導語：如何才能寫好一篇老年人安全應急方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：老年人；體育活動；風險；風險應對

研究表明，老年人進行體育鍛煉，生理上的益處是能夠改善心肺功能、降低血糖、降血脂、強身健體、增強免疫力、防止身體超重等。心理上的益處是參加體育活動的人情感健康好于習慣久坐的人，可以使精神壓力得到緩解。此外，還可以使老年人得病的幾率減少，使人體各個系統功能得到提高。

為了保證老年人安全地參加體育活動，文章將根據健康安全和項目風險管理技術，并結合老年人參加體育活動的現狀，對老年人體育活動中出現的風險進行分析，并提出相應的方法。

1、風險理論與老年人參加體育活動風險

風險管理實際上是一個風險計劃的制定、實施和管理的過程，這個過程可以分成風險規劃、風險識別、風險評估、風險處理和風險監控等主要環節。風險識別、風險評估和風險應對是風險管理的三大關鍵步驟，識別是評估的基礎，評估是應對的前提。

老年人爹加任何體育活動郡存在看風險，有些風險事先可以預料，有些無法預料，體育活動中發生的任何風險，都會對老年人參加體育活動產生影響。如進行劇烈的運動。引發心臟問題；跑步時摔倒，受傷，進行負重的鍛煉，發生骨折裂，損傷關節、肌肉和韌帶等。面對著風險，老年人必須對自己參加的體育活動做出合理安排和正確決策，只有這樣，才能使老年人體育活動在健康、安全的軌道上順利地進行，減少不良影響。

2、老年人參加體育活動中的風險識別

老年人參加體育活動的風險管理是一項并不復雜的系統工程，只要對風險進行仔細地識別、評估，事先有充足的應對方法，就可避免不必要的風險。老年人體育活動包括老年人親自參加或觀賞體育活動。根據調研，老年人參加體育活動的風險主要有以下幾種。

2.1　環境風險

因為高溫、熱浪、暴風雨、雷電、冰雹和地震等災害引發的安全問題。中暑、昏厥等現象在夏季體育活動中時有發生。游泳時，發生溺水事件-體育館空氣不好，引起休克等；下雪后，雪未融化前去鍛煉，容易摔骨折，或發生凍傷；在雨中鍛煉后，容易發燒、感冒；身體有病的老年人在污染的空氣中進行鍛煉。很可能導致呼吸困難.甚至造成生命危險。

2.2　經濟風險

在環境好的健康城、俱樂部、健身中心去鍛煉身體，就需要有一定資金做支撐，而老年人常常會選擇公共健身設施或公園等免費場地，但當某些鍛煉需要交費時，老年人可能選擇退出此項鍛煉。

2.3　場館器材風險

在體育活動中，偶爾會發生器材脫手或斷裂致人受傷的事件。如果在事先檢查器材，這樣的事件就有可能避免。

2.4　財產安全風險

參加體育活動難免會發生丟東西事件。如鑰匙、錢包、衣物等丟失事件。

2.5　家庭風險

由于參加體育活動，不可避免地造成照顧家庭的時間減少，難免會引起家庭矛盾。

2.6　人身安全風險

體育鍛煉時擦破皮、扭傷腳、拉傷腿是難免的。游泳時，發生溺水、猝死事件的概率雖然很小，但是一旦發生，損失將非常慘重。

3、老年人參加體育活動中的風險評估

評估內容應包括這樣幾個方面：第一，老年人體育活動過程中風險的存在和發生時間分析，即風險可能在哪個階段，哪個環節上發生；第二，老年人體育活動過程中風險的影響和損失分析，即分析和估計風險后果的嚴重程度及可能帶來的損失。即使某個風險發生的概率不大，但萬一發生，其后果將十分嚴重，那么對它的控制就需要更加嚴格，否則就會造成惡劣影響。第三，風險發生的可能性分析，通常用概率表示風險發生的大小，第四，風險級別的判定，風險因素非常多，涉及各個方面，但老年人體育活動者不可能也沒有精力對所有的風險都予以同等重視，有必要給風險劃出等級，分清輕重緩急，第五，風險原因和可控性分析，風險原因研究是為預測、對策研究、責任分析服務的，而有的風險是可控的，有的是不可控的，如自然災害風險，突然下大雨，無處避雨等。

