率達到14%，各項身體指標與體能均全面落后于日本與新加坡。幼兒參與運動的時間與動機不足，并缺乏相應的玩伴與活動場地（國民健康署，2003）。嚴峻的現實使當時臺灣社會對于大力開展幼兒體育活動、增強幼兒體質的訴求日益高漲。為此臺教育部門于1993年提出為期十年的《幼兒運動人口倍增計劃》,其措施涵蓋：增加財政撥款，廣設幼兒運動游戲公園，加強學校與野外活動場地的開放；建立幼兒體育發展協會及幼兒體育指導員職業研修制度等（黃永寬，2003）。隨著各項措施的推進，臺灣幼兒體育開始擺脫困境、穩步發展。其中以幼兒體育指導員職業培訓機制的建立與成熟，對臺灣幼兒體育的影響最為深遠。

二、臺灣幼兒體育指導員職業培訓機制分析

自臺灣幼兒體育發展協會于1994年在臺北體育學院（現臺北體育大學）召開第一屆幼兒體育指導員職業研習班以來，經過20多年的發展，逐步形成了一套短期高效的幼兒體育指導員職業培訓機制。其在入學結業、課程設置及運營監管等方面，均有著獨到之處。

（一）多元化的入學甄選辦法與嚴苛的結業考評體系

多元化的入學甄選辦法。為保障從業人員素質，幼兒體育發展協會對于學員的考核采用多元化分類甄選方式。C級幼兒體育指導員的招生對象以體育專業的本專科在校大學生為主。此外還允許在職幼稚園教師與社會人員參與，以最大限度吸納各類有志青年加入到幼兒體育指導員行列。同時依據《臺灣幼兒體育指導員授證辦法》規定，所有報名人員需具備有效期內CPR心肺復蘇術急救合格證，并對不同招生對象采用分類的考核方式。如在校大學生與在職幼稚園教師除出具相關證明外，需參加當地幼兒體育發展協會組織的運動技能考核以供遴選。而社會人員則要參加由政府機構組織的國民體適能檢定考試，依據考試成績選拔（臺灣幼兒體育學會理事會，2002）27。如此縝密的人才甄選制度確保了每位入學人員均具有較高的個人素質。嚴苛的結業考評體系。在保障學員擁有較高的個人素質同時，幼兒體育發展協會對于學員的結業考評亦有嚴格規定。如《臺灣幼兒體育指導員研習管理辦法》注明：學員就讀期間不允許攜帶手機等其他社交工具進入學校，無故缺課兩小時及專精課程一門不合格者暫緩結業。缺課、曠課達到四小時、考試作弊及專精課程兩門不合格者不予結業。同時要求幼兒體育發展協會應全程派員督查教學，及時處理各類不端行為（臺灣幼兒體育學會理事會，2014）。這種嚴苛的結業考評體系，可確保了學員在培訓期間能夠全身心地投入到崗位學習之中。

（二）高效且突出實踐能力培養的職業課程設置

對于短期的職業培訓而言，課程設置的優劣，是能否培養優秀職業人才的關鍵。為此臺灣幼兒體育發展協會在多年論證與實踐的基礎上，形成了高效且突出實踐能力培養的職業課程設置。以C級幼兒體育指導員職業課程設置為例（見圖1）。根據2014年頒布《臺灣幼兒體育指導員學程》規定：C幼兒體育指導員培訓周期為2個月，分別由“國立”體育大學及私立天主教輔仁大學等五所高校承辦。每期培訓總課時為308小時。課程由專精課程（180小時）、共通職能課程（48小時）與職場體驗（80小時）三部分構成(臺灣幼兒體育學會理事會，2014)。中專精課程以實踐類科目為主。其中既有為提高學員的專業技術能力，而設置的技能實踐型課程（如幼兒運動游戲指導與音樂律動），又有為增強其活動策劃力與行為感召力，所開設的體驗實踐型課程（如幼兒活動設計、感覺動知訓練）。共通職能課程主要是針對幼兒園教學的普遍需要，設置的少量專業理論課程。而職場體驗則是邀請A級或B級幼兒體育指導員擔任業師，指導學員連續進行至少五天的實踐教學。此外培訓期間校方還會以考核、評比的方式，強化學員的課下自我練習與實踐。通過這種學習—體驗—實踐的課程設置，有效提升了學員包括職業態度在內的各項核心職業素養，為幼兒體育指導員職業的發展不斷提供動力。

