導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通管理與有效溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：溝通技巧；初中班級管理；初中生

初中生剛從小學(xué)步入初中課堂，告別小學(xué)兒童時(shí)代。此時(shí)的他們，開始張揚(yáng)自己的個(gè)性，對任何事物都充滿好奇，在思想上開始成長，所以，初中教師必須對他們進(jìn)行有效的管理和教育，幫助他們養(yǎng)成良好的品德，順利地完成學(xué)業(yè)。在管理過程中，要善于利用溝通技巧，與學(xué)生進(jìn)行情感交流，提高管理的有效性。那么，在對學(xué)生的管理工作中，教師又應(yīng)該如何運(yùn)用溝通技巧呢？

一、換位思考，站在學(xué)生的角度與學(xué)生溝通

在班級管理中，教師必須學(xué)會換位思考，站在學(xué)生的角度了解學(xué)生的真實(shí)感受和真實(shí)想法。教師要把自己當(dāng)成學(xué)生，充分感受他們的思想，以朋友的身份和學(xué)生交流溝通，將自己的想法和感受傳遞給他們，讓他們真切地感受到老師對他們的關(guān)心和尊重，

感受到溫暖，從內(nèi)心深處將老師當(dāng)成自己的好朋友，更愿意配合老師的班級管理工作。

二、適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧

教師在班級管理中要學(xué)會適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧不僅僅是通過語言來表達(dá)，也有非語言性的溝通技巧。例如，在學(xué)生遇到困難的時(shí)候，或者考試失敗的時(shí)候，教師應(yīng)該給學(xué)生一個(gè)鼓勵(lì)的眼神；在學(xué)生生病的時(shí)候，撫摸一下學(xué)生的額頭；學(xué)生的衣冠不整齊時(shí)，幫學(xué)生整理一下衣袖等。通過這樣的方法，對班級管理工作效率的提高有一定的幫助。

三、利用網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生加強(qiáng)溝通

隨著信息化時(shí)代的到來，家家戶戶都已經(jīng)安裝了寬帶。教師可以利用信息技術(shù)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通。教師可以與學(xué)生用電子郵件、聊天的形式進(jìn)行溝通。有些話學(xué)生當(dāng)著教師的面可能說不出來，但是用網(wǎng)上聊天的形式，學(xué)生就可以更加真實(shí)地向老師反映自己的真實(shí)感受和想法。這樣的方式有助于教師了解學(xué)生的思想動態(tài)，提高班級管理工作效率。

總之，由于初中生各方面的變化特點(diǎn)，教師在班級管理工作中難免會遇到困難。但是，教師只要換位思考，站在學(xué)生的角度與學(xué)生溝通；適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧；利用網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生加強(qiáng)溝通等手段，對學(xué)生動之以情，曉之以理，讓學(xué)生把教師當(dāng)成朋友，增進(jìn)師生之間的感情，他們就會積極地配合教師的管理工作，提高管理效率。

參考文獻(xiàn)：

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摘 要：溝通是維持人與人關(guān)系的重要橋梁，也是人與人交流的重要手段。在小學(xué)教育中，班主任無論是在學(xué)生的學(xué)習(xí)中和工作中都起著十分重要的引導(dǎo)作用，班主任的溝通方式不當(dāng)將會給小學(xué)教學(xué)帶來重大的影響。本文主要從溝通技巧的作用出發(fā)，進(jìn)而說明溝通技巧在小學(xué)班主任工作中的重要作用。

關(guān)鍵詞：小學(xué)；班主任工作；溝通技巧；作用

中圖分類號：G622 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）04-146-02

班主任的思想、專業(yè)技能、素質(zhì)、個(gè)人魅力等都會對學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、心理發(fā)展等產(chǎn)生重要的影響，最終導(dǎo)致小學(xué)教育的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率。那么，在小學(xué)教育中，如何發(fā)揮班主任工作中溝通技巧的重要作用呢？筆者結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對此談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、班主任應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用交談藝術(shù)

小學(xué)生在不同年齡段存在一定的智力差異，在學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)是對教學(xué)內(nèi)容理解能力方面的個(gè)性差異，這就給班主任對班級的管理和教學(xué)提出了挑戰(zhàn)。在與學(xué)生談話時(shí)，班主任要注意運(yùn)用交談藝術(shù)，調(diào)整自己的語速。語速過快，學(xué)生會覺得你趕時(shí)間，不耐煩。語速過慢，學(xué)生會覺得你漫不經(jīng)心，甚至?xí)寣W(xué)生覺得你是在調(diào)侃他們。同時(shí)，班主任也要注意講話時(shí)的音量，音量過高，會令學(xué)生誤會你在生氣，在宣泄不滿情緒；音量過低，會使學(xué)生聽不清你的講話內(nèi)容，認(rèn)為你在敷衍他們。班主任應(yīng)根據(jù)不同的學(xué)生來調(diào)整語速，而音量讓對方能聽清為準(zhǔn)，從而傳遞給學(xué)生溫和、舒服、通情達(dá)理的信息。班主任可以通過附和學(xué)生的談話，營造輕松愉快的談話氣氛。班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)，盡量談與學(xué)生相同的觀點(diǎn)，使學(xué)生在心理上對班主任認(rèn)同。班主任還應(yīng)該認(rèn)真傾聽學(xué)生的想法，使溝通建立在相互交流思想的基礎(chǔ)上。學(xué)生犯了錯(cuò)誤，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)呐u可以幫助學(xué)生認(rèn)識到自身的錯(cuò)誤并使錯(cuò)誤及時(shí)得到改正。班主任要做到曉之以理、動之以情，使有效溝通不僅僅是一句空話。

二、微笑，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

發(fā)自內(nèi)心的微笑是人與人溝通的劑，對于教師與學(xué)生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學(xué)生問題，與學(xué)生談話時(shí)保持微笑，可以降低學(xué)生的防備心，易于與學(xué)生進(jìn)一步交流。保持微笑，傳達(dá)給學(xué)生善意，可以讓學(xué)生認(rèn)真傾聽教師的說話內(nèi)容。比如，在處理一個(gè)學(xué)生上課睡覺的問題上，班主任在與學(xué)生談話時(shí)保持微笑，可以讓學(xué)生放下戒備心理，體會到教師對他的關(guān)心，從而認(rèn)真的聽取教師的意見，也會因?yàn)榻處煂λ暮枚a(chǎn)生內(nèi)疚心理。進(jìn)而，他會反思自己的行為，認(rèn)真思考教師的意見建議，規(guī)范自己的行為。保持微笑可以縮短教師與學(xué)生之間的距離，有利于師生之間的進(jìn)一步溝通，促進(jìn)教育教學(xué)工作的開展。

三、班主任要與學(xué)生進(jìn)行心靈互動

班主任與學(xué)生的心靈互動主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面。第一，班主任要與學(xué)生有共同語言，這就要求班主任要掌握全面知識，上通天文，下曉地理，文學(xué)藝術(shù)樣樣精通。無論和學(xué)生談?wù)撌裁炊茧y不倒自己。第二，班主任與學(xué)生共心情，共愛好。學(xué)生喜歡的、愛好的，班主任也要盡可能去喜歡學(xué)生欣賞的，班主任也盡量從正面去理解它。第三，班主任與學(xué)生心靈共振。學(xué)生對班主任好，班主任要及時(shí)回應(yīng)。即使是學(xué)生今天給你笑臉你沒看見，他問你看見沒有，你要說看到了，因?yàn)閷W(xué)生心底里希望得到你的回應(yīng)。小學(xué)生對此類小事也會表現(xiàn)的特別敏感和高興。在學(xué)生眼中這不僅是一種信息的傳遞，更是一種心靈的溝通和互動。當(dāng)學(xué)生感覺班主任不理解自己時(shí)，就會失望、沮喪，對班主任的信任程度降低，向班主任敞開心扉的愿望會很快消失。因此，班主任要與學(xué)生進(jìn)行必要的心靈互動。