4、老年人體育活動過程中的風險應對

在對老年人體育活動過程中的風險進行了識別和評估之后，接下來是一個最重要的環節――就是如何有效地控制這些風險，以減少事故發生的概率和降低損失的程度。對于風險處理，通常從改變風險因素的性質、風險發生的概率和風險后果大小三個方面人手，采取多種策略，比如風險回避、風險轉移、風險降低、風險自留和風險應急等措施。

4.1　風險回避

當體育活動中潛在威脅發生的可能性太大，不利后果也很嚴重，又無其它策略來減輕，主動放棄項目或改變項目目標與行動方案的做法就屬于風險回避的策略。采取這種策略，必須對風險有充分的認識，對威脅出現的可能性和后果的嚴重性有足夠的把握。但是，不是所有的風險均可以回避，更重要的是在回避的同時也失去了獲得利益的可能性。如在雨天，場地泥濘，就要停止體育活動。如夏季氣壓太低，老年人不宜進行強度中等或劇烈的室外運動，有肺心病的老年人要禁止參加體育活動。不要在炎炎烈日里進行長時間、劇烈的體育活動，即使進行體育活動，要注意補水和休息。在惡劣的環境下，要避免劇烈運動，空氣污染時，要嚴禁在室外進行體育活動。老年人晨練的時間不要太早或者在樹木多的地方進行鍛煉。

4.2　風險轉移

風險轉移是指老年人體育活動者為了避免承擔風險損失，有意識地將可能產生損失的活動或與損失有關的財務后果轉嫁給另一些單位或個人去承擔的一種風險處理辦法。風險轉移方式的種類有很多，其中最重要的風險轉移方法是保險。事先買好保險，一旦出現問題，將損失轉駕給保險公司承擔。體育保險第一次受到國人關注，大概是在桑蘭1998年美國友好運動會上摔傷之后。友好運動會為她提供的1000萬美元的高額醫療保險，不僅使她得到了最好的治療，而且也讓我們第一次目睹了體育保險的作用。

4.3　風險降低

風險降低是以一種積極的態度。采用各種技術和方法去減少損失發生的機會和降低所發生損失的嚴重程度。它最適用于能降低風險程度，但無法消除、無法進行轉移的風險。如為了降低風險，明示健身路徑的安全操作指南，有心臟病的人，控制練習強度和時間，最好帶上速效救心丸。任何一項運動之前。做好準備活動是防止運動損傷的最佳方法，對于有些由于場地器材、球場暴力引發的事件，可尋求法律援助，這樣可以減少受害人的風險。

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【關鍵詞】護理；弊端；優化措施

隨著老齡化進程的加快，老年人生病住院子女照顧時間不夠，大量的護理工作落到醫院護理人員的肩上。由于各種原因，護理工作做的不充分，存在一些弊端和問題。筆者根據多年的從業經驗，將問題和優化措施總結如下。

1醫院護理工作存在的弊端

1.1護理人員專業知識不扎實，護理經驗不豐富

醫院護理人員大多是年輕女性，以剛畢業的學生居多。由于教育制度的原因，學生在學校學習以理論為主，真實實踐的機會少，學到的只是皮毛。教學內容和實際不同步，醫院引進的先進技術和設備操作不熟練，降低了護理人員的工作質量。醫院科室繁多，不同患者護理側重點不同，護理人員年輕化，護理經驗不豐富，無法保證每個病人都得到較好的護理。在護理過程中，護理人員單純地進行護理，與病人交流較少，同時人員之間缺少協作，導致護理工作不到位。

