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既然感動服務是業主對物業服務的心理滿足，物業管理人員首先要對業主可能的心理活動態勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。

1.業主的五個層次需求

在日常物業管理服務中，不同的業主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業管理只有盡可能地創造條件滿足業主的各類需求，才能減少糾紛，提高業主的滿意率。在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

2.業主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業主的心理定勢不盡相同，表現在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規范、思考特點、內心感應等。

3.業主的四種心理狀態

(1)外向型業主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業主，其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

(3)抑郁型業主，這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業主，這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業主的五種心理氣質

(1)冷漠型業主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。

(2)表現型業主，這類業主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現給別人知道。

(3)議論型業主，這種業主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業主，這類業主有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，一般業主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩型業主，這類業主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。

二、做好常規的管理服務同樣可以做到“感動服務”

業主的感動是對某項物業服務的滿足，不同的物業管理項目收費標準不同，業主的需求差異也很大，只要找出常規管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發出一陣熱烈的掌聲，讓物業主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們為你才來幾天就明顯改變小區面貌所感動而自發的掌聲，本社區從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結構設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區污水長期排入本小區一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業主任找了外口小區主任，商定由外口小區出錢僑建整改。僑建物業發動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內整改完畢；接著又請專業公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區業主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區居委會和居民組長的有力支持：有些業主長期欠費，居民組長幫做業主的開導；業主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區停放擾民問題的規劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規管理服務職責，卻在業主中產生了很大反響，在業主和物業服務企業間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區物業管理的良性循環。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環境得到明顯改善，使業主產生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛生、有序的生活、工作環境，讓業主滿意。該社區屬于普通住宅小區，業主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業管理服務的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業主進行溝通的技巧

物業管理人員與各種各樣的業主打交道，即使服務再好，有的業主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業主感動，除了提供優質服務外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區，某業主因業主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發現該業主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業主聯系，說明情況，征得業主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業主接著說保安有次對他態度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業主是有一定經濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質屬于過敏型，有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產生隔閡；因該業主摻和小區兩派業主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產生首因效應，即該業主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業主與管理處矛盾的化解、小區業主間的和諧產生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發現并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經濟損失，使他心里過意不去。對于業主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現了主任對業主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。

四、“感動服務”的社會效益和經濟效益

“感動服務”可以產生社會效益和經濟效益，對業主和物業服務企業是雙贏。社會效益和經濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區，業主間7年來的激烈沖突，使大部分業主苦不堪言，期望小區早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業主的信任度，斡旋于業主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節邀請兩派業主參與組織、全體業主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區和諧氛圍。從此以后，小區業主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區物業服務費的收費率不斷上升，目前已經達到98%以上，管理處已經實現了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務”，業主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業服務企業與業主關系和諧，物業服務企業保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業和員工的經濟效益，創造可持續發展的條件；企業通過“感動服務”，建立業主信任感和親近感，形成社區和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區和諧又是社會和諧的基礎，有利于創建區域和諧，促進區域經濟的發展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務”的控制

“感動服務”既然對社會效益和企業的經濟效益能夠產生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區是聞名的物業管理優秀小區，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區作案行竊被保安發現，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業主財產的勇敢行為博得業主的贊揚，但是，事后企業也為該保安承擔了數千元的醫藥費。

案例分析：物業服務是企業行為，不是慈善事業，企業是以利潤最大化為追求的目標，為業主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經制止盜賊的繼續作案，職責已經盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業都蒙受不應有的損失。

參考文獻：

[1]張志國鄭實:物業管理溝通藝術[M].機械工業出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會心理學[M].同濟大學出版社,2000，8.

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摘要：傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志，是企業能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容，實現由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務；同時，要根據客戶需求，結合物流企業自身發展戰略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現從短期交易服務到長期合同服務，從完成客戶指令到實行協同運作，從提供物流服務到進行物流合作。

關鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創新

傳統運輸、倉儲企業向第三方物流企業轉變的重要標志，是企業能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結成合作伙伴關系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。

一、服務理念的創新

我國的物流企業大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念。

1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

根據美國物流管理協會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產成品分發的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業。可以看出，現代物流企業以一體化物流服務為發展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據優化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節省，且很難持續；而不能提供優化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優方案。

所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業在開發一體化物流項目時，必須對目標客戶的經營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據物流企業自身優勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。

2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值

從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據最近的抽樣調查，在過去兩年里，第三方物流企業的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。

實際上，貨主企業的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監（COO）做出將企業物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據第三方物流更具效率的服務價格與企業現有運作更高的成本之間的差別優勢；市場總監（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關系；財務總監（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產從企業財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產性的活動，即刻和不斷改進企業的資產回報；信息總監（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統與技術資源，避免自建系統不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業的物流總監（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業在開發一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業高層管理人員與客戶的物流總監或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務的客戶關系，不是此消彼長的價格博弈關系，而是雙贏的合作伙伴關系

既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產生的價值。因此，目前發達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯盟關系，第三方物流提供商越來越重視數據管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數據，用于客戶物流系統的計劃、調度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

雖然我國現有的物流服務還沒有擺脫傳統的以運輸費、倉儲費為指標的結算方式，但物流企業在開發一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發展壯大，物流外包規模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關系。

二、服務內容的創新

物流企業要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優勢，就必須以客戶為中心，充分發揮自身優勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創新服務內容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。

1、由物流基本服務向增值服務延伸

傳統物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現物品空間與時間轉移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據客戶需求，在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化的服務內容表現出與市場競爭者的差異性。

運輸的延伸服務主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調試、維修等銷售支持等。根據美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產的國內運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據中國物流與采購聯合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。

增值服務實際上是將企業物流外包的領域由非核心業務不斷向核心業務延伸。一般來說，企業確定物流外包領域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業務，最后可能涉及售后支持等核心業務。隨著與第三方物流合作關系的深入，企業會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發、生產、銷售等最核心的環節。

2、由物流功能服務向管理服務延伸

一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產和銷售提供有效支撐。因此，在開發一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內容上做文章，包括客戶物流系統優化、物流業務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協調、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現對客戶的“一站式”服務。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發現，企業物流外包產生的成本節省取決于外包的一體化程度。如果企業只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節省；如果企業利用第三方物流的網絡優勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節省；如果企業通過第三方物流根據需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發現其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關鍵增值利益來自供應鏈創新，通過創新提高企業的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰略合作伙伴關系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關系。超級秘書網