四、建立通暢的溝通渠道

建立通暢的溝通渠道是小學(xué)班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學(xué)生的情況千差萬別，因此，作為班主任，在班級管理中要根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)因材施教，采用多種溝通手段，建立學(xué)生易于接受和喜歡的溝通渠道。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極創(chuàng)設(shè)輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運(yùn)用多種手段與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，只有這樣，才能讓學(xué)生能以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學(xué)、班級和老師的看法，也才能感受到老師的關(guān)愛，增強(qiáng)對班級的熱愛，促進(jìn)班級管理水平的提高。如：溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式，都需要嚴(yán)格保密，尊重學(xué)生，這樣才能充分取得學(xué)生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。

五、利用多種工具進(jìn)行溝通

溝通，不只是面對面的說話，表情、動作也是溝通的一種方式。比如有的學(xué)生比較內(nèi)向，不善于講話，但是他喜歡寫作，班主任可以通過書信或者是日記的形式與他進(jìn)行溝通。不僅如此，班主任還可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話與同學(xué)們進(jìn)行溝通，了解學(xué)生的思想動態(tài)。班主任在開展工作過程中，可以采用多種多樣的方式和技巧，如：書信、網(wǎng)絡(luò)都可以成為溝通的方式。只有讓學(xué)生感受到班主任對他的關(guān)愛、信任以及理解，才可以使得學(xué)生真正靜下心來了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變，這也就達(dá)到了溝通的目的。

六、班主任要懂得幽默技巧

幽默是一種獨(dú)特的心理學(xué)理論，也是溝通技巧里最有效的方式之一。在陌生的場合，幽默可以拉近人與人之間的距離，使尷尬的氣氛迅速消除，建立起雙方之間的好感。在班主任工作中，幽默同樣是一種快餐般的調(diào)味劑，一句笑話、一個(gè)幽默的動作、一幅好笑的圖畫，都會得到孩子們真誠的認(rèn)可，在他們單純的心底喚起共鳴，喚起歡樂的感受。班主任一旦掌握了這種幽默技巧，就會在最短的時(shí)間里打開孩子的心扉，獲得與孩子們平等溝通的機(jī)會。

綜上所述，溝通在教育教學(xué)中顯得尤為重要，有效的溝通對實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、達(dá)到管理要求、提高教學(xué)水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學(xué)的質(zhì)量息息相關(guān)。班主任做為班級的管理者，與身為被管理者的學(xué)生不可避免的會出現(xiàn)矛盾，如何合理的解決矛盾，達(dá)到良好的教學(xué)效果，需要教師與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學(xué)中要注重溝通技巧的鍛煉，及時(shí)有效的與學(xué)生進(jìn)行溝通。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曹兆紅.小學(xué)班主任工作中溝通技巧的重要作用分析[J].初中生優(yōu)秀作文，2015，15：2-5.

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關(guān)鍵詞：人際溝通 問題 解決方法

馬克思說過，人是一切社會關(guān)系的總和。每個(gè)人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進(jìn)行交往。對于電力企業(yè)調(diào)度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見的問題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因?yàn)閼B(tài)度的問題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進(jìn)而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個(gè)國有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問題，各種不負(fù)責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴(yán)重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實(shí)上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個(gè)方面，例如語氣、場合、時(shí)間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運(yùn)用不當(dāng)就會產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調(diào)度命令下達(dá)的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來將各個(gè)部門的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標(biāo)之下，通過靈活運(yùn)用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個(gè)常見的問題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用正式渠道進(jìn)行解決，二是一些本應(yīng)通過正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用非正式渠道進(jìn)行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴(yán)重，當(dāng)人際溝通無法有效開展時(shí)極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過調(diào)度通訊系統(tǒng)下達(dá)，受令人必須在復(fù)誦、核對無誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報(bào)告，命令下達(dá)和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達(dá)的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認(rèn)背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)人際溝通效果提升的對策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹立一個(gè)良好的態(tài)度，進(jìn)而促進(jìn)溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進(jìn)而減少因?yàn)榱霾煌斐傻臓巿?zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹立一個(gè)平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚(yáng)，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎(chǔ)條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達(dá)到溝通目的。

2.2強(qiáng)化人際溝通技巧

溝通技巧的強(qiáng)化需要對員工開展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開場合進(jìn)行，一般來說涉及到懲罰或者個(gè)人隱私的溝通需要私下進(jìn)行，而涉及到表揚(yáng)的事情適宜在公開場合進(jìn)行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語言來進(jìn)行溝通；三是學(xué)會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對象感覺舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭執(zhí)具有良好的促進(jìn)作用，一個(gè)企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運(yùn)用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進(jìn)行溝通以及哪種不可以用正式渠道進(jìn)行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機(jī)制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認(rèn)順暢。

通過對人際溝通中常見問題進(jìn)行分析，本文認(rèn)為在人際溝通重要性不斷強(qiáng)化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個(gè)方面加以改進(jìn)。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時(shí)還需要外部創(chuàng)造良好的條件。總之人際溝通是一門高深的學(xué)問，需要調(diào)度人員不斷在實(shí)踐中磨練、提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

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方法：從用藥咨詢中的禮儀、溝通技巧和情緒管理三大方面分析咨詢藥師在與患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意和考慮的問題。

結(jié)果：規(guī)范的禮儀、良好的溝通技巧能夠提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)、提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：藥物咨詢 溝通技巧 藥學(xué)服務(wù)

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0380-01

隨著形勢的發(fā)展，醫(yī)院藥師在醫(yī)療服務(wù)中的角色迫切需要重新定位，藥師業(yè)務(wù)工作的重心應(yīng)從保障藥品供應(yīng)逐步向臨床延伸。開展藥物咨詢是向臨床延伸邁出的第一步，是一項(xiàng)具有重要意義的藥學(xué)服務(wù)工作，它要求藥師具有良好的綜合素質(zhì)，能運(yùn)用專業(yè)知識指導(dǎo)患者合理用藥并當(dāng)好臨床醫(yī)生的用藥參謀，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。2011年3月1日實(shí)行的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》第36條將，提供用藥信息與藥學(xué)咨詢服務(wù)，向公眾宣傳合理用藥知識，列為醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的工作職責(zé)之一，藥師開展用藥咨詢，對全面實(shí)施藥學(xué)服務(wù)有推動作用[1]。用藥咨詢是臨床藥學(xué)的重要組成部分，是臨床藥師開展全程化藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)[2]。目前國內(nèi)眾多醫(yī)院門診藥房開設(shè)用藥咨詢窗口或咨詢室，而且咨詢者越來越多，這是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的必然結(jié)果，同時(shí)對藥師提出了新的要求。筆者通過近兩年來參加藥物咨詢工作的經(jīng)驗(yàn)和心得，探討良好的溝通技巧在藥物咨詢中的重要求意義。