1.2護理人員工作壓力大

護理工作是一個伺候人的工作，工作的重復性、多變性以及晝夜顛倒的作息時間讓護理人員易鬧情緒、易發火，對病人冷漠或態度粗魯。醫院競爭激烈，經常進行各項學習和考試，讓護理人員忙得焦頭爛額，影響了工作情緒。有的醫院已經將護理人員“模式化”，即晉升空間小，尤其是合同式護理人員，無論怎么努力，都無法晉升，所以很多護理人員為了獲得更好的前途，不把護理工作作為長期的工作，只是暫時的過渡階段。在過渡階段，護理人員對工作責任心不強，對病人護理不周到，有時因為粗心會導致醫療事故的發生。

1.3患者不配合，導致護理工作有困難

有的患者自我保護意識過強，對醫護人員所用的一切藥劑和檢查流程刨根問底，處處想留下證據，影響了正常護理工作的進行；有的患者認為醫院和醫生是萬能的，認為短期內就會治愈或好轉，在實際中治療一段時間后沒有好轉，又過分質疑醫療水平；有的患者不了解醫院的計價方式，誤認為醫院亂收費，產生對抗情緒，加深病情。

1.4藥品或設備方面引起的誤會

醫院檢查設備或藥品眾多，護理人員無法對每一臺儀器或藥品了如指掌，在操作或治療過程中出現差錯引起患者和家屬不必要的緊張。比如，有媒體報道，一所醫院的一位護理人員再給患者輸液過程中，家屬發現輸液管里有黑東西，以為是護理人員在操作過程中不慎進去的，和護理人員大吵大鬧，護理人員只能委屈求全向家屬道歉。經過醫院多方檢查，結果是輸液器廠家的責任。

2改進醫院護理工作措施

2.1健全嚴格的規章制度和跟蹤制度

護理工作在醫院的總體工作中占有非常重要的地位，直接和治療效果、醫院聲譽、經濟效益等指標掛鉤，醫院要重視護理工作，制定嚴格的規章制度和跟蹤制度。護理工作工作量大，工作項目繁多，規章制度要具有全面性和預防性，既要細致到方方面面，又要預防有可能發生的隱患。還要建立分級管理制度，一級管一級，級級制約、級級監督，降低安全隱患發生的機率。

2.2建立整套的安全應急通道

醫院里難免出現醫療事故，醫院要建立一整套的安全應急通道，成立應急預案小組，專門處理醫療安全事件。當護理人員發現意外事件或患者反映后，護理人員要立即上報給上級部門，上級部門根據情況啟動應急方案。醫院以預防為主，一旦出現安全事件，醫院要盡量遵循“大事化小，小事化了”的原則將事故盡快解決。積極主動接待患者和家屬的投訴行為，客觀處理醫療事故，不可推諉扯皮，推卸責任。

2.3加強護理人員專業知識和法律知識的學習

扎實的護理知識是一名護理人員所必備的，護理人員在學習上要堅持持續的原則。在護理過程中，要注意和患者多溝通，可以真實的了解患者的心理狀態和病情，要注意溝通方式。醫護人員要經常站在患者和家屬的立場上為患者和家屬考慮事情，這樣雙方的矛盾就會減少許多。在醫療事故中，護理人員也經常成為受害者，護理人員要加強法律知識的學習，提高自我保護意識。

2.4規范護理文書記錄格式

護理文書是直接記錄患者在護理期間病情變化的第一手資料，也是醫療糾紛的主要證據，護理人員沒有充分認識到護理文書的重要性，在記錄過程中過于簡單和潦草，重點不突出，內容不詳實，整體缺乏客觀性和真實性。醫院要定期組織護理人員學習文書的書寫格式，力求字體工整，禁止錯別字的出現。醫院每月可組織一次護理文書“啄木鳥”活動，科室之間互相查找問題進行修改，規范文書的書寫。

2.5科學制定考核機制，給護理人員提供寬闊的晉升空間

護理工作因勞動強度大、休息時間顛倒、服務對象雜而多、晉升空間狹隘等因素讓很多護理人員失去了工作的積極性。醫院要科學制定考核機制，可單獨對護理人員進行考核，根據工作量、患者反饋等因素進行全面考核，提供獎金或職位上的晉升，讓護理人員感覺到付出和回報是成正比的，提高他們的積極性。同時要注意疏導護理人員的心理壓力，讓他們無負荷工作。

