導語：如何才能寫好一篇運營分析培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要本文以國產通信設備制造行業的佼佼者――華為公司為例，分析了其對運營商客戶培訓的類型和意義，并分析了培訓的效果和成功的原因，最后提出值得借鑒的經驗，具有一定的探索價值。

關鍵詞通信備商運營商客戶培訓

一、運營商客戶培訓的類型和意義

（一）類型

通信行業作為一種特殊的服務行業，因此通信設備制造商對運營商客戶的培訓也具有鮮明的行業特點，當前，這類培訓主要包括以下兩種類型：

第一種是管理類培訓。對于任何企業而言，管理的質量的高低直接關系到本企業的生死存亡。例如，國產通信行業的佼佼者――華為，華為公司從成立到現在近30年的歷史中，面臨著來自于方方面面的影響與沖擊，卻依然能取得飛速的發展，就是因為良好的企業管理為其提供了可靠的保障。分析華為公司的發展歷程我們不難發現，華為公司在運營商客戶培訓方面的經驗值得許多企業借鑒和學習。

第二種是技術類培訓。從行業特點的角度來看，運營商客戶的技術類培訓主要是針對不同的產品來開展的，具體而言這些產品主要包括如3G、4G、CDMA、GSM、傳輸、智能網、數據產品、交換接入等。針對于不同的通信設備制造企業，這些技術類的培訓內容是不一樣的。從培訓層面的角度來看，主要包括初級培訓、中級培訓和高級培訓三個層面。

（二）意義

首先，運營商客戶培訓是完成合同規定的過程。通常，通信設備制造商與運營商客戶之間都會簽訂相關的合同。而且通信設備作為技術型設備，運營商客戶接觸設備之初，往往不能及時掌握通信設備的操作方法與主要性能，這就需要一個培訓的過程，這種培訓一般都會在合同中有明確的規定。另一方面，客戶培訓過程類似于工程安裝實施的過程，也是通信設備制造商后收余款的重要途徑。

其次，運營商客戶培訓能夠節約設備售后成本。運營商客戶培訓有一個重要的目的就是使客戶掌握通信設備的操作方法與主要性能，以及后續的技術維護、售后處理等。只有運營商客戶對于設備的各個方面都較為熟悉，才能更好地現場解決設備故障、設備升級、設備維護等方面的問題。因此，對于企業而言，就能減少設備售后的人力投入與售后成本。

最后，運營商客戶培訓是傳播企業文化的重要途徑。在通信行業有一句至理名言：“任何資源都會枯竭，只有文化生生不息。[1]運營商客戶培訓的過程，實際上也是傳播企業文化的過程。而且通過對運營商客戶進行培訓，才能有效地傳播企業文化，提升客戶的認同感，有利于企業吸引和留住客戶。因此，對于通信設備制造企業而言，傳播企業文化是開展運營商客戶培訓重要的潛在價值。

二、華為公司運營商客戶培訓案例分析

（一）簡介

1.華為公司簡介。華為公司全稱為華為技術有限公司，于1987年在中國深圳正式注冊成立，是一家從事研發、生產、銷售通信設備的民營通信科技公司，公司總部坐落于中國廣東省深圳市龍崗區坂田華為基地。華為公司的產品主要包括交換網絡、傳輸網絡、無線及有線固定接入網絡和數據通信網絡及無線終端產品等，為世界各地通信運營商及專業網絡擁有者提供硬件設備、軟件、服務和解決方案。當前，其產品和解決方案已經應用于全球170多個國家，服務于全球十分之一的人口，而且在全球運營商50強中，有45家采用了華為公司的產品和解決方案。近些年來，華為公司發展迅猛，全球影響力和知名度不斷提升，自2010年起，連續七年進入《財富》世界500強榜單，具體年份和排名如下表1：

2.華為公司運營商客戶培訓簡介。對于通信設備制造企業而言，如何吸引和規劃ICT人才，關系到公司的生存和發展。華為公司為了應對激烈的市場競爭，依靠在ICT行業近30年的發展經驗，打造了優秀的客戶培訓師團隊，切實提升運營商的技術水平和管理能力，并支持運營商的人才發展戰略，幫助運營商客戶取得更大的商業收益。

華為公司針對ICT行業的現狀和公司的實際情況，聚集了ICT行業的專家隊伍建立完整的課程體系，制定一站式解決方案為運營商客戶提供了靈活、先進的學習平臺。華為公司制定了完整的ICT人才發展戰略，為全球170多個國家和地區的運營商客戶提供服務，目的是將運營商客戶打造成專業的ICT人才。華為公司每年培訓運營商客戶30萬人次，在促進公司商業成功的同時培養了大量的ICT人才，為整個社會和運營商客戶創造了巨大的價值。

（二）華為公司運營商客戶培訓的方案

為了提升運營商整體的技術水平和管理能力，將運營商客戶打造成專業的ICT人才，華為公司針對運營商客戶的培訓主要從業務保障、商業創新、組織建設、ICT技術趨勢洞察四個方面來開展，具體包括新技術能力快速就緒、網絡精品化運維能力構建、管理者能力提升和人才發展體系建設的學習解決方案。

1.新技術能力快速就緒。結合運營商客戶在實踐中面臨的困難，針對4G、SDN/NFV等熱點項目，依靠華為公司在ICT行業的發展經驗，通過培訓幫助運營商快速掌握各種新技術，主要方案包括SDN/NFV能力儲備、LTE/VoLTE網絡能力、CT 技術趨勢洞察等。

2.網絡精品化運維能力構建。在電子技術不斷發展的趨勢下，培養運營商客戶的網絡運維能力，協助其獲得客戶體驗管理（CEM），使運營商客戶能夠提升業務水平以適應運維體系的需求，主要方案包括網絡維護專家培養、集約化運維能力提升、用戶體驗管理能力提升等。

3.管理者能力提升。以華為公司的諸多實踐和對于行業的深刻理解為依據，聚集了ICT行業的專家隊伍，向運營商客戶傳授行業的先進經驗和權威理論，通過跨界參觀交流、領先運營商實踐交流等方式，提升運營商客戶的專業管理能力。主要方案包括提升項目管理能力、提升中高庸芾碚吣芰Α⑻嶸中基層管理者能力等。

4.人才發展體系建設。立足于行業實際，為運營商客戶提供人才發展咨詢服務，并支持公司的人才發展戰略，幫助運營商客戶取得更大的商業收益。主要方案包括ICT人才發展、能力管理體系建設、學習管理體系建設等。

三、華為公司提升運營商客戶培訓效果

（一）綜合收益增加

華為公司推出覆蓋ICT全領域的培訓體系。該認證體系按照不同的技術方向，同時充分考慮客戶的培訓需求，基于個人發展職業生命周期，為運營商客戶提供有針對性的培訓，使運營商的技術水平、綜合收益大幅提升。例如印度運營商TATA，經過一年的培訓和運營，已經發展了300多個成員，創造了3900萬美元的收入。

（二）人均效率提高

運營商在提升網絡性能、擴大網絡容量的同時，如何避免員工隊伍的大幅增長，也是運營商確保資產效率最大化的訴求之一。華為的相關培訓幫助運營商實現了設備與站點配套的融合管理，運維人員無需經過重重培訓，即可快速上崗，降低運營商網規網優、網絡部署相關的運營成本。

四、華為公司運營商客戶培訓成功的原因

（一）培訓前期充分了解客戶需求

在培訓開始之前，華為公司作了詳細的調查和分析，對于運營商客戶的培訓需求有了充分的了解，進行有針對性的培訓，然后隨著培訓進程的深入，逐步了解運營商客戶在培訓階段中的培訓需求，及時調整培訓的內容和課程，這樣既能節約培訓成本，又能開展有針對性的培訓，取得良好的培訓效果。

（二）培訓中期圍繞目標進行過程控制

隨著培訓進程的深入，逐步了解運營商客戶在培訓階段中的培訓需求，及時調整培訓的內容和課程。在華為公司的運營商客戶培訓過程中，相關人員通常都會在課程表上注明此次培訓的具體目標，或者在培訓師開始培訓課程之前，詳細介紹培訓目標，或者利用多種方式使運營商客戶在培訓課程開始之前清楚的了解此次培訓的目標。

（三）培訓后期搜集和分析客戶的意見和建議

華為公司在運營商客戶培訓的后期，會對每位客戶發放《培訓調查表》，并引導客戶們認真詳細的填寫，然后回收，搜集和分析客戶對于培訓的意見和建議，并觀察培訓的效果，而且將運營商客戶的意見和建議作為培訓師的重要考核指標，以保證培訓取得良好的效果并促進培訓師的不斷進步。

五、提升通信設備商對運營商客戶培訓效果的經驗借鑒

（一）重點了解客戶培訓需求

在通信行業中，不少的企業也經常開展運營商客戶培訓，但是往往在培訓開始之前沒有充分了解運營商客戶的培訓需求，培訓時對于相關的知識也往往是一知半解就開始培訓，因此只有對于重點了解客戶培訓需求，才能有的放矢，開展有針對性的培訓，取得理想的培訓效果。

（二）制定明確的培訓目標

運營商客戶培訓首先應結合客戶的培訓需求制定明確的培訓目標，然后圍繞培訓目標進行課程設計和過程控制。而且在培訓中還可以圍繞培訓目標進行階段考核，通過這樣的方式可以了解運營商客戶對于培訓內容的掌握程度，然后結合考核的結果調整后續的培訓內容，并對關鍵的內容進行重點培訓。

（三）重視客戶的意見和建議

其他企業可以充分借鑒華為公司的做法，在培訓的后期對于客戶的意見和建議進行搜集和分析，對于存在的實際問題進行改良，以保證培訓更具人性化和科學化，切實保證培訓取得理想的效果。

參考文獻：

[1]陳俊媚.通信設備制造企業客戶培訓研究[D].南開大學，2015（5）：16-18.

[2]董亮.通信運營商客戶服務滿意度提升的項目化管理[D].上海交通大學，2012（10）：21-23.