當(dāng)代藥學(xué)實(shí)踐正飛速發(fā)展，藥學(xué)工作者必須開展以藥物治療為重點(diǎn)的藥學(xué)服務(wù)。提供有質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)涉及到溝通技巧、技能及許多其他支持在用藥過程中藥師與患者相互交流的因素。由于直接與患者接觸及對藥物治療結(jié)果負(fù)責(zé)將成為藥師的主要任務(wù)，因此人際交流技巧、藥物史談話、患者咨詢及強(qiáng)化順應(yīng)性監(jiān)護(hù)都成為了“職業(yè)工具”。藥物咨詢工作不僅需要藥師提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，還承擔(dān)著解決患者的用藥疑惑，甚至解決一些因?qū)λ幬锊涣私舛l(fā)的醫(yī)療糾紛等責(zé)任，此時(shí)良好的溝通不僅可以消除患者的疑慮，還可緩解用藥矛盾，增加患者用藥依從性。藥物咨詢離不開溝通溝通更需要技巧，良好的溝通，可以提高滿意度，提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，提升醫(yī)院形象，保障用藥安全。因此，優(yōu)秀的藥物咨詢師除了要有端正的服務(wù)態(tài)度、豐富的專業(yè)知識，還必須具備良好的溝通技能，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1 規(guī)范的禮儀

禮儀是人與人之間要想打好交道所必須遵守的一種規(guī)范，所以我們這些著重做咨詢工作的藥師，也就必須知道我們這個(gè)職業(yè)應(yīng)該遵守的禮儀。

1.1 儀表。藥物咨詢師應(yīng)當(dāng)佩戴胸卡、著裝得體、端莊大方，對待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會為他人著想，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。應(yīng)用禮儀時(shí)特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體，不卑不亢，熱情大方，有理、有利、有節(jié)，避免過猶不及。分寸感是禮儀實(shí)踐的最高技巧務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。

1.2 語言。咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言，掌握規(guī)范的語言禮儀有著重要的意義。首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對患者要有關(guān)切同情之心，尊重他的人格和隱私，始終顧及到他的內(nèi)心感受。使患者產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感，根據(jù)不同病情、不同層次的患者，具體情況具體對待。其次，語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第三，事關(guān)重大的醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思。第四，對工作過程中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向患者道歉。第五，對個(gè)別病人的過激、失態(tài)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油，要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓，最重要的是咨詢過程中必須使用禮貌用語。

1.3 行為。非語言溝通即行為，包括儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情，目光接觸，手勢和觸摸等。咨詢藥師對肢體語言的意義要明確，不可模糊，應(yīng)用肢體語言要適度，不要失態(tài)，藥師的規(guī)范行為讓患者覺得被接納、理解和尊重，從而增強(qiáng)溝通效果。

2 良好的溝通

在藥物咨詢活動中，良好的溝通可與患者建立信認(rèn)關(guān)系，得到必需的信息，以評估患者的健康狀況，幫助患者了解他們的藥物治療，保證藥物的安全有效，防止用藥錯(cuò)誤、藥物毒副作用、藥物相互作用等問題的發(fā)生，幫助提高患者用藥的依從性。良好溝通的切入點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：

（1）積極傾聽，使言、行保持一致，避免使用醫(yī)藥學(xué)的專業(yè)術(shù)語，藥師在和患者對話交流時(shí)，應(yīng)了解患者對醫(yī)學(xué)知識的水平，以便采取符合患者用語習(xí)慣的詞語和患者進(jìn)行交談，同時(shí)促進(jìn)更深一步交流。

（2）給交流創(chuàng)造良好的環(huán)境，帶著愛心與患者交流。生病的患者處于孤獨(dú)、無助、驚恐的心境，只有帶著愛心的溝通才會打開患者的心扉，而患者也一定會仔細(xì)聽從藥師的囑咐和建議。

（3）準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題，提供準(zhǔn)確情報(bào)，高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)。

（4）向患者傳達(dá)情報(bào)時(shí)，要根據(jù)患者的水平，使用能理解的言語，避免出現(xiàn)引起患者無用的心理負(fù)擔(dān)的內(nèi)容或表情。限制使用專業(yè)用語，要根據(jù)患者水平選擇用語。

（5）作為一個(gè)藥學(xué)咨詢師，不可避免的要與患者進(jìn)行溝通，要用心溝通，用情感溝通，要尊重和鼓勵(lì)患者。尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此藥師在與咨詢者溝通時(shí)應(yīng)做到一視同仁、以誠待人，鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法。

3 情緒管理

當(dāng)今社會，任何人都壓力大，藥師煩心的事情也很多，但既然從事了這個(gè)職業(yè)，就要做一行愛一行，把工作做好做好工作就需要調(diào)控壓力，需要管理好自己的情緒，只有懷著良好的心態(tài)，才能做出優(yōu)秀的服務(wù)，反之，懷著抱怨心態(tài)的藥師為存在不滿情緒的患者服務(wù)時(shí)，往往會采取冷漠的態(tài)度，使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言，反而會弄巧成拙，激化患者的情緒甚至是引發(fā)矛盾，所以，溝通很大一部分重要的內(nèi)容是做“情緒管理”。

開展用藥咨詢，是提高醫(yī)院滿意度的重要保證，理論知識和業(yè)務(wù)能力是藥師開展用藥咨詢的基礎(chǔ)，而溝通技巧是咨詢藥師和咨詢者進(jìn)行有效溝通的重要保證，前者要加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉和培養(yǎng)，只有掌握良好的溝通技巧，才能提高藥學(xué)服務(wù)水平，樹立藥師的專業(yè)形象，展現(xiàn)藥師的職業(yè)風(fēng)采。

總之，交流與溝通的方式是我們以咨詢?nèi)耍ɑ颊撸楸荆瑒?chuàng)造人民滿意醫(yī)院的必修課。開展咨詢服務(wù)需要藥師、醫(yī)師、護(hù)士及醫(yī)技人員密切配合共同來為咨詢?nèi)朔?wù)。在溝通實(shí)踐中要樹立以咨詢?nèi)耍ɑ颊撸橄鹊姆?wù)理念，不僅治病救人，還要滿足咨詢?nèi)说男睦硇枨?，為咨詢?nèi)颂峁﹥?yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

篇5

方法：選取醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，并隨機(jī)分成對照組和觀察組各50例，其中對照組采取常規(guī)的護(hù)理方法，觀察組患者在采取常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)患溝通技巧，對兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與比較。

結(jié)果：觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取人性化護(hù)患溝通技巧，不論是在服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心，還是在溝通的技巧上都遠(yuǎn)高于對照組所采取的常規(guī)護(hù)理方法，兩組護(hù)理差別相比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)論：泌尿外科護(hù)理工作的實(shí)施中，采取人性化的護(hù)患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復(fù)有著重要的作用，還能有效的提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床泌尿外科護(hù)理中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)患溝通技巧泌尿護(hù)理

【中圖分類號】R4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1671-8801（2013）11-0066-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，在醫(yī)院之中，臨床護(hù)理工作實(shí)施的好壞不僅體現(xiàn)在護(hù)理技術(shù)上，還體現(xiàn)在護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量上[1]。護(hù)理工作中，護(hù)患溝通的良好實(shí)施和良好護(hù)患關(guān)系的建立，不僅可以提高診斷的效果，還能夠減少護(hù)患之間的矛盾，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和整體形象，在臨床護(hù)理中具有重要的意義。基于此，文章對泌尿外科護(hù)理工作中人性化護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析和總結(jié)。

1資料與方法

1.1臨床資料。選取2012年6月-2013年6月醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年齡為24-56歲。根據(jù)泌尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)將100例患者隨機(jī)分成對照組和觀察組各50例，兩組患者在年齡、性別、治療方式等方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有一定的可比性。