2.6嚴把設備、藥品質量關

醫院采購部門要嚴把設備、藥品、器材質量關，不合格產品嚴禁進院，減少醫護人員和患者家屬的矛盾。

3結語

護理工作是醫院的本職工作之一，也是患者在院期間最基本的需求之一，護理人員要盡職盡責，做好分內工作。同時護理人員也要加強各方面的學習和溝通，提高自我保護意識，嚴格按照相關條例履行工作，為患者提供一個溫馨、溫暖的護理環境。

參考文獻

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[2]李喜文.泌尿外科護理工作中的問題及解決措施探討[J].河南醫學研究,2015(12).

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禪城中心城區兩輪摩托車、殘疾人車、人力三輪車（下面簡稱“三車”）非法營運歷來比較猖獗，近年來雖經多次整治但均未能根治。根據市領導指示，由市城市管理委員會辦公室牽頭組織，聯合交通局、市巡警支隊，開展以打擊人力三輪車為重點的“三車”整治，至今已告一段落?，F將整治主要情況匯報如下：

一、基本情況

5月份以來，市城市管理委員會辦公室多次牽頭組織相關部門聯合執法，開展打擊“三車”非法搭客營運行動。根據市政府的要求和市領導指示，于8月11日成立了人力三輪車非法營運專項整治小組。由于領導重視、組織嚴密、措施得力、方法得當，執法人員信心堅定、行動迅速、奮力拼搏、靈活變通，整治行動取得了明顯成效。截至9月底，共出動執法人員420人次，沒收非法搭客三輪車近500輛，使中心城區的人力三輪車已基本絕跡，維護了中心城區的市容和交通的正常秩序，社會反響極好。

二、措施得力、效果顯著。

（一）領導重視，明確目標。城管辦和執法局領導深刻認識到整治人力三輪車非法營運問題，是市領導的殷切期望和市民的熱切期盼，是推動“創衛”、“創?！钡裙ぷ鳎S護、提升我市城市形象的內在要求，更是執法機關整治城市“臟、亂、差”工作目標之一，而且情勢十分緊迫，務必要以“攻克碉堡”的決心，花大力氣，整治出成效。因此，這次整治行動開展以來，均受到領導的關心和大力支持。行動前，辦、局領導專門組織召開動員會，闡明整治行動的重要性和迫切性，并明確表示：“一定要不惜一切代價，堅決地、徹底地肅清每個角落的非法營運人力三輪車，確保整治無死角、無盲區，不獲全勝，決不收兵”，進而使全體人員統一了思想，明確了目標，極大地鼓舞了士氣，堅定了決心。整治過程中，主要領導多次過問行動進展情況，并及時作出指示，指導整治工作的開展，對整治過程中遇到的困難和問題，想方設法予以解決，為整治工作提供人力、物力、財力保障。

（二）靈活機動，依法整治。

深入調查，掌握規律。為達到更好的整治效果，在整治行動前，小組成員預先上路摸底調查，通過現場查看有關路段，深入街道辦事處、居委會調查了解，多次走訪交警、群眾，基本掌握了人力三輪車非法營運的主要時間和路段：中午12：00到下午2：30，下午5：30到7：30，晚上22：00至凌晨5：00，他們較為集中地出現在流行前線、音樂噴泉、新一佳超市、華遠村、簡村等繁華路段或商場鬧市。通過充分掌握人力三輪車的出沒規律，為領導作出決策和制訂行動方案提供了有力的客觀依據。