（三）獨立且分工明確的職業運營監管制度

為保障行業的持續健康發展，幼兒體育指導員的職業管理，實行運營與監管相分離的制度。因此幼兒體育發展協會在以全體會員大會為最高權力機構的基礎上，成立了職業理事會與職業監事會兩個機構，分別負責幼兒體育指導員職業的運營與監管（周政崎，2015）。

1.商業化職業運營機制為增強職業競爭力、積極拓展行業市場，職業理事會使用各種商業化運作手段，來推動幼兒體育服務產業的不斷進步。首先是崗位競爭機制的引進。職業理事會下屬的活動企劃組將全臺灣由北向南統一劃分為五個推廣區，每個地區都建立了幼兒體育服務公司。全體學員在完成培訓后，均可與當地幼兒體育服務公司簽訂勞動合同。由公司統一安排在相應的社區或幼兒園中從事幼兒體育服務工作，每月根據完成的工作業績給予不同等級的工資待遇，并對業務能力出眾者給予高額的物質獎勵。這種激烈的崗位競爭機制，大大提高了幼兒體育指導員的工作積極性。為其努力提高業務水平，增強個人職業魅力做出了幫助。其次是大力拓展新興行業市場。2000年以后，隨著幼兒體育指導員數量的持續增加，島內幼兒體育服務市場變得日趨飽和。為避免惡性競爭與人才流失現象的發生，職業理事會開始積極拓展新興行業市場。其具體手段包括增加職業服務方向，成立項目研發機構，開拓中國大陸服務市場等。其中以中國大陸幼兒體育服務市場的拓展最為有效。如幼體聯、皇家幼幼等幼兒體育服務集團，均是在職業理事會的支持下，以第三地（中國香港、新加坡）登陸的形式進入到中國大陸市場。無疑中國大陸市場的開拓，為緩解幼兒體育指導員的就業壓力、推動職業的持續發展提供了廣闊的空間。

2.公益化的職業監管方式與職業理事會不同，職業監事會負責人員主要由公職人員、高校教師及各類民意代表構成。該監事會的主要職責是：監察理事會工作之執行、督導各級幼兒體育指導員之服務功效，以增強幼兒體質，發展幼兒體育。因此職業監事會的督查管理方式，多以公益化、服務化的方式為主。如職業監事會要求：理事會下屬的體育服務公司必須每月在特殊學校或困難、偏遠的社區，組織一次公益幼兒體育活動，并對活動人數與時間有著嚴格的規定。各地社區或幼兒園亦可提出申請，要求職業理事會選派高級別的幼兒體育指導員到當地進行義務指導或支教。同時職業監事會制定的《臺灣幼兒體育指導員授證辦法》規定：各級幼兒體育指導員每二年可申請再次注冊或升級，注冊前需完成規定的公益服務點。其C、B、A級指導員各為二十點、四十點、六十點，具體為每小時公益服務計0.2點，依累計時數（臺灣幼兒體育學會理事會，2002）32。上述要求表明，幼兒體育發展協會在對幼兒體育指導員職業實行商業化運營的同時，更加注重其社會服務效能的體現。

