導語：如何才能寫好一篇避免醫患糾紛的方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：急診護理；避免糾紛；注意事項

近年來醫患關系緊張，急診科是醫院中急、危、重癥患者最為集中且病種最多的科室，同時擔任著搶救等重要任務，因此急診科也是最容易出現問題的科室[1]。本文筆者通過研究發現，通過研究既往案例尋找造成醫患糾紛的主要原因，并針對這些問題隊護理人員進行相關培訓，可有效提高患者的護理滿意度，降低醫患糾紛發生的概率，報道如下

1資料與方法

1.1一般資料 7例急診護理中的護理糾紛事件為我院2011年1月~2013年1月發生的，其中車禍重傷搶救無效身亡者4例，墜落傷2例，服藥自殺患者1例。其中無因醫療事故造成的糾紛，多為患者家屬情緒激動所致。

1.2方法 以小組討論的方式，結合當時的記錄及發生護理糾紛患者的病例進行總結分析。得出以下結論。

1.2.1造成急診護理糾紛的主要原因

1.2.1.1醫患溝通不足，患者家屬的醫療期望值過高，患者大多預后極差，患者家屬容易產生落差感，造成護理糾紛事件的發生。

1.2.1.2護理人員規范操作意識不強，進行護理工作時不規范，操作流程記錄不足，一旦出現糾紛，護理人員很難拿出有力證據來證明醫療無差錯。

1.2.1.3醫療費用問題，對于許多急危重癥患者，仍需在準確診斷的基礎上才能實施搶救過程，為了明確診斷就必須采用一定的檢查方法，這就造成了一筆數目不小的醫療費用，如果患者經搶救仍然死亡，常使患者家屬感到難以接受，認為花了錢卻沒有搶救回來患者，造成心理落差，造成急診護理的糾紛。

1.2.2避免護理糾紛的對策 根據所發現的問題，對急診科護理人員進行有針對性的培訓，增加急診科醫務人員數量，分擔工作量，提高工作質量。

1.2.2.1提高醫護人員的自我保護意識，規范醫療記錄。醫療記錄是重要的證據，如果其過程詳細合理，沒有漏洞，將會極大的有利于醫護人員方面，這就要求我們在平時的工作中一定要注意每一個細節，要提高自我保護的意識。

1.2.2.2針對醫患溝通方面的培訓，急診護理的糾紛都存在患者及家屬過激的情況，①是因為失去親人，或者親人病重帶來的焦慮和痛苦的影響。②就是對醫護人員搶救流程的不理解，這時候就需要護理人員及時與患者家屬做好溝通，多安慰，同時安撫患者家屬情緒，使之避免出現過激情緒。

1.2.2.3增加急診科醫護人員數量，在原來科室配備的基礎上增加住院醫師一名，護師兩名，急診科有人流量分時段集中的現象，增加急診科的醫護人員，可有效提高工作質量。

1.3統計學方法 所有數據由SSPS 16.0軟件進行統計分析，計量資料以均數 表示，數據比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

對策實施后，統計我院2013年2月~2014年1月急診科護理糾紛事件發生的概率，僅有1起，占所有接診患者的比例為0.19%，比之前的7例，0.57%，有顯著下降，結果具有可比性（P＜0.05）。之前的護理滿意度評分平均為（74.75±9.7）分，實施對策后的護理滿意評分為（91.33±8.1），提高明顯，結果具有可比性（P＜0.05）。

3討論

近年來醫患關系日趨緊張，醫鬧，傷醫事件時有發生，造成這樣局面得很大一部分原因是患者對于醫護人員工作的不理解。醫患有效溝通是建立良好護患關系的重要途徑,護患關系和諧對防范糾紛至關重要[2]。而急診科是護理糾紛事件的高發科室。因急診具有突然性，患者集中性、危重性及復雜性，所以急診科的患者或家屬容易出現激動、焦慮、情緒波動大等情緒問題[3]。這時候必要充分的醫患溝通就顯得尤為重要。另外，護理糾紛一旦發生，要學會用法律知識來維持自己的行為,不觸犯法律,要保證自己的所作所為有法律依據[4]。我院通過實施對護理人員進行相關問題的強化培訓，增加急診科醫護人員等對策，成功降低了急診護理中的糾紛事件發生率，值得臨床推廣。

參考文獻：

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[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-135-02

隨著社會的發展，人民生活水平的提高，醫療和法律知識的普及，國家法制建設的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認知也在逐步增強。在醫療服務中，醫療糾紛造成醫患關系緊張的原因很多，但醫患之間缺乏有效的溝通卻成了公認的主要原因之一。有統計表明，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛占2/3。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

1 溝通不良引發醫患糾紛的原因

1.1 醫療服務過程中醫患溝通不夠，缺乏人文關懷

醫療技術和人文關懷是醫療服務的兩個方面，傳統醫學模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關注度不夠。有些醫務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫院和自身的利益；有些醫生只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發，很少考慮患者的想法，在診療時甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與病人進行交流溝通，缺乏對患者的人文關懷，從而引發醫患關系緊張。

1.2 醫務人員壓力大，造成職業倦怠

醫務人員面對長期不斷的壓力：對來院求治病人的生命負有的責任壓力；醫學發展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差和沒有自己正常的休息時間的壓力；醫院候診病人多，醫務人員忙于應付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現，曾有調查發現，當病人訴說病情時，平均18 s就被醫生打斷了。這些都可能造成醫務人員的職業倦怠，影響與病人有效的溝通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務

對患者的病情、醫療措施、醫療風險解釋不清楚或告知不詳實。在施行手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時是知情同意了但未簽字留據，一旦醫療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導致醫療糾紛。

1.4 缺乏情感交流和溝通技巧

醫務人員除了要與患者多溝通外，還應掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上常會出現這樣的情況：一名醫生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%”。而另一名醫者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但現代醫學發展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄。”

2 有效溝通，減少醫患糾紛的措施

2.1 加強醫患溝通，重建醫患之間的理解與信任

醫患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫務人員能多為患者著想，把病人擔心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少醫療費用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫院、醫務人員的理解和信任。多與病人進行一些溝通，多給病人一些人文關懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫患關系，減少醫患糾紛。

2.2 加強情商培養，促進有效溝通

情商包括認識自身情緒并能妥善管理、自我激勵、認識他人情緒和人際關系的管理五個方面內容。要著重培養醫務人員的敬業精神和良好的職業素質，學會控制個人的情緒，關注患者的感受和情緒反應。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫患關系，使醫患溝通得以順利實施。

同時，醫療機構要確保人員結構的合理配比和工作的妥善安排，解除醫務人員的后顧之憂，使他們有足夠的時間為病人服務，進行有效溝通，保障工作的有序開展。

2.3 認真履行告知義務，確保患者知情同意

知情同意的前提是醫患雙方要有良好的溝通，首先醫方要向患者或家屬真實全面地介紹病情、實施治療措施的目的、效果，可能出現的風險。要求語言表達明確、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發生。

2.4 培養溝通能力和技巧，提高患者滿意度

學會傾聽：以寬廣和平靜的心態對待患者的訴說，當患者正在訴說病痛癥狀時，醫生不隨意打斷，使患者能無防衛地訴說，提高病史采集的準確性和全面性。

善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態，對疾病的認知度和交流的期望值。當患者出現詢問探求的目光時，我們醫護人員要適時應對病人的反應，恰到好處地傳達接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決病人的訴求。

注意避免：溝通時要注意避免使用難懂的專業詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。

總之，要注意個體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進行心理疏導，提高患者的滿意度。

3 建立并完善有效的醫療事故和醫療糾紛調處機制

學習和了解與醫療相關的法律知識，避免輕易承諾賠償。對病人的投訴應認真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價值取向為出發點，充分挖掘其共同之處、互補差異之處。客觀公正地進行分析評價，對于醫院或醫務人員存在的不足要有勇于面對并及時糾正，而對于個別“醫鬧”想伺機來醫院撈取一票的行為，也應通過法律途徑給予公正而應有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫療保險第三方調處機制，經實踐證明不失為一種解決醫患糾紛的好方法。