靈活變通，方法多樣。根據已掌握的人力三輪車非法營運的規律和特點，執法人員為適應整治行動需要，首先調整正常的上下班時間，采取“三集中”行動，即集中兵力，在其營運時段內對人力三輪車出沒較為集中的路段進行突然出擊，對其作大規模、全方位搜索、圍堵、暫扣或罰款。這一突然襲擊，使三輪車非法營運者東逃被攔阻，西竄被截獲，無處藏身，束手被罰；其次，嚴格進行路面監控，對在路面零散攬客的人力三輪車，采取成組分片，逐路、逐段巡查，布下天羅地網，一旦發現漏網者，立即進行查扣，不留盲點；再次，深挖細鋤，把整治行動引伸到隱蔽的出租屋窩點。通過一段時間的整治，非法營運者與執法人員打起游擊戰，改變了非法營運的時間和地點（在深夜時段出沒于出租屋較多的區域）。執法人員審時度勢、隨機應變，馬上調整方案。在摸清非法營運者多在華遠村、簡村、教子村等地的出沒情況后，邀請相關村委會、治安員共商良策、聯合行動；同時組織一大貨車跟隨小組一起行動，務求做到查扣果斷，撤離迅速。事實證明，此舉有效避免了查扣時混亂局面的出現以及執法人員與非法營運者爭吵等事件的發生，大大提高了執法效率。

（三）人性執法，樹立形象。

堅持宣傳教育與依法查扣相結合，是貫徹于本次行動始終的原則，而在整治工作中則根據實際情況靈活處理。由于違法者的“利益受損”，無法避免謾罵、刁難甚至暴力抗法事件的發生，整治小組將此類可能出現的情況納入應急方案，邀請治安員、治安警等全程參與，在確保安全的前提下，對無理取鬧行為保持容忍態度，并對鬧事者進行有理有節、有依有據的說服教育和依法處罰。在執行處罰時堅持以事實為依據，以法律為準繩，不分地點、對象，一視同仁，不偏不倚，保持統一的處罰尺度。鑒于從事搭客人員中有一部分是老年人、殘疾人或下崗人員，生活確實有困難，在堅持嚴格執法、堅決暫扣三輪車，同時對其進行耐心規勸教育的前提下，執法人員對此類弱勢群體一般都進行特殊處理。如9月21日晚在惠景城查扣一河南籍殘疾人的三輪車，考慮到當事人身有殘疾，初到佛山對我市禁止人力三輪車搭客規定全不知情，經教育其認識態度好，并積極配合整治工作，舉報人力搭客三輪車窩點有功，整治小組獎勵其150元。上述做法體現了執法人員堅持原則，以人為本的高尚風范，實現了執法效果、執法形象、社會效應的有機統一。

（四）治理源頭，防止反彈。

從調查結果分析表明，被暫扣的大部分三輪車，多是車主從回收站低價購回。如一河南籍魏姓老伯先后六次被扣車，每次被扣后隨即到城南一大型回收站再以約180元購回一輛三輪車。得知此情況，整治小組決定將收繳的三輪車統一集中停放進行銷毀，通過拆除車廂木板、帳篷，切割車輛主架，鍛壓車輪等，使之成為廢品，無法再度流入社會循環使用，此乃固本清源之一舉。

三、持之以恒，鞏固成果。

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一次又一次更名，意味著公司在過去名稱下積累的品牌優勢已不復存在，一個全新的“CNC中國網通”標識意味著全新的開始，需要全體網通人付出百倍的辛苦和努力。傳承過去，繼往開來。在發展中改革，在改革中發展，山東網通正是通過不斷的自我完善和自我發展，以誠信鑄就品牌，以服務編織未來，在市場的礪練中不斷成長壯大，在廣大用戶心中樹立了“網通”這個無可替代的品牌。

榮譽，是最好的詮釋。

公司被中國消費者協會評為國家級“誠信單位”；被中國消費者協會授予“中國3.15榮譽獎章集體”；連續兩年被省政府授予“山東省管理創新十佳企業”；88個創建單位獲“山東省第五屆消費者滿意單位”……

山東網通始終把為用戶提供優質、滿意服務作為各項工作的出發點和落腳點，2003年，圍繞“服務競爭，品牌制勝”戰略，山東網通推出了“情傳萬家”服務品牌，其核心價值觀確定為“讓客戶享受真情，為客戶創造價值”，要求每位員工在每個服務環節體現真情，以誠為本，以客為尊，用心理解客戶，用情實踐規范，讓客戶享受真情，與客戶情意交融，為客戶創造價值，與客戶共同發展，為客戶營造放心誠信的服務氛圍。經國家工商總局商標局核準，“情傳萬家”現在已正式成為公司的服務商標，據悉，通信運營企業注冊服務商標，在山東省內還是第一家。