（四）幼兒體育指導員職業培訓機制對臺灣幼兒體育發展的影響

幼兒體育指導員職業培訓機制自建立以來，經過多年的完善與修正，目前已成為臺灣學前教育的重要組成部分，對臺灣幼兒體育的進步起到了不可磨滅的作用。具體表現為：幼兒體育在學前教育中地位日漸提升。根據臺灣幼兒體育學會2012年統計發現，隨著師資配備的日益完善，臺灣地區幼兒園中每日實施幼兒運動游戲課程的比例，由2002年的48%提升到2012年的85%。同時各類幼兒體育活動在幼兒園教學中所占的時間比例亦有大幅提高（周宏室，2011）。無疑幼兒體育指導員職業培訓機制所提供的優質師資，是提升臺灣幼兒體育地位的直接因素。推動了幼兒園師資配備的合理化。與中國大陸相似，臺灣幼兒園的師資配備亦存在男性教師不足，人才流失嚴重的現象。如何完善幼兒園的師資配備，已成為了兩岸學前教育工作者所面臨的共同難題。而調查顯示：2012年臺灣登記在照B級幼兒體育指導員中，年齡在30歲以下的比例達到了59.7%，其中男性教師更占到67.7%，且普遍具備本科以上學歷（林貴福，2013）。可見高學歷的年輕男性教師是幼兒體育指導員的主力軍，對彌補幼兒園男性教師的不足，改善幼兒園師資配備起到了良好的建設作用。促使臺灣幼兒體育服務產業的崛起。自20世紀90年代以來，隨著社會對于幼兒體質健康的逐漸重視，使得各類幼兒體育服務公司在臺灣地區如雨后春筍般出現。經過多年的發展，目前臺灣各類幼兒體育服務人員已達到萬人以上規模，業務拓展更是走出本島深入到廣闊的內陸地區。而幼兒體育指導員職業培訓機制所提供的各類服務與管理人才，對臺灣幼兒體育服務產業的崛起功不可沒。有效增強幼兒的身體健康。根據臺教育部門體育署2012年的《國民體質檢測資料統計分析》顯示：與2002年相比，臺灣城市幼兒的身高、肺功能、脂肪厚度等身體指標均有一定提高（臺灣“國民”體適能協會，2012）。而這些成績的取得，與多年來幼兒體育指導員的辛勤努力密不可分。上述現象表明，幼兒體育指導員職業培訓機制的建立與成熟，在有效增強臺灣幼兒體質健康的同時，更推動了幼兒園師資配備的合理化與幼兒體育服務產業的崛起，對臺灣幼兒體育的進步做出了重大貢獻。

三、臺灣幼兒體育指導員職業培訓機制對中國大陸幼兒體育發展的啟示

（一）幼兒體育師資建設應以“專業培養＋職業培訓”的方式開展

近年來隨著幼兒園對于體育師資需求的日益升高，中國大陸高校紛紛開始加強體育專業的幼兒師資培養。然而殘酷的現實卻是，由于就業渠道的狹窄及專業課程建設的不足，高校專業培養的幼兒體育師資往往難以獲得社會認可。同時受薪資水平偏低等原因的影響，專業培養的幼兒體育師資存在著從教人數不足、人才流失率較高的問題。與之相比臺灣地區建立幼兒體育指導員職業培訓機制，無疑為中國大陸幼兒體育師資建設提供了一條新的發展通道。通過這種短期、高效而又靈活的職業培訓機制，在大量培養幼兒體育師資的同時，又充分保障了個人發展權利。因此借鑒臺灣地區的成功經驗，建立符合中國大陸需要的幼兒體育指導員職業培訓機制，以“專業培養＋職業培訓”的方式多重推進中國大陸幼兒體育師資的建設。

（二）加快幼兒體育職業課程建設

高效的職業課程設置，是成就臺灣幼兒體育指導員職業培訓機制的關鍵。如專精課程中的幼兒運動游戲指導、幼兒音樂律動與感覺動知訓練等科目，對學員工作能力與職業素養的提高起到了重要作用。而目前中國大陸學者對幼兒體育職業課程的研究，尚屬起步階段。因此中國大陸學者應當積極吸取國內外的先進教學理念與手段，加快中國大陸幼兒體育的職業課程建設，為增強幼兒體育教師的職業素養提供幫助。

（三）建立獨立的運營與管理體系，推動中國大陸幼兒體育服務產業的進步

篇8

實際上，這是2007年12月在北京市商業學校傳出的聲音，發言者是森根大酒店的經理。此次會議上，來自北京市十幾所職業院校的酒店管理專業的教師們正在用Sevalag Tool（工作學習任務的自我評價法）來對老師們自己開發的酒店管理專業“前臺接待”學習領域進行研討。

熱烈的場面，人人參與的氛圍，展示出教師培訓新模式的效益和成果，成為專業教師培訓工作的亮點和特色。

教師培訓是素質提高工程的基石

北京市職業院校教師素質提高工程由9個計劃組成，分為3類，分別是選拔計劃（3個）、資助計劃（3個）和培訓計劃（3個）。培訓計劃中有國內培訓、國外培訓和企業實踐。作為教師素質提高工程中的基礎性工作，培訓工作惠及人數最多，產生影響最大，投入效益最直接。