醫患關系是一種的關系，改善醫患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為病人服務的每一個環節，都必須讓病人確確實實感受到醫院的人文關懷，多給患者一份尊重和關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優質的服務，那么醫患關系的和諧將會“水到渠成”，醫患糾紛才能得到解決。

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關鍵詞:醫患溝通;神經病學;教學質量

醫患溝通是指在醫療過程中，醫患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關因素，以醫方為主導，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現醫患雙贏。神經系統疾病臨床表現復雜，病情瞬息萬變，許多患者對發病過程缺乏了解，加之現代醫學存在一定的局限性，對于醫療結局期望值過高，一旦出現一些并發癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫學生作為醫學界的未來，在《神經病學》臨床教學中，對其進行正面引導和教育，是防范醫療風險、預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫患溝通，強化醫療糾紛防范意識的措施，提高《神經病學》臨床實踐教學質量。

1臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的策略

1．1重視學生基本技能的培養，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

高超的醫療技能是防范醫患糾紛的重要條件。教師在臨床教學中，重視醫學生基本功培訓，使學生做到理論扎實、技術熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關疾病時當機立斷，不會因為知識缺乏導致不知所措，從而減少醫患糾紛的發生。

1．2重視學生法律意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

國家法制的健全和衛生法規建設的發展，為開展醫療風險意識教育提供了豐富的內容。通過各種途徑和方式對學生進行相關醫療法律法規、規章制度、醫療糾紛防范條例、醫療事故處理辦法、侵權責任法、醫務人員行為規范、醫療服務準則、醫患溝通技巧、醫療操作規范等教育，讓醫學生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執業，用法律法規來規范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務意識，強化醫療法制觀念，培養良好的醫德醫風。

1．3重視學生醫療文書的質量，培養學生樹立科學嚴謹的態度，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫療、教學、科研的原始文件，是處理醫療糾紛的重要法律依據。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結果、上級醫師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應體現在案，記錄應客觀、真實、及時、準確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發生醫療爭議，作為法律證據和保險理賠證據，不會因病歷書寫質量的低劣而影響證據力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫學生醫療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學生責任意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

在臨床教學中，培養學生良好的責任意識，以認真負責的態度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關的細節，對于病情、轉歸、治療措施、并發癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫學知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關的醫學知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規章制度及診療規范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫療糾紛發生。

1．5重視學生良好的個人素質及道德修養的培養，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療活動中強調實習醫生加強自身素質及個人修養，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當，態度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫生第一印象良好，產生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術，讓患者消除陌生就醫環境帶來的不適感，建立和諧的醫患關系。

1．6采用多種形式進行醫患溝通實踐教育的培訓，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

1．6．1在《神經病學》專業課教學中優選醫患溝通能力強的教師授課，灌輸醫患溝通意識

在臨床專業課教學中，優選臨床經驗豐富、醫患溝通素質過硬的教師，專門挑選在醫療糾紛和各類突發事件中有關醫患溝通內容的經典案例，進行重點剖析講解，適時、準確地把醫患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學生，極大地提高了課堂的教學效果。

1．6．2每月舉辦醫療安全分析會

我院成立了“醫務科糾紛辦”，專門化解醫患矛盾、解決醫患糾紛，主要內容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責全面受理醫療、護理、財務、醫保、行風等醫院各類醫療投訴和醫患糾紛，實現患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務。每月舉辦醫療安全分析會，請醫務糾紛辦經驗豐富的專家，分析目前醫患關系緊張的起因、后果，就當月醫患糾紛典型案例的原因、處理結果進行剖析，讓實習醫生從中吸取經驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫患溝通等多方面培訓，分享醫患溝通經驗

我院定期邀請院內外德藝雙馨的醫學專家，為實習醫生和住院醫師舉辦系列專題講座，定期進行規范化培訓及拓展訓練，如:醫患溝通的藝術、如何防范醫患糾紛、怎樣成為合格的醫生、醫學生應具備的基本素質、職業道德修養、言行規范、禮儀培訓、法律知識等，通過分析形形患者，結合自己多年從醫的親身經歷，生動形象傳授醫患溝通的技巧，行醫體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的技巧

醫患溝通是一門藝術，高度濃縮凝練著醫生的知識、技術、能力、經驗、品德、修養、智慧等豐富積累，是醫生個人魅力的綜合展現，絕非簡單意義上的醫患對話，良好的醫患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫療風險，預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。

2．1在臨床實踐教學中牢固樹立“溝通第一，技術第二”的服務理念

分析以往發生醫患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現在醫療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫者沒有將醫療風險在事前解釋的盡詳盡細，實際結果與預期結果不一，雙方反差太大，導致醫療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學活動時，要強調把“溝通第一，技術第二”這個服務理念傳給學生。

2．2在臨床實踐教學中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫學是嚴謹的科學，疾病的發展及轉歸瞬息萬變，并且受醫療技術水平發展局限性的影響，醫生向患者交代療效及預后時更應客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫患理解誤差導致糾紛的發生。

2．3在臨床實踐教學中時刻謹記加強風險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當前許多患者錯誤地把醫療行業定位為服務行業，理所應當地認為支付了醫療費就應該享受優質的服務，得到良好的治療結局。然而醫療行為受科學發展的客觀現狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現千變萬化可能短時間內難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫務人員，醫療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風險防范意識。“預防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學中重點培養參與危重病情交代和知情同意單的簽署環節

醫生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創的操作、治療方式的選擇;或者手術前介紹手術必要性、手術方式，還要解釋術中可能出現的各種情況，同時還要強調手術風險和各種可能出現的并發癥，進行相關知情同意單的簽署。這些過程對醫生來說是一項嚴峻的挑戰，要求醫生具備深厚的理論基礎和扎實的專業技能，臨床經驗豐富，更要求醫生具有良好的醫患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫患溝通技巧教學示范。

2．5在臨床實踐教學中掌握醫患溝通原則，加強溝通技巧訓練

醫患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業地向患者表達疾患的發病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復及預后的健康教育。在臨床實踐教學中著力培養學生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發現醫療活動過程中可能出現的風險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識等，發放健康教育資料進行書面溝通，強調溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術的培養

醫生對學生進行訓練時，要學習掌握職工言行規范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫患關系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫患溝通是醫療活動順利進行的保證，醫患溝通能力的培養和提高是一項系統工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導，也需要實習醫生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫患溝通為導向，嚴格遵守各項制度法規、診療規范，提高維權意識，強化醫療糾紛防范意識，不斷提高《神經病學》臨床實踐教學質量，促進神經病學學科健康發展。

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［關鍵詞］醫療糾紛可仲裁性；優越性；仲裁制度應用

［中圖分類號］D902.4 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）14-0147-02

1 醫療糾紛具有可仲裁性

仲裁是當事人基于糾紛發生前或糾紛發生后的合意,將糾紛中的權利、義務、責任等法律關系內容交予仲裁庭處理,表示愿意服從仲裁庭裁決的一種非訴訟糾紛方式。仲裁制度作為一種民間糾紛的解決機制,是處理民商事糾紛的重要方式。近年來,隨著醫療糾紛的不斷增多,仲裁與傳統的醫療糾紛解決方式如調解、訴訟等相比,其公平、公正、經濟、專業等優勢,更能滿足社會對醫療糾紛處理的期望,因此我國不少學者呼吁建立醫療糾紛仲裁制度,以仲裁手段來解決醫療糾紛。