[3]華為官網：.

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1、管理因素

安全管理是一種行政控制手段，主要通過規章、作業標準來規范，事故調查后處理，安全統計分析后警示。有效的安全管理可減少地鐵運營事故的發生。因此，要求安全管理必須嚴格、科學。嚴格管理主要體現在對規章、標準的執行應嚴格要求；對違章違紀、隱瞞事故和推卸責任等不良現象應嚴肅處理。而科學的管理則強調應采用系統工程、控制論、目標管理、行為科學、系統分析，事故樹分析、可靠性分析和預測技術等現代管理理論、方法和技術來研究和指導安全管理。

2、設備因素

設備是地鐵運營安全的物質基礎，它與運營安全有著直接的關系。如果設備設計不合理或者本身不可靠，必然會使運營安全受到威脅，引發事故。因此，為實現快速高密度的運營安全，一方面要求減少設備故障，另一方面要求設備具有主動防止人為差錯引發事故的能力，考慮操作人員的心理特征和操作特點，從而有效提高工作效率和保證運營安全。

3、環境因素

地鐵運營安全環境因素包括社會環境因素和自然環境因素兩個方面。公司員工不光是公司人，同時還是社會人。因此社會上的消極情緒或思想會通過員工間接地給地鐵運營安全帶來影響。自然環境如水災、大風和地震等自然災害也會對地鐵運營安全造成威脅。因此公司應了解職工動態，加強思想教育，同時在自然災害初露端倪時采取正確的防災措施。

二、運營安全措施

1、加強安全生產標準化建設

地鐵應建立標準化安全生產，使公司的員工在正常情況和非正常情況下能做到有法可依，有章可循，科學合理地作業，避免了事故的發生。

2、安全關前移

如何預防運營事故的發生，那么就要求我們需將安全工作考慮到前面，也就是安全關前移。安全關前移即在工程建設中，將運營安全因素充分考慮。在運營維修組織中，通過維修人員從安全角度充分預想，將維修組織工作做到細，做得全面。提前將事故消除在萌芽狀態中。

3、落實安全生產責任制，建立安全運營管理體系

公司運營秩序的穩定離不開公司的每名員工，公司每名員工都是地鐵運營安全的中堅力量，同時公司運營秩序的穩定，受益的又是公司每名員工。落實安全生產責任制，建立安全運營管理體系，讓員工深刻體會到安全工作與自己息息相關，形成“人人想安全，人人會安全，人人保安全”。通過建立安全生產責任制，嚴格執行安全管理制度和操作規程，排查治理隱患和監控重大危險源，規范安全生產，使各生產環節符合法律法規和標準規范的要求，人員、設備、管理、環境處于良好的生產狀態，并持續改進，達到國家規定標準。

4、加強安全宣傳和培訓教育

全面強化員工業務培訓。重點提高全員實際操作技能，特別是非正常情況下作業技能，設備故障應急處理能力，落實作業標準化。大力開展員工的思想道德和職業道德教育。充分發揮廣大員工安全生產的積極性、主動性和創造性。通過組織開展公司安全知識競賽，開展三級安全教育，建立《安全教育卡》臺賬，邀請專家進行安全培訓教育，組織特種作業人員培訓，與施工單位簽訂安全協議等活動進行安全宣傳和安全教育。

5、加大監察力度

公司組建專職安全管理人員，建立安全管理制度，對違反作業標準、規章制度的人與事，應實事求是地予以批評教育，對事故責任者根據損失和責任大小給予相應的處罰。

三、結束語

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關鍵詞：綜合監控培訓實驗室建設

中圖分類號： U231 文獻標識碼： A

綜合監控系統是基于大型的監控軟件平臺通過專用的接口設備與若干子系統接口，采集各子系統的數據，實現在同一監控工作站上監控多個專業，調度、協調和聯動多系統的一個系統。綜合監控實驗室的作用主要是解決新員工培訓上崗周期長的難題，通過搭建的培訓平臺可以很好地模擬車站的實操環境，同時不受行車的限制，可以有更自由的實操時間來模擬各類故障處理，能很大程度的強化員工的實操水平，滿足運營生產的實際需要。

一、綜合監控實驗室對培訓的重要性

傳統的理論培訓抽象且枯燥，而實驗室的培訓具體且內容豐富。講師的演示對員工起到很好示范作用，為掌握綜合監控系統各層級的分布提供了直觀的環境，通過故障的模擬設置到有針對的處理過程，使員工獲得直觀的感性認識，從而更好地掌握實際生產中的故障處理難題。實驗平臺的搭建同時也能更好地激發員工學習的主動性與積極性，通過自己動手操作獲得的體會往往更深刻更牢固。尤其在地鐵綜合監控這樣的新系統下，員工的技能水平相對較低，如果能有一個專門的實驗室，能大大加快培訓進度，提升培訓效率。

二、綜合監控系統培訓現狀及主要原因分析

當前，地鐵綜合監控系統培訓以PPT為主的理論培訓， 由于受行車限制，一般只有故障處理時，員工才能去操作車站現場的設備，再加上平時生產檢修任務重，不能系統地進行上下位機綜合實操培訓。實驗室搭建困難的主要原因是經費不足，其它地鐵也沒有類似的建設經驗可以借鑒，沒有專門的牽頭人進行組織策劃，相關管理落實不到位。

三、綜合監控系統實驗室對應實驗課程簡介

1、綜合監控系統結構及組成的講解。

2、BAS、ISCS系統安裝與恢復及數據流講解。

3、EST3主機及SDU編程軟件使用現場操作培訓。

4、PLC程序講解及citect軟件工程應用實操培訓。

5、MCC觸摸屏軟件應用及維護培訓。

6、電氣火災系統及感溫光纖工程建立實操培訓。

7、綜合監控系統常見故障模擬及處理實操培訓。

8、照明回路、水泵控制、電扶梯通訊原理及實操培訓

9、火災模式測試及氣體防火閥控制原理分析培訓。

四、綜合監控系統實驗室結構及功能簡介

1、組建綜合監控系統以太網、控制網、設備網三級網絡。通過三層網絡的搭建能夠完整的模擬綜合監控系的三級控制結構，及中心級、車站級和就地級。中心級包括服務器、交換機、工作站及PLC模塊構成，車站級包括輸入輸出模塊、IBP盤及對應的工作站，就地級主要是對應的各類機電設備，除重點需要實際操作的UPS外，如條件有限可以通過信號模擬實現。如圖1.1。

圖1.1綜合監控實驗室培訓平臺架構圖

五、綜合監控實驗室培訓教學的優勢

1．提升綜合監控培訓的效率，顯著提升故障處理能力。

通過實驗室開展培訓，便于人員的集中，同時培訓也更有針對性，而且原本分散的設備集中在一起培訓也更直觀，節約人力成本，顯著提升效率。對于地鐵綜合監控的工作人員來說，如何及時有效地處理系統故障，保障設備的安全是工作的關鍵，有了實驗室，可以有針對地組織故障模擬，切實提升員工的動手操作能力，縮短故障處理時間，保障地鐵運營安全。

2．為開展各項專業技術比武工作提供平臺。

在地鐵各專業的實際生產中，提升員工技能的方法除了技能培訓外，另外一切實有效的方法就是技術比武了。以往的技術比武多為在比武前一周臨時搭建比武平臺，結束后再進行拆除，浪費人力物力，用時也影響辦公場地的美觀，有了綜合監控的專門實驗室后，完整的再現了各專業的系統設備，可以直接對系統進行設置便可開展各項技術比武，省時省力， 同時便于綜合監控各專業對技術比武進行分析和總結。

3．為技術人員進行研發創新提供場地和平臺。

地鐵運營過程中被監控對象之間的關系越來越復雜，對信息采集和處理的實效性要求越來越高，運營過程中的監視、控制、操作和管理漸趨集中，運營的安全性、可靠性越來越受到重視，對資源共享和信息共享提出了更高的要求。綜合監控系統的技術含量也越來越高，質保期間我們的系統故障有承包商一起協同處理，承擔的風險的確比較小，但是質保期一過，便是考驗工程師們技術實力的關鍵時刻了，車站的系統設備由于受運營的限制，可以進行分析研究的時間十分有限，但是如果有了專門的實驗室便可以隨時組織相關研究。同時考驗結合開發的各個課題進行答辯、總結，無疑為更好地掌握系統技術難題提供了有力的保障。

六、結論

隨著軌道交通的飛速發展，綜合監控系統的優越性也不斷凸顯，要想更全面地掌握綜合監控的技術知識，組建實驗室進行針對性的研究成為最有效的措施。實驗室的培訓增加了學員與講師的互動，提升培訓效果；實驗室開展地針對性的技術比武，能大大提升員工學習專業技能的積極性；實驗室這個平臺更是開展科學研究的有力平臺，能夠使專業人員的的創新、創造能力得到全面的鍛煉和發揮，滿足軌道交通綜合監控系統安全運營的需要。

參考文獻

[1]楊澤富、電工基礎實驗教學改革的研究[J]、2006（10）、

[2]高鳴燕，陸文．城市軌道交通綜臺監控自動化系統平臺設計技術[J]，城市軌道變通研究，2004(1)

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關鍵詞：地鐵安全培訓 要點

現在，建設地鐵項目是至關重要的，因為隨著國家的發展，人口的增加，城市交通問題變得越來越嚴重，而地鐵的發展，可以有效的解決的這個問題。但是，最近一段時間，地鐵事故連續發生，不僅給社會的經濟造成一定影響，還給人們心理造成很大的壓力。所以，基于這個原因，我們需要對地鐵安全進行培訓，這樣就可以提高地鐵運行中的安全性。接下來，我們對地鐵安全培訓現狀進行闡述。