3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸

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(一)積極影響

第一有利于企業之間的公平競爭。增值稅不會對經濟主體進行區別對待，客觀上比較有利于引導企業在公平競爭中發展，由于增值稅稅基不夠寬，有些第三產業仍然被排擠在外，使公平不能夠完全體現出來，只有擴大增值稅稅基，才能使公平充分體現出來，更好的發揮改革的作用。第二有利于稅收的征管。社會經濟的發展，使得商品和服務的劃分越來越不明顯，信息化時代的到來，部分商品已經逐漸開始服務化，造成了商品和服務的概念更加模糊，同時也給稅收征管帶來了很大的障礙，而增值稅在可以更好的細化這些細節，征稅范圍同時涵蓋了商品和服務的范圍，有效地解決了征稅的難題。第三有利于我國服務業的發展。我國正在大力推進第三產業即服務業的發展，而服務行業的營業稅是全額征稅，沒有抵扣。倘若服務業專業化分工復雜，可能會增加稅收負擔，阻礙服務業的發展，而“營改增”的改革則可以很好的避免這種現象的發生，這對我國綜合國力的提升和推動經濟發展具有重要意義。第四有利于我國稅制的國際化發展。當前情況下，很多國家都已經把服務稅納入到增值稅的范圍之內，把營業稅改為增值稅是一種國際化趨勢，因此，增值稅是一個國際化稅種，我國把營業稅改為增值稅也是為了更好地與國際進行接軌，實現稅制的國際化。

（二）消極影響

第一稅收負擔增加。從理論上來看，營業稅改增值稅應該可以降低稅負，給企業減輕稅務負擔應該會給企業帶來一定的幫助，但是，如果取得得的僅僅只是普通的發票，反而會讓企業的稅負增加，阻礙企業的進一步發展。因為增值稅是屬于價外稅，在企業的收入和成本均降低的情況下，其收益也會有所下降。把營業稅改為增值稅，實際營業過程中會增加服務業的稅務負擔。第二稅務管理難度進一步上升。首先，稅源搶奪過程中，涉稅風險的出現加大了稅務管理的難度；其次，目前的稅務制度并沒有形成全國統一的標準，相對混亂，一些不法分子逃稅漏稅的現象更加容易發生，損害了合法交稅企業的利益，不利于管理；再次，上級對于增值稅的稽查力度較大，稅務管理難免會存有漏洞，是管理難度加大；最后，增值稅的計算存在著較大的混亂，難以準確核對。第三，對于發票管理的影響。在增收營業稅時，服務類企業只需開具稅務發票，改革之后，企業發票的管理更加嚴格。由于增值稅關系到說收的抵扣，發票的使用不當，可能或造成法律風險，增值稅發票的限額較低，和營業稅發票的限額存有差距，與服務業限額的差距較大，申請高額發票所需時間長，不利于業務的開展。

二、針對“營改增”帶來的消極影響服務企業應該采取的有效措施

（一）改革企業管理

面對目前的改革政策，為了讓企業的管理更加科學，能夠有效地提高企業的效益，最為有效地策略就是徹底的改變企業的管理模式。首先，針對增值稅的計算相關的一些經營流程，對企業的部分經營流程進行適當的整合；其次，調整企業各部門之間的主要職責，使各部門更加明確部門職責，強調各部門間的有效合作，提高相關部門管理人員的專業素質，提升管理人員的管理和計算能力，增加相關人員的專業知識；最后，利用現代化技術，進行現代化、專業化、精細化的處理，對增值稅進行有效地控制。

（二）完善稅務管理機制

要能夠有效地克服“營改增”改革帶來的消極有影響，除了進行改革企業的管理以外，還要對稅務管理機制進行不斷的完善。加強稅務管理人員的素質，提升管理人員的專業知識，明確工作職責，確保企業利益。企業應盡早的做好稅務人才的儲備工作，以便將“營改增”政策更好的推廣下去。然后，做好稅收的統籌規劃工作，要注意梳理清晰稅務管理的中間環節，不斷優化，為稅務的統籌規劃工作打下堅實的基礎。最后，要強調一下專用發票的管理，對于增值稅的專用發票需要進行嚴格的管理，有專人負責管理、領購工作，實現資金、業務和發票的一致性，確保企業的自身權益。

（三）優化會計核算流程

增值稅的核算相對比較困難，大多企業在核算的時候會出現較多的紕漏，從而影響企業的利益，針對這些問題，企業需要專業的增值稅會計，應用現代化計算機技術，進行快速、準確的進行計算和核對。對于不同稅率的業務要進行分開核算，用計算機技術通過分類、系統的方法快速的進行核算，確保計算的準確性。

三、結語

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近年來，電力的供求矛盾越來越明顯。隨著經濟增長，用電需求越來越大，電力企業的產出已經逐漸跟不上嚴峻的形勢，電網的安全也面臨十分嚴峻的考驗。只有通過優質服務，才能對電力企業資源進行優化配置，保障供應滿足需求。因此，優質服務對維護社會穩定，保障電網安全穩定，降低電力企業成本，確保經濟的可持續發展起到了不可忽視的作用。

二、電力行業優質服務的現狀

電力行業仍處于壟斷地位，對外競爭的壓力不大，客戶對電力產品的價值無法很好選擇，但隨著終端能源市場的發展，液化氣和天然氣等替代能源進入電力市場參與競爭，同時地方電廠和自備電廠供電范圍的增加，讓電力企業的市場空間逐漸縮小。

（一）對優質服務的認識和理解不到位

許多的地方基層電力企業對電力服務的優質性認識不足，定位不準，不能夠真正把優質服務落實和貫徹好，還是把優質服務工作停留在作風整頓的層面之上，沒有形成以客戶為中心，以市場為導向的服務觀念。當前，地方基層供電企業對于優質服務的標準和服務范圍沒有具體的可操作性的規章制度，所以造成難以全面貫徹電力行業的優質服務。由于企業內部各部門之間沒有統一協調，沒有進行有效溝通，對優質服務的各種獎懲措施以及激勵機制還不成熟，讓優質服務經常成為一句空口號。此外，很多電力企業的員工單純片面的理解優質服務的內容、含義，而輕視了對服務質量的考慮，無法做到把優質服務觀念上升到企業生存發展的戰略高度，從而導致了很多員工在進行服務工作時死搬硬套，缺乏主動性與創新性，讓電力行業服務工作難以得到很好的開展。

（二）電力企業的危機意識不足

電力行業的優質服務不僅關系到人們的切身利益，更是關系到企業自身的穩定發展甚至社會的穩定和諧發展，因此優質服務工作一刻也不能放松。在以往的計劃經濟的體制和政企模糊的管理模式下，電力企業形成了一種依賴意識，即企業發展靠國家、取得利益靠政策、企業管理靠行政。電力企業員工深受傳統觀念影響，難以對市場經濟規律有全面系統的了解。多數員工還存在著過去那種唯我獨大的優越感，對目前市場競爭的狀況認識不到位，而很多員工并沒有受到直接經濟損失，存在著僥幸心理，缺乏危機意識。