要在我國以仲裁制度解決醫療糾紛,首先要確立醫療糾紛的可仲裁性。醫療糾紛是否具有可仲裁性,是指醫療糾紛能否作為仲裁解決的對象,當事人是否能將醫療糾紛事項自由約定,交由指定仲裁機構去審理裁決。影響某一事項是否具有可仲裁性的因素很多,但決定性因素主要包括：案件性質、主體身份、主體能力三個方面。就案件性質來說,可以仲裁的糾紛一般限于合同糾紛或涉及財產權益的糾紛,醫療糾紛產生于醫療護理過程中,由于醫患雙方對醫療后果及其原因認識不一致而發生了爭議,本其質主要體現為民事法律糾紛的一種,承擔責任的方式主要是民事賠償責任,完全可以納入仲裁制度的裁決范圍之內。

從主體身份來看,適用仲裁制度解決的糾紛,發生糾紛的雙方主體當事人法律地位應當平等。盡管醫學科學專業性強,醫患雙方對醫學知識和信息掌握不對稱等,但這并不代表醫患雙方的法律地位不對等。無論是醫療侵權糾紛還是醫療服務合同糾紛,醫患雙方當事人法律地位都是平等的,醫療糾紛仍然屬于私法范疇,醫患雙方信息量的不對等只是由醫療機構本身的職能所決定,對醫患雙方法律地位是否平等并無影響。

從主體能力來看,適用仲裁制度時,爭議事項的當事人應當對所爭議的民事實體權利具有處分權。醫療糾紛屬于民事法律糾紛,在醫療糾紛中醫患雙方當事人法律地位平等,醫患雙方當事人在不涉及公共利益和第三人利益的前提下,可以自由地處分自己的民事實體權利,實現意思自治,這與適用仲裁制度的要求并不相悖。

2 醫療仲裁解決方式的優越性

（1）更具有專業性。與傳統的醫療糾紛解決方式相比,仲裁具有專家裁斷的優點,更具有專業性。醫療糾紛常涉及醫學專業知識、醫療技術問題以及醫療法律法規適用問題,法官以相關行政部門工作人員在審理醫療糾紛案件時自然難以深入探究,其公正性多少會受到影響。在醫療糾紛中適用仲裁制度,由具有專業知識的醫學專家、法學專家、醫院管理專家等組成的仲裁庭來裁決醫療糾紛案件,能有效克服法院在審理醫療糾紛案件時專業知識的局限性,同時更能體現法規的權威性,避免雙方當事人在聽審技能上的技術缺陷,保證醫療糾紛能夠得到更科學、更合理地裁決。 （2）更具自愿性。仲裁以雙方當事人的自愿為前提。當事人可以在全國范圍內選擇自己信賴的仲裁機構,也可以選擇仲裁員,甚至是可以選擇仲裁程序及所適用的法律,當事人有更大的自由處理權,能夠避免不公正因素和地方保護主義的干擾。

（3）更具獨立性。仲裁機構是民間機構組織,獨立于行政機關,仲裁員大多是兼職的,不隸屬于仲裁機構,這樣可以避免行政干預,同時仲裁機構之間也不具有隸屬關系,因此仲裁沒有級別和地域管轄。

（4）快捷性、經濟性。醫療糾紛仲裁實行一裁終局制,即仲裁裁決一經作出就發生了法律效力,醫患雙方不能就同一糾紛再向仲裁委員會申請仲裁,也不能就同一糾紛向人民法院或上訴。這就有效克服了醫療糾紛久拖不決、攪鬧醫院正常秩序等現象。從經濟角度來比較,時間上的快捷性,費用也就相應的節省,仲裁收費一般比訴訟費用低,能夠減少當事人的開支,減輕訴累。

（5）具有更好的保密性。仲裁制度重視對當事人秘密的保護。由于醫療糾紛案件常常涉及患者的隱私、醫療機構的社會影響,保密性對醫患雙方都尤為重要。仲裁一般以不公開審理為原則,仲裁的整個程序和裁決都不公開,仲裁機構成員和仲裁員以及當事人負有保密義務,整個仲裁過程處于“絕緣”狀態,更能促使醫患矛盾順利解決。

3 仲裁制度在國內外醫療糾紛解決中的應用

（1）我國醫療糾紛仲裁解決機制的現狀。由于醫療行為的特殊性和高風險性,世界各國對醫療糾紛的處理,都經歷了漫長的探索過程。目前,我國某些部分地區開始嘗試醫療糾紛仲裁解決。例如,2002年洛陽仲裁委員會聯合洛陽市衛生局下發文件,規范醫療格式合同文本。近年來,洛陽仲裁委員會處理醫療糾紛共10余起。合肥仲裁委員會與合肥市衛生局合作,仲裁了15起醫患糾紛。雖然很有成效,但這是在行政部門的指導下進行的醫事仲裁,帶有很強的行政色彩,仲裁委員會缺乏自主性。2006年年底,天津市仲裁委員會醫療糾紛調解中心正式掛牌成立。它是與天津金必達醫療事務信息咨詢服務有限公司合作,辦公室設在金必達公司所在地,調解中心副主任由金必達公司領導擔任,調解員、仲裁員由金必達公司向仲裁委員會推薦,這樣就使醫事仲裁帶有嚴重的公司操作性質,造成了其仲裁行為在社會方面信任度不高,受理的案件稀少,同時遭到有關部門的強烈反對。由此可見,現階段我國的醫療糾紛仲裁解決機制主要還是仲裁委員會與其他部門合作,沒有獨立性,不能自主進行醫療糾紛的仲裁解決。

（2）醫療糾紛仲裁解決機制的國際經驗。在其他國家,醫療糾紛的仲裁解決機制已經得到了應用,這同時對于我們國家有很多啟示。例如，1960年日本東京醫師會設立的醫療糾紛處理委員會就是專門處理醫療事故的醫事仲裁組織。1975年美國加利福尼亞州的醫療損害賠償改革法承認仲裁解決醫療糾紛的效力,也特別強調了仲裁在處理醫療糾紛過程中的重要性。1997年,美國的仲裁協會、律師協會以及醫學會聯合成立國家醫療糾紛解決委員會,據調查顯示,美國85%的醫療糾紛都是通過仲裁和調解的方式解決的。我國臺灣地區將“調解”和“仲裁”作為醫療糾紛處理的重要機制,地區“中央”還成立了專門的醫事仲裁委員會。由于醫患雙方的特殊關系,醫療技術的專業性和發展性,患者病情體質的特殊性,醫方是否存在過錯、醫方過錯與患者的損害后果之間是否存在特殊關系,舉證責任的承擔都十分復雜,所以解決醫療糾紛是一個世界性的難題,需要在發展中解決,需要在探索中前進。現在各國普遍采用非訴訟方式解決醫療糾紛,逐步建立多元化解決糾紛的方式,仲裁解決機制在處理醫療糾紛的過程中也發揮著越來越重要的作用。

4 在我國設立醫療糾紛仲裁解決機制的幾點構想

（1）常設機構――醫療仲裁委員會。由于醫療糾紛仲裁是一項專業性很強的工作,根據我國目前的實際情況和仲裁的特點,可先在設區的市級以上行政區設立常設性的仲裁機構――醫療糾紛仲裁委員會。醫療糾紛仲裁委員會應當具有獨立的法人資格,能夠對其行為獨立承擔法律責任,主要負責處理本委員會管轄范圍內的醫療糾紛案件,聘任以及管理仲裁員,領導和監督仲裁庭開展工作,向有關部門提供處理醫療糾紛的建議。

（2）臨時機構――醫療糾紛仲裁庭。醫療糾紛仲裁庭是臨時機構,對醫療糾紛作出裁決。仲裁庭可以根據醫療糾紛的復雜程度分別由3、5、7人組成：3人仲裁庭由醫學專家、法醫、法律工作人員組成；5人仲裁庭由醫學專家3人,法醫、法律工作者各一名組成；7人仲裁庭由醫療專家3人、法醫、醫學倫理學專家、法律工作者、公證人員各一名組成。