2007年，在政府的支持下，有近2000萬的經費用于職業院校教師培訓，無論是政策的制定還是經費的支持，都為教師培訓工作奠定了極好的基礎。當年，參加培訓的專任教師達到2200余人，培訓10000余人次；五批共33人到德國巴符州等地參加了為期28天的培訓，參加國外培訓的人員全部來自職業院校一線。2008年培訓基地和培訓學校將擴大到19個，專業將達30個，無論是參加國內培訓還是國外培訓的教師數都將有大幅提高。

2007年底，培訓學校相繼進行了內部評價和培訓總結。內部評價是由參加培訓的教師代表、“工程”管理方代表、學校負責人、專業負責人及外部專家等利益相關者參加，由培訓學校負責人進行工作匯報，利益相關者依照指標、根據匯報內容進行診斷、評分，內部評價側重于各方信息的交流與溝通，目的在于形成共識，是一種發展性評價。

在此基礎上，2008年3月，“工程”管理方聘請了部分專家對培訓學校工作進行外部評價。外部評價按照相同的標準對學校工作進行衡量，從質與量兩個方面進行打分、排隊。對培訓工作開展較好的學校進行表彰和政策扶持；與存在問題的學校交換意見，并幫其做出相應調整。

由“斷點”到“渾然一體”的新模式

一直以來，到底以什么作為教師培訓的切入和抓手，技能還是教法？類似的諸多問題一直困擾著職業院校的教師們。

“工程”啟動以來，越來越多的教師深刻體會到：單純以專業技能作為職業院校教師的職業能力顯然是不夠的。與以往相比，此次“工程”培訓的最大特點是以一種戰略方式出現，它注重的不是“點”的培訓，而是作為一個完整的體系堅持走內涵發展的道路。

此外，培訓中還安排了專家全程伴隨，專家的集中輔導、專項指導、及時診斷，對培訓工作起到了引導作用。概括而言，“工程”實施的培訓有如下幾個特點：

在培訓內容上，選擇了國際先進的“工作過程系統化”的課程開發路徑；這一路徑重在過程，重在教師的全員、全程和全面參與。通過這一過程，實現了教師與教學要素的緊密融合；

在培訓的組織路徑上，實現了高職院校、中專、職高、技工學校四種類型學校的聯手與合作。過去，由于各種原因，職業院校條塊分割，特別是技工學校與其他幾類學校的溝通渠道一直沒有打通。在“工程”中，集全市某一專業所有教師的力量，打造北京市職業教育特定專業的精品團隊成為各培訓院校的主要目標；

以國際化作為培訓的學習背景。2007年，以“工程”名義共聘請了13位國外專家進行了9個專業的10次培訓和研討。

與企業實現了多元化、深層次的合作。企業是職業教育賴以發展的關鍵元素，職業院校離不開行業企業的支持合作。以往，教師對企業的調研集中在技能、設備上，特別是用人需求上，而“工程”主張的“工作過程系統化”課程開發則強調用系統化的方式來觀察、調研，它將完整的工作過程作為考量對象，不僅關注工具、技能，而且更加關注工作方法和勞動組織以及人在工作過程中的成長經歷，并將此作為課程開發的參照點，實現了企業對職業教育的關注與參與。

堅持“內涵式”發展之路

“學科系統化、模塊化、DACUM等，我都接觸了好幾個課程法了，今后肯定還會有更多更好的方法，那么，現在學的‘工作過程系統化的課程開發’模式意義何在？”培訓初始，一些教師曾經提出了這樣的疑問。

伴隨著“工程”的深入開展，以上疑問不解自開。工作過程系統化的課程開發，即在主觀上將職業工作作為一個整體化的行為過程進行觀察和分析，整體化的職業分析的基本素材是具有職業特征的典型工作任務，需要通過企業調研、專家訪談的方式提練。

“工程”培訓的內涵實際是在兩條線索上同時展開，即“工作過程導向”的課程開發和“行動導向”的培訓學習。2007年的寒假，對于北京市建筑材料工業學校來說，是個沒有休息日的假期。作為培訓學校，他們和全市十幾所學校的幾十名教師開始了“企業調研”。調研全部借鑒了德國“工作過程系統化”原則下的“學習領域”課程模式的做法和經驗，進行企業調研問卷和方法設計，對北京齒輪總廠等8家大中型企業進行專項調研；北京市商業學校根據不同職業崗位、不同職業人群設計了6套調查問卷，發放到“中國大飯店”等30家酒店；組織了3次企業專家座談會，來自全市32家酒店的代表與來自學校的專業教師30余人進行了近距離的交流與座談。在此基礎上進行了典型工作任務的描述。整個寒假，這兩個專業的老師只在春節期間休息了短短的7天。