三、電力行業提高優質服務的策略建議

供電企業唯有努力提供優質服務，才能不斷的容納吸收更多新客戶，擴大自己在市場中的占有率，穩住自己的市場地位，增強企業的競爭力。換句話說，電力企業的根本在于優質服務，其發展也取決于優質服務。

（一）加強電力網絡的建設

好的產品才能讓服務有發揮的地方，優質服務的前提條件是要有高質量的電力產品，因此供電可靠性成為了優質服務實現的條件。不同電壓等級的安全輸送，變電站穩定運行，供電設備的安全等，都是實現優質服務的硬件基礎。電力企業要嚴格實行安全生產，從設備供電到輸送電力，都要層層把關，保證供電穩定性。當前電力企業的服務重心是確保連續穩定安全的供電，電網的建設和安全運行成為決定性因素，電力企業要定期對供電設備進行檢修，建立一支專業的搶修隊伍，保障電力安全輸送。

（二）加強員工素質的建設

社會的發展，時代的進步，服務的要求也隨之提高。現代的電力技術突飛猛進的發展，電力企業員工如果不與時俱進，加強專業技能的學習和培訓，就很難掌握先進的工作方法和技術，更談不上實現優質服務，因此加強員工的教育培訓，提高員工服務素質，建立一支高水平、高素質的員工隊伍，對推進優質服務起著重要作用。電力企業可以采用多渠道、多樣化的培訓或宣傳方式，重點對《供電營業員工行為禮儀規范》進行宣傳教育，要求員工對其中提出的規范要求進一步深入理解，加強他們的職業道德素質的培養，讓他們的服務工作邁向更高的臺階。

（三）加強管理制度的建設

要對員工進行有效的管理，讓其真正把優質服務放在各項工作的第一位，電力企業必須加強管理制度的建設。一是要建立責任制度，明確職責，樹立責任感。無論是領導還是普通工作人員，只要有客戶進行咨詢，就必須耐心為客戶解答，如果你不屬于該問題的負責部門，則必須在第一時間將問題傳達到相應的部門進行解決，杜絕敷衍推托客戶的現象，杜絕讓客戶到處詢問，遲遲解決不了問題的現象。同時，還應當設立相應的獎懲條例，獎勵服務優秀的員工，樹立好的榜樣；而對于受到投訴的員工也要嚴肅處理，如此才能提高員工落實優質服務的積極性。

篇5

論文摘要：醫療設備檔案管理是醫院管理中的一項重要內容，其管理水平的好壞直接影響到醫院的醫療質量、技術水平和社會、經濟效益的高低，所以加強醫療設備檔案管理是極其重要的。要根據醫療設備檔案的特點，加強制度化、規范化管理，多形式、多途徑開發利用醫療設備檔案資源。

論文關鍵詞：醫療部門；醫療設備檔案；管理

醫院行業是科技含量較高的行業，在醫療實踐活動中;擁有大批先進的醫療儀器設備，這些設備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設備和設備檔案的管理，最大限度地發揮設備在醫療、科研中的作用是醫院管理者面臨的重要課題。

一、醫院設備檔案的形成

設備檔案是醫院在購置設備過程中形成的以紙質為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內容：（1）各種文件：如設備申請材料、可行性論證報告、有關調查材料、批復文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓記錄、設備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設備報廢申請及處置結果。從設備檔案的形成過程涉及到設備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環節多，參與人員雜，因此，設備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。

二、建立醫療設備檔案的意義

首先，建立醫療設備檔案，能為領導和專家的論證及設備的引進提供有力的證據，為同類設備的更新換代提供依據。由于一臺先進的醫療設備功能多樣、價格不菲，在引進時領導和專家將會進行詳細的論證，包括設備的臨床使用價值、資金的投入、創造的效益等。而建立醫療設備檔案，就能為此工作提供證據和參考[2]。

其次，建立醫療設備檔案是設備維修、檢修和管理的必備條件。機器設備在運轉和使用過程中，由于熱力、化學原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設備檔案是必備的條件，它能為設備的使用和維修、保養提供依據。

第三，利用設備保修期和維修期的區別，避免不必要的支出。

三、醫療設備檔案的科學管理的原則

醫療設備檔案的特點及其在醫院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫療設備的科學管理，使之實現制度化、規范化。

醫療設備檔案管理必須堅持“集中統一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫療設備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫療設備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設備有國產的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設備的構造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強醫療設備的檔案管理

1、建立完善的管理網絡

設備檔案的管理必須堅持集中統一的原則，便于開發利用，確保設備檔案完整、準確、系統和安全設備檔案工作必須納入醫院設備管理工作中，與設備計劃管理、設備采購、使用等工作緊密結合，保證設備文件的完整、準確、系統。建立、完善管理網絡廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領導的檔案管理網絡小組，實行醫院、科室、操作人員三級管理網絡，定期召開有關人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫院檔案管理制度。將設備檔案管理工作作為醫院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關人員的考評、職稱晉級、年終評優掛鉤。明確設備操作者在負責設備的日常維護保養的同時，做好日常設備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設備科負責人，經核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網絡[3]。

2、確定醫療設備檔案的歸檔范圍

我們根據醫療設備檔案的管理要求，結合醫院實際，明確了醫療設備檔案的歸檔內容由兩個部分組成：設備申購過程中形成的管理性文件和設備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設備檔案。隨著設備從申購到安裝使用，其相應的材料由設備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫院檔案室

[3]。同時將有關材料復印下發有關使用科室，讓各科的設備操作者都了解設備檔案的歸檔內容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫院，凡是1000元以上的教學、醫療、科研儀器設備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設備，在其選購、安裝、調試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術資料，均應歸檔保存。設備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫療儀器生產許可證、購銷合同、協議書、發票復印件（原件保存在財務檔案中）、裝箱單、運輸單據、安裝調試及驗收報告、設備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術資料等[4]。特大型的設備還包括招標的有關材料、衛生資源配置許可的有關資料。享受國家免稅政策的進口設備，還有海關免稅證明、質量保證書、報關單、外貿合同、發票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設備的使用情況記錄、操作規程、維修保養情況記錄、醫療儀器設備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設備檔案。

五、小結

當今醫療設備技術飛速發展，要求設備管理人員必須了解有關醫療設備的發展動態和產品現狀，以主動、積極、周到的服務來保證檔案資料的有效完整，充分發揮檔案的作用，以此來促進有關工作的進行，使醫院的各種醫療設備的效能得到充分發揮，投資得到良好的效益回報，促進醫療各項建設的發展。

參考文獻：

[1]史維新.醫院設備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學院學報，2000（6），340.