（3）仲裁程序的啟動。醫療糾紛仲裁可按照下列程序進行：①當事人申請,提出仲裁要求的醫患一方應當在受理時效內向醫療糾紛仲裁委員會提出書面申請；②案件受理,由醫療糾紛仲裁委員會在自收到申請書之日起規定的時間內,作出受理或不予受理的決定；③案件審理,仲裁庭應當先行調解,在自愿合法的原則下促使醫患雙方達成和解協議,若調解不成,仲裁庭應當及時作出裁決；④仲裁執行,仲裁裁決書自作出之日起發生法律效力,當事人必須履行,敗訴方在不自動履行仲裁裁決的情況下,勝訴方可請求法院強制執行仲裁裁決。

（4）仲裁員的聘任。醫療糾紛仲裁委員會所選任的仲裁員除了具有公道正派的品質之外,還必須具備醫療糾紛處理實踐經驗以及相應的專業資質,由不同專科臨床醫學專家、法律專家、衛生行政管理專家、醫學倫理學專家、法醫、公證員、律師等專業人士擔任。由這些素質高、專業強的仲裁員組成仲裁委員會,在保證仲裁的專業性、權威性和公正性,增加醫患雙方對仲裁的信任度的同時,也有利于糾紛公正合理的解決,醫患矛盾的緩和。

（5）加強醫療仲裁監督。良好的制度設計并不意味著良好的執行,為了保證仲裁制度的良好適用,維護醫患雙方當事人合法權益,必須同時加強醫療仲裁監督。首先要重視內部監督,加強仲裁委員會的管理和監督職能,嚴格選拔仲裁員,監督仲裁庭對醫療糾紛作出公正合法的裁決；其次要接受司法監督,醫事仲裁機制作為非訴訟解紛機制,是獨立于國家司法體系之外的法律救助方式,為了保持社會秩序和國家司法權威性,同時也為了保證醫事仲裁的公平、公正,醫事仲裁必須接受法院的司法審查。

參考文獻：

［1］余承文.醫療糾紛的可仲裁性研究［J］.南京醫科大學學報,2007（1）：26.

篇5

關鍵詞醫患；語言行為；兒科；重要性

兒科與其他科室相比，本身就具有一定特殊性，兒科診療過程中，常常會面對患兒主述能力差的問題，再加上兒童自身各方面正處于生長發育階段，免疫系統尚未完全成熟，發病常常具有起病急、病情易變化的特點，因而，增加了臨床診療難度，同時，家屬往往處于情緒易緊張、敏感、焦躁的狀態，若醫生溝通不當，則容易造成醫患糾紛，因而，兒科醫護人員在提升自身診療技術的同時，還需要掌握好良好的溝通方式。本文收集我院兒科84例患兒做對照研究，探討語言行為在醫患溝通中的作用，現將內容報告如下。

資料與方法

本文以隨機抽簽的方式，將我院兒科2015年7月-2016年9月期間收治的患兒84例分為兩組，各42例。對照組男25例，女17例；年齡1～14歲，平均(7.5±2.8)歲；住院23例，門診治療19例。觀察組男26例，女16例；年齡1.5～14歲，平均(7.8±2.5)歲；住院22例，門診治療20例。對比分析兩組年齡等一般資料，差異無統計學意義(P＞0.05)，兩組研究對象具備臨床對比條件。方法：對照組應用普通的溝通方式。觀察組則于溝通中應用語言行為，具體內容如下：醫護人員與患兒家屬之間的溝通：①傾聽[1]：傾聽是良好溝通的一種方式，醫護人員在傾聽家屬講述的時候，首先不要打斷講話者，善于提取家屬所述重點，充分體現出對于講述者的理解和尊重，針對重點問題對家屬提問，而對于回答問題會覺得不耐煩的家屬，應該耐心解釋所提問題對于患兒診療的重要性。②解釋：診療期間，需應用通俗易懂的語言，對家屬講述患兒發病原因及治療方案，對于家屬內心的疑惑，給予耐性的解答，從而得知家屬對于診治方面的疑惑，達到改善家屬心境的目的。醫護人員與患兒之間的溝通：①保持童心[2]：首先醫護人員為患兒進行治療期間，對患兒的喜好進行了解，以地位對等的方式，通過動畫片交流等方式進行溝通，減輕患兒對于醫師的害怕和陌生感。②關愛和尊重：在通過患兒了解病情的時候，多給予患兒鼓勵，如聰明、真棒等，醫護人員面帶微笑，耐心傾聽，并通過關鍵點，與患兒交流，同時，應用合理的肢體語言，如擁抱等，讓患兒感受到醫護人員的關心愛護和尊重。③動作輕柔：為患者實施各項檢查前，都需要提前告知患兒，使患兒有心理準備，檢查時，動作需輕柔，避免對患兒造成刺激，增加患兒對于診療的不安感。觀察指標和評價標準：患兒及家屬就醫滿意度：兒科于每例患兒診療結束后，給每例患兒發放一份我院自制的滿意度調查表，表中內容主要涉及5個方面，分別為醫生溝通交流、醫生診療專業性、醫生診療態度、患兒及家屬對于診療結果的知曉度，由患者對5方面的內容進行評估，每項內容分值20分，總分100分，分數高低與滿意度呈正比。記錄兩組研究對象診療期間的糾紛事件。統計學方法：收集、整理兩組研究對象的研究數據，采用SPSS18.0對數據分析、處理，計數資料的描述應用n、%表示，采用χ2檢驗，計量資料的描述則應用(x±s)表示，采用t檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2017.4.102摘要目的：探討兒科醫患溝通中應用語言行為的重要性。方法：收治患兒84例，分為對照組和觀察組各42例，對照組采用普通醫患溝通，觀察組在醫患溝通中應用語言行為。結果：觀察組診療滿意度顯著高于對照組(P＜0.05)，觀察組醫患糾紛率明顯低于對照組(P＜0.05)。結論：兒科臨床醫患溝通過程中，良好的語言行為對維護醫患關系、避免醫患糾紛等方面具有重要意義。語言行為在兒科醫患溝通中的重要性研究吳從吉435500黃梅縣婦幼保健院兒科

結果

觀察組診療滿意度評分顯著高于對照組(P＜0.05)，觀察組醫患糾紛率明顯低于對照組(P＜0.05)，見表1。

討論

語言行為指人與人交流中的功能性單位語句，臨床上醫患溝通交流不順暢極易導致醫患糾紛，這一直是社會關注的熱點問題，可對醫院形象及聲譽造成極大的影響。而導致溝通差的原因與兩方面的溝通差異有關，分別為溝通語境和溝通主體[3]。臨床資料顯示，引發醫患糾紛事件中，50.5%均與溝通有關，體現出良好的溝通交流方式，對于維護良好的醫患關系十分重要。本文中觀察組在溝通、交流中應用語言行為，從兩個方面出發，一方面從家屬的角度出發，通過傾聽和解釋，讓家屬感受到醫護人員的尊重和理解，增加家屬在醫護人員診療中的信任感與配合度；另一方面，從患兒的角度出發，以與患兒對等的方式，通過保持童心、關愛和尊重、動作輕柔3個方面的內容，使患兒感受到自身受到的重視，緩解患兒對于醫護人員的害怕感和陌生感[4]，提高患兒診療配合度。結果提示，語言行為可避免發生醫患糾紛，提升兒科診療質量。綜上所述，兒科臨床醫患溝通過程中，應用語言行為可有效減少醫患糾紛，提升臨床診療滿意度，有效改善醫患關系，提高兒科診療質量。

參考文獻

[1]顧秋麗.淺析語言行為在兒科醫患溝通中的重要性[J].臨床醫藥文獻電子雜志,2015,12(20):4099-4102.

[2]黃小梅.芻議語言行為在兒科醫患溝通中的重要性[J].現代養生,2016,16(3):254-254.

[3]李云榮.語言行為在兒科醫患溝通中的重要性探討[J].基層醫學論壇,2015,15(14):2012-2013.