1.2方法。對照組：50例對照組患者采取常規(guī)泌尿外科護(hù)理干預(yù)措施，對患者的浮腫、發(fā)炎、排尿等體征變化進(jìn)行觀察，患者出院后，采取傳統(tǒng)的家庭護(hù)理方法。在此護(hù)理工作的進(jìn)行中無人性化護(hù)患溝通的實(shí)施。

觀察組：50例觀察組患者在采取常規(guī)泌尿外科護(hù)理干預(yù)措施的基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化的護(hù)患溝通。首先，護(hù)理人員需要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，平等的對待每一位患者，對每一位患者的護(hù)理都精心進(jìn)行。其次，護(hù)理人員在護(hù)理工作的進(jìn)行中需要對自己的情緒自覺的控制，在護(hù)理工作中時(shí)常保持微笑和飽滿的工作熱情，給患者留下良好的印象，以獲得患者及其家屬的信任。再次，護(hù)理工作中，護(hù)理人員需要對每一位患者都真誠的對待，尊重患者的權(quán)利和隱私，充分調(diào)動患者的治療積極性，和患者之間相互的體諒和理解，以促進(jìn)護(hù)理工作的良好實(shí)施。最后，對患者和其家屬所提出的問題要認(rèn)真的解答，對于無法解決的問題要隨時(shí)做好溝通，不論是患者在心理上還是生理上的需求都要在了解的基礎(chǔ)上，盡量的滿足，同時(shí)，對患者心理上所存在的問題要及時(shí)的進(jìn)行溝通，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，使患者能夠以一個(gè)樂觀的心態(tài)更好的實(shí)施治療，促進(jìn)身體的良好康復(fù)[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0系統(tǒng)軟件分析，分析過程中對計(jì)數(shù)資料采用X2進(jìn)行檢驗(yàn)，用t來對計(jì)量資料檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)其P

2結(jié)果

在對兩組患者護(hù)理效果評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行的分析中發(fā)現(xiàn)，對照組50例泌尿外科患者所采取的常規(guī)護(hù)理方法，其中服務(wù)態(tài)度的好評率為72%，責(zé)任心好評率為78%，業(yè)務(wù)熟練好評率為75%；在觀察組50例泌尿外科患者，常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施的人性化護(hù)患溝通護(hù)理技巧，其服務(wù)態(tài)度的好評率為92%，責(zé)任心好評率為90%，業(yè)務(wù)熟練好評率為96%。結(jié)果顯示，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取人性化護(hù)患溝通技巧，在服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任性、溝通的技巧上都遠(yuǎn)高于對照組所采取的常規(guī)護(hù)理方法，兩組護(hù)理差別相比較，P

3討論

泌尿外科疾病一直是臨床上的一種多發(fā)性疾病，受臨床護(hù)理工作實(shí)施不到位的影響，患者泌尿系統(tǒng)感染的情況不斷的發(fā)生，并導(dǎo)致病情的極具惡化，對患者的身體健康和生活質(zhì)量都產(chǎn)生著重要的影響[3]。研究表明，泌尿外科有效護(hù)理方案的實(shí)施對提高患者的治愈率和康復(fù)效果有著很大的關(guān)系。隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，隨之對醫(yī)療服務(wù)的要求也在上漲，護(hù)理工作中從患者角度進(jìn)行的護(hù)理方案

已經(jīng)逐漸的成為了患者日益增長的要求。

從以往的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，泌尿外科疾病涉及到患者的隱私，傳統(tǒng)護(hù)理方案對患者隱私保密工作實(shí)施的不到位，是構(gòu)成患者投訴的主要因素，這也加劇著護(hù)患關(guān)系之間的緊張度。同時(shí)，受泌尿疾病的特殊性，護(hù)理人員因職業(yè)道德和工作素質(zhì)的不足，護(hù)理的實(shí)施中責(zé)任心、同情心、愛心等非常缺乏。護(hù)患溝通技巧作為人性化工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這對患者的情緒產(chǎn)生著直接性的影響。人性化護(hù)患溝通是建立在醫(yī)護(hù)人員和患者以及家屬之間的，是對患者治療過程中一系列涉及到患者康復(fù)的過程所實(shí)施的溝通過程和措施，對患者治療中的心理變化產(chǎn)生著重要的影響。在人性化護(hù)患溝通技巧的實(shí)施好壞中，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、工作責(zé)任心是三個(gè)重要指標(biāo)，從本文的分析中發(fā)現(xiàn)，觀察組所采取的人性化護(hù)患溝通技巧，在這三個(gè)方面的患者滿意度都達(dá)到了90%以上，這就說明了人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理中的實(shí)施，對患者情緒的改善是非常有效的，還能促進(jìn)患者的身體康復(fù)，在臨床護(hù)理上具有重要的應(yīng)用價(jià)值。

綜上，泌尿外科護(hù)理工作的實(shí)施中，采取人性化的護(hù)患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復(fù)有著重要的作用，還能有效的提高患者的護(hù)理滿意度，值得在臨床護(hù)理中大力的推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]王雙平.護(hù)患溝通在泌尿外科改善護(hù)患關(guān)系中的作用[J].臨床合理用藥雜志.2011，（32）：56

篇6

摘 要 秘書，作為為各級領(lǐng)導(dǎo)和決策者提供輔助管理和決策參謀的人員，只有有效的溝通，才能獲得有價(jià)值的情報(bào)、信息，在此基礎(chǔ)上，才能更好的為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參謀意見。可以毫不夸張的說，秘書決策、參謀、管理作用能否得到實(shí)現(xiàn)，最終取決于秘書溝通能力的強(qiáng)弱?；谶@樣的認(rèn)識，本文以秘書溝通為話題，探討了秘書職業(yè)的溝通藝術(shù)及其價(jià)值與技巧。

關(guān)鍵詞 秘書 溝通 原則 技巧 層次

秘書對于領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)集體而言，其最大的作用之一就是溝通。通過有效的溝通，秘書才能獲得有價(jià)值的情報(bào)、信息，在此基礎(chǔ)上，才能更好的為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參謀意見。因此筆者以秘書職業(yè)的溝通藝術(shù)為題，從溝通的重要性強(qiáng)調(diào)秘書必須具有良好的溝通能力。然后，以培養(yǎng)溝通能力為中心，闡述了溝通原則、溝通技巧，最后就溝通的層次進(jìn)行了分析。希望能為21世紀(jì)高素質(zhì)秘書培養(yǎng)提供有益的意見和建議。

一、秘書溝通作用與意義

作為秘書，處于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和中心樞紐的位置，必須擁有極強(qiáng)的溝通能力，才能更好的實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)秘書的根本價(jià)值。第一，秘書部門作為一個(gè)信息樞紐，要求盡可能的掌握各種各樣的信息。信息，不是憑空到來的，只有通過溝通、交流才能獲得。如果沒有良好的溝通能力，連基本的信息收集都做不好，如何為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參謀意見？第二，秘書部門作為管理部門，在為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀決策的同時(shí)，還承擔(dān)上通領(lǐng)導(dǎo)決策下連執(zhí)行基層的使命。如果缺乏很好的溝通能力，上不能準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖和精神，下不能將基層意見及時(shí)有效地反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)，豈不耽誤工作？第三，秘書部門負(fù)責(zé)與其他相關(guān)部門的聯(lián)系。社會本身就是由一個(gè)個(gè)相互聯(lián)系的有機(jī)體組成，缺乏溝通能力，不能與有關(guān)單位保持良好關(guān)系，又怎么幫助本單位、本部門發(fā)展呢？