[2]鄭新敏.醫療設備檔案的建立和管理[J].浙江檔案，1998（7），28.

篇6

為提高公司的戰略競爭力，推動公司的持續發展，結合公司戰略管理體系的現狀。戰略管理體系包括戰略分析、戰略制定、戰略實施和戰略評估等四個環節，這四個環節緊密銜接，形成閉環管理。其中，在戰略實施環節，部門業績考核、同業對標、企業負責人業績考核和全面風險管理等戰略執行控制工具對公司戰略執行情況進行控制和評價，并根據評價結果及時調整下階段工作計劃，確保戰略的有效實施。競爭情報服務體系全面掌握外部環境和競爭對手的有關信息，為戰略管理各環節提供信息和技術支撐。

2電網企業競爭情報服務體系設計

戰略管理的核心是戰略決策，戰略決策的基礎是信息。競爭情報是企業戰略管理的基礎，全面、及時、暢通的信息是戰略合理制定、成功實施的必要支撐和有力保障。建立一個能及時獲取、分析、傳遞企業內外部信息，更加集成化、智能化、網絡化的競爭情報系統將是企業提高自身競爭力、維持可持續發展的有效工具。構建公司競爭情報服務體系不僅僅是一個信息或情報部門的設立，而是以公司整體戰略需求和業務策略為導向，整合并擴展公司現有情報資源，通過完整的情報規劃、采集、處理和應用流程，為公司發展戰略提供客觀、準確的決策依據，確保戰略目標的實現。

2．1競爭情報服務體系三維模型

以系統工程理論為基礎，結合競爭情報服務體系的基本要素，從競爭情報的服務對象、服務方式和服務過程三個維度構建公司競爭服務體系的三維模型。公司情報服務體系的三個維度分別是服務對象維度、服務方式維度和過程維度。其中，在服務對象維度上根據戰略分析、制定、實施和評估各階段的具體需求，為競爭情報的收集與分析提供導向;在服務方式維度上通過經濟社會發展數據庫、同業對標管理系統等信息平臺和情報服務產品，滿足戰略管理各層級、各環節的情報需求，落實競爭情報服務體系對戰略管理的支撐作用;在過程維度上通過構建情報規劃、采集、分析和服務等環節組成的工作流程框架，以全面系統的工作流程確保競爭情報研究成果的客觀性和準確性。

2．2競爭情報服務體系運作架構

建設擁有電力行業專業技術素質能力和情報檢索分析能力的情報人才隊伍，構筑以電力行業文獻信息資源為主體的情報文獻資源和獲得渠道，依托先進的信息技術、網絡技術和文獻加工技術建立情報資源平臺，與專業情報人員有效融合，提供全方位的信息推送、情報檢索、情報咨詢、科技查新等服務。按照戰略管理對情報服務的要求，結合公司情報服務現狀，從以戰略管理為導向進行情報的規劃、采集、分析到為戰略提供情報服務的閉環過程構建公司競爭情報服務體系的運作實施架構。競爭情報服務體系運作架構應用信息化手段，實現了人、系統和信息的有機結合，并以戰略管理各環節需求為導向，以情報工作流程為中心載體，建立了從情報規劃、情報采集、情報分析到情報服務的閉環管理過程。根據戰略管理的需求合理規劃情報采集方向，以情報規劃為指導有序整合企業外部信息資源，并通過多種科學分析手段為情報的分析研究提供依據，確保情報服務產品的客觀性和準確性，實現對企業決策者制定競爭戰略，完成戰略目標的支撐作用。

(1)情報規劃

競爭情報規劃必須符合企業政略管理的目標。競爭情報的規劃是一個確定競爭情報工作目標的過程，從整體上來看，競爭情報工作的目標是企業競爭戰略管理的一個具有職能性質的子目標。這個子目標必須以企業競爭戰略管理的總目標為方向，與競爭戰略的總體目標保持一致。企業應當根據企業決策者和主管部門提出的戰略展望、規劃和當前需要解決的問題，明確不同戰略層次的情報方向，梳理戰略管理各環節的情報需求，確定情報方向，制定情報采集和分析計劃。

(2)情報采集

重點關注企業外部環境的情報信息，主要包括國民經濟、金融、能源、產業以及電力等宏觀形勢信息;市場化改革、煤炭行業、發電行業、能源價格以及氣象與交通等行業環境信息;同業對標、輸變電資產運行維護績效、運營管理實踐、指標和流程等國內外競爭對手情報。采集途徑以傳統媒介(報紙、雜志、出版物等)、網絡媒介(電子刊物、互聯網站、數據庫、搜索引擎)、統計單位數據定購為主，以及與知名咨詢單位間的資源共享。

(3)情報分析

競爭情報的信息分析處理也要以戰略需求為導向。情報分析一般是接觸競爭情報系統對收集到的信息進行選擇、過濾、歸類，使之有序化并進行可靠性評價。以人的智力作為主導，通過摘錄歸納和分析研究對情報原料進行提煉，形成情報產品。同時，采用四分位法、單位圓分析、相關性分析、蜘蛛圖展示以及回歸分析等多種科學分析方法對情報信息進行分析，為情報服務提供依據。在這個過程中對情報進行的選擇、過濾、可靠性評價的原則是以企業競爭戰略管理的需求為向導的。離開這個向導，競爭情報部門就不知道如何處理所收集到的信息。

(4)情報服務

信息化服務方式，如經濟社會發展數據庫、同業對標管理系統和維普中文期刊、超星圖書、館藏珍本等數字、科技文獻資源，四省一市試驗研究裝備、電力技術專家等技術創新資源;建設宏觀經濟與電網規劃系統、同業對標管理系統、科技信息平臺作為基礎性信息支撐;常規服務方式，針對國內外電力行業發展，技術經濟、企業管理新動態，熱點專題，定期收集宏觀經濟、能源政策、電力體制改革等動態信息，整理形成情報專遞，輔助公司領導決策;依托科技信息人員，消化吸收科技信息，及時提供情報專遞、情報專呈、科技試點等情報服務產品，為公司領導決策和科研課題立項提供信息支持。

2．3情報服務的基礎性建設

2．3．1完善文獻資源平臺

作為公司宏觀經濟與電網規劃系統的后臺數據庫，統一數據信息平臺涵蓋經濟、金融、能源、電力、環保、交通運費和產品產量等國內外社會經濟數據以及宏觀經濟政策、能源環境、電力行業、電力企業、氣象與交通等專題信息，建立較為穩固的數據渠道。通過豐富的圖表對數據和信息進行挖掘和展示，實現宏觀經濟形勢分析和電力企業同業對標的數據可視化，為公司相關部門進行經營管理提供了宏觀形勢和行業環境的依據。