篇6

【關鍵詞】門診;醫療糾紛;原因探討;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

門診是醫院的服務窗口,是醫院的前沿陣地,隨著就醫患者維權意識的提高,在對患者的診療過程中,無論哪一個環節不到位都可能誘發糾紛。筆者就我院門診在2006~2007年間發生的醫患糾紛原因進行分析,提出防范措施和處理對策。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診在2006~2007年間發生的92例醫患糾紛,主要表現在服務態度、醫療質量、醫療收費等方面。

1.2 方法 根據有關法律法規及醫院的管理制度進行分析。

2 結果

2.1 服務態度68例,占73.91%。門診醫務人員每天接待大量來自各方面不同層次的患者。服務意識落后;修養素質不到位;帶著不良情緒工作;對患者缺乏同情心,不能耐心細致給患者解釋;對患者態度冷淡、生硬而引發糾紛。門診疾病譜廣泛,病種復雜,由于知識和技能的局限性,對患者的詢問導醫反應慢或回答時漫不經心;醫護技術欠缺;工作效率低,劃價、收費、檢查結果等服務不周到引發糾紛。

2.2 醫療質量11例,占11.96%。醫治效果與患者的期望值有差距;醫生的傳統或習慣診療措施與有關醫學標準不相符;醫生沒有履行完整的告知義務,使患者不理解;為了避免風險,不嚴格選擇檢查治療適應證;多次醫治效果不佳,又不請上級醫生會診;書寫病歷不規范,記錄不全等引發糾紛。

2.3 醫療收費8例,占8.67%;主要表現在溝通不夠,患者對所交費用不明白,藥房劃錯價,收費員收錯費等引發糾紛。

2.4 其他5例,占5.43%。就診環境不合理。患者身體本身就不舒服,還要花大部分時間等待和盲目的移動上,加上精神緊張,焦躁心理加重,容易產生不滿;人員復雜,偷盜行騙時有發生,矛盾一觸即發成為糾紛。就診高峰時間相對集中,患者與醫務人員接觸時間短、溝通少,不能全面敘述病情,患者的知情同意權、平等治療權得不到充分保護產生糾紛。醫院門診專業分工越來越多,無論哪個科室、診療環節脫節或安排不當,都會直接導致患者的不滿。像我院專家門診,由于大多數專家都在科內兼有技術或行政職務,出診時往往不能按時到崗,遲到、早退、脫崗現象時有發生,導致患者不滿而引發糾紛。

3 討論

3.1 加強學習 定期組織學習有關法律法規,做到知法、懂法。自覺維護患者的權益。牢固樹立風險防范意識。嚴格執行醫療操作規范和各項工作制度,依法行醫。嚴格選擇治療適應證,遇到疑難病例及時請上級醫生會診,加強新知識新技能的學習,加強多學科的學習,努力為患者設計出最佳治療方案。

3.2 履行職責 切實履行告知義務,讓患者的知情同意權得到充分的保證。加強醫療質量監管力度。每月一次醫療質量分析,特別是醫患糾紛的典型案例分析,讓醫務人員從中吸取教訓。高度重視門診病歷的書寫,認真書寫門診病歷,不僅是對患者負責,也是對醫護人員的保護,告知患者的重要內容,要詳細記錄在門診病歷上,并讓患者簽名。

3.3 增強服務意識 服務態度引發的糾紛占全部醫療糾紛的73.91%,提示我們的服務意識落后,必須要改善。轉變舊的服務觀念,過去一直是我們給患者治病,患者感謝我們,新的服務意識應該是:我們要感謝患者,一謝患者信任,二謝患者送錢來,三謝患者培養,沒有患者就不能使我們醫療的技術水平提高。

3.4 轉變服務觀念 對患者要有仁愛之心、耐心、細心、責任心、同情心、善待之心、寬容之心。樹立“以人為本”,全心全意為人民服務理念[1]。變被動服務為主動服務,主動熱情接診,與患者溝通時,學會克制自己,任何時候都應避免使用刺激、不尊重對方的語言、語氣、語調。護患糾紛的發生,可能就是一句話、一項護理行為、一項護理操作瞬間的疏忽[2]。維護患者的尊嚴,保護患者的隱私,平等對待患者。認真組織窗口人員學習服務規范,提倡首問負責制,人人都是形象大使,患者的滿意是我們的追求,讓患者感到信任、溫暖、安全。

3.5 對醫療糾紛的處理對策

3.5.1 及時發現有效溝通,避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時間[3]。重視工作人員之間的溝通,重視醫務人員與患者的溝通。醫務人員對醫患矛盾要有較強的敏感性,發現患者家屬的不滿,要站在患方的角度進行有效的溝通,糾正行為的方式達成理解,如果通過簡單的方法不能解決,應及時逐級向有關部門匯報,客觀公正地進行調查、分析、處理,盡量將糾紛消滅在萌芽狀態。

3.5.2 及時處理減少影響 一旦患者對門診醫療工作不滿,并且沒能及時解決和處理,出現患者及家屬對醫療行為的不信任,使醫患關系緊張,甚至出現投訴,此時門診部領導應立即了解糾紛的起因,詳細經過、對話和操作過程,有關證人等,并形成記錄,應公正客觀、主動地向患者及家屬道歉,積極疏導,采取補救措施,盡量防止事態進一步擴大,減少負面影響。

3.5.3 吸取教訓防止再發生 對出現的糾紛及時分析,查找問題,提出整改措施,不斷改進工作中的不足,將糾紛降低到最低點,提高服務水平,提升門診形象,提高門診效益。

參 考 文 獻

[1] 趙光紅.試論護患互動的影響因素.護理學雜志,2000,15(9):568.

篇7

關鍵詞：醫療糾紛；人民調解；專家咨詢

2010年1月，我國司法部、國家衛生計生委員會（原衛生部）、中國保險監督委員會聯合了《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》（司發通〔2010〕5號，以下簡作《意見》），指出：“司法行政部門要會同衛生、保監、財政、民政等部門加強對醫療糾紛人民調解委員會的監督指導，建立醫學、法學專家庫，提供專業咨詢指導，幫助醫療糾紛人民調解委員會做到依法、規范調解。”經過六年的實踐，國內醫療糾紛人民調解委員會對該《意見》的實施情況如何？醫患糾紛調解中實施專家咨詢制度成效如何？截至目前，關于專家咨詢制度在醫療糾紛人民調解中的運用的研究并不多見。鑒此，筆者對上海市醫療糾紛調解委員會中實施專家咨詢情況進行介紹、總結，旨在引起相關組織和專家學者的重視，從而更好地推進專家咨詢制度在醫療糾紛人民調解中的運用。

一、對專家咨詢庫建立的政策支持

2011年，上海市政府認真落實《意見》的精神，先后下發了《上海市人民政府關于開展醫患糾紛人民調解工作的若干意見》《關于<上海市醫患糾紛人民調解工作實施辦法>的通知》和《上海市醫患糾紛人民調解專家咨詢工作的暫行規定》；2014年1月11日，又公布了《上海市醫患糾紛預防與調解辦法》(上海市人民政府令第12號)。這些規范性文件對咨詢專家在醫療糾紛調解中的任職條件、工作原則、工作紀律、回避制度等都有相應的規定。目前上海市政府已經建立起一個由醫學、法學、心理學領域專家共900多人組成的專家咨詢庫，以此來規范和指導醫療糾紛人民調解中的專家咨詢工作。

二、申請專家咨詢的相關標準

（一）簡單醫療糾紛中專家咨詢的適用情況

對于一般簡單的醫療糾紛，調解時無須進行專家咨詢。人民調解員對由醫患雙方提供的資料進行預先評估，對符合“申請專家咨詢的標準”的醫療糾紛才提出申請，經所在醫療糾紛人民調解委員會（簡稱“醫調委”）討論同意后，方可啟動專家咨詢程序。

（二）申請專家咨詢的條件

在醫療糾紛調解中，申請專家咨詢需要滿足以下條件：預估賠付金額可能超過10萬元的；患者已死亡的；醫患雙方對爭議事實存在重大分歧的；預估保險理賠金額超過10萬元且承保機構建議的；其他需要進行專家咨詢的情形。上述條件只要符合一項即可申請專家咨詢。