1、地鐵運營安全培訓目的

當前階段，我國對于地鐵運營安全培訓的研究還比較淺顯，只是探索階段，有許多理論還有待完善。因此，在運營中，確實會有一定的風險，體現以下幾點：

1.1、周期性。我們都知道，地鐵在運行中是周而復始的，這種單一重復的工作，會使事故發生的頻率大幅度增加的。

1.2、依賴性。整個地鐵系統是一個非常龐大，并且重復度很高的一個系統。所以工作人員在進行相關操作的時候，會有著一定的依賴性，這就使運營過程存在一定的安全隱患。

1.3、容易受到環境的影響。地鐵運營過程不僅會受到工作人員操控失誤和設備的影響，也同樣會受到自然環境條件的影響。

1.4、事故后果嚴重。在一般情形下，地鐵全部是在一個半封閉的空間內，以很高的速度運行的，所以一旦發生事故，一定會造成大量的人員傷亡和經濟損失，造成難以挽回的后果，并且由于空間是封閉的，對于人員的救治也是一個不容忽視的問題。

在現在的城市發展中，地鐵已經成為連接城市發展的紐帶。現在的地鐵運營已經已經日趨成熟，有了很多的應對危險的措施。但是隨著現在各種不確定因素的增多，有關地鐵運營方面的問題還是層出不窮，這就需要我們不放松警惕，繼續做好地鐵的安全防范措施。

2、目前地鐵運營安全培訓的概念及發展情況

2.1、地鐵運行安全培訓的概念：地鐵運行的安全已經成為不可避免的社會化問題，不管是從什么角度說，讓地鐵的運營更加的安全，并且將危險的發生率降到最低是迫切需要解決的事情。對于地鐵運營安全風險管理，就是人們在地鐵的正常運轉中，對可能發生的事故進行預防和解決的一種手段。這項工作具有很大的意義，對于保障地鐵的安全，保護旅客的生命健康，在社會上樹立和諧安全的出行交通環境，更加切實的保證群眾的基本利益，方便群眾的生活有著都有著很大的積極效果。

2.2、截至目前，雖然對于地鐵的運行安全，有關部門已經制訂了很多的措施政策，但是還有很多需要立即解決的安全隱患。目前我國已經有了關于地鐵的安全培訓，也有著很多的經驗教訓以及總結國內外的案例結論，對于我國的地鐵安全培訓還待進一步的完善和發展。下面就詳細的介紹下關于地鐵安全問題一些迫切需要解決的方面：

關于地鐵安全潛在的隱患主要有以下幾點：（1）現在有的地鐵部門沒有一整套完善的風險應急機制，對于事故的發生缺乏必要的警惕性，而且有些地鐵安全部門沒有深刻的認識到自己的職責以及這個問題的嚴重性，得過且過，這種態度都是必須盡快扭轉的。這主要還是因為有關安全風險的意識不夠完善，急需建立一整套的系統的、科學的、有效的管理措施。（2）現在的社會發展迅速，因為地鐵各項技術的革新，一些新的潛在的隱患也變得多樣化，但是有的地鐵管理部門還是按照舊的套路來，還是依靠著手中已經淘汰的管理手段和管理技術，沒有跟著時代的發展及時的更換管理模式，這些都是極其危險的行為，稍有不慎，就會造成更大的危害。（3）現在在很多地鐵運營部門都存在三分鐘的熱度，上面的制度變得嚴格了，也就跟著緊張幾天，等一旦上面的管理變得松懈點，就有恢復到原本松弛的工作狀態，這些都是對于地鐵安全工作的極其不負責任，缺乏對于安全制度的連續性執行。（4）還存在另外一種情況，就是地鐵工作的不到位，對于安全制度的有關操作沒有起到很到的監督執行作用，缺乏對于工作不到位的工作的批評指正作用，這些都無疑中減少了對于風險的反應能力和處理能力。（5）最后一個問題，也是普遍存在的一個問題，就是現在雖然對于地鐵已經做了很多的安全方面的措施，但是各個單位之間缺乏溝通，沒有一整套有關地鐵風險的處理體系做為工作指導，對于預防風險措施工作略顯得混亂。

3、有關地鐵安全培訓的要點

通過對地鐵風險預防和處理的一些介紹和分析，我們做出一下關于地鐵安全培訓要點的總結。

3.1、在我國的地鐵風險預防和處理的過程中，應該建立一套完整的管理體系，建立一整套的處理標準，嚴格的要求下去，實現地鐵運營安全的制度規范化。

3.2、強化有關地鐵安全風險預防和處理的意識，有關部門繼續深化監督職能，將風險的預防和處理正式的提到每天的工作議程上來，實現風險的正確預防和積極處理，做好各方面的工作。

3.3、我國地鐵運營部門應該了解自己的工作職責，了解到地鐵安全的重要性和特殊性。制定科學的風險管理目標，確保將地鐵運營風險性降到最低。

4、結束語

通過上面的分析，我們可以得出解決地鐵的安全培訓，確保地鐵的安全性是很重要的。地鐵是城市發展的紐帶，對于建立一個新型、發展、和諧的城市起著至關重要的作用。我們要加強對于地鐵安全性的管理，樹立保證地鐵安全的意識，提前發現問題，盡快解決問題，將風險的危險降到最低。同時，要加強有關部門的監管工作，制定一整套的風險預防和處理的機制，按照標準工作，加強學習，及時的調整自己的工作模式，跟上地鐵的革新速度，確保地鐵的安全運營。

參考文獻：

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在酒店中，培訓需求分析是員工培訓與開發工作中的一項基本內容，它是人力資源六大模塊之一：員工培訓與開發當中的一項基本技術。在進行酒店培訓規劃設計中通常要經過以下五個步驟：（1）酒店員工培訓需求分析；（2）明確酒店員工培訓目標；（3）培訓課程設計與開發；（4）培訓預算確定；（5）培訓實施；（6）培訓效果評估。所謂培訓需求分析就是在規劃與設計培訓之前確定是否需要培訓、誰需要培訓及需要什么培訓的一種活動。在實際的工作中，培訓需求分析的結果既取決于酒店客觀培訓工作的開展情況，又與人力資源部培訓經理的主觀意愿與決策水平息息相關。

2傳統高星級酒店培訓需求分析方法

2.1根據酒店近期和中期的發展戰略確定培訓需求。酒店行業屬于服務性行業，其自身有著產品更新換代快和受市場其他因素影響顯著的特點。因此，酒店培訓經理在確定培訓需求時，必須將酒店短期和中期的發展戰略考慮其中。例如：我國某海島城市中A酒店的中期發展戰略是利用現有營銷資源，積極開拓俄羅斯和韓國的團體游客市場，在這樣的戰略發展背景下，培訓需求也相應圍繞這一大的戰略發展背景進行展開。于是將酒店員工的培訓需求確定為“酒店韓語和俄語服務技能”。2.2根據酒店的人才儲備計劃確定培訓需求。酒店年度的人才儲備計劃是與培訓需求分析聯系最為緊密的因素之一。一家運營良好的酒店應該有能力處理好外部人才招聘與內部人才儲備之間的比例關系。一般情況下，為了保證酒店在未來一段時間內的正常運轉，人力資源部會提前在酒店內部保持一定數量與質量的人才儲備，這些人才儲備是年度人力資源規劃的重要組成部分。被納入人才儲備計劃中的員工往往會涉及到一系列的培訓需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲備計劃中，就會產生管理技能的培訓需求。2.3根據酒店所在地政府和協會要求確定培訓需求。無論酒店管理公司是跨國的還是本地的，只要是酒店建在當地市場，每一家酒店都會受到當地政府和協會的制約與管理。例如：有些地方政府和協會要求酒店相關工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據運營部門實際運營情況確定培訓需求。培訓是改善酒店各部門服務質量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個部門在運營中由于這樣或那樣的原因常常會出現服務操作流程不符合標準的情況發生，如果任由這種情況繼續，不僅會傷害到酒店的品牌標準，還會而影響客人的滿意度，最終導致酒店無法完成運營指標。針對這一類型在日常工作中產生的培訓需求進行分析，往往能夠幫助培訓經理發現潛在的關鍵培訓點。

3傳統培訓需求分析方法的利與弊

傳統培訓需求分析方法的優勢在于以下兩點：（1）具有很強的目的性和針對性，能夠讓培訓產生很明顯的效果。培訓的目的在于使組織的人力資源數量與質量滿足酒店目前和未來發展的需求，維持酒店能持續為客人提供始終如一的優質服務。同時減少酒店對于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據勞動分工的不同來確定各工種的培訓需求，使得每個崗位的員工的職責和責任都非常明晰。即：員工只需要為自己所處崗位的工作內容負責，相應的也只需要參加與自身所應具備的崗位技能相關的培訓。同時缺點也是不容忽視的。這種根植于傳統組織理論的培訓需求分析方法，忽略了員工的個人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開來。例如：如果按照傳統的培訓需求分析方法來確定酒店培訓需求，一名餐飲部的普通員工將只會被安排參加一系列的餐飲技能型培訓，如果這名員工產生了想參加領班級別的管理類型培訓的需求，這種需求極有可能不被考慮，因為這與該員工目前的崗位分工無關。

4酒店培訓效果評估的四層次模型

1959年，由威斯康辛大學教授柯克帕特里克提出了四層次培訓效果評估模型。成為培訓評估中最廣泛使用的工具。他提出了從反應、學習、行為與結果四個層面對培訓效果進行評估。反應評估是第一級評估，即在課程剛結束時，了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標往往包括對培訓項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況；學習評估是第二級評估，著眼于對學習效果的度量，即評估學員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲；行為評估是第三級評估。主要評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變；結果評估是第四級評估，通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，判斷培訓成果的轉化情況。