2．3．2情報人才隊伍建設

(1)情報檢索和情報綜述分析技能

高質量的情報業務，必須以熟練的情報檢索技術和深厚的專業情報綜述分析能力為基礎，兩者相輔相成，缺一不可。因此，對于從事情報服務體系的專業人員來說，必須具備扎實的情報檢索基本功，包括了情報檢索技術、文獻資源數據庫辨析、計算機網絡操作能力等，在此基礎上，不斷增強電力相關的專業情報分析能力。因此，必須有針對地加強情報人才技術培訓。

(2)情報人員的專業背景

從事情報服務的技術人員的專業分布，應該遍及電力相關專業，此外，企業管理、科技創新和前瞻性技術研究領域也應該有相應的分布，這樣，才能體系化地開展電力相關情報服務。

(3)情報獲取的敏銳度

一個成功的情報服務體系，背后是一支熟悉客戶需求、具備高度敏感性的情報人才隊伍。情報人員要不斷提升情報研究能力、咨詢服務能力和知識凝練能力，不斷擴展情報探索的觸角，才能鍛造出高度的情報敏銳力。

3結語

競爭情報服務體系是企業戰略管理的重要組成部分，是企業感知外部環境變化，將分散的競爭信息整合、提煉、傳導至企業戰略決策中樞的神經網絡。公司應加大對競爭情報體系的投入，提高情報意識，明確信息需求，拓展信息來源，強化信息化平臺的支撐作用。

(1)全員參與，提高情報意識。

構建競爭情報服務體系的目標之一在于強化企業和員工的情報意識，通過建立合理、規范的企業競爭情報服務體系，提倡各部門員工全員參與，為公司競爭情報服務體系提供資源，強化員工情報意識，提升員工情報素質，為企業的可持續發展提供智力保障。

(2)注重調研，明確情報需求。

圍繞公司的戰略管理工作，進一步梳理情報規劃內部環節，對戰略管理的分析、制定、實施和評估過程開展針對性調研，生成具有緊密相關性的情報需求，指導情報采集和分析計劃的制定。

(3)加強合作，拓展信息來源。

除了充分利用企業內部資源、傳統和網絡媒介之外，更需與國內外知名咨詢機構展開合作，拓展情報來源，獲取公司急需要的國外先進電力企業生產經營管理的數據和先進實踐，同時對管理咨詢工作進行經驗儲備。

(4)打造平臺，提高情報工作效率。

建議進一步完善經濟社會發展數據庫、同業對標管理系統等數據展示平臺，利用先進的信息化技術，為戰略管理和情報工作者提供一體化集成的服務平臺，實現情報從信息收集到可視化展示的流程化服務。

(5)關注客戶，實現知識服務轉型。

篇7

[關鍵詞]體育與經濟 體育服務業 質量管理

一、服務、產品、服務產品、體育服務產品、體育服務業概念和內涵

1.服務

我們研究服務企業的質量管理問題，就要首先明確服務的概念和內涵，以樹立起正確的服務觀念，更好地為顧客服務。

目前世界各國有關服務概念的界定有幾十種，2000版iso9000《質量管理體系基礎和術語》）中，把產品分為四種類別即服務、軟件、硬件、流程性材料，服務是其中之一。對服務的界定如下：“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。”這個定義是從產品的角度提出的，說明服力是產品的一種，明確了產品與服務的關系。

服務最本質的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權的不可轉讓性(absence ornership)等其他特性。目前，理論界關于服務并沒有一個統一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們在服務組織實際的經營管理中，樹立起正確的服務觀念。

2.服務、產品、服務產品三者之間的關系

“服務”、“產品”、“服務產品”的含義，盡管在國際標準化組織的iso標準中、在服務營銷中是有區別的，但在很多領域，很多時候者在互換使用。實際上，產品(product)是一個大的概念，可分為無形產品和有形產品(goods)兩部分，服務是無形產品。

美國經濟學家菲利普．柯特勒(phillip kotler)區分了從純商品變化到純服務的4種分類：

（1）純有形商品；（2）附帶服務的有形商品；（3）附帶少部分服務的主要服務和服務；（4）純服務。

由以上可以看出，服務與有形產品處于交融在一起的狀態，服務大多數情況下是要依托有形產品的，而有形產品中也包含有服務的成分，現實中純粹的服務和純粹的有形產品是沒有的。我們用“服務產品”一詞即可用來表達服務與產品之間的關系，可見服務產品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務產品交換的過程中，只有部分要素改變所有權，而另一部分只改變使用權。

3.體育服務產品

體育服務產品是指體育服務駔織依托體育場館、體育服務設施、服務方式、服務手段、服務環境等物質條件向顧客所提供的無形產品及無形產品交付過程的結果。

體育服務產品的提供可涉及以下幾個方面：

——在顧客提供的無形產品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；

——無形產品的交付（如提供健身指導、培訓、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創造氛圍（如提供外部環境良好的體育場館、體育場館內部設施擺放合理、適當手段烘托賽場氣氛等）。

（1）體育服務產品的特性。體育服務產品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalility)、所有權的不可轉讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質屬性決定了體育服務產品不同與其他服務產品，體育服務產品還具有結果的可積累性。

（2）體育服務產品的分類。體育服務產品的消費屬于過程化服務，而且根據同一體育服務產品能否為多個顧客所消費而不影響到服務質量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務產品分為個性化強的“過程化服務”，如提供體育運動技術、技能培訓、健身指導、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。

4.體育服務業

體育服務業是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質功能為資源，以提供體育服務產品為主的各類服務部門的集合。

二、產品要求與質量管理體系要求的關系

1.產品要求

（1）產品要求是針對具體產品在性能、安全性、可靠性和環境適應性等方面的要求，各種產品分別有具體的質量標準；（2）對產品的要求來源于顧客、或者在技術規范、產品標準、過程標準或規范、合同協議及法律、法規中規定；（3）對產品質量的評定依據可以是國家標準，也可以是企業標準，還可以是通過社會監督；（4）對產品質量的評價可以是行業協會頒發的名牌標志、獎章、證書，也可以是企業出具的產品合格證書、質量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。

2.質量管理體系要求

（1）質量管理體系要求不同于對產品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業或經濟部門，提供各種類別產品（包括硬件、軟件、服務、流程性材料）、各種規模（大型、中型、小型）的組織；（2）質量管理體系是針對組織在質量管理方面的管理體系要求，它涉及企業從采購、生產、到流通過全過程。（3）對質量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認，即通過國家質量管理協會承認并注冊的專門的認證機構評定。

3.產品要求與質量管理體系要求的關系

對任何一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質量管理體系標準對產品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質量管理體系標準的7.2.1（與產品有關的要求）來確定對產品的要求的。質量管理體系要求是對產品要求的補充，一個運作良好的質量管理體系能確保組織持續生產出符合產品要求的合格產品。

參考文獻:

[1]菲利普.科特勒.營銷管理——分析、計劃、執行和控制.上海人民出版社，1999.