在2004年全省電信行業民主評議行風活動中，山東網通又以90.99分高居電信行業五大運營公司之首，其下屬的17個市分公司中也有16個取得當地行風評議第一名。

行動，是最好的證明。

多措并舉 提升服務質量

品牌樹立是一個長期的過程，用戶的滿意源于優質服務點點滴滴的積累。

作為服務行業，通信服務質量的好壞直接影響產品的市場占有率。為不斷提高服務水平，近年來，山東網通以黨的十六大和十六屆三中、四中全會精神為指導，全面貫徹服務品牌戰略，認真落實服務規范，創新服務理念，不斷提升服務層次，在企業內部逐步實現從事后監督向事前控制轉變，促進企業從“職能管理”型向“流程管理”型轉變，加快服務能力和客戶滿意度的提升，全面打造“情傳萬家”服務品牌。

規范服務是優質服務的基礎。為進一步強化規范制度的執行力度，夯實服務工作基礎，為向廣大客戶提供更加規范化的服務，山東網通出臺并在全省強化執行《山東網通營業窗口服務規范》、《山東網通客戶服務中心服務規范》、《山東網通入戶服務規范》，對《企業領導參與處理客戶投訴值班制度》、《首問負責內部支撐制度》、《業務使用說明書和解釋說明指導書制度》等服務支撐制度，狠抓貫徹執行，重點推行了入戶服務的預約制，與客戶商定入戶服務時間，做到誠實守信；為促進規章制度的落實，公司在全省組織開展了三大窗口的規范化服務達標活動，為提升企業服務水平奠定了堅實的基礎。

客戶的意見是企業成長不可缺少的推動力。為此，公司高度重視客戶投訴，提高投訴處理及時率和滿意率。為及時、準確地反饋客戶意見和要求，暢通企業與客戶之間的信息交流，山東網通按照集中受理、統一管理、分級處理的原則，組建了全省投訴受理中心，實現了對全省客戶投訴的統一受理和動態管理。按照受理、督辦、回訪的流程實行閉環管理，進一步暢通了客戶投訴處理的渠道，大大提升了客戶投訴處理的及時性和滿意率。客服熱線是溝通企業與客戶間的橋梁和紐帶，為此山東網通對全省客戶服務中心10060進行了專項整治，重點是應答及時、用語規范、為客戶解決問題的能力等，通過整治，促進了10060的接通率，提升了客服代表的服務意識。借鑒國際通行的做法，山東網通連續兩年引進專業調查公司對全省客戶滿意度進行測評，對服務問題進行綜合分析和治理，建立了切實有效的服務質量檢測體系，為更好地服務客戶、優化服務措施提供了理論依據和數據支持，并將滿意度測評結果作為績效考評的依據，大大促進了企業服務質量的提高和服務措施的優化。

積極聽取各方面意見，接受來自社會的監督是公司提升服務水平的手段之一。為切實查找問題，改進企業服務，山東網通著力探索監督檢查的新措施。連續多年，山東網通在各地推行了社會監督員制度，聘請來自人大、政協、消協、新聞媒體等單位的社會各屆人士作為企業的社會監督員，讓他們以普通消費者的身份體驗和監督通信服務，提意見，說建議。省公司還以“神秘客戶寫實”的方式，對全省營業、客服、入戶等服務窗口和后臺支撐部門進行了暗查暗訪，以普通客戶身份感受山東網通的服務質量，并進行現場錄音、拍攝，客觀反映了在客戶服務環節上存在的缺陷和不足，有針對性地實施了整改。

公司還積極參與“誠信山東”的建設，進一步加強了資費管理。為倡導“明明白白消費”，山東網通強化資費管理，提高了資費透明度，由山東省物價檢查所監制，統一制作了《山東網通主要業務資費公示表》，在全省市、縣、鄉鎮和行政村張貼公示，極大地方便了廣大消費者對電信資費標準的了解和監督，切實維護了客戶的權益。這些措施的推行，受到了用戶的歡迎，也使“網通”這個嶄新的品牌，日益為省內的廣大消費者所熟悉和信賴，網通人用自己的嚴謹和誠信，擦亮了“情傳萬家”這個金字招牌。