5基于培訓效果評估的培訓需求分析

所謂基于培訓效果評估的培訓需求分析就是要充分利用上文所提到的這四級培訓效果評估結果和評估數據，將他應用于培訓需求分析技術，從而實現將員工的需求與酒店的需求進行有機結合、全面分析的目的。從而使高星級酒店的培訓需求分析更加準確、有效和全面。5.1利用反應評估結果進行培訓需求分析。將自上而下的需求分析與自下而上的需求分析相結合。傳統的需求分析多為自上而下的，即根據酒店管理集團的戰略發展，組織架構發展來考慮下一年度的整個培訓計劃和需求。但是這中間忽略了酒店中最小單元———員工的基本訴求。不同的員工對于培訓的需求不同。通過反應層培訓效果評估，我們就可以了解不同員工的不同訴求。反應層評估的目的是在課程剛結束的時候，用來了解學員對培訓項目的主觀感覺或滿意程度。反應層評估集中體現了員工對于培訓內容，培訓方式，培訓者，培訓場地的觀點與看法。例如：如果反應層培訓效果評估顯示員工對于某項培訓內容的培訓師普遍反應培訓方式不夠活潑和生動，那么在接下來的培訓需求分析中，我們可以從這一點出發，從被培訓員工出發，自下而上的確定培訓需求。5.2利用學習評估結果進行培訓需求分析。針對企業文化的培訓效果應該定期進行學習型評估。在確定這類培訓的培訓需求時，現在一些酒店的做法是人力資源部按照每月一次的頻率安排企業文化培訓，人力資源部僅僅需要確定出每個部門需要指派多少人參加，但并不具體指定由具體哪位員工參加。這種方式雖然較容易協調好部門運營與參加培訓這兩者之間的關系，但是卻極其有可能造成下面這種情況：對企業文化已經掌握得很好的員工，由于時間剛好吻合或者僅僅是因為領導安排，而被安排來參加培訓。而真正對企業文化一無所知的員工，由于培訓時間和運營時間的沖突，造成這類型員工成為培訓的漏網之魚。5.3利用行為評估結果進行培訓需求分析。行為層培訓效果評估的意義在于能夠在通過對于員工工作操作標準化的度量與打分，并逐一對每位參加培訓的員工進行培訓前后的操作比對中，反映出哪些工作行為的缺失是由于培訓的欠缺造成的，而哪些是由于態度或員工心態方面的原因造成的。如果對于員工來說，行為的缺失是由于態度方面的原因造成的，那么在進行培訓需求決策的時候，就不應該單純的定為多增加幾場培訓這么簡單，因為如果無法從根本上改變員工的工作態度，再多的培訓也是無效的，反而會助長員工的抵觸心理，既浪費時間又浪費金錢。利用對行為評估結果的分析，我們能對看似相同的行為結果做出不同的需求預測、分析與處理。5.4利用結果評估結果進行培訓需求分析。結果評估能夠通過對質量、數量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標進行考察，并與培訓前進行對照，顯現出培訓成果的轉化情況。結果評估是最能說明培訓效果的評估方式，從而減少因為培訓經理按照自己的感性認知來確定培訓需求而給酒店帶來的諸多不確定性因素。

6總結

培訓需求分析是高星級酒店培訓工作開展當中非常重要的一個環節，通過將基于培訓效果評估的培訓需求分析方法與高星級酒店常規的培訓需求分析方法相結合，能夠使培訓需求的分析更加精準、有效。但是不足之處在于：文章的分析仍停留在理論階段，還沒有經過實踐的檢驗。這項工作留待日后完成。

參考文獻

［1］趙德成.培訓需求分析：內涵、模式與推進［J］.教師教育研究，2010（6）:9-14.

［2］陳小華.組織理論的發展及其比較研究［J］.甘肅農業，2009(9):22.

［3］初娜.高星級酒店管理類培訓效果評估的模型構建［學位論文］北京：首都經濟貿易大學.2013.

篇6

關鍵詞：企業培訓；培訓設計；核心要素；實踐思考

中圖分類號：G712

文獻標識碼：A

企業培訓首先需要做好設計工作，這樣才能有的放矢，達到培訓的預期目標。培訓設計是培訓工作取得成效的前提與核心。培訓設計的優劣，決定著培訓結果的成敗。目標、內容和形式是培訓設計環節的三個核心設計要素。

一、培訓目標的設計

進行企業培訓設計，首先需要明確培訓希望達到的具體目標。培訓需求的產生，通常源于對企業運營現狀的不滿。從心理學的角度看，培訓需求的形成經歷這樣一個基本過程：問題激發動機，動機引發需求。培訓需求通常在企業運營面臨的挑戰和問題下生成并顯現。通俗點兒說，企業在意識到自身經營現狀與理想狀況之間存在無法接受的差距時，便會形成源于內心的不適感和失衡感。這種不適與失衡，將引導企業深刻認知自身運營的問題所在，進而驅動企業尋求問題的應對舉措和解決方案。企業一旦意識到存在的問題可以通過培訓加以應對和解決時，培訓需求便隨之產生。

由此可見，培訓需求的產生，根源在于企業面臨的問題和困境，在于企業對自身現狀的不適和失衡感知。因此，設計培訓目標時，需要依據培訓需求的產生過程，層層剖析，溯本求源，透過現象看本質，界定問題所在，進而依據企業存在的問題，有的放矢地界定培訓目標。

培訓目標需要基于培訓需求、動機以及激發動機和需求的問題加以界定。為此，需要進行科學有效的培訓需求調研。無論企業是選擇內部師資還是聘請外部師資進行培訓，培訓目標的設計都需要基于經營現狀的分析展開。具體地說，進行企業現狀分析時，可以借助“5why”分析工具。所謂“5why”分析，實質是一種窮究事物本質和根源的思維工具。其基本思路是：遇到問題時，連問幾個“why”，層層梳理，步步追問，進而找到引發問題的根本原因，把握隱藏在問題現象背后的本質根源。

以一次培訓設計為例，說明“5why”工具的具體應用：最初，企業基于銷售狀況不佳這一問題表象，形成了提升員工銷售技能技巧以改善銷售業績的初步設想。結合企業提出的培訓需求，通過深入企業進行實地調研和深度訪談，最終認識到導致企業銷售業績不佳的問題根源，不在于員工銷售技能技巧的匱乏，而在于員工銷售激情和工作動力的缺失。與企業高層深度溝通后，將企業提出的以提升銷售技能技巧改善銷售業績的培訓初衷，調整為轉變員工心態以激發工作熱情和積極性的培訓目標，進而依據這一新確定的培訓目標。在調研分析的基礎上，進行了培訓內容和方法的設計，最終通過有效的培訓實施，端正了員工態度，激發了工作激情，實現了企業銷售業績大幅提升的預期效果。在這一培訓目標的設計過程中，遵循了“5why”思維工具的基本原則，由客戶最初提出的問題表象人手，層層追問，深入分析，精準界定了客戶的培訓需求，確定了針對性、實用性的培訓目標，為培訓成效的實現奠定了堅實基礎。

二、培訓內容的設計

界定了培訓目標，接下來便需要圍繞培訓目標，進行培訓內容設計。培訓內容是培訓目標得以實現的基本保障。企業培訓目標大致可以分為信息傳遞、心態調整、能力提升、意愿強化等類別。要達到預期目標，便需要以目標為統率，進行培訓內容層面的設計。培訓內容是培訓目標的細化分解，是支撐并保障培訓目標實現的核心與主體。

企業應該基于培訓需求分析，在明確培訓目標的基礎上，確定具體的培訓內容。培訓內容的設計，關鍵是界定并遵循內容與目標之間的邏輯性。培訓內容要明確指向所要實現的目標，確保預期培訓目標的達成。為此，需要在內容與目標之間建立清晰、有效的邏輯關系。做好培訓內容的設計，一方面需要基于問題表現，基于問題根源；另一方面需要基于員工心理，依據內心員工愿望，契合員工現實需求。

此外，培訓內容的選擇與設計還需要基于企業運營的現實挑戰，遵循成人學習的心理特點，選擇學員易于接受、易于理解的內容，以促進學習目標的達成。

三、培訓形式的設計

培訓內容的設計，需要基于嚴謹、理性的調研與分析；培訓形式的選擇，則需要充分調動學員的感覺器官和心智思考，激發學員全身心參與的主動性和積極性。培訓形式的設計，需要服從并服務于培訓內容和培訓目標。一味追求形式上的標新立異，以致傷害到培訓內容的傳遞和培訓目標的達成，是不顧效果、過度追求形式的不良傾向。無視學員對培訓形式的實際要求，毫不顧及培訓形式在培訓效果達成中的重要作用和影響，一味就內容而內容，則極易讓培訓效果大打折扣，進而傷及培訓目標的實現。培訓內容和形式，相輔相成，共同服務于培訓目標的實現。如何求得培訓內容和培訓形式之間的有效平衡，取得內容和形式之間的和諧統一，是培訓藝術性的直接體現。

培訓形式的選擇與設計，需要基于三個基本原則：

(一)與培訓目標相匹配

以培訓目標為統率，選擇恰如其分的培訓形式，是培訓形式設計的首要原則。培訓形式需要服從和服務于培訓目標的實現。針對員工士氣低落進行的培訓，精心設計培訓流程，選擇觸動員工內心、激發員工激情的培訓方式，對員工士氣提振這一目標的實現，具有不容忽視的形式上的意義和價值。信息傳遞為導向的培訓，選擇安靜、不受干擾的培訓環境和有利于員工傾聽和理解的培訓方式，有助于信息的充分接收與理解。以技能學習為目標的培訓，借助于現場觀摩、練習和指導的培訓方式，更易于技能默會知識的習得與沉淀。

(二)與培訓內容相匹配

培訓形式的設計需要基于培訓內容層面的考慮。培訓內容涉及大容量、易理解的信息傳遞時，通過提供文本資料、進行提綱挈領式的課堂講授，有助于提高培訓效率。培訓內容涉及的信息生澀、抽象、難于理解時，通過互動式的研討，輔之生動形象的講解，更易提高學員對培訓內容的理解和掌握。復雜心智技能的學習，則需基于事物的機理分析，輔之關鍵環節的心得分享，這樣更有助于達到良好培訓效果。精心界定的培訓內容，需要借助精心設計的培訓方式，才能起到促進培訓目標實現的作用。