篇8

關鍵詞：物業管理模式；反思；再造

我國的物業管理的產生和發展，順應了住房市場化的改革要求，填補了在單位制住房解體后住房管理的真空，逐漸形成了由企業主導的一體化物業管理模式，也培育了人們物業服務的消費意識。但我們也要看到，隱藏在其中的深層次問題。

1.關于我國物業管理模式的反思

1.1 物業管理主體嚴重錯位。物業管理在本質上是業主們實行的一種共同管理，物業的所有權歸業主所有。但在我國物業管理的發展過程中，業主的主體地位和權力長期被漠視，物業管理企業成為物業管理活動的實際主導者，《物業管理條例》更是直接確認了業主委托物業管理企業的單一物業管理方式。物業管理企業和業主在物業管理中主題角色的錯位，客觀上導致了社會上對物業管理的錯誤認識，限制了業主對物業管理方式行使自由決策權和選擇權，也業主怠慢與行使共同管理物業的權力、不履行義務留下了制度上的缺口。

1.2 物業服務市場機制完全失靈。在物業管理市場上，賣方顯然是物業服務公司。由于物業服務的提供帶有集體性，所以其屬于準公共物品的范疇，任何單一業主都不能決定其價格。換句話說，只有業主全體或代表業主全體的業主大會才是真正的買方。但在我國的物業管理市場上，作為真正買方的業主大會在大部分住宅區還沒有成立，這就使得物業管理市場處于有賣無買，強賣強買的狀態。在這種狀態下，物業服務企業即使不提高自身服務水平，也能夠生存和賺取暴利，導致我國物業管理行業整體上缺乏足夠強大的市場競爭力和不斷進步的動力，市場機制完全失靈，最終阻礙物業管理行業的健康發展。

1.3 物業服務和政府提供的相關公共服務界限不清。在現行的物業管理模式下，物業服務包含了大量的政府應提供的公共服務內容，使物業管理偏離了行業的核心價值。物業服務和政府提供的相關公共服務界限不清，一定程度上免除了政府應當承擔的職責，掩蓋了政府公共服務的缺失。由此導致了物業服務企業以管理者自居，忽略了保障住房使用安全、宜居和保值增值的物業管理核心價值。這不僅給政府的公信力和威信帶來了負面影響，也阻礙了物業管理企業的健康發展。

1.4 現行物業管理制度基本失效。近年來，物業管理深層次矛盾逐漸顯現，因物業管理引發的各種糾紛層出不窮，這些、暴力事件已經嚴重影響到住宅區的生活秩序和和諧社會的建設，而這些問題的產生根源就在于現行物業管理制度和模式的不適應。如若再不改革現行制度，再造物業管理模式，必將危及房屋的可持續管理。

2.我國物業管理模式的再造

我們認為，物業管理再造的中心在于發揮政府及其相關事業單位和業主大會的共同努力，對物業服務企業進行指導、監督和管理。

2.1 指導方面。在物業管理行業中，政府及其相關事業單位必須把握好指導職能。首先，政府應指定相應的行業規則以及物業服務企業的具體職能，指導其正確運營；其次，對于物業服務企業的不當之處甚至違規操作，政府及其相關部門應當及時指出，保障業利；最后，相關部門應定期組織工作人員和物業服務企業的相關管理者進行培訓和學習，通過知識的豐富來提高員工的工作效率和知識理論儲備，保障新的管理模式的實施。

2.2 監督方面。在新型物業管理模式的實施過程中，為避免出現過多問題，需要政府及其相關部門和業主大會的監督。主要可以從以下方面入手：第一，對物業管理主體的權利落實監督。由前文可知，物業管理行業存在嚴重的主體錯位問題，業主應有的物業所有權被物業服務企業所代替。由此，監督方需要保障業益，使的物業服務企業角色回歸，成為物業服務的提供者，提高物業管理效率；第二，對物業管理服務進行監督。由前文，物業管理行業存在物業服務和政府提供的相關公共服務的交叉部分，容易造成政府的缺位和物業服務企業的越位。所以對物業管理服務的監督是面向兩方面的，由此，業主的監督就提到了更重要的地位。一方面，需要監督物業服務企業不會偏離原有服務宗旨，回歸服務中心，保障服務于業主，另一方面，也需要監督政府履行自身承擔的職責，共同創造良好的物業服務環境。第三，對物業服務企業日常工作的監督。任何行業在日常工作的過程中都會存在一定的失誤和差錯，所以，為了保障物業服務企業的日常工作職能可以有效發揮，監督方應該不定時的對物業服務企業進行工作程序上的監督，使得物業服務企業依法辦事。

2.3 管理方面。在物業管理領域，政府及其相關部門要想保障物業管理模式的再造，就必須加強對物業服務企業的管理，無論是在日常的工作之中、具體的業務操作之上或是對應急事務的處理方式上，都要加強管理，保障物業管理依法實行，有規有矩。

結論

綜上，我們對我國物業管理模式進行了反思，并從政府和業主角度出發提出了再造的建議，相信如果我們在平時的物業管理操作之中可以注意以上幾點的話，我國的物業管理服務一定會上升到一個新的高度，同時我國居民的自主管理權力及其行使也會得到充分的落實。（作者單位：吉林建筑大學）

文章屬于吉林建筑大學大學生創新創業訓練計劃項目結題論文。

參考文獻：

[1] 張沈生，我國物業管理模式分析，[J]，沈陽建筑大學學報（社會科學版），2014

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[關鍵詞] 物業管理費 糾紛 法律救濟

一、物業管理費糾紛發生的原因

物業公司提供服務和業主交納管理費均是雙方基本的合同義務，但實踐中業主拒交物業管理費的原因十分復雜，主要有:由于房屋質量存在問題，造成生活上的不便，甚至財產上的損失;物業管理企業管理和服務水平低下，只收費不服務或提供劣質服務，與廣大業主日益增長的需求相矛盾;物業管理企業收費不合理，如未經物價管理部門批準擅自收費或自行制定收費標準，公共費用的分攤不合理;業主認為開發商不能履行完整開發之義務;開發商或物業管理企業單方面制定物業服務合同，業主入住房屋只得在合同上簽字，因帶有不滿情緒，故入住后便拒付各項費用。此外，還有一些業主素質較差，故意拖欠付費。