二、掌握溝通原則，培養(yǎng)溝通能力

由于秘書溝通作用的重要性，培養(yǎng)秘書溝通能力，極為迫切。從秘書實(shí)際地位出發(fā)，溝通中應(yīng)堅(jiān)持以下原則：第一，溝通的平易性。秘書雖然在處理溝通協(xié)調(diào)事務(wù)時(shí)，往往代表著領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，但是，秘書本人畢竟不是領(lǐng)導(dǎo)，不能憑著領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的權(quán)威和權(quán)力慣性，進(jìn)行強(qiáng)制溝通。要堅(jiān)持平易近人，讓大家樂于坦誠自己的想法，促進(jìn)溝通的有效性。第二，溝通的全范圍性。由于秘書具有建議、參謀、協(xié)助管理等職能作用，這一系列作用的發(fā)揮，依賴于秘書對本單位、本組織熟悉程度。因此，溝通必須全方位、廣范圍，不能有好惡，對某事某人有好感，就多溝通、了解；不喜歡的事情或者不喜歡的人、部門，就不去了解和交流，造成信息的片面性，不利于最后做出正確參謀和決策。第三，要堅(jiān)持尊重原則。尊重自己獨(dú)立的人格；尊重領(lǐng)導(dǎo)，但不一味附和，逢迎拍馬；尊重同事，堅(jiān)決杜絕社會上認(rèn)為秘書也是“官”的錯(cuò)誤思想，將自己當(dāng)著一個(gè)普通的人，以平等的態(tài)度與同事交往。

三、熟練溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效溝通

作為秘書，有哪些溝通技巧必須熟悉呢？一要認(rèn)真的聆聽。作為秘書，溝通的主要目的就是去了解和熟悉自己不清楚的有關(guān)情況。這種時(shí)候，聽比說好。認(rèn)真的聆聽會讓對方感受到滿足和尊重，有助于獲得有價(jià)值的信息。二要?；鶎油驴磫栴}主要是從自身實(shí)際出發(fā)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人或小集體的利益，這有可能與秘書的觀念、意見相抵觸甚至矛盾。這個(gè)時(shí)候，要堅(jiān)持的交往方式，在認(rèn)真傾聽的過程中，仔細(xì)分析雙方認(rèn)識差異的原因，并做好解釋工作。對于個(gè)別人的惡意挑釁，一定要合理的忍讓和忍耐，盡量避免矛盾的激化。第三對自己的錯(cuò)誤要勇于承認(rèn)。對于自己的錯(cuò)誤，尤其是因?yàn)樽约旱脑蚨o大家的工作帶來了極大麻煩，要勇于認(rèn)錯(cuò)，并懇求大家的原諒。認(rèn)錯(cuò)，并不丟臉，相反勇于認(rèn)錯(cuò)，更容易得到同事的信任和尊敬。

四、多層次溝通，提升溝通能力

溝通，對于一個(gè)秘書而言，異常重要。作為一個(gè)秘書，要培養(yǎng)自己的溝通能力，切實(shí)履行自己的崗位職責(zé)，五個(gè)方面的溝通訓(xùn)練必須加強(qiáng)。第一，要加強(qiáng)與書本的溝通。簡單一點(diǎn)，就是不斷學(xué)習(xí)。既要學(xué)習(xí)秘書專業(yè)知識，又要學(xué)習(xí)心理學(xué)、交際學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)等多方面的知識，不斷提升自己的知識水平和業(yè)務(wù)技能。第二，要加強(qiáng)與自己的溝通，經(jīng)常性的剖析自我、分析自我。通過自我溝通，肯定自己優(yōu)點(diǎn)和長處的同時(shí)，還要找出自己存在的缺點(diǎn)和不足，加以改正，最終不斷實(shí)現(xiàn)自我的提升。第三，是與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。秘書，作為為領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供參謀、協(xié)助管理的人員，與領(lǐng)導(dǎo)打交道的時(shí)間多。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，要做到不卑不亢，有禮有節(jié)。第四，加強(qiáng)與同事的溝通。要為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確有效的參謀決策，缺乏與同事的溝通是不行的。與同事溝通，要尊重同事，關(guān)心同事，積極贏得同事的信賴和支持。第五，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通。從廣義上說，其實(shí)就是加強(qiáng)與社會的溝通。積極了解社會、熟悉社會，通過社會這個(gè)大舞臺提供的溝通平臺，不斷提升自己的溝通能力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳英奉.秘書的溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn)及方法.秘書之友，1998，第一期

[2] 陸瑜芳.秘書的口語溝通技巧.秘書，2008，第十期

[3] 李麗.溝通.企業(yè)秘書的核心能力.職業(yè)時(shí)空，2005，第五期

篇7

【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部；長效溝通；機(jī)制

溝通是指信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。溝通在企業(yè)內(nèi)部是普遍存在的。但目前企業(yè)內(nèi)部溝通存在著許多問題，難以真正達(dá)到溝通的預(yù)期效果、發(fā)揮長效作用。因而，企業(yè)有必要盡早建立健全內(nèi)部長效溝通機(jī)制，這是企業(yè)管理是否成功的關(guān)鍵。

一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通特點(diǎn)分析

（1）非正式溝通比正式溝通更容易產(chǎn)生建設(shè)性的構(gòu)想。正式溝通是指在企業(yè)內(nèi)依據(jù)企業(yè)規(guī)定來傳遞信息并進(jìn)行交流。其手段和形式有公函、文件、會議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等，其具有約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密等優(yōu)點(diǎn)。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監(jiān)督，是由企業(yè)員工自由選擇溝通渠道進(jìn)行的。團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準(zhǔn)確，容易及時(shí)了解到正式溝通沒有預(yù)料的或難以獲得的信息，能真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動機(jī)。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發(fā)，從而產(chǎn)生許多建設(shè)性的構(gòu)想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。企業(yè)如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時(shí)管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時(shí)敢于說出自己的真實(shí)感受和想法，甚至愿為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)一切。（3）完善的溝通制度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。完善的溝通制度能夠規(guī)范企業(yè)的溝通規(guī)則，增強(qiáng)企業(yè)全方位的內(nèi)部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)員工凝聚力；同時(shí)，企業(yè)通過對溝通中不良行為的約束，促進(jìn)員工行為一致性，共建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)溝通效率與效果，完善企業(yè)的組織形式和管理制度，推動企業(yè)創(chuàng)新活動。而這一切構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）恰當(dāng)?shù)臏贤记捎欣谔岣邷贤ㄐЧ，F(xiàn)代企業(yè)員工大都個(gè)性張揚(yáng)與自我，在價(jià)值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時(shí)，如果不注意溝通技巧的運(yùn)用，很難實(shí)現(xiàn)雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達(dá)到溝通的目的。

二、企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題

（1）溝通系統(tǒng)不完善。一個(gè)良好的信息溝通系統(tǒng)不僅要有向下的溝通渠道，還應(yīng)有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業(yè)中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)。主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設(shè)，很少創(chuàng)造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協(xié)調(diào)。企業(yè)更多的是通過層層下達(dá)指令信息，而忽視信息執(zhí)行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎(chǔ)上的一種正式的、有計(jì)劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業(yè)溝通，大多是僅限于辦公室、會議室內(nèi)的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會帶有“居高臨下”的態(tài)勢，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業(yè)與員工溝通的內(nèi)容也是過于膚淺，基本上是些無關(guān)緊要的事情，或者是企業(yè)一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達(dá)不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業(yè)，尤其是民營企業(yè)和私營企業(yè)，內(nèi)部溝通沒有向制度化和規(guī)范化發(fā)展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達(dá)、下情上知以及未能與管理者保持實(shí)質(zhì)性的溝通，使員工對企業(yè)的各種意見不能公開表達(dá)出來，聽不到處理的結(jié)果，出現(xiàn)了隨心所欲或漫無邊際的溝通現(xiàn)象。從而降低了企業(yè)內(nèi)部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業(yè)管理者最為重要的職責(zé)之一。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動中，卻常出現(xiàn)部門之間無法協(xié)調(diào)，員工無法說服，管理者不知道如何表達(dá)不贊同的意見等這樣的現(xiàn)象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。