個性化服務 提升服務層次

僅僅有規范化的服務是不夠的。服務需要的也不僅僅是微笑。在個性化需求日益豐富的今天，不同的客戶有著不同的通信需求，這就對服務提出了更高的要求。為此，山東網通積極實施差異化服務策略，建立起差異化服務體系，為客戶量身訂做個性化服務套餐，在服務理念上實現了從“讓客戶滿意”到“為客戶創造價值”的又一次提升。

山東網通從客戶的需求特點出發，對企事業單位等重點客戶實行了專家式服務，推行“接入零距離、響應零距離、溝通零距離”的“零距離”服務，開通“綠色通道”，實施重點保障；對商務客戶實行個性化服務，推廣了“金色俱樂部”服務品牌；對廣大公眾客戶實行標準化服務，按照城市服務上檔次，農村服務抓熱點的原則，將解決障礙超時列為農村地區的重點工作，克服重重困難，采取一系列措施努力壓縮障礙歷時。僅就在寬帶接入服務中，公司就推出了適合不同用戶需求的計費方式，如適合中小企業的“寬帶之旅”、包月制的“寬帶e線”、計時制的“寬帶精靈”等，使客戶總能找到適合自己的服務。

許多行業客戶由自身的行業特點所決定對通信業務有著不同的要求，山東網通的客戶經理們總是能在最快的時間里拿出合理的組網方案，使客戶只花較少的錢就能享受到最優質的通信服務。針對一些有較多分支機構的企業，山東網通為他們量身訂做的“廣域虛擬網”業務不僅為企業降低了成本，也使辦公效率大幅提高。

“我們的工作就是要為客戶創造價值?！本W通的客戶經理們常常如是說，他們也是這么做的。每年的12月31日，是銀行系統的年終結算日，這是對通信網絡服務質量要求最嚴格的時刻。為了滿足這部分客戶的要求，保障網絡安全，提升公司品牌形象，12月31日晚八點半開始，重點客戶事業部的人員就一起到各大銀行的科技和網絡部門巡訪，向客戶介紹對銀行年終結算通信保障所采取的措施和應急方案，交流了一年來客戶網絡的運行情況，聽取了客戶的意見和建議，這些服務措施得到了客戶的高度贊揚，也一次又一次地樹立起了山東網通誠信服務的品牌。

行風評議 再上層樓

2004年，信息產業部、國務院糾風辦統一部署了“2004年電信行業民主評議行風活動”，這是一次全行業的大閱兵，同樣是檢驗山東網通服務水平的一次“考試”。

為更好地促進行風建設，以行風評議為契機進一步提升服務水平，山東網通圍繞“情傳萬家”服務品牌，在全省范圍內開展了“情傳萬家”超越行動，通過開展千萬客戶真情大回訪、網上有獎征詢客戶意見、關注客戶綠色通道、10060暢通工程、服務形象提升工程、電信知識有獎競賽等一系列活動，全省服務水平有了明顯的提升，行風建設取得良好的成效，在行評中取得了可喜的成績，獲得了廣大客戶以及社會各界的肯定和贊譽。

在公司的自查中，省公司對因服務意識差、推諉扯皮、業務操作不規范等造成的企業責任投訴，在全公司進行了通報批評，共有8個分公司受到處分，責任人受到了扣罰績效工資或下崗、待崗培訓教育等嚴厲處罰，在公司上下起到了極大的警示作用，強化了員工的責任心和服務意識。