二、物業管理費糾紛的法律救濟

業主所持的拒不交費的上述抗辯理由各有不同，因此，處理此類糾紛時，必須針對業主的抗辯理由進行舉證、質證，根據查明的事實，分別情況對業主和物業公司進行救濟：

1.對業主的法律救濟

(1)對于因物業公司提供的服務質量達不到合同約定致使業主拒絕交費的，屬于物業公司違約在先，業主拒絕交物業管理服務費屬于行使合同履行中的抗辯權的行為，是依法采取的自我救濟手段。此種情況下，可根據物業公司提供服務的質量狀況，判決駁回物業公司要求業主交納物業管理服務費的訴訟請求，或適當減少業主的應交服務費,但應交的物業維修費用不在此限。

(2)對于現實中因開發商不能履行完整開發之義務導致業主以拒交物業管理費抗辯之情況，筆者認為，開發商沒有完整完成開發義務就交售物業，屬民法上違約之行為，應當采取判定開發商繼續履行開發義務或判定售房合同屬可撤銷情形予以解除之救濟方法。對于實踐中開發商無法履行繼續開發義務（如現實中開發商卷錢逃匿現象），法律應規定給予政府救濟，認定為城市小區公共設施，由國家財政承擔配套設施的建設費用。

(3)對于因公共費用的分攤不合理導致業主拒絕交費引起的糾紛，應當按照政府主管部門的有關規定，在合理確定各個業主應分攤費用的基礎上，判令相關業主支付其應攤的物業管理費用和維修費用。

(4)對于因屬于物業公司擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費情形，業主因而拒交的，應判決業主按照物價部門核定的標準交付物業管理費用，物業管理公司未經業主許可自行增加的服務項目收費及收費不合理的部分，應予以駁回，同時建議政府價格監督管理機關對物業管理公司的違規收費予以處罰。

2.對物業公司的法律救濟

(1)明確業主法律責任。各國立法一般都對遲延或拒絕交付服務費用的行為規定了較為嚴厲的措施，例如新加坡立法規定，對拒絕或遲延交付服務費用加收利息和罰金;美國立法規定，管理團體對業主房屋享有先取特權;德國住宅所有權法規定，管理團體可以剝奪欠交費用業主的居住權;我國臺灣地區立法規定，管理費滯納連續3個月或總的遲延日數達到4個月時，管理委員會可以采取切斷電氣或水道等措施。從我國目前的立法規定來看，對業主無合法理由欠交服務費用的行為尚無有效的措施，因此，建議在將來全國性的物業管理有關立法中可以借鑒臺灣的立法及實踐經驗，管理費滯納連續2個月或總的遲延日數達到 3個月時，管理委員會可以采取切斷電氣或水道等具有強制效力的手段。

(2)設立物業管理法庭，簡化物業公司主張服務費用的訴訟程序。我國目前對物業管理企業提起的管理服務費用的訴訟，均采取普通民事訴訟程序，這種程序的時間較長。建議將來對這類糾紛的訴訟可以設立程序簡單、并案處理的小額欠債物業管理法庭，采取更為簡便的程序。這樣將有助于降低訴訟成本，更好地維護當事人的利益。

(3)同時履行抗辯權的限制。業主雖能行使同時履行抗辯權，但至于在多大范圍內行使應當以權利義務對等為原則。

《合同法》第66條規定，“一方在對方履行之前有權拒絕其履行要求”，這就說明同時履行抗辯權的引用是以對方未履行作為要件，既然對方已履行，另一方就不得主張同時履行抗辯權，否則有悖公平原則。

《合同法》第66條還規定，“一方在對方履行債務不符合約定時，有權拒絕其相應的履行要求”。但這條規定未對“不符合約定”的范圍加以定義。

筆者認為，如果物業費用是分不同項目收取的，則業主僅能對物業管理企業未盡職責部分的費用行使同時履行抗辯權，而不能以拒交全部物業費用的方式行使抗辯權。假如物業管理企業已較好履行了小區維護、管理等義務，雖然仍存在些細微瑕疵，但只要該瑕疵并不影響當事人合同目的實現時，業主就無權引用同時履行抗辯權。審判實踐中，法官可根據誠實信用原則加以判斷。同時履行抗辯權乃誠信原則的引伸，其設立旨在維護雙方的利益平衡，這種利益平衡的維持也應以誠信原則為指導。

另外，同時履行抗辯權屬阻卻的抗辯權，即只是暫時阻止對方當事人請求權的行使，非滅卻的抗辯權，當對方當事人完全履行了合同的義務，同時履行抗辯權消失，當事人應當履行自己的相應義務。

參考文獻:

[1]鈕麗娜:《物業管理合同的法律特征及相關案件的審理》.載于《人民司法》，2002第8期

[2]黃建文:《物業管理中的幾個法律問題探討》.載于《經濟與法》，2002年第4期

[3]郭峰:《物業管理收費研究》.載于《貴州大學學報(自然科學版)》,2000年第4期

[4]劉黎虹呂劍亮:《物業管理中的法律問題》.載于《當代法學》,2002年第11期

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論文關鍵詞：物業服務；多元化經營：盈利模式優化

目前，中國的民營物業服務企業普遍存在著企業規模小。難以發揮群體優勢，物業管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業，導致物業公司長期低水平運營，服務質量無法有本質的提高，形成了阻礙物業管理發展的“惡性循環”。而且許多企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業管理企業長期處于收不抵支、難以吸引高素質人才、競爭能力差、無發展后勁的狀態。

為了使物業服務企業能擺脫經營上的困境，就必須在經營管理模式上有所完善、創新、突破。本文就物業服務企業多元化的經營模式，改善目前物業服務企業的經營現狀，使其能得到長足的發展問題展開討論。

一、物業公司業務擴展的必要性

目前，我國物業管理市場蓬勃發展，社會對物業公司的需求不斷擴大。據2008年年底不完全統計，我國物業管理企業已達20000家，從業人員達到幾百萬人。同時，經濟的快速發展催生房地產市場的格局發生了重大的變化，從以往的中小型物業，發展成為大型、商住兩用型、高檔社區型等多形態的地產模塊，這就使小區業主對物業管理的要求隨之升高。而物業公司提供的服務能否滿足業主的需求進而創造公司利潤，成為擺在物業公司面前的一道難題，因此就需要物業公司從最初簡單的常規服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質，以實現滿足業主需求多元化與經營利潤不斷增長的雙贏局面。