三、企業(yè)內(nèi)部長效溝通機(jī)制建立分析

1.建立完善而有效的溝通系統(tǒng)。（1）健全企業(yè)溝通渠道。企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運(yùn)用公函、文件、會議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等這樣的傳統(tǒng)手段和方式上傳下達(dá)外，實(shí)行定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會等這種有利于獲得員工真實(shí)思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯(lián)誼會、聚會、工會組織的文娛活動等有計(jì)劃、有組織的活動外，還可以利用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一溝通領(lǐng)域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺。（2）建立有效溝通反饋機(jī)制。第一，實(shí)施月會議、周會議、日常溝通交流會，建立快速溝通與反饋機(jī)制，對相關(guān)階段的工作情況、存在問題及偏差等進(jìn)行充分溝通、反饋意見，以達(dá)成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發(fā)送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵(lì)接收者積極反饋來取得反饋信息，同時(shí)信息傳送者也要仔細(xì)觀察對方的反應(yīng)或行動以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時(shí)，信息發(fā)送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業(yè)溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業(yè)為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優(yōu)秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調(diào)查，開展企業(yè)非決策性問題的“出謀獻(xiàn)策”大賽，設(shè)立BBC論壇、內(nèi)部郵箱，建立短信平臺及OA系統(tǒng)等方式，在企業(yè)內(nèi)部營造鼓勵(lì)員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時(shí)反饋信息，提出意見和建議，以實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通。（3）加強(qiáng)橫向溝通。企業(yè)應(yīng)通過部門、基層單位的每周例會、布置工作等方式，也可以定期召開部門會議、協(xié)調(diào)會議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績效面談、關(guān)鍵事項(xiàng)面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等方式來加強(qiáng)橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對于一些與員工切身利益相關(guān)的問題溝通、對實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通及分歧不大和比較簡單問題的快速交流，應(yīng)更多地實(shí)行直接溝通的方式。公司領(lǐng)導(dǎo)要主動和部室負(fù)責(zé)人直接溝通，利用一些會議或活動的機(jī)會進(jìn)行溝通，如經(jīng)營分析會、計(jì)劃調(diào)度會和工會活動等，見縫插針地對涉及改革和經(jīng)營的內(nèi)容上傳下達(dá)。

2.制定和健全溝通制度。企業(yè)應(yīng)通過推行上下級深度溝通制度，制定績效溝通制度、員工溝通交流會制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規(guī)范溝通的內(nèi)容和溝通的行為，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部長效溝通的目的。

3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時(shí)，管理者如能恰當(dāng)?shù)卣莆諟贤记?，就可以有效的提高溝通效果。為此企業(yè)的人力資源部要定期組織管理者進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進(jìn)一步提高溝通能力。

總之，企業(yè)只有建立完善的溝通平臺和機(jī)制，讓建言獻(xiàn)策的人得到鼓勵(lì)，這樣企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長效溝通，才能不斷發(fā)展壯大。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳麗金.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵(lì)與溝通[J].中國商貿(mào).2010.（8）：57～58

[2]論企業(yè)內(nèi)部有效溝通.建設(shè)工程教育網(wǎng).http：///html/2008-7-9 11：25

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【關(guān)鍵詞】 護(hù)理人員；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧

由于隨著人們生活水平的不斷提高，護(hù)理工作內(nèi)容也由疾病護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理，要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識，而且還要具備廣博的人文社會科學(xué)知識和良好的護(hù)患溝通技巧。良好的護(hù)患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

1 方法

1.1 管理者重視提高護(hù)理人員的溝通技巧，為了提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培養(yǎng)。邀請相關(guān)教授講座語言藝術(shù)的課程。同時(shí)提供護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會，以拓寬知識面，了解護(hù)理學(xué)科的新進(jìn)展，新觀念，掌握一定的心理學(xué)知識和溝通技巧。為提高年輕護(hù)理人員的溝通技巧，可采取年資高的護(hù)理人員與年資低的護(hù)理人員結(jié)對子，開展一對一的活動，管理者應(yīng)盡可能減少護(hù)理人員的工作壓力。并給予良好的心理支持。多一點(diǎn)關(guān)心和表揚(yáng)，少一點(diǎn)冷漠、責(zé)備和批評，給護(hù)理人員創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。

1.2 因地域的不同，在少數(shù)民族地區(qū)，護(hù)理人員

要努力學(xué)習(xí)民族語言，做到與少數(shù)民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時(shí)，可更換懂民族語言的護(hù)理人員進(jìn)行溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度。

1.3 不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。

1.4 護(hù)理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學(xué)習(xí)并與實(shí)踐相結(jié)合。深入病房時(shí)，要注意觀察患者的心理及情緒的反應(yīng)，要設(shè)身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。

1.5 護(hù)理人員要正確的評估患者接受信息的狀態(tài)和能力，了解患者的病情，根據(jù)患者的個(gè)體情況進(jìn)行溝通，提供信息時(shí)要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

1.6 護(hù)理人員要學(xué)會自我情緒的調(diào)解，正確的對待和處理個(gè)人問題，努力做到主動擺脫不穩(wěn)定情緒。學(xué)會放松，把刺激情緒轉(zhuǎn)換為力量用到工作上，培養(yǎng)果斷、沉冷靜的工作作風(fēng)。

2 結(jié)果

2.1 良好的工作環(huán)境，護(hù)理人員的自我情緒的調(diào)解，使護(hù)理人員的工作更加主動、積極、團(tuán)結(jié)、協(xié)作，提高了護(hù)理質(zhì)量。

2.2 護(hù)理人員在操作時(shí)有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到了廣大患者的一致好評。提高了滿意度。

3 討論

3.1 調(diào)查顯示護(hù)理人員溝通能力各不相同，不同職稱護(hù)理人員也有差異，再加上護(hù)理人員忙于自身的因素，如涵養(yǎng)、責(zé)任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。

3.2 隨著生活水平提高，對護(hù)理人員的要求也在不斷提高，護(hù)理工作存在較多的隱患，年輕的護(hù)理人員，在工作中不善于調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，對患者的感受心理情緒反應(yīng)較為忽略，護(hù)理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時(shí)間與患者溝通。

3.3 正確的收集病情資料，加強(qiáng)動態(tài)觀察，并綜合分析，及時(shí)作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對性，實(shí)用性，運(yùn)用這樣的手段，提高護(hù)理質(zhì)量，可減少護(hù)患矛盾。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：社區(qū)護(hù)理管理護(hù)理人員溝通溝通技巧

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0501-02

1社區(qū)護(hù)理管理人員的工作內(nèi)容及溝通的重要性

社區(qū)護(hù)理管理人員的工作內(nèi)容主要包括：為社區(qū)居民進(jìn)行健康宣傳并提供護(hù)理服務(wù)；管理并維護(hù)社區(qū)衛(wèi)生及安全的生活環(huán)境；預(yù)防和控制感染性和傳染性疾病并提供傳、感性染病預(yù)防知識的咨詢；為社區(qū)弱勢群體如嬰幼兒、中老年人、孕婦與產(chǎn)婦等提供護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)工作；關(guān)注社區(qū)居民的心理健康；協(xié)助計(jì)劃生育工作的咨詢與宣傳工作以及臨終關(guān)懷護(hù)理服務(wù)等。