(三)與學員背景相匹配

培訓形式的選擇，需要與學員年齡特點、學歷狀況、經驗閱歷、興趣喜好等背景契合。符合學員心理需求的培訓形式，更易激發學員參與熱情，調動學員學習的積極性和主動性，贏得學員熱烈而有效的回應，實現更好的培訓效果。無法調動學員有效參與的培訓，往往是沉悶、低效甚至是無效的培訓。因此，培訓形式的設計、選擇，需要充分考慮學員特點，針對學員內心訴求，精心選擇、精心設計，以便贏得學員在培訓過程中的行動參與，觸動學員內心，激發學員心智，引導并促進學員在心態、行為和心智模式上的改變。

企業培訓方法的設計，還應該充分借助迅猛發展的培訓技術，注重多種培訓方法的綜合使用，在培訓目標和內容的指引下，依據企業現狀，進行設計與選擇。

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[關鍵詞]財政系統；培訓績效：培訓層面

一、研究背景和方法

(一)講究背景

財政部門是政府的綜合經濟職能部門，做好財政工作是推進現代化建設、實現跨世紀宏偉目標的必然要求。如何保證和提高財政系統員工教育培訓績效，是一個具有重要意義的研究課題。

(二)調查內容、對象及方法

本研究主要采用文獻研究法、問卷調查法和實證研究法，來對財政系統員工培訓現狀進行不同層面的調查分析。

(三)樣本基本信息統計

從被調查者從事財政工作年限分布情況來看，被調查者工作2年以內的有21位，占8.4％，工作2-5年的有57位，占22.9％，工作5-10年的有48位，占19.3％，10年以上的有123位，占49.4％。從被調查者的職位層次分布情況：在被調查者中，一般干部有132位，占53％，財政所長有20位，占8％，科級有82位，占32.9％，縣處級有15位，占6％。從被調查者所在部分性質情況來看，在被調查者中，在業務類部門工作的受訪者有183位，占73.5％，在非業務類部門工作的受訪者有66位，占26.5％。從被調查者過去12個月參加愛培訓的次數情況：在被調查者中，未參加過培訓的受訪者有50位，占20.1％，參加過1-2次培訓的受訪者有154，占61.8％，參加過3-5次培訓的受訪者有33位，占13.3％，參加5次以上培訓的受訪者有12位，占4.8％。在被調查者中，參加過2次以下培訓的受訪者最大，占81.9％。

二、培訓現狀分析

本文從培訓運營層面、培訓資源層面和培訓制度層面對財政系統員工教育培訓的現狀進行了描述性分析，從各層面整體來看，培訓運營層面、培訓資源層面、培訓制度層面的均值分別為3.76、3.92、3.89。這說明在財政系統員工教育培訓中，培訓資源方面的T作相對較好，培訓運營較差。

(一)培訓運營層面

從表1財政系統員工教育培訓現狀描述表中培訓運營層面來看，培訓方式情況贊同培訓過程中采取了多種培訓方式的受訪者最多，占61.4％，只有3.6％的受訪者反對此種觀點，34.9％的受訪者感覺一般。其均值為3.82，方差為0.729。

培訓時間情況：贊同培訓時間安排緊湊的受訪者占66.7％，只有2.8％的受訪者反對此種觀點，30.5％的受訪者感覺一般。其均值為3.86，方差為0.651。

培訓課程情況贊同培訓課程具有針對性的受訪者占66.7％，只有4％的受訪者反對此種觀點，26.9％的受訪者感覺一般。其均值為3.9，方差為0.691。

選擇培訓情況贊同單位采取員工自主選擇參加培訓的受訪者占49％，有15.7％的受訪者反對此種觀點，35.3％的受訪者感覺一般。其均值為3.46，方差為0.943。

(二)培訓資源層面

從表1財政系統員工教育培訓現狀描述表中培訓資源層面來看，培訓教師情況63.1％的受訪者贊同培訓中心聘請了財政部的專家以，及知名院校的學者來授課，只有9.2％的受訪者提出反對，其余27.7％的受訪者感覺一般。其均值為3.76，方差為0.934。

培訓設備情況78.7％的受訪者贊同培訓過程中運用了多媒體等先進的教學設備，只有3.2％的受訪者提出反對，其余18.1％的受訪者感覺一般。其均值為4.04，方差為0.616。

培訓服務情況73.1％的受訪者贊同培訓過程中有合格的后勤服務，只有3.6％的受訪者提m反對，其余23.3％的受訪者感覺一股。其均值為3.97，方差為0.652。

(二)培訓制度層面

從表1財政系統員工教育培訓現狀描述表中培訓制度層面來看，培訓規劃情況：認為培訓中心在培訓前制定了總體的培訓規劃的被調查者占73.9％，只有2％的被調查者反對此觀點，其余24.1％的被調查感覺一般。其均值為3.98，方差為0.633。

培訓制度情況；認為培訓中心具有完善的培訓制度并嚴格執行的被調查者占70.7％，只有3.6％的被調查者反對此觀點，其余25.7％的被調查者感覺一般。其均值為3.89，方差為0.681。

培訓教學制度情況：認為培訓過程中有嚴格的教學制度的被調查者占73.9％，只有2.8％的被調查者反對此觀點，其余23.3％的被調查者感覺一般。其均值為3.93，方差為0.583。

培訓反饋情況：認為培訓后對培訓情況及效果進行了評估調查的被調查者占63.9％，只有2.4％的被調查者反對此觀點，其余33.7％的被調查者感覺一般。其均值為3.75，方差為0.535。

表1財政系統員工教育培訓現狀描述

三、培訓現狀總結及政策建議

綜上所述，培訓運營層面、培訓資源層面、培訓制度層面的均值分別為3.76、3.92、3.89。整個培訓系統建設現狀的平均值為3.86。可以看出財政系統員工教育培訓資源建設相對較好，培訓制度建設中等，但是培訓運營建設相對較差。總體而言，目前財政干部培訓現狀建設水平處于中等水平。對此，本文對財政系統員工培訓提出以下建議。

(一)合理確定培訓對象

財政干部培訓是一項重大而緊迫的戰略任務，各級領導要增強對培訓工作的使命感和責任感，合理確定培訓對象。培訓對象是培訓工作的出發點，基于廣大的財政干部群體自身的知識結構與日益復雜的經濟社會形勢產生的不匹配，財政干部對通過不斷的學習來適應形勢和提高財政干部自身素質有了新的需求。同時，培訓對象又是培訓工作的落腳點，為了提高財政干部的整體服務水平，得采用各個擊破的方法，每一個財政干部素質的提高集合起來方能達到整體水平的提升。因此，確定合理的培訓對象顯得非常重要，可以引入競爭機制，變要我學為我要學，這樣一方面可以促使受訓者感到有壓力，覺得非學不可，有動力，另一方面可以使培訓機構動態化，為后期參與財政培訓的財政干部樹立榜樣，起到良好的帶頭作用。同時，相關部門也應推行相應的政策，如保證財政干部每人每年必須參加一定時間的培訓，或擔任某一級職務的財政干部必須獲得一定級別的培訓證書等。

(二)開發完善的培訓內容體系

培訓內容是影響培訓工作的關鍵因素之一。要突出培訓重點，體現時代特色，重點抓好政治理論和專業知識培訓。1)要搞好整治理論培訓，提高財政干部理論政策水平。通過培訓，著重使廣大財政干部著重學立場、學觀點、學方法，不斷增強貫徹執行黨的路線方針、政策的自覺性和堅定性，端正工作作風，提高工作效率。2)要搞好知識更新培訓，提高財政工作業務水平。為了適應社會發展的需求，財政干部應該學習最新的專業知識，保證與時俱進。同時，也要繼續加強財政系統計算機應用能力培訓，逐步實現財政管理手段現代化的目標。

(三)創新培訓管理模式

合理有效的組織管理體系是使培訓管理高效率運作的保證，也是充分發揮培訓管理職能和管理者作用的基礎。1)整合財政干部培訓管理機構與職能。改變傳統財政培訓機構作為財政系統外提供服務的觀念，將財政培訓機構內部化，以樹立培訓工作的權威性。2)理順培訓管理體制。在各級財政部門之間，要進一步完善“統一領導、歸口管理、分級負責、權責明確、協調配合”的干部教育培訓管理，形成各具特色、相互協作、優勢互補、資源共享的有機整體，以更加有效地調動培訓資源，促使資源效益實現最大化。3)提升培訓結果的應用價值。將財政干部參加培訓的情況納入財政單位的年終考核。未按規定參加培訓或培訓不合格的培訓對象，當年不予晉職、晉級，以達到參與財政培訓的自覺性的提升和規范化的管理。

[參考文獻]

[1][美]彼得?圣吉等著中國人民大學工商管理研修中心譯《第五項修煉實踐篇――創建學習型組織的戰略和方法》，東方出版社2002年版。

[2]馮炯.學習型組織的組織系統模型[D].北京化工大學2004.

[3]竇亞麗.張德.學習型組織建設對組織績效影響的實證研究[J].科學學與科學技術管理2006.

[4]王開.組織學習與企業績效關系實證研究――基于中國建設銀行的研究分析[D].現代商業2010第14期。

[5]毛新偉.學習型組織理論及其在政府組織中的運用[D].武漢大學2004.

[6]唐曉嵩.我國公務員培訓效果評估問題研究[D].大連理工大學2006.