篇9

關鍵詞；中國郵政網絡培訓學院；咨詢服務；百度知道；積分；啟示

中圖分類號：F61　文獻標識碼：A

1、中國郵政網絡培訓學院及咨詢服務欄目運營現狀

中國郵政網絡培訓學院(以下簡稱郵政網院，英文簡縮為CPOC)咨詢服務欄目的建設目標是：建成全網智力資源共享、以各種咨詢服務功能為交流溝通渠道、與科學的咨詢機制有機結合的咨詢服務平臺，通過智力資源的匯集為企業高層決策研究、業務發展和技術創新提供支撐，為郵政企業內部提供科技、管理和業務咨詢服務。

目前郵政網院咨詢服務欄目細分為商函、速遞、物流、金融、營銷、營投、標準、法律、國際郵政九大專題討論區，每個專題討論區都設有專家觀察、專家咨詢兩大功能區。專家觀察是由欄目專家定期提交本研究領域最新動態跟蹤的主題文章，文章經專家組審查后在欄目；專家咨詢是在每個專題討論區內由欄目專家針對企業員工在經營管理、日常工作中遇到的各類問題進行針對性解疑答惑，提供咨詢服務。在郵政網院發展初期，咨詢服務欄目發揮的功能還很有限，值得網院建設人員認真思考、深入調研，廣泛借鑒各種相似欄目的成功經驗與做法，進一步提升郵政網院咨詢欄目的咨詢服務功能。

2、“百度知道”的概況及使用特點分析

2.1　“百度知道”的概況

“百度知道”是一個基于搜索的互動式知識問答分享平臺，于2005年6月21日，并于2005年11月8日轉為正式版。“百度知道”是用戶根據具體需求有針對性地提出問題，通過積分獎勵機制發動其他用戶解決該問題的搜索模式。同時，這些問題的答案又會進一步作為搜索結果，提供給其他有類似疑問的用戶，達到分享知識的效果，通過用戶和搜索引擎的相互作用，實現搜索引擎的社區化。從某種意義上說，“百度知道”是對過分依靠技術搜索引擎的一種人性化完善與改造。

截至2011年1月20日14時，“百度知道”累計解決問題116 421 430個，待解決問題2 331 528個，并且這些數字還在不斷刷新。透過這些龐大且不斷增加的數字，“百度知道”的人氣和注冊用戶的參與度可見一斑。作為為提問者和回答者之間架設橋梁的知識平臺，“百度知道”成立多年人氣不衰，必有其成功秘訣。

2.2　“百度知道”的使用特點

2.2.1　通過多種方式帶給問題回答者滿足感和成就感

第一種方式是當回答者的答案被提問者采納為最佳答案時，回答者內心深處會有一種成就感，而且會有一種在眾多參賽選手中勝出的滿足感。

第二種方式是“百度知道”會在回答者的答案被采納為最佳答案后，給予回答者經驗值和財富值獎勵。隨著經驗值不斷積累，用戶的等級會不斷提高，從而體現用戶在“百度知道”中的身份和地位；隨著財富值不斷積累，用戶可以在“知道商場”進行消費，且財富值是“知道商場”唯一認可的交換貨幣。“知道商場”中的商品，包括注有“百度知道”logo的實物紀念品(如：百度磚)和具有實用價值的物品(如：百度棒球帽)，還有體現身份和地位的虛擬物品(如：知道高手寶貝)，這些商品對“百度知道”的用戶有不同程度的吸引力。

第三種方式是每個“百度知道”用戶都有一套屬于自己的經驗值、財富值、等級、頭銜和采納率星級。隨著積分不斷增加，用戶的等級和頭銜也會不斷晉升；同時，用戶的采納率星級也將隨著用戶問題采納率的提高而變化，力爭把每個用戶在回答問題方面的貢獻度進行細化、顯化。