護(hù)理人員在履行上訴職責(zé)時(shí)，必定會與社區(qū)居民有頻繁的接觸，若要順利開展護(hù)理工作，首先就需要通過溝通取得社區(qū)居民的信任和依賴，只有這樣，才可以保障護(hù)理工作的順利進(jìn)行。如在進(jìn)行傳染病預(yù)防知識、計(jì)劃生育等宣傳工作時(shí)，如果語言表情等表達(dá)不當(dāng)就會引起居民的誤會，從而達(dá)不到良好的宣傳效果。而在收集社區(qū)居民與護(hù)理相關(guān)信息，了解居民健康整體狀況時(shí)，如若沒有良好的溝通作為基礎(chǔ)，就會讓居民產(chǎn)生不配合甚至抵觸的心理而影響護(hù)理管理工作。因此，在護(hù)理人員在對居民進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，務(wù)必事先與居民進(jìn)行有效的溝通工作，建立良好的護(hù)患基礎(chǔ)，讓居民感到輕松和安全，從而達(dá)到社區(qū)護(hù)理的目標(biāo)。

2溝通過程中護(hù)理人員需要具備的條件

2.1道德水平。合格的社區(qū)護(hù)理人員需要將護(hù)理工作的理念貫徹到社區(qū)護(hù)理管理工作中去。所以，護(hù)理人員必須具備高尚道德水平，將居民的健康放在第一位，與居民進(jìn)行交流時(shí)，要懷著真誠的心去關(guān)懷他們，樂于傾聽居民的訴求并認(rèn)真回答關(guān)于護(hù)理知識的問題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)溫馨、輕松的生活環(huán)境。

2.2儀容儀表。社區(qū)護(hù)理人員較好的儀容儀表無疑會為與社區(qū)居民進(jìn)行良好溝通添加了不少籌碼。因此，在進(jìn)入社區(qū)與居民進(jìn)行溝通前，社區(qū)管理人員需要注意下自己的儀容儀表是否得體，是否面帶微笑，而溝通進(jìn)行時(shí)，就要時(shí)刻注意自己的言行舉止以及待人接物的方式是否得體等等，為日后社區(qū)護(hù)理管理工作的持續(xù)開展打下基礎(chǔ)。

2.3專業(yè)技能。除了以上兩點(diǎn)以外，社區(qū)護(hù)理管理人員還需要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，及護(hù)理技能的提高。與社區(qū)居民進(jìn)行有效溝通其主要目的就是為了開展社區(qū)護(hù)理管理工作，而社區(qū)護(hù)理管理人員只有具有護(hù)理技能和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)才能為社區(qū)居民提供良好的護(hù)理管理工作，因此，護(hù)理管理人員需要繼續(xù)提高在專業(yè)知識以及護(hù)理技術(shù)等方面的能力

3溝通過程中護(hù)理人員需要掌握及運(yùn)用的技巧

3.1語言溝通。首先，有禮貌的稱呼每一位社區(qū)居民是社區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行良好溝通的基本條件。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)護(hù)理人員在保證社區(qū)居民個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上，應(yīng)與他們進(jìn)行輕松愉快的交流，并且適當(dāng)使用積極語言對其進(jìn)行鼓勵(lì)，讓社區(qū)人員充分感受到和諧友愛的氣氛。此外，針對社區(qū)患者，應(yīng)避免在環(huán)境嘈雜的地方進(jìn)行溝通，以免影響社區(qū)患者想要明確表達(dá)自身想法的情緒。

其次，社區(qū)護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會靜下心來傾聽社區(qū)人員的心聲，在社區(qū)人員進(jìn)行對社區(qū)護(hù)理管理的看法表達(dá)時(shí)，不要打斷他們的講話；當(dāng)社區(qū)人員提出問題時(shí)，及時(shí)耐心解答，此外，還要注意針對不同人員，回答問題的語氣也應(yīng)該不同。

再次，要隨時(shí)進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生健康教育宣傳，利用恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會對社區(qū)人員展開衛(wèi)生教育的宣傳，如語氣和緩地為社區(qū)人員介紹常見疾病的預(yù)防知識；及時(shí)詢問社區(qū)人員是否有身體上的不適等。

最后，在面對部分社區(qū)人員或者部分社區(qū)患者的不理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)面對面進(jìn)行真誠的溝通交流。社區(qū)護(hù)理人員應(yīng)從他人角度出發(fā)，向社區(qū)人員作及時(shí)的解釋，以減少社區(qū)護(hù)理管理中的糾紛和矛盾。

3.2非語言溝通。首先，非語言溝通中需要運(yùn)用語言之外的東西，向社區(qū)人員及社區(qū)患者傳達(dá)更真誠的情感。而眼睛是人類心靈的窗戶，從與對方的目光接觸中就可以看出對方是否在認(rèn)真傾聽。因此，社區(qū)護(hù)理人員在社區(qū)人員講話時(shí)需專注傾聽，讓社區(qū)人員感受到護(hù)理人員的真摯。

其次，在非語言溝通中，社區(qū)護(hù)理人員需要運(yùn)用面部表情來影響社區(qū)人員的態(tài)度。在與社區(qū)人員進(jìn)行溝通時(shí)，盡可能表情自然，同時(shí)認(rèn)真觀察對方面部表情，用以判斷對方的情緒及態(tài)度。同時(shí)，針對社區(qū)患者，以微笑打動他們，給予他們最直接的心靈安慰。

再次，非語言溝通中少不了肢體語言的運(yùn)用。社區(qū)護(hù)理人員應(yīng)該配合手勢來提高語言溝通的表達(dá)力。此外，社區(qū)護(hù)理人員需要借助于對肢體語言的了解來判斷社區(qū)人員或者社區(qū)患者的身體舒適度。

最后，非語言溝通與語言溝通不同，語言溝通是直觀表達(dá)，非語言溝通就是通過適當(dāng)觸摸達(dá)到一定治愈效果，從對社區(qū)人員，尤其是對社區(qū)患者，在適當(dāng)觸摸中，護(hù)理人員能夠合理表達(dá)出理解和關(guān)心，并能夠使社區(qū)患者的情緒盡快平復(fù)下來，有利于接下來的溝通。

4總結(jié)

社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理管理是社區(qū)服務(wù)管理中的重要分支，而溝通技巧在護(hù)理管理中的巧妙用，促進(jìn)了社區(qū)的精神文明建設(shè)。通過本文對社區(qū)衛(wèi)生護(hù)理管理中的溝通技巧運(yùn)用的一系列分析，可以得出社區(qū)護(hù)理人員不僅僅要具備專業(yè)護(hù)理知識，還需要具備良好的溝通能力，以確保能夠在對社區(qū)居民進(jìn)行悉心護(hù)理的同時(shí)，為他們帶去輕松愉悅的心情，提高社區(qū)整體的健康水平。

參考文獻(xiàn)

[1]李小妹.社區(qū)護(hù)理[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012（12）

[2]賀朝忠，賀芃，劉文敏.溝通技巧在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的作用[J].科技信息，2010（07）

[3]肖杰.溝通在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2009（09）

篇10

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目溝通；管理；技巧

項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識體系中的九大知識領(lǐng)域之一。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素――人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。所有的項(xiàng)目參與者，包括項(xiàng)目的開發(fā)投資者、管理者、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、施工單位等，都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通，以使項(xiàng)目建設(shè)順利地進(jìn)行。