二、物業管理多元化經營的具體實施

傳統意義上的物業管理，至今仍影響著物業公司的經營模式，“物業管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經營模式的一種產物。物業管理的核心就是“服務”，物業公司要滿足業主不同的需求，并且把常規服務拓展到全方位、多層次、多領域的服務，就需要物業公司在物業管理中實現兩種規模化經營方式，一種是外延擴大再生產方式，表現為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內涵擴大再生產方式，就是通過拓展服務范圍、延伸服務領域來增加業務，例如開展代收代繳的收入、特約服務的收入、受托經營的收入和咨詢服務的收入等。拓展途徑為：①專業技術的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業公司等)，向社會提供專業技術保障；②提供物業管理顧問、咨詢、培訓等；③各種形式的有償服務和經營，如家政、中介租賃等等。

1、為業主搭建消費平臺。作為全新的經營模式，網絡推廣不失為一個好方法，物業公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業，找到口碑較好的企業，與其建立合作伙伴關系，通過物業公司搭建的平臺，業主在所加盟店中購物可以享受相應的折扣，這樣既可以為企業提供相對穩定的消費群體，也完全可以通過這些企業對外擴大物業公司的自身影響力，并且在這期間物業公司可以得到相關的提成費用，或依托雙方的現有資源做到優勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業公司的經營收入的前提下，通過這個平臺使得物業公司、居民、加盟企業都得到了相應的好處。與此同時，在社區網上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。

2、開辦代購飛機、車船票等業務。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區的業主，由于其工作或生活的需要，可能需要經常性的往返于國內或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業票務公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經商業主的精力和時間。因此物業公司可以在獲得有關方面批準后，在這方面開展有償服務和經營，成立社區購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業主購票方面的需求，而且物業公司集體購票在時間和效率上會形成較大優勢。

但是，物業公司并非專業的代購中心，同時，網上票務訂購業務的興起對該服務的形成產生相當大的影響。因此物業公司代售飛機、車船票等業務的開辦比較適合大中型社區，小型小區居民數量相對較少，導致代購票務的業務相應減少。代購量的減少。一方面加大了物業公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導致物業公司很難從中賺取一定利益，物業公司會考慮其中的機會成本而做相應的取舍，而大型的社區不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務的市場價，制定略低于市場價的代購價。

由于國家嚴格控制，代購業務如果得不到批準，小區物業公司可以與鐵路部門協商，在小區引進具有火資格的火票務中心或者由物業服務人員收集小區業主購買票務信息然后由物業公司去火售票點購買。

3、雨傘的免費發放。雨傘是人們日常生活必不可少的用具。贈送雨傘將在無形中幫助物業公司拉近與業主的距離。物業公司可向業主分批派發印有不同商品或服務的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業主對物業公司的信任。

這種途徑的贊助資金是物業公司通過與其他商家的談判而取得的非物業服務性質的收入，所以這筆資金的所有權可以歸物業公司所有并歸其自主支配。

4、小區戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區合理位置，用以預報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業主生活工作方便，拉近物業公司與業主的距離。

以上例子可知，物業公司擴展多元化業務并不是輕而易舉的事情，每一項業務的推出都需要把有關規定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業公司還可以使用小區內的豐富資源進行業務上的擴展從而達到盈利上的多元化。

三、多元化經營帶來更深層的思考

我國物業行業具有物業服務企業數量眾多，經營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業服務，由于科技含量少和服務手段的落后，許多方面的服務質量達不到業主的要求，繼而產生業主拒繳物業服務費的普遍想象，物業服務企業為維持經營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務質量以維持生存，導致許多物業服務企業與業主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環，直至退出項目。本文提出一種經營管理模式可以緩解物業公司與業主之問的矛盾，并開拓物業公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：

這種管理模式一方面是物業公司通過對小區內的業主共有資源的運營，如商業廣告的；商機企業引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業主或業主委員會簽訂合約，得到對住宅物業共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業公司與業主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：

1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區共有資源的使用約定，就是對物業公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業主對物業公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監督，明確哪些共有資源允許經營，哪些種類的經營可以進入小區，以保障小區業主的共有權益，防止物業公司過度使用公共資源，降低小區的居住舒適度，確保業主良好的居住環境。2、建立合理的財務運作方式。建立合理的財務運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業公司必須提前和業主約定對共有資源的經營收入中，用于小區物業管理費用占整個收入的最低比例，防止物業公司為牟取私利，過度利用社區資源或降低管理費用，從而激發矛盾。二是物業公司應該定期向業主公開收入來源信息，達到財務信息的共享，保障業主的知情權。三是對這部分收入的監督管理必須形成有針對性的財務監督制度，物業公司與業主委員會要保持及時有效地財務信息方面的溝通。

3、協商機制的預先制定。由于小區業主居住位置的不同以及各業主對生活環境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導致部分業主的不滿，為了處理不同業主的意見及可能會出現的糾紛，所有的經營行為必須與業主委員會或業主代表達成高度一致，同時。物業公司與業主之間必須建立一個有效的協商機制，使雙方在處理矛盾時有據可依。協商機制該如何制定，就需要針對小區特點進行磋商，這也是對物業服務企業管理運作能力的考量。

四、新型管理模式的優化

物業管理是服務行業，因此，服務水平的高低、服務技術的好壞、服務內容的規范，就成為業主評價物業管理水準的重要標準。但是，業主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業主帶來巨大收益。物業管理的基本內容，就是對社區房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序。照這個概念看來，“物業”并不包括人，也就是說，物業管理主要的內容是管理物業，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業管理的本質，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業管理更離不開對人的服務。物業管理在中國發展了二十余年，最初是作為房地產售后服務的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發達國家的“物權產業管理”等概念后發展而成。現今我國物業管理要想打破傳統模式，發展創新，就需要引進多元化的經營和管理模式，而多元化經營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。

在物業多元化經營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業小區共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區內業主的居住質量。

如何提高業主的居住舒適度，同時又能提高物業公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：

一方面，業委會可以很精確的限定物業公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內，對業主的生活舒適度不會產生本質性影響。另一方面，物業公司在對共有資源進行多元化經營的結果是增加收入，這樣，業主交納的物業管理費將會有所減少，因而對經營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業管理費難以收取而使物業企業退出小區管理的現象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區內的業主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質量。

物業管理作為一種無形服務具有自身的一些特點，而這些特點要求物業服務企業最好能夠提供長期穩定的持續服務：①綜合性，物業管理服務不僅包括物業共用部位和共用設施設備的維修養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容，服務內容復雜；②持續性，與一次不同，物業管理服務的提供是一個持續的不間斷的過程，物業服務企業必須保證物業共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；③穩定性，嚴格的不動產登記制度和物業產權變更的高昂成本，使得物業服務業與其他服務業相比，業主具有相對穩定的特點，需要雙方就物業的保值增值更好的溝通和協商。