[7]呂曉俊.共享心智模型與組織文化的關系研究[J].科技管理研究2008年05期。不同層面的財政系統員工培訓績效研究

桂愛東

[摘要]本文從培訓運營、培訓資源和培訓制度三個層面來調查研究財政系統員工培訓現狀，并根據研究結構提出了提綱培訓績效的相關政策建議。

[關鍵詞]財政系統；培訓績效：培訓層面

一、研究背景和方法

(一)講究背景

財政部門是政府的綜合經濟職能部門，做好財政工作是推進現代化建設、實現跨世紀宏偉目標的必然要求。如何保證和提高財政系統員工教育培訓績效，是一個具有重要意義的研究課題。

(二)調查內容、對象及方法

本研究主要采用文獻研究法、問卷調查法和實證研究法，來對財政系統員工培訓現狀進行不同層面的調查分析。

(三)樣本基本信息統計

從被調查者從事財政工作年限分布情況來看，被調查者工作2年以內的有21位，占8.4％，工作2-5年的有57位，占22.9％，工作5-10年的有48位，占19.3％，10年以上的有123位，占49.4％。從被調查者的職位層次分布情況：在被調查者中，一般干部有132位，占53％，財政所長有20位，占8％，科級有82位，占32.9％，縣處級有15位，占6％。從被調查者所在部分性質情況來看，在被調查者中，在業務類部門工作的受訪者有183位，占73.5％，在非業務類部門工作的受訪者有66位，占26.5％。從被調查者過去12個月參加愛培訓的次數情況：在被調查者中，未參加過培訓的受訪者有50位，占20.1％，參加過1-2次培訓的受訪者有154，占61.8％，參加過3-5次培訓的受訪者有33位，占13.3％，參加5次以上培訓的受訪者有12位，占4.8％。在被調查者中，參加過2次以下培訓的受訪者最大，占81.9％。

二、培訓現狀分析

本文從培訓運營層面、培訓資源層面和培訓制度層面對財政系統員工教育培訓的現狀進行了描述性分析，從各層面整體來看，培訓運營層面、培訓資源層面、培訓制度層面的均值分別為3.76、3.92、3.89。這說明在財政系統員工教育培訓中，培訓資源方面的T作相對較好，培訓運營較差。

(一)培訓運營層面

從表1財政系統員工教育培訓現狀描述表中培訓運營層面來看，培訓方式情況贊同培訓過程中采取了多種培訓方式的受訪者最多，占61.4％，只有3.6％的受訪者反對此種觀點，34.9％的受訪者感覺一般。其均值為3.82，方差為0.729。

培訓時間情況：贊同培訓時間安排緊湊的受訪者占66.7％，只有2.8％的受訪者反對此種觀點，30.5％的受訪者感覺一般。其均值為3.86，方差為0.651。

培訓課程情況贊同培訓課程具有針對性的受訪者占66.7％，只有4％的受訪者反對此種觀點，26.9％的受訪者感覺一般。其均值為3.9，方差為0.691。

選擇培訓情況贊同單位采取員工自主選擇參加培訓的受訪者占49％，有15.7％的受訪者反對此種觀點，35.3％的受訪者感覺一般。其均值為3.46，方差為0.943。

(二)培訓資源層面

從表1財政系統員工教育培訓現狀描述表中培訓資源層面來看，培訓教師情況63.1％的受訪者贊同培訓中心聘請了財政部的專家以，及知名院校的學者來授課，只有9.2％的受訪者提出反對，其余27.7％的受訪者感覺一般。其均值為3.76，方差為0.934。

培訓設備情況78.7％的受訪者贊同培訓過程中運用了多媒體等先進的教學設備，只有3.2％的受訪者提出反對，其余18.1％的受訪者感覺一般。其均值為4.04，方差為0.616。

培訓服務情況73.1％的受訪者贊同培訓過程中有合格的后勤服務，只有3.6％的受訪者提m反對，其余23.3％的受訪者感覺一股。其均值為3.97，方差為0.652。

(二)培訓制度層面

從表1財政系統員工教育培訓現狀描述表中培訓制度層面來看，培訓規劃情況：認為培訓中心在培訓前制定了總體的培訓規劃的被調查者占73.9％，只有2％的被調查者反對此觀點，其余24.1％的被調查感覺一般。其均值為3.98，方差為0.633。

培訓制度情況；認為培訓中心具有完善的培訓制度并嚴格執行的被調查者占70.7％，只有3.6％的被調查者反對此觀點，其余25.7％的被調查者感覺一般。其均值為3.89，方差為0.681。

培訓教學制度情況：認為培訓過程中有嚴格的教學制度的被調查者占73.9％，只有2.8％的被調查者反對此觀點，其余23.3％的被調查者感覺一般。其均值為3.93，方差為0.583。

培訓反饋情況：認為培訓后對培訓情況及效果進行了評估調查的被調查者占63.9％，只有2.4％的被調查者反對此觀點，其余33.7％的被調查者感覺一般。其均值為3.75，方差為0.535。

表1財政系統員工教育培訓現狀描述

三、培訓現狀總結及政策建議

綜上所述，培訓運營層面、培訓資源層面、培訓制度層面的均值分別為3.76、3.92、3.89。整個培訓系統建設現狀的平均值為3.86。可以看出財政系統員工教育培訓資源建設相對較好，培訓制度建設中等，但是培訓運營建設相對較差。總體而言，目前財政干部培訓現狀建設水平處于中等水平。對此，本文對財政系統員工 培訓提出以下建議。

(一)合理確定培訓對象

財政干部培訓是一項重大而緊迫的戰略任務，各級領導要增強對培訓工作的使命感和責任感，合理確定培訓對象。培訓對象是培訓工作的出發點，基于廣大的財政干部群體自身的知識結構與日益復雜的經濟社會形勢產生的不匹配，財政干部對通過不斷的學習來適應形勢和提高財政干部自身素質有了新的需求。同時，培訓對象又是培訓工作的落腳點，為了提高財政干部的整體服務水平，得采用各個擊破的方法，每一個財政干部素質的提高集合起來方能達到整體水平的提升。因此，確定合理的培訓對象顯得非常重要，可以引入競爭機制，變要我學為我要學，這樣一方面可以促使受訓者感到有壓力，覺得非學不可，有動力，另一方面可以使培訓機構動態化，為后期參與財政培訓的財政干部樹立榜樣，起到良好的帶頭作用。同時，相關部門也應推行相應的政策，如保證財政干部每人每年必須參加一定時間的培訓，或擔任某一級職務的財政干部必須獲得一定級別的培訓證書等。

(二)開發完善的培訓內容體系

培訓內容是影響培訓工作的關鍵因素之一。要突出培訓重點，體現時代特色，重點抓好政治理論和專業知識培訓。1)要搞好整治理論培訓，提高財政干部理論政策水平。通過培訓，著重使廣大財政干部著重學立場、學觀點、學方法，不斷增強貫徹執行黨的路線方針、政策的自覺性和堅定性，端正工作作風，提高工作效率。2)要搞好知識更新培訓，提高財政工作業務水平。為了適應社會發展的需求，財政干部應該學習最新的專業知識，保證與時俱進。同時，也要繼續加強財政系統計算機應用能力培訓，逐步實現財政管理手段現代化的目標。

(三)創新培訓管理模式

合理有效的組織管理體系是使培訓管理高效率運作的保證，也是充分發揮培訓管理職能和管理者作用的基礎。1)整合財政干部培訓管理機構與職能。改變傳統財政培訓機構作為財政系統外提供服務的觀念，將財政培訓機構內部化，以樹立培訓工作的權威性。2)理順培訓管理體制。在各級財政部門之間，要進一步完善“統一領導、歸口管理、分級負責、權責明確、協調配合”的干部教育培訓管理，形成各具特色、相互協作、優勢互補、資源共享的有機整體，以更加有效地調動培訓資源，促使資源效益實現最大化。3)提升培訓結果的應用價值。將財政干部參加培訓的情況納入財政單位的年終考核。未按規定參加培訓或培訓不合格的培訓對象，當年不予晉職、晉級，以達到參與財政培訓的自覺性的提升和規范化的管理。

[參考文獻]

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[5]毛新偉.學習型組織理論及其在政府組織中的運用[D].武漢大學2004.

篇8

關鍵詞：電客車司機；應急能力；提升；

中圖分類號：X507文獻標識碼： A

Positive line emergency handling ability to enhance subway drivers

Guo Zhenwu,Kuang Chuchun,Wang Hongjun

Operation Branch of Shenzhen Metro Line Vehicle Department

Abstract： Industry in a higher degree of automation of the subway, the the subway bus driver safety, punctuality, comfort, fast links play an important role in the process of operational services, in case of equipment failure, the positive line rescue and non-normal conditions areemergency treatment is closely related with the bus driver, how to enhance the positive line of the bus driver emergency processing capabilities to become one of the priorities of our crew management.

Keywords:Subway drivers; emergency response capacity; upgrade;

1 前言

2012年元月份開始，車輛部乘務室針對客車司機應急能力提升多次召開討論會，討論認為當前客車司機應急故障處理及正線救援能力提升迫在眉睫，同時，確定以實操培訓作為應急故障及正線救援能力提升核心手段，該方案得到了分公司領導的認可，在實施過程中也得到了相關部門的大力支持，通過為期長達半年時間的培訓，客車司機的的應急故障處理及正線救援能力得到了明顯的提升。

2 現狀調查

2012年2月14日，深圳龍崗線01002次321車，中心公園停車場出場列車運行至華新站投入服務時，DU屏顯示3車8門故障，司機切除故障車門后，由于信號系統軟件問題列車無法以ATO模式動車，司機錯誤認為車門故障造成ATO無法動車，導致故障處理時間長達7分37秒。

2011年6月9日，深圳龍崗線00204次323車，列車運行至荷坳站因車輛故障無法處理請求救援，故障列車司機請求后，在救援過程中，由于故障車司機及救援列車司機救援程序不夠熟練，導致整個救援耗時18分鐘。

以上兩個案例均屬正線發生應急情況時，電客車司機在處理過程中處理不當而影響運營服務質量。

3原因分析

3.1 地鐵龍崗線目前已單獨上崗的電客車司機 168名，大部分為09屆、10屆、11屆校招員工，并且部分人員非軌道交通專業畢業。目前，國內地鐵行業電客車司機的培訓周期一般為6-8個月的時間，在這培訓期間內需掌握的理論知識包括：車輛知識、信號知識、規章文本（如行規、行車設備維修施工管理程序、惡劣天氣手冊等）、地鐵設備（如屏蔽門）等知識，實操方面還必須掌握人工駕駛、洗車作業、調車作業、調試作業、應急處理等實操能力，所涉及內容廣、培訓周期短，整休客車司機隊伍行車經驗不足、安全意識淡薄。