第四種方式是任務激勵，鼓勵用戶積極參與回答。“百度知道”會根據一段時間內社會的熱點問題，推出不同的“知道任務”，用戶一旦領取任務，就會按照任務的要求回答問題，提交任務后會有相應的任務獎勵，被采納的回答越多，任務獎勵越大。

2.2.2　通過設置懸賞分，回答急需回答的問題

在很多論壇中，經常見到提問者就某一方面問題發出急需回復的請求，有些提問者還表示“在線等”，但往往效果不佳。“百度知道”則運用“懸賞分”的方式有效解決了此類問題。“百度知道”利用回答者對高懸賞分問題回答的積極性，允許提問者設置懸賞分，懸賞分越高，受關注度也越高。提問者一旦設置了懸賞分，懸賞分便從提問者的積分中扣除，并在提問者選擇了最佳答案后，贈送給最佳答案的回答者。此做法既能滿足提問者對答案的迫切需求，也能體現問題回答者自身的價值，是一種“雙贏”的做法。

2.2.3　“百度知道”提供多種方式幫助提問者選擇最佳答案

當一個提問有多個回答，提問者很難判斷哪一個答案最佳時，“百度知道”提供多種方式幫助提問者進行選擇。一是分類管理員在自己擅長的知識類別中，幫助提問者推薦答案，被選為推薦答案的回答者有經驗值和財富值獎勵；二是當有眾多回答時，提問者可以根據情況結束回答，并發起用戶對回答的投票，投票數最高的回答將被系統認定為最佳答案，供提問者使用。

2.2.4　制定“百度知道”禮儀和處罰辦法，鼓勵用戶回答問題的積極性

為促進“百度知道”的健康發展，“百度知道”設置了相應的禮儀標準，供用戶遵守，如：標題要正確，在提問或答復時不要寫無意義或模糊的題目；學會表示感謝；互相尊重，提問語氣要友好；答復時不能小看或嘲笑提問者，要有誠意地解答，正確地書寫等。

用戶如果無視禮儀規范，則會受到“百度知道”管理員不同程度的處罰。如：作弊刷分行為，一經確認，涉及該行為的所有用戶的登陸賬號將被酌情扣分和有限期封禁，情節嚴重者會被永久封禁；無意義的提問、提交不構成問題的提問、提交的回答無實際意義等情況都將被刪除；多次簡單提問都采納同一回答者將按作弊處理等。基于上述種種違反“百度禮儀”的行為，“百度知道”規定了相應的處罰方法：問題被刪除后，提問者的積分將被酌情扣除0～20分；回復被刪除后，回答者的積分將被酌情扣除0～10分；評論被刪除后，評論者的積分將被酌情扣除0～5分；情節嚴重者，將酌情對其進行加倍扣分、有限期封禁和永久封禁等處罰。

3、“百度知道”對郵政網院咨詢服務欄目的幾點啟示

3.1　拓展功能區，充分發揮咨詢服務功能

據數據統計顯示，專家咨詢功能區功能有限，學員參與熱情還不高。經跟蹤管理發現，單純的學員提問、專家答疑模式，不利于調動學員參與的積極性。事實上，很多學員愿意回答其他學員提出的實際問題，分享他們處理類似業務的經驗。鑒于此，筆者認為可以考慮在郵政網院咨詢園地的九大專題討論區內增設類似于“百度知道”的功能區，可稱為“網郵知道”，為學員提供互動式的問答交流平臺，滿足企業員工分享的意愿，提升郵政網院的咨詢人氣。這樣，郵政網

院咨詢園地欄目便形成了“三駕馬車”并行的情形，專家觀察實時提供行業發展與企業發展的熱點、難點與重點信息；專家咨詢為郵政企業員工解疑答惑，為企業發展提供支撐；“網郵知道”為企業員工提供雙向互動式的問答交流平臺，增進“網院友誼”。

3.2　盡快引入回答積分獎勵機制，增強學員主動參與的熱情

為鼓勵學員回答問題、分享經驗的積極性，郵政網院可借鑒“百度知道”積分獎勵模式，在“網郵知道”引入回答積分獎勵機制，鼓勵學員及時將實際工作中遇到的問題與困惑提出來，獎勵學員互相解答疑問。學員每回答一個問題，就會有相應的積分獎勵；且給予最佳答案提供者額外的積分獎勵，以此增強學員的參與熱情。此外，當一個提問有多個回答，提問者很難判斷答案是否最佳時，“網郵知道”欄目專家幫助提問者推薦答案，被選為推薦答案的回答者也會有積分獎勵，這樣既保證了學員答案的準確性，又激勵學員更加注重回答質量。