三、專家咨詢的范圍

在醫療糾紛中專家咨詢涉及以下范圍：病史資料的合法性、及時性、完整性；醫療行為是否存在違反醫療衛生管理法律、法規、部門規章和診療護理的行業標準和技術規范的情形；醫療過錯行為與人身損害后果之間是否存在因果關系；醫療過錯行為對患者人身損害后果所產生的作用。如果醫療損害涉及多種原因時，要對在產生損害結果的過程中各種原因的作用大小進行分析；要從法律上明確賠償責任及其計算方式；要弄清醫患雙方當事人的心理健康、心理治療等問題。此外，在專家咨詢過程中，如涉及醫療機構使用醫療用品后有不良后果發生的，咨詢專家僅對醫療行為提供咨詢意見。

四、開展專家咨詢的方法及注意事項

上海市各區司法局都下屬設立有一個專門指導醫療糾紛人民調解工作的部門———醫患糾紛人民調解工作辦公室（以下簡稱“醫調辦”）。這不同于具體負責調解醫療糾紛工作的各區醫患糾紛人民調解委員會（以下簡稱“醫調委”）。筆者以上海市浦東新區為例，簡要介紹專家咨詢工作具體操作方法及相關注意事項。

（一）開展專家咨詢的方法

第一，調解員在調解工作中，通過收集病史和調查確認醫患雙方各自對糾紛的陳述及處理意見。如針對比較復雜的醫療糾紛案件，經過初步評估屬于專家咨詢的情形，調解員須在每周五下午的業務學習疑難案例討論會上，具體匯報該案件情況，供醫調委集體進行討論；如集體通過，該醫療糾紛案件方可啟動專家咨詢程序。第二，對須啟動專家咨詢的案件，該案主辦調解員應填寫專家咨詢申請單并準備專家咨詢所需資料，擬定需請咨詢專家的相關學科，上報醫調委主任審核；待醫調辦主任批準后，主辦調解員將相關資料提交到醫調辦負責具體與專家聯絡的工作專員處。第三，醫調辦工作專員在5個工作日內按相關學科確定擬選的咨詢專家委員和咨詢日期；應當根據回避原則，從醫患糾紛人民調解咨詢專家庫中選取咨詢專家；必要時可以根據調解工作實際，從專家庫外另行選取咨詢專家。第四，醫調委調解員通知醫方或醫患雙方參加專家咨詢會的具體時間與地點。第五，在醫調辦分管專家咨詢工作的領導的主持下召開專家咨詢會議。具體步驟：其一，專家咨詢會原則以會議的形式進行，根據案情需要邀請相關學科醫學專家1~2名、法律專家1名或醫調委當值律師參加，特殊案例可邀請心理咨詢專家1名；對復雜、疑難糾紛案件，可適當增加相關學科專家的數量，但受咨詢的專家委員最低不得少于2名。其二，調解員代表患方匯報案例有關情況及患方訴求。其三，醫方介紹患方診治經過和醫方對此糾紛的看法。其四，專家咨詢委員審閱糾紛有關資料，對醫方就患方診治經過進行提問，并要求醫方如實回答。其五，醫方退席，專家咨詢委員進行討論。其六，專家咨詢委員出具專家咨詢意見書。

（二）專家咨詢中所應注意的問題

在醫療糾紛人民調解中開展專家咨詢活動，需要注意以下事項：一是專家咨詢會原則上只邀請醫方參加；如咨詢專家認為需要向患方當事人進行調查詢問或需要了解患者現狀的，經醫調辦領導同意，可以邀請醫患雙方參加。具體而言，人民調解員對患方先行告知陪同進行，待咨詢專家調查完患方情況后，再向醫方了解相關情況。整個過程醫患雙方須分開調查。二是由咨詢專家委員出具的咨詢意見書，僅供人民調解員在本案例調解中參考使用，不具法律效力。三是調解員在醫療糾紛調解中一般以口頭方式向醫患各方傳達專家咨詢意見，不向醫患雙方提供專家咨詢意見書的原件或復印件，其目的是為避免專家咨詢意見與醫療事故或醫療損害鑒定發生沖突時而引起不必要的情況。

五、專家咨詢工作的成效

上海市于2011年8月起開始在醫療糾紛人民調解中實行專家咨詢制度，至今已開展醫療糾紛人民調解專家咨詢約2000余例。以上海市浦東新區醫療糾紛調解委員會為例，2011年8月至2016年2月，醫療糾紛案件受理數為2624件，其中444件案例進行了專家咨詢，專家咨詢率為16.92%；調解成功案例達2332件，調解成功率超過88%。與2013年所進行的有關專家咨詢實施情況的調查研究相比較，在符合專家咨詢案件中，實施專家咨詢的比不實施專家咨詢的調解成功率要高出33.58%。事實證明，在醫療糾紛調解中實施專家咨詢制度，這不僅對醫調委解決醫療糾紛中的難題起到了積極作用，還大大提高了醫療糾紛人民調解的成功率。

六、對開展專家咨詢工作的經驗總結

上海市在醫療糾紛人民調解中推動實施專家咨詢制度，無論是理論上還是實踐中都取得了不小的成效，有必要對其相關經驗進行總結，以有助于其他地區借鑒。一是就上海市醫療糾紛人民調解中所開展的專家咨詢活動，其本質屬于一個小型的“醫療事件鑒定會”，但較傳統的醫療事故技術鑒定和醫療損害司法鑒定，該咨詢程序具有簡捷靈活、干擾因素相對少、可信度較高等特點，這不僅大大提高了醫療糾紛損害認定的效率，而且還有效地解決了醫療糾紛。二是調解員通過參加專家咨詢，可以有效地彌補其醫學和法律專業知識方面的不足，可幫助調解員更好地明確醫患雙方的責任和調解金額范圍，為人民調解員擬定調解方案提供了專業保障。三是專家咨詢對醫患雙方完全免費，極大地降低了當事人維權的時間成本和經濟成本,深受醫患雙方的歡迎。經過不斷地探索，目前上海市已將專家咨詢在醫療糾紛人民調解中的運用作為一項調解制度固定下來，這不僅為醫療糾紛調解提供一種高效權威的途徑，而且還極大地推動了醫療糾紛調解工作。

七、結語

當前國內對在醫療糾紛人民調解中實施專家咨詢的研究及報道較少，一方面是因為醫療糾紛調解中實施專家咨詢工作是新生事物，沒有現成的模式和標準可以借鑒，因此這一制度由于存在較大難度而未得到較廣泛的實施；另一方面是盡管國內有些省市在醫療糾紛人民調解中初步開展了專家咨詢工作，但都存在“各自為戰”的狀態，一些做法還在逐步改進之中，專家咨詢的效果有待驗證。因此，須加大對醫療糾紛人民調解中實施專家咨詢制度的理論與實踐的調查研究工作，從多學科角度分析論證專家咨詢制度的可行性與可操作性，以切實推動醫療糾紛的調解質量。

參考文獻

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篇8

2011年大年初三那天，一產婦來到某醫院進行剖腹產手術，出于順產對新生兒更為有利的考慮，醫生建議其順產。然而經過一段時間的生產之后，醫生發現胎兒被臍帶纏住，只得又將胎兒塞回母體子宮，轉為剖腹產。當時正值春節期間，醫院人力十分緊張，只有兩個醫生值班。在給該產婦注射了麻醉劑之后，另一產婦因大出血入院，情況十分危急，不立即搶救隨時可能母嬰均不保。權衡之下，醫院決定先對后者進行搶救，最終后者獲得母嬰平安。可先進來的產婦卻因注射麻藥時間過長，導致胎兒窒息，生下來便已死亡。該產婦原本就屬高齡產婦，又是經過多年看病才得來的這一孩子，心理上根本無法接受這一事實。雙方因此發生糾紛。