下面簡單介紹一下項(xiàng)目溝通管理的方式及技巧

一、首先要制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃

在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾個(gè)過程，溝通計(jì)劃編制；信息分發(fā)；績效報(bào)告；管理收尾。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息溝通需要：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎么獲得。項(xiàng)目經(jīng)理的就位后的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)上熟悉項(xiàng)目的其他情況。

二、選擇合適的項(xiàng)目溝通的方式： 正式溝通和非正式溝通、 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ；單向溝通與雙向溝通；書面溝通和口頭溝通 ；語言溝通和體語溝通 ；鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通 、Y式溝通成員滿意度低和全通道式。

三、運(yùn)用溝通技巧來達(dá)到溝通控制

1.工程項(xiàng)目溝通障礙和溝通技巧

（1）工程項(xiàng)目溝通障礙

1）溝通有兩條關(guān)鍵原則，即盡早溝通和主動溝通。

2）保持暢通的溝通渠道。如果要想最大程度保障溝通順暢，就要當(dāng)信息有媒介中傳播時(shí)盡量避免各種干擾，使得信息在傳播中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3）越過溝通障礙的方法

①系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備。在進(jìn)行溝通之前，信息者必須對其要傳播的信息有詳盡的準(zhǔn)備，并據(jù)此選擇適宜的溝通通道、場所等。

②溝通要因人制宜。信息者必須充分考慮接受者的心理特征、知識背景等狀況，依次調(diào)整自己的談話方式。

③充分運(yùn)用反饋。許多溝通問題由于接受者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者的意思而造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這類問題的發(fā)生。

④積極傾聽。積極傾聽要求你站在說話者的立場上，運(yùn)用對方的思維架構(gòu)去理解信息。

⑤調(diào)整心態(tài)。情緒對溝通的過程有巨大影響，過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解，另一方面也易造成過激的反應(yīng)。

⑥注意非語言信息

注意非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此你是發(fā)送者，必須確保你的非語言信息能強(qiáng)化語言的作用。體語溝通非常重要。

⑦組織溝通檢查

組織溝通檢查是指檢查溝通政策，溝通網(wǎng)絡(luò)以及溝通活動的一種方法。這一方法把組織溝通看成實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種手段，而不是為了溝通而溝通。

（2）工程項(xiàng)目溝通技巧

1）項(xiàng)目管理者應(yīng)有的素質(zhì)

①能簡明扼要的說明任務(wù)的性質(zhì)。

②應(yīng)告知員工去做什么，如何去做。

③會鼓勵(lì)員工圓滿完成任務(wù)。

④能與員工建立和諧關(guān)系。

⑤能與員工一起探討問題，并聽取他們的意見。

⑥能有效地分配職責(zé)，并了解職員應(yīng)該向你提出的問題。

⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，恰當(dāng)?shù)慕忉屧谔囟ōh(huán)境中你的失常行為。

2）工程項(xiàng)目沖突管理

①工程項(xiàng)目沖突管理的目的就是引導(dǎo)沖突的結(jié)果向積極地、協(xié)作的、非破壞性的方向發(fā)展。

A.項(xiàng)目進(jìn)度沖突：項(xiàng)目工作任務(wù)（或活動）的完成次序及所需時(shí)間的沖突。

B.優(yōu)先權(quán)沖突：項(xiàng)目參與者因?qū)ΜF(xiàn)實(shí)項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)該執(zhí)行的工作活動和任務(wù)的次序關(guān)系意見不同而產(chǎn)生的沖突。

C.人力資源沖突：由于來自不同職能部門而引發(fā)的有關(guān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員支配問題等用人方面的沖突。

D.技術(shù)沖突：在技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實(shí)現(xiàn)性能的手段等技術(shù)問題上產(chǎn)生的沖突。

E.管理程序沖突：圍繞項(xiàng)目管理而產(chǎn)生的沖突。包括項(xiàng)目經(jīng)理的報(bào)告關(guān)系界定、責(zé)任界定、項(xiàng)目工作范圍、運(yùn)行要求、實(shí)施計(jì)劃、與其他組織協(xié)商的工作協(xié)議以及管理支持程序等方面。

F.成本費(fèi)用沖突：在費(fèi)用分配問題上產(chǎn)生的沖突。

G.項(xiàng)目成員個(gè)性沖突：由于項(xiàng)目成員的價(jià)值觀、失誤判斷標(biāo)準(zhǔn)等不同而產(chǎn)生的沖突。

②沖突的基本的解決模式有五種。

A.退出。指卷入沖突的項(xiàng)目成員從中退出，從而避免發(fā)生實(shí)質(zhì)的或潛在的爭端。

B.強(qiáng)制。這一策略的實(shí)質(zhì)是“非贏即輸”，認(rèn)為在沖突中獲勝要比“勉強(qiáng)”保持人際關(guān)系更為重要，是一種積極的解決沖突的方式。

C.緩和。實(shí)質(zhì)是“”，盡可能在沖突中強(qiáng)調(diào)意見一致的方面，而忽視差異。

D.妥協(xié)。實(shí)質(zhì)是協(xié)商并尋求爭論雙方在一定程度上都滿意的方法，旨在尋找一種折衷方案。

E.協(xié)商。直接面對沖突以克服分歧，解決沖突。是一條積極的沖突解決途徑，既正視問題的結(jié)局，也重視團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系。

2.變更管理中的溝通。變更管理必須實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

（1）項(xiàng)目組與業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司決策層之間能進(jìn)行開誠布公、及時(shí)有效的溝通，而獲得他們的支持、參與推動。

（2）項(xiàng)目組內(nèi)部能進(jìn)行清楚高效的溝通，以保證項(xiàng)目組成員的工作能協(xié)調(diào)一致，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成預(yù)期的交付成果，并得到認(rèn)同和提升。

（3）所有員工都應(yīng)理解項(xiàng)目實(shí)施的原因、意義及其對整個(gè)組織及組織內(nèi)部每個(gè)功能、地域?qū)嶓w的影響。

（4）廣大員工能看到公司高層領(lǐng)導(dǎo)通過實(shí)際行動所表現(xiàn)出來的對于項(xiàng)目實(shí)施的支持與承諾。

（5）保證組織合理安排員工的工作職責(zé)和角色轉(zhuǎn)換，以及可能發(fā)生的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

（6）對系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的最終用戶進(jìn)行教育與培訓(xùn)，使其以積極主動的心態(tài)迎接可能的變更，并具有相應(yīng)的技能來適應(yīng)這種變更。

（7）加強(qiáng)內(nèi)外部的宣傳和溝通，為項(xiàng)目順利推進(jìn)營造一種適宜的組織氛圍。

綜上所述，我們可以這樣理解溝通：溝通是人和人之間進(jìn)行的，采用語言、文字、身體語言、各種專業(yè)符號、影音資料等形成的信息進(jìn)行的交流，使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的，可以是面對面式的或是通過溝通媒介，如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的，如例會、報(bào)告會、會，也可以是非正式的。

在項(xiàng)目管理協(xié)會（PMI ）的《項(xiàng)目管理知識體系指南》中，把溝通管理定義為“項(xiàng)目溝通管理這一知識領(lǐng)域包括保證及時(shí)與恰當(dāng)?shù)厣伞⑺鸭鞑ァ⒋鎯Αz索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關(guān)鍵聯(lián)系”。

不論何種理解與定義，溝通管理的重要性是毋庸質(zhì)疑的，那就是：有效的溝通管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，而良好的溝通技巧會讓你達(dá)成這一現(xiàn)實(shí)。

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