3.2 電客車司機的應急處理僅停留在理論掌握階段，缺乏實際處理經驗，在應急處理過程中容易出現急、慌、亂的現象，導致在應急處理過程中未按程序處理或處理不當，從而影響運營服務質量。

3.3 地鐵龍崗線于2011年6月28日全線開通試運營，地鐵各設備均屬于使用磨合狀態，設備故障率高，如車輛的車門系統故障率平均每月達到10件左右，機電系統的屏蔽門故障率也居高不下。

3.4 地鐵龍崗線采用了龐巴迪CBTC信號系統，該系統為國內首次采用且對該信號系統的相關經驗均為空白，信號系統故障情況下的行車組織經驗欠缺；另外，龍崗線牽引高壓為接觸軌第三軌供電，在軌行區處理進行應急處理時，存在很大的安全隱患。

3.5 行車各崗位間互相配合不夠默契，影響應急處理效率。

4 制定對策

乘務室根據電客車司機前期缺乏實際操作，僅停留在理論掌握階段的狀況，調整了電客車司機日常培訓方式，以培訓客車司機動手能力為主，利用回場列車及正線運營列車開展各種方式的實操培訓，煅煉大家故障處理能力，增強客車司機遇故障時的心理素質。

4.1開展桌面演練

充分利用車隊安全例會，開展形式多樣的桌面演練，模擬各系統發生故障或出現應急情況，電客車司機通過口述的方式表達相關的處理程序，其它人員進行補充，通過桌面演練進一步熟練掌握相關的作業程序，為實操培訓奠定基礎。

4.2 庫內實操培訓

考慮電客車司機的故障現象判斷及應急處理能力差的現狀，利用回場車在庫內設置各類故障，組織全員進行實操培訓，現將該培訓方式作為電客車司機實操培訓常態化開展；同時，為了提高故障救援效率，在運用庫一層A/B段模擬救援列車連掛故障列車，進行電客車連掛實操培訓，熟練掌握列車連掛、試拉及解鉤的操作要領，為正線開展列車故障救援實操演練作好充分準備。

4.3 正線實操培訓

為了更好的鍛煉司機故障處理能力和心理素質，考慮車門故障率較高的現狀， 2012年4月、5月份在正線開展了為期40天的切除故障車門演練，利用正線運營載客列車在中間站設置車門故障，客車司機進行現場車門故障判斷及處理，每人參加達到2次以上的實操處理，通過此專項培訓，有效的提高了客車司機應急情況下的心理素質及處理故障車門的能力。

圖1 正線切車門演練

當正線發生車輛故障無法處理組織救援時，救援效率直接影響運營服務質量，為了提高電客車司機故障救援能力，2012年下半年，車輛部乘務室在相關部門的大力支持下，開展了兩個階段的正線故障救援演練，第一階段：模擬列車在高架段線路發生故障無法處理，行調組織后續列車進行救援，連掛后推進運行回場；第二階段：模擬列車在地下段線路發生故障無法處理，行調組織后續列車進行救援，連掛后推進運行至存車線待令。故障救援演練培訓為期2個月的時間，實現每人擔當救援列車司機及故障列車司機各1次的實操培訓。

圖2正線救援實操演練

4.4 開展技術比武

2012年，部門及乘務室開展了電客車司機各類技術比武共5次，通過技術比武，創造了人人學，個個練，奮勇爭先的良好氛圍，進一步激發電客車司機學習技術、鉆研業務的熱情，逐步提升電客車司機的技術業務素質，鞏固提高電客車司機應急處理能力的提升。

5 培訓效果

乘務室通過在庫內、正線開展一系列的實操培訓后，電客車司機的應急處理能力得到了明顯的提高，減少了因電客車司機處理不當影響運營服務質量，部分應急處理能力已達到了成熟同行業水平。

5.1 從該圖可以看出通過切除故障車門實操培訓，客車司機處理車門故障的時間減少了45秒，客車司機正線應急故障處理能力得到了顯著提高。

圖3同行業處理最遠端故障車門標準時間

5.2 從該統計分析圖可以看出，客車故障救援時間減少了7分鐘，有效提高了客車司機故障救援能力。

圖4培訓前后故障救援時間對比

6 鞏固措施

6.1 總結分析客車司機在故障處理或救援過程中存在的問題，組織全員進行培訓學習，防止類似的問題重復發生。

6.2 通過開展技術比武的方式，鞏固提高客車司機的應急處理能力。

6.3 開展崗位交流活動，不斷提高應急情況下各崗位之間的溝通與協調，高效處置應急事件。

6.4 通過利用回場列車對司機進行全面覆蓋的實戰演練，提高司機救援的實操應急處理能力。

篇9

李旭先生認為：經營商 --- 提升其經營能力和贏利能力，是招商型企業的優質素質，其理念到動作，也是企業渠道經營與運作的核心，也體現了從培訓到考核體系的設計，過程觀察，到評估，再到診斷與循環提高，在充分了解商的基礎上才能實現針對性和高效性。

商培訓沒有統一的標準，一概而論并不可行。培訓可分為規劃性整體培訓與針對性臨時培訓兩部分。

如：產品知識，銷售技巧，產品線規劃，市場規劃，目標與方向，競品分析與較量，網點開發與布局，終端操控，團隊建設管理，執行力提升等的指導等。

常規性培訓一般企業都會去做，但可以實現高效性的基礎是：必須建立“商數據動態分析系統”

對商的有效判斷與分析，其準確性才能實現培訓與考核的針對性和高效性，其設計才會是合理化的，定性定量的考核，也才能實現動態性的提高。

所以，培訓與考核需要建立有效依據，即：“商數據動態分析系統”，對區域市場和商有充分了解和掌握的基礎上才能來進行，才能實現培訓與考核的若干高效功能：

（一）：企業能深化對商的管理，為商設定合理目標，做階段性考核，有效激勵，深化服務。

（二）：深化了解區域市場特點和發展態勢，增加與商合作與溝通的緊密性，留住商，又能在一定程度上改變企業被動地位，提高企業對渠道的控制力和影響力，使營銷策略得以有效執行。

（三）：可以增加企業的認同感，使雙方的目標性更強，企業與商能夠協同作戰，共同應對市場挑戰。

10：商服務與管理體系

（一）：交流信息鏈 + 物流配送鏈

服務首先是應該保證招商企業與商的交流信息鏈 + 物流配送鏈的暢通：其次應該是跟蹤式的貼身服務，結合商市場的特點，總部應有專人專班的跟蹤服務，除了兌現招商時的承諾外還應該給商提供適時實用的建議，真正幫助和解決市場存在的問題，真心實意的親情化售后服務，才能真正幫助商贏利。

（二）：市場跟蹤體系 + 信息收集體系

把商的現實狀況和發展方向動態性的納入到管理中來，是企業市場運營從粗放向精細的必然過渡。消費數據的收集與管理要求企業有效整合各部門的資料信息，將市場信息的收集與傳遞作為對商的考核和管理指標之一，直接了解市場一線的消費者需求與行為，與產品的對接，逐漸由以渠道為重點轉變為以消費者為重點。

商服務與管理體系是與商培訓與考核體系為一體化的，相輔相成，其“商數據動態分析系統”是基礎內容，體現招商企業規范化運營過程。

專業化的市場服務小組做好商市場的跟蹤服務工作. 幫助商最重要的是要為商提供配套的營銷服務體系來提升其經營能力及贏利能力，解決商的后顧之憂。

而且服務是個內化的過程： 優秀的企業會通過系統化的市場服務最終要把商內化為自身的市場資源和區域性的營銷力量。

招商運營的不同時期，其服務與管理體系會有階段性的操作，中后期，根據市場結構和渠道結構進行梳理，進行商網絡2：8結構改造工程。進行深度優化處理，包括對全國商的篩選，更換，補充，更新，提升全國商的2:8結構水平。

11：招商團隊績效考核與管理體系

招商團隊是企業組織團隊的一部分，其考核與管理也是人力資源運營中的一部分，招商實操重在執行力，所以以提升招商執行力為考核目標是其中的重點。

績效管理的設計

持續不斷的績效溝通

績效管理過程和觀察

績效管理評估

績效管理的診斷和提高

（一）：常規化管理

制度化管理

表格化管理

會議溝通管理

職場管理

文化管理（團隊精神和企業文化）

（二）：優質化各項機制的建立

如：“培訓，激勵，考核，提升，一體化循環機制”