患方及其親屬認為：一、醫院在給產婦注射麻藥之后就將其棄之不管，導致胎兒窒息死亡，存在醫療過錯；二、當時雖值春節期間，但生病不分時間，醫院沒有緊急預案，造成了這一慘劇；三、患方本缺乏生育能力，經多方求醫才在三十多歲的現在懷上這個孩子，對于胎死腹中的結果，醫院必須賠償患方精神和經濟雙重損失；四、患方所在地正值拆遷，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大數萬的拆遷補償。綜合以上四點，患方提出了60余萬的賠償要求。

醫方則認為，春節期間屬特殊時期，每個員工都有休假的權力，醫院醫護人員不如平常時期實屬正常。而且醫生在當時情況下選擇先救另一危急產婦屬權衡之后的最優選擇，不存在醫療和管理過錯。醫院已進到救死扶傷的責任，堅決不考慮賠償問題。   

該糾紛發生后，產婦及其家屬跟醫院多方理論，但雙方各執己見，矛盾無法調和。大年初五，產婦家屬聚集了包括其親屬在內的一百多人到醫院，定要醫院給個說法，眼看著一場醫療糾紛就要演變為醫鬧糾紛，矛盾激化只在片刻之間，雙方都迫切希望第三的介入。

在接到雙方當事人的調解申請后，區政法委第一時間趕赴現場，經調查了解情況后，隨即成立了由區衛生局和區司法局組成的調解工作小組。同時明確了要求：盡最大努力做好家屬、親屬及群眾的疏導工作，堅決杜絕醫鬧事件發生，確保平穩解決該起醫患糾紛。

當日，調解工作小組成立后，調解人員馬上與患方所在地基層司法所取得聯系，邀請他們協助化解這一糾紛，并向其保證調解工作小組一定對該糾紛公平、公正處理，絕不偏袒任何一方，請求其勸導部分親屬和群眾先回家，僅留下產婦家屬和親屬3人參加調解會，從而杜絕了醫鬧事件發生的根源。

隨即，調解人員將了解到得情況寫成書面材料，隱蔽相關當事人和醫院情況，邀請相關醫學專家就相關問題從醫學專業角度進行闡述和論證，并請求其出具了專家意見書。專家認為胎盤的一個重要的作用就是充當胎兒的肺，進行著氣體的交換。產婦生產過程中，胎兒已離開母體，醫生因胎兒被臍帶纏住又將其塞回，導致胎兒從母體獲取氧氣不足。再者，麻醉藥物本身也會會通過兩種方式對胎兒產生影響，即直接抑制胎兒呼吸、循環中樞，或通過抑制母體呼吸循環而間接對胎兒產生影響。過量的麻醉藥或手術中媽媽出現了因呼吸抑制的低氧血癥，都會影響寶寶的氧氣供應和代謝廢物的排出，直接威脅著寶寶的生命安全。因此，在選擇剖宮產麻醉時，醫生必須慎重考慮用藥的種類、劑量、時機和方法，以防止對胎兒產生直接或間接的不利影響。該產婦順產不成，胎兒已脫離胎盤，形成缺氧狀態，醫生在給產婦注射麻醉劑之后又將產婦棄之不顧，在麻藥長時間的作用下，胎兒嚴重供氧不足，從而窒息而死，存在明顯醫療過錯，負有不可推卸的責任，應承擔賠償責任。

同時，經查閱相關規定，調解人員認為，醫護人員與眾勞動者無異，均享有休息權，在節日期間回家休息團圓合情合理，但醫院并非單純營利組織，同時還負擔治病救人的社會重擔。醫院在特殊時期應備有應急措施，以備緊急之需。醫院在本糾紛中應備不足，導致產婦沒有及時進行手術，直接導致了胎兒胎死腹中，存在管理過錯。

在明確責任劃分后，調解人員馬上組織醫患雙方在駐醫院調解工作室進行協商。調解會上，調解人員首先聽取了當事雙方就此糾紛的陳述，并安撫患者一方的情緒，打消了他們的抵抗情緒，使之相信調解人員的公正之心。然后就《湖南省處置醫患糾紛暫行規定》向醫患雙方作了詳細的說明，并闡述了相關法律法規知識，引導雙方就調解之事達成協議。然醫患雙方一再堅持己見互不相讓，調解進展并不順利。

在此情況下，調解人員決定對醫患雙方進行背對背的調解，以便了解雙方的要求，避免雙方因不知對方思想動態而導致久調不決。一方面由調解員找產婦及其家屬做思想工作，從“情、理、法”多角度入手，宣傳相關法律法規及政策，并就采取過激行為產生的嚴重后果進行分析。另一方面由調解員憑借專家意見書找醫方做工作，就整個醫療過程和醫院管理進行分析，并從道義、責任心等角度和醫院領導進行商討。通過此舉，醫患雙方都向協調工作組吐露了心聲，交了底。

在基本摸清楚醫患雙方的思想動態后，接下來就是賠償數額問題。患方賠償要求高達數十萬，醫方卻希望只稍作補償，差距依然很大。調解工作小組進行合議后決定繼續找雙方單獨做工作。首先是患者一方。調解人員根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》對該事故的賠償數額做了一個可能性分析，告知患方根據法律規定可能獲得的賠償數額，以及該種糾紛訴訟中可能存在的困難，以及訴訟的成本，勸導患方家屬降低期待額，提出合理要求，以最好的保障自己的權益。然后是醫院一方。調解員繼續從道義、責任心的角度與醫院領導做工作，并以人道主義和強弱對比為切入點，建議醫方提高賠償數額，既安撫患者也維護醫院的正常運營，節約糾紛處理成本。

在做通雙方的思想工作后，調解工作小組決定召開新一輪調解會，并根據雙方對賠償數額的要求提出了折中方案：醫院免除患者住院等各項費用，并一次性補償患者及其家屬6萬元，同時向患者家屬賠禮道歉。調解伊始，方案一拋出，馬上得到了醫患雙方的認可，當場在調解協議書上簽字。至此，這一可能引發群體性事件的醫患糾紛得以妥善解決，有效避免了一場醫鬧事件的發生，有力維護了社會大局和諧穩定。

簡要點評：醫患糾紛是近年來新興的糾紛，由于其專業度高，責任難劃分，以及矛盾容易升級為特點，一直是調解中的老大難。

篇9

【關鍵詞】　基層醫院；超聲科；醫患糾紛

隨著醫改的深入和社會的進步，基層醫院也不可避免面臨各種醫患矛盾，作為輔助檢查科室的超聲科醫患糾紛也呈逐年上升趨勢，本文對2006年1月--2011年12月在本院超聲科發生的13例醫患糾紛進行分類，分析成因，反思解決問題的得與失。

1　資料

13例糾紛中，醫方，1例發生于高年資主治醫師，10例發生于高年資住院醫師，2例發生于低年資住院醫師；患者方面，男性3例（20--30歲1例，30--40歲1例，50--60歲1例），女性10例（20--30歲2例，30--40歲6例，40歲以上1例）；來源方面，住院病人2例，門診病人7例，體檢人員4例；病種方面，婦科3例，產科3例，上腹2例，下腹3例，甲狀腺1例，動脈血管1例；訴求方式方面，投訴到市衛生局1例，投訴到醫院院長處10例，投訴到醫政科1例，投訴到超聲科主任處1例；解決方式，通過市醫調委裁定醫方無過錯不賠償1例，由醫院和超聲科配合安撫5例，給予本次檢查免費5例，賠償患者檢查費、治療費300元以下2例。

2　結果

綜合分析13例糾紛，可分為四個類型。

2.1　等待焦急型，4例，因基層醫院超聲科患者增幅較大，患者排隊時間大都在30分以上，早中晚值班時間如果碰上高峰，平診患者要讓急診，加大了平診等待時間，年輕患者容易出現情緒激動，抓住醫方的一點過錯投訴，經溝通，3例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.2　語言不當型，3例，對患者咨詢不夠細心，病癥的描述過于直接，越位進行臨床預后描述，大都發生在女性敏感人群，經溝通，2例不再投訴，1例給予本次檢查免費。