3.3　引入職級晉升機制，保持學員長久參與的動力

“網郵知道”可以建立學員職級晉升機制。學員在提問或回答問題的過程中，積分不斷累積，職級也會隨之晉升。通過職級晉升機制，可以有效發揮正確的價值導向作用，引導更多的企業職工積極參與“網郵知道”。“網郵知道”可建立類似于“百度知道”的學員檔案，設置經驗值、采納率、提問數、回答數、精彩回答數、好評數等指標，實時記錄每個學員在咨詢園地的細節表現。學員具體的職級晉升路線也可以建立類似于“百度知道”科舉系列、武將系列、江湖系列、白領系列、軍銜系列的職級晉升機制，學員可根據自身喜好選擇職級晉升機制，隨著積分不斷累積，職級也會相應遞增，通過職級體現學員在郵政網院的價值。保證了學員參與郵政網院的積極性、持續性和主動性。

3.4　引入學員回答采納率考核機制，保證回答的質量

為提高學員回答的準確度，避免簡單回復、刷分現象的產生，可以借鑒“百度知道”的做法，見表1。對學員回答采納率劃分等級，并將其列為考核指標之一，促使學員注重回答質量。所謂采納率，是指被采納回答的數量與總回答數量的百分比，比值越高，表明該回答者的回答質量越高，同時間接為提問者提供參考。

3.5　每年定期舉辦CPOC年會，獎勵高積分學員

“網郵知道”每年可統計學員的綜合表現，以某一職級為人圍門檻，邀請該職級以上的學員到郵政網院全國中心參加CPOC年會。可在年會中組織工作學習交流與研討會、郵政發展“草根”論壇、紅色旅游等系列活動，為經常在虛擬空間溝通交流的學員提供面對面交流的渠道和平臺，以此增進學員之間、學員與專家之間的感情，拓展郵政網院的外延功能。

3.6　開設“CPOC商城”，將虛擬積分轉化為現實購買力

郵政網院中注冊用戶所獲的積分、職級都是網絡虛擬身份，網院可以考慮開設“CPOC商城”，增設“網郵幣”(僅限在“CPOC商城”內使用的唯一消費貨幣)交易功能，并且設置與學員回答積分掛鉤，隨著學員積分的增長，“網郵幣”不斷積累。學員可以使用“網郵幣”在商城消費，“網郵幣”余額相應減少。“CPOC商城”里可陳列目前熱銷的書籍、各種業務學習資料、印有CPOC標識的紀念品等供學員消費。通過這種方式，可以有效地將學員的虛擬積分轉化為現實的購買力，進一步提高學員的參與積極性。

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一是過分講究方法和技巧。“英語的運用是一種技能，但這種技能不是專靠技巧能夠獲得的。”太講究方法和技巧會占用自己很多的時間和精力，從而對學習的內容本身投入較少的時間和精力，因此反而會影響學習的效果。方法和技巧只能適當利用，并且要從自己的學習實踐中摸索出適合自己的方法和技巧才真正管用。

二是過分講究速度和效率，不愿花時間經常重復自己學過的內容。英語運用要靠“熟能生巧”，要不斷重復才會熟練，只有熟練了才會形成一種不假思索的思維慣性，從而掌握外語。

第三，三天打魚兩天曬網，沒有恒心，不能長期堅持學習。英語的學習要有一個過程，在這個過程中同學們會遇到各種困難，但是不能向困難低頭，要堅持不懈地反復學習，持之以恒，這樣才能成功。

第四，不重視聽力訓練。英語是有聲的，同學們對外語的感受首先是語言的聲音作用于我們的大腦。如果不練習聽力，只是默默地閱讀和背單詞，其結果不僅聽不懂別人講英語，而且閱讀水平也難以提高。

第五，只學而不用。英語的實踐性很強，如果只學而不用，就永遠也學不好。同學們學外語的目的就是為了應用，要學會在用中學習，這樣才能提高興趣，達到好的學習效果。