參與行風評議活動也促使山東網通各市、縣分公司進一步查找不足，改善并提升服務，從而帶來了服務水平的又一次提升。青島分公司推出了客服熱線“一撥就靈”的新概念，使10060客服熱線成為廣大市民的知心好幫手。威海分公司全體員工主動從客戶的角度出發改善服務，在為客戶安裝寬帶對墻壁打洞穿孔過程中，為防止產生的灰塵影響客戶家庭衛生，安裝人員主動開發研討，發明了邊打孔邊用吸塵器吸走灰塵的做法。入戶服務人員還相繼推出了“下樓時幫客戶捎帶生活垃圾”、為老年人設置縮位撥號服務，方便老人使用電話等八項入戶服務細節。目前這些服務新舉措均納入到威海網通服務規范并在全區網通推廣，成為客戶服務的具體標準。淄博市分公司組織開展以內強素質、外樹形象為目的的“情傳萬家”服務品牌創建勞動競賽活動，通過創建服務“十佳先進單位”、“十佳電話社區服務部”、“十佳鄉鎮營業部”、“十佳服務示范窗口”、“十佳優秀支撐團隊”，將“情傳萬家”服務品牌內涵融入員工的日常言行，做到內化于心，外化于形，發揮服務明星在實際工作中的示范、帶動作用，推動服務水平不斷提高。

為更好地向社會提供優質服務，山東網通按照政府監管、企業自律、社會監督的原則，進一步完善了省、市、縣三級社會監督員聯系制度。目前全省共聘請了2000多名社會監督員，廣開言路，定期召開社會監督員會議，傾聽社會各界對企業服務提出的意見和建議，并做到快速反應、切實整改。

規范服務 理論實踐相結合

為進一步深入貫徹服務品牌戰略，強化服務規范的執行，激勵和引導廣大員工創新服務理念，不斷超越自我，以服務提升名牌，以服務凝聚優勢，以品牌贏得市場，山東網通、山東網通工會聯合于2005年4月26日至29日舉辦了網通規范化服務大賽。大賽圍繞山東網通〈〈營業窗口服務規范〉〉、〈〈客戶服務中心服務規范〉〉、〈〈入戶服務規范〉〉、〈〈規范化服務示范片〉〉、〈〈文明誠信服務承諾〉〉、〈〈首問負責工作制度〉〉內容和〈〈電信條例〉〉、〈〈電信服務標準〉〉及服務人員基本業務技術知識和服務技能展開，分為業務筆試、團隊知識競賽和個人服務技能比賽三部分，對全省網通員工的服務水平進行了一次大檢驗。來自各市分公司和省公司投訴中心的18支代表隊共156名選手參加了比賽。

為通過此次大賽推動全省網通群眾性經濟技術創新活動的蓬勃開展，不斷提高服務水平，山東網通提出要以勞動競賽促進學習型企業的建設，以崗位練兵、技術比武促進員工技能水平的提升，努力在廣大員工中形成學技藝、練本領、爭一流的良好氛圍。同時，要選樹一批職工服務標兵、技術能手，挖掘一批員工中的“絕技、絕招、絕活”，推動員工隊伍整體素質的提高；要進一步發揮典型的示范帶頭作用。大力宣傳和表彰在崗位練兵、技術比武和勞動競賽活動中涌現出來的先進集體和個人，形成尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的良好風尚，培養和造就更多許振超、王樹明式的“金牌員工”。

成績代表著過去，展望未來，山東網通將一如既往地秉承“競合贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來”的企業理念，全面貫徹“一突三創”的工作思路，即：在工作中突出一個“實”；創一流管理、創一流服務、創一流效益。把提高服務質量、贏得客戶滿意作為切入點，健全服務保障機制，加強服務監督檢查，為廣大用戶提供更加全面、優質、高效的服務，為社會創造更大的價值。

鏈接 背景資料：

2005年5月21日，經信息產業部批準，濟南、青島固定電話和小靈通號碼升至8位，這在山東省通信發展史上又是一次意義非凡的盛舉。此次電話升位說明：一、山東城市信息化水平的提高。二是人們對固話和小靈通業務的需求仍然旺盛。

此次固話的升位，關系重大，為確保升位工作的順利完成，山東省通信管理局密切配合山東省政府相關部門，統一領導，作為承擔此次升位工作的主要運營商，山東省網通公司的領導對此高度重視，積極組織精兵強將，從各級部門抽調技術骨干，投入了大量的技術設備，進行了細致周密的前期準備工作，并分別于4月10日、23日成功的進行了電話升位預演。