2.3　服務缺位型，2例，其中打字員失誤造成男女兩患者報告單名字錯打1例，患者在超聲科門口摔倒1例，經溝通，1例給予本次檢查免費，1例賠償患者200元。

2.4　診斷失誤型3例，異位妊娠1例，膽管囊腫1例，胎盤早剝1例，經溝通，2例給予本次檢查免費，1例賠償患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9個月前肝正常報告單和8個月前市醫院肝不正常報告單，法院受理后在市醫院未查出門診日志記錄和交費記錄，判定患者敗訴，后患者投訴至市衛生局，經醫調委調解不賠償。

3　討論

3.1　糾紛發生在高年資醫師較多，而低年資醫師反而較少，說明糾紛大多是在不經意間產生的，高年資醫師更應該時刻繃緊優質服務這根弦。

3.2　糾紛中，真正由誤診造成的僅僅3例，不到23%，大多屬服務環節問題，加強優質服務教育十分必要，可開展以“換位思考”等為主題的專項活動。

3.3　13例糾紛中，住院病人僅占2例，門診病人高達7例，而同期住院病人誤診率明顯高于門診病人，說明誤診僅僅是醫患糾紛的一個原因，更多的是溝通不到位，住院病人在院時間長，醫患接觸渠道多，溝通時間長，醫患雙方互相理解也多點，糾紛發生的可能性就小。

3.4　輕體檢、重臨床現象存在，造成體檢人員投訴達4例，占到了30%，不明原因型的1例也來自體檢人員，加強對體檢的管理將成為新的問題。

3.5　糾紛發生后，應在第一時間和患者溝通，讓患者先發泄，聽患者傾訴，站在患者角度和其交流，爭取患者理解，可把很多問題解決在萌芽狀態，13例糾紛中有5例語言安撫就解決問題，5例給予本次檢查免費，說明很多患者是通情達理的，也說明溝通藝術十分重要。

3.6　超聲醫生要找準位置，增強角色意識，在超聲上看到什么報告什么，告知患者“這只是臨床醫生要求檢查的臟器在超聲下的聲像表現，部分診斷結論需要臨床醫生綜合各種檢查結果和臨床表現得出”，不能簡單告知患者“很好、沒事”一類的詞語，更不能越殂代刨做出臨床診斷甚至預后。

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[關鍵詞] 醫療糾紛；醫患溝通；醫患關系

[中圖分類號]R197 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）03（b）-100-02

隨著人們生活水平的不斷提高，法制觀念的不斷增強，患者自我保護意識不斷加強，醫療糾紛呈上升趨勢。醫院作為一個特殊的服務場所，應堅持“以人為本”的科學發展觀，構建和諧的醫患關系，從根本上防范醫療糾紛的發生，滿足患者對醫院醫療、護理等行為提出的更高要求，樹立醫療機構的新形象。

1醫療糾紛的成因

醫療糾紛是困擾醫療機構的難點問題，正確認識、深刻剖析醫患糾紛產生的原因，強化醫療機構的內部管理，是有效防范、妥善解決醫療糾紛的重點所在。

1.1醫務人員的因素

在日常診療中，因醫務人員服務態度不佳或者溝通不夠而引起的醫療糾紛占有較大比例；醫務人員的技術缺陷，甚至跨專業治療一旦被患者察覺，就會造成患者對醫療結果不滿意；醫療差錯的防范不夠，醫患之間溝通欠缺均可導致糾紛的發生。但是，醫方需要在工作中盡最大努力以減少差錯。

1.2患者方面的因素

隨著人們生活質量不斷提高，人們對醫療的期望值也越來越高。雖然人們的文化素質也在不斷提高，但仍有一部分人因缺少醫學常識或對醫學知識一知半解，主觀地對醫療過程和結果進行判斷，這也是產生糾紛的原因之一。

1.3其他惡意因素

惡意醫患糾紛指患者不顧醫療機構在醫患糾紛中有無責任、責任大小，不依正常途徑進行醫患糾紛處理，故意通過擾亂醫療機構正常工作秩序或危害醫務人員人身安全等非法手段意圖詐取非法經濟利益的違法行為，俗稱“醫鬧”。其主體可以是患者或其家屬，也可以是“職業醫鬧者”。

2與患者溝通的重要性

2.1就醫患者的需求

無論門診、住院患者都希望從醫務人員口中知道自己生了什么病，病情如何，要做什么樣的檢查，要用什么藥物治療，治療需要多長時間，費用需要多少等相關問題。這就要求我們醫務人員換位思考，加強醫患溝通，耐心解答患者及其家屬提出的各種問題，滿足他們的迫切需要。

2.2現代醫院生存的需要

衛生行業是關系百姓生命健康的事業，為了使醫療服務貼近群眾、貼近社會，醫務工作者就要多與患者溝通，多傾聽患者的呼聲，解決患者的困難，滿足患者的需要。醫院應由“以醫療為中心”變為“以患者為中心”，突出人文服務意識，建立“與患者溝通”制度，設置各種便民措施、導診等。現階段，加強與患者溝通，改善服務態度，已成為爭取患者、擴大醫療市場、減少醫療糾紛、取得患者信任的好辦法，它能保證醫院的生存和發展。

3與患者溝通的方式與方法

3.1與門診患者的溝通

醫生根據患者的主訴詢問病史，做相應的必要檢查，對疾病作出診斷，給出門診治療方案或收治住院。在這一過程中，恰當和充分的溝通特別重要，醫生應當全方位就患者將要面臨的治療計劃和相關需要了解的信息向患者作出耐心的解釋和溝通。

3.2與住院患者的溝通

醫護人員應及時將病情變化和治療措施、治療方案以患者能夠理解的方式告知患者及家屬，耐心解答他們提出的相關問題，尤其是住院醫生和患者首次接觸時、有創及大型儀器檢查之前、變更治療方案之前、擬使用貴重藥品及醫保目錄以外藥品之前、手術和麻醉之前和重大費用發生之前等環節，都應當征求患者家屬意見并簽字認可。患者出院時，醫務人員應向患者及家屬明確說明住院期間的診治情況及出院后的注意事項，回答患者提出的問題，這既是醫務人員的職責，又是加深醫患感情、相互溝通理解的橋梁。

3.3強化全院員工醫療安全意識

對醫生和護士舉辦醫療及護理質量安全講座，使大家認識到醫患溝通的重要性及出現醫患糾紛后的嚴重性，克服驕傲、盲目自信的不良習氣。另外要向醫護人員傳授醫患糾紛發生后的處理技巧，從過去的醫患糾紛中吸取教訓，提高自身責任心；強化醫患之間的交流與溝通以建立和諧的醫患關系。

3.4相關部門都應有所作為

醫院可設立櫥窗或專欄式溝通方式，將一些常規型、制度型內容公示告知（雙方義務和權力、患者注意事項、入院須知等）使患者明白就醫。作為醫療機構的監管部門，一方面要進一步規范醫療機構的醫療行為，同時也要不斷規范患者的就醫行為，還要注重社會輿論導向的把握和引導，給醫療機構創造良好的醫療環境和社會氛圍，給患者創造信任和諧的就醫條件和環境，注重醫務人員溝通和服務技巧的培訓。公安部門介入解決影響醫療行為正常進行的“醫鬧”行為，新聞媒體更需要中立、客觀地對事件進行報道，同時大力宣傳醫務工作者“白衣天使、無私奉獻”的正面形象，從而減少糾紛的發生。

總之，當前醫患關系的現狀是現實社會問題在醫療衛生領域的反應，應當從當代社會的綜合情況全面分析，建立“與患者溝通”制度，保障患者的知情權及醫療活動的正常進行，規范醫療行為，提高思想認識，提高醫療質量和服務質量，構建和諧的醫患關系，才能更好地避免醫療糾紛的發生，更好地為患者服務，更好地提高醫院競爭力。

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