溝通機制

競爭機制

學習機制

創新機制

（三）：遠程人員管理制度

招商團隊有經常性外埠作業的特點，所以：針對外地人員或遠程員工要制定合理有效的遠程人員管理機制和相關制度。

如：GPS定位管理

表格體系的深度化管理

即時視頻溝通管理等

12：招商團隊培訓與激勵機制

企業理念，產品知識，政策體系，戰術方針，策略系統，運作模式，高效溝通，談判技巧，商務禮儀，執行力提升，綜合技能等諸多方面進行全方位的實戰培訓。

并針對培訓內容進行有效激勵，通過系統化的培訓，讓每一個招商人員都能成為經銷商的營銷顧問，培訓顧問，和投資顧問。

激勵機制在企業內部各有不同，物質與精神，短期與長期，企業需根據實際情況來定。

業績看板

光榮榜

階段銷售競賽

通報表揚與批評

全員打分制

執行力考評

13：渠道與客戶激勵機制

（一）：渠道激勵常用的政策

銷售任務

價格體系

物料配送

促銷支持

市場保護

（二）：客戶激勵常用政策

賽馬制

鯰魚效應

節日慰問，深度溝通，高層拜訪

樣板市場參觀制

業務盯銷制 等

14：配銷政策體系

招商項目不同，商業模式不同，其中具體的招商與配銷政策也大有差異。

（一）產品配銷：根據產品進貨額度或項目分配來享受不同等級和數量的產品或物料配送。

（二）人員協銷：根據市場布局和特點，政策體系，推廣費用等來合理制定人員的協銷計劃。

市場需求作為衡量資源分配是否合理的標準，并以此為基礎制定啟動消費市場的營銷策略，對于戰略性重點區域市場及重點商，應給予一定的政策傾斜和調整。

15：市場工具與服務體系

包括廠家招商工具和商市場的推廣工具

如：招商工具，宣傳物料工具，包括贈品，獎品，宣傳品，市場啟動試用品，廣告工具，宣傳單，產品手冊等等。在市場推廣中，銷售工具包會讓市場運作得心應手。

（一）：“工欲善其事，必先利其器”，讓市場一線的攻擊武器更加完善且具備先進性，攻城掠地，得心應手。

（二）：市場宣傳品需要做到形象統一，傳播統一，市場實現共鳴效果，既提升了銷量又可以實現品牌塑造與傳播。

（三）：除首次進貨配送物料宣傳品外，以后需要應由商自行購買，只有這樣，商在使用中才會珍惜。

16：市場保護體系

1.　采用保證金制度和區域獨家經銷權制度，在雙方協議中明確有關市場保護和沖擊政策。

2.　竄貨沖貨處罰條例，對于出現異地銷售產品行為進行責任市場負責制，按照雙方簽定的條款進行約束，情節嚴重者，終止合同執行。

3.　嚴格執行區域編碼制度，并由專人監督管理。

4.　實行發貨及流向動態監控制度，從源頭降低沖貨風險， 發貨數量動態監控。

5.　統一市場價格，杜絕至低價格行為。

6． 區域市場負責制。

7． 市場督導制度。

17：企業支持系統

前方拓展，后方支援，企業支持系統體現對商支持的配套化，針對化，實效化 ---

對各類商細分的基礎上進行評估和具體分析，何種支持政策更有實效化，更有其針對性和市場爆破力。 以此對企業支持政策進行靈活性調理，發揮企業對商最大化支持的作用。

1.　企業形象塑造或品牌輸出的系統支持

2.　以招商企業為平臺的CIS提供靈活性的支持

3.　完整宣傳和市場推廣所需營銷資料支持

4.　營銷體系的系統化支持及重點商市場的協銷支持

5.　培訓支持，專業化的市場培訓人員提供營銷活動相關支持

6.　市場管理支持，嚴格的市場價格管控，銷售區域的劃定，確保區域商利益

7.　服務支持：特設消費者咨詢專線電話以及專業網站，來支持客戶服務工作

8.　商的售后服務支持

設立全國咨詢專線，幫助商回答終端咨詢

設立產品服務專員，接受商及患者投訴

及時提供后續市場策劃及最新市場操作成功經驗

18：終端操作與提升實操體系

終端是檢驗市場營銷的陣地，戰術，布局，策略的制定都來源于終端一線，營銷實操重在終端。

行業不同，產品不同，市場差別性大，所以各自的終端實操各有特點，需要在實踐中總結并不斷提升。

19：招商流程化實操運營體系

廣告招商操作流程

參展招商操作流程

電話數據招商流程

區域人員設點招商流程

市場開發操作流程

招商會操作流程

商篩選流程

商拜訪與商務談判流程

信息化處理與管理流程

沖竄貨處理流程

訂單處理與發貨流程

退.換貨流程

客戶服務與投訴處理流程

商服務與管理流程

……..等等（不一一列舉）

20：“招商運營系統”效果評估，循環提升

李旭的“招商運營系統”實操有三個階段：

第一階段：模塊化設計

第二階段：流程化運營

第三階段：標準化作業

篇10

【關鍵字】西安地鐵2號線；車門系統；門控器；故障；預防與維護；技術改造

在地鐵運營中，車門往往單指客室側門，它是乘客必經之門，是與乘客息息相關的部件，也是涉及到乘客的人生安全問題的重要部件。由于列車的車門數量很大，開門次數多，所以是故障發生最多的部件，也是遭到投訴最多的部件。西安地鐵2號線將車門系統定義為包括客室側門、司機室側門、逃生門和司機室后端門共4個部分的統稱，因此其系統的重要性比其它地鐵更高。

1、車門系統現狀分析

目前以西安地鐵2號線每列電客車正線平均運營9圈、全線投入運營13列電客車、每列電客車48個客室側門、4個司機室側門、2個后端門來計算，全線每天共發生95472次客室側門開關門動作，發生3978次司機室側門開關動作，發生936次后端門開關動作。

宏觀來看，開關門動作是誘發車門系統故障的根本原因，每次車門動作都可能引起一次故障的發生，因此，我們也可以說每天運營中車門系統共存在近10萬次的潛在故障點。在保障運營安全、提高電客車服務質量的前提下，車門系統發生故障會造成較大的影響。

經過統計，從2011年9月開通試運營至2012年7月31日，車門系統共發現故障1075件，其中行調反饋故障78件，正線駐站20件、場區作業1件，檢修作業發現故障976件。以行調反饋電客車在正線上車門系統故障作為評估系統質量狀態的依據，開通運營至7月31日，車門系統每萬次開關門僅發生故障0.24個。如圖2所示，車門系統在正線反饋故障比例為26%，故障量在各系統中排第一；在庫內維修故障所占比例為20%，排第二。

2、車門系統故障預防與維修

2.1積極總結故障點，合理利用各級修程維持設備狀態

通過積極總結運營及庫內維修中出現的故障，根據系統基礎原理和廠家提供的維修手冊，在日檢、雙周檢、月檢、年檢中合理增加和調整檢修項目和標準，對正線故障能夠起到積極的預防作用，維持設備良好的技術狀態。目前西安2號線已在各級修程中對客室側門門控器端子排接線、RS485通訊插頭、復位氣缸復位力調整、司機室側門旋轉鎖涂油等約20個檢修項目進行了內容增加和優化。2號線近一年運營中檢修作業發現車門系統故障976件，其中136件故障若未及時發現并處理將可能在正線運營中發生，導致車門無法開閉。雖然詳細且全面的檢查顯目使車門系統每月庫內維修故障呈上升趨勢，但正線反饋故障較為穩定并有下降趨勢。

2.2掌握故障規律，利用專項整修提高設備穩定性

通過對正線故障統計分析及在系統基礎原理上的提前預想，在適當的時機進行系統專項普查，在各級修程中有針對性的進行重點部件的檢修，會極大的降低正線故障量。

2.3重視系統問題整改工作

車門系統在一年的整備磨合中出現了大量的產品質量缺陷、設計工藝缺陷，這些問題直接導致了正線車門系統故障頻發。在質保期內重視系統問題整改工作，使系統設備能夠快速的度過整備磨合期，達到穩定的運行狀態。一年中，車門系統共進行了19項故障問題整改工作，其中客室側門復位氣缸安裝支座更換、客室側門緊急解鎖止檔螺釘改造、RS485通訊插頭固定支架改造、后端門鎖閉機構改造、逃生門二級鎖閉機構改造、司機室側門下導軌防脫膠條改造、門控器通訊程序升級等一系列整改工作，從根本上消除了正線客室側門不能開閉、司機室側門脫出、后端門不能鎖閉、門控器誤報故障、逃生門自動彈開等典型故障。

2.4加大疑難故障專項技術攻關力度

在正線運營及庫內發現的疑難和典型的故障，通過技術分析，運營部門在質保期內積極與廠家溝通聯系，找出故障發生的根本原因，對產品質量問題、設計工藝問題進行技術攻關，對車門系統設備不斷優化，能夠有效改進設備性能，提高設備運行穩定性。

（1）客室側門復位氣缸安裝支座改造。客室側門復位氣缸安裝支座因設計中對支座受力分析、支座加工工藝等存在問題，導致車門在開閉過程中復位氣缸支座在安裝底板處斷裂，導致客室車門中央鎖鉤不能落下，車門無法關閉。通過技術攻關對支座受力、加工安裝工藝等全方面計算分析并考慮到2號線電客車設備安裝環境，對復位氣缸支座材質、規格、安裝工藝進行優化，從根本上解決了復位氣缸支座斷裂問題；（2）門控器誤報故障技術攻關。西安地鐵2號線客室車門系統在電客車正線運行中，在有速度的情況下，多次出現中央監視控制單元報出‘三次檢測障礙物’等非正常故障。經調查分析認為，該故障屬于客室車門門控器設備誤報故障。門控器在通訊環境不佳的情況下，將錯誤數據傳送給中央監視控制單元；（3）司機室側門下導軌防脫膠條改造。正線運營中，因司機室塞拉門關閉過程中受力原因，導致車門下擺臂從下導軌內脫出，造成行車安全隱患。通過技術攻關，在下導軌下部增加一段防脫膠條，從根本上解決了司機室側門脫出的故障。

2.5重視對設備操作人員的培訓，降低人為操作故障

早期運營中會頻繁出現集控開關門時個別車門無法開閉、司機室側門不能開閉的故障。通過分析認為在設備本身設計理念及安裝基礎環境的影響下，操作人員的標準正確的使用是可以解決人為的操作故障。

（1）集控開關門時個別車門無法開閉。因西安地鐵2號線客室側門采用脈沖控制方式，每個車門的門控器通過脈沖獨立控制，操作人員必須至少滿足門控器能夠接受不少于500ms的脈沖寬度時才能完成有效的操作。與持續高電平控制方式相比，脈沖控制方式優點在于集控開關門時避免了因繼電器故障導致整列車門無法開閉的故障，但同時存在因個別情況下未滿足500ms有效脈沖寬度導致個別車門無法開閉的現象；（2）司機室側門不能開閉。由于塞拉門的結構復雜性與2號線電客車車體門框安裝環境的制約性，導致司機室側門在蠻力開關門等非標準操作的情況下，極易出現無法開閉的故障。

2.6加大對檢修作業人員培訓力度、提高檢修作業質量

維修部門重視對檢修作業人員的業務培訓，在作業人員能夠了解系統設備原理的基礎上，技術人員要對發生過的故障進行總結分析后再對作業人員進行相關培訓，能夠提高檢修作業人員發現故障的能力，員工在對設備系統深入了解后，更能夠舉一反三，形成良性循環。

3、結束語