導語：如何才能寫好一篇五官科門診工作，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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即將過去，回顧這一年工作，平凡忙碌中伴著充實，創新擴展中伴著快樂，院領導運籌帷幄，領導有方，及時為我科購進所需的手術和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成績。

特將我一年來的工作總結如下：

一、 認真做好眼科醫生門診手術的協助工作，做好環境、器械消毒，積極準備手術所需物品并做好術后清理工作，保障門診手術的順利開展實施。全年無感染病例發生。

二、 患者對眼科處置和手術有很大的恐懼心里，針對這一點做好患者心理護理，積極與患者溝通，最大可能的消除患者心里緊張，真正的把人性化護理體現到工作之中，同時提高注射技術，減輕患者疼痛，增強其治療信心。

三、 在實際臨床工作中，我深知開展眼科處置業務的必要性，將眼科處置室的業務由原來單一的結膜下注射、取結石擴展到顳淺注射，半球后注射，沙眼濾泡打磨術，取異物，并通過自己的努力和虛心學習新增“淚道沖洗、淚道探通術、電睫倒睫、瞼板腺按摩”填補我院的空白，增加了本科室的業務收入，得到了良好的社會聲譽。僅新增項目開展一千余例，在原來業務收入的基礎上增收萬余元，治愈率達85%以上，總有效率99%，得到了患者及臨床醫生的好評。

工作計劃

一、 把眼科護理工作規范化，做到細致入微。

二、 加強業務學習，在原有開展項目基礎上進一步向上級醫院虛心學習淚道激光術，這樣可以解決因淚道完全堵塞后探通術無法解決的難題，使這樣的病例得以有效治療，大幅度增加科室經濟收入。希望院領導給予支持。

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[論文摘 要] 臨床醫學專業五官科教學應突出專業特色，強化操作技能，注重培養學生臨床思維能力和整體觀念。課堂教學中要充分利用各種教學手段和儀器設備，讓學生緊跟教師的教學思路，在短時間內掌握好本學科知識點。

一、 依據專業培養目標，精選教學內容

五官科教學應嚴格依據教學大綱、專業培養目標，結合臨床將書本內容進行精簡。以五官科中的常見病、多發病以及嚴重危害人體健康的疾病為主要教學內容，做到精選、精講，使學生在有限的學時內把重要知識點學到手。眼科教學中，應以“三炎”——結膜炎、角膜炎、虹膜睫狀體炎，“二障”——白內障、青光眼，屈光不正，眼外傷與急救為重點。耳鼻咽喉科應重點突出“三炎”——鼻竇炎、扁桃體炎、中耳炎，“二癌”——喉癌、鼻咽癌，“一聾”——各類耳聾及喉梗阻。口腔科應將牙體和牙周組織疾病——齲齒、牙髓炎、牙周炎作重點講解。確定好教學內容后，教師應要求學生重點掌握疾病的臨床表現、診斷依據和診療原則。在此前提下組織教學是每位老師應該把握的尺度，也是取得教學成功的前提。

二、提高學生學習興趣，端正學習態度

大多數學生對內、外科等“大學科”感興趣程度要遠超過眼科、耳鼻咽喉科等“小學科”。五官科學屬于小學科，學生學習積極性不高。興趣是最好的老師。教師要充分利用這個幫手輔助教學。在講授緒論時，教師要力爭在第一時段激發學生的求知欲，讓學生喜歡這門學科，甚至產生愿意從事這方面工作的想法。課堂中可詢問一些五官科常識問題，以引發學生的好奇心：“一把鼻涕一把淚”、“七竅流血”原因何在？人眼為什么能看物體？耳朵是怎樣聽聲音的？吃飯時為什么不要說話？要強調五官是每個人生命質量的保證，讓學生知道五官的重要性。另外可以介紹準分子激光手術治療近視、超聲乳化術治療白內障、突發性耳聾的治療等技術，以能給患者恢復光明、聽力、嗓音的成就感來感化學生，提高學生的學習興趣。要讓學生正確全面的認識五官，從自身的生命質量出發，將學習五官科學看成自己的需要，形成積極、主動、自覺的學習態度。

三、點線面相結合，教學手段多樣化

1. 點：利用模型、標本、掛圖等傳統的教學工具細化知識點

五官科學講授的對象是人體特殊器官，體積小、解剖結構復雜，疾病的臨床表現、診療方法均有別于其它臨床學科，學生覺得抽象，難以理解，容易產生厭倦、抵觸情緒。教師要充分利用教學模型和標本，將知識點形象具體化。眼、耳、鼻、咽、喉、口腔的解剖結構講授時，要將學生帶到解剖實驗室，借助實體標本和模型詳細講解，給學生直觀的印象，再結合復習相應的解剖學知識，可達到事半功倍的效果。

2. 線：多媒體課件引入五官科教學將知識點間建立線狀聯系

教學中加入不同于傳統教學模式的教學方法，在“教”的同時，更注重于“導”。要利用多媒體技術輔助教學，在講解疾病的臨床表現時，將各種病變圖片做成幻燈展示給學生，如一張典型的視網膜脫離的眼底照片足以讓學生理解“視網膜脫離區呈灰白色，波浪狀隆起，其上有暗紅色、迂曲起伏狀血管”；可以將房水的流經途徑做成Flash，便于學生理解記憶房水流經的途徑，還可通過該動畫講解由解剖異常所致的生理性瞳孔阻滯，導致眼壓增高，引起急性閉角型青光眼的全過程。這樣注重了前后知識的聯系，學生的認識更加形象，理解亦更加深刻，記憶更加牢固，從而大大提高教學質量。

3. 面：引入臨床病例，培養學生臨床思維能力

教學中運用病例討論法可以解決教學內容與教學學時的矛盾，還可以解決學習態度與教學效果的矛盾。我們在授課過程中發現學生對病例的關注程度遠高于書本上的文字描述。病例具體詳實，有助于學生對疾病的病癥、發病機理的掌握。病例討論能活躍課堂氣氛，也能提高學習效率。如：在學習過敏性鼻炎這一章節后，圍繞“打噴嚏、流鼻涕、鼻癢1天”的主訴展開討論，讓學生考慮應該如何詢問病史，完善哪些檢查，初步診斷和給出治療方案。相應的詢問有無花粉、粉塵等過敏史；提醒學生要詢問既往史及接觸史；提出分泌物涂片、病原學檢查等診斷方法，治療方案也就水到渠成了。病例討論的成功，學生有了成就感，反復強化后，學習亦有了主動性，有助于培養學生運用所學知識分析病例和思考問題的能力，實現了掌握知識與提高能力的統一。

四、重視實驗課和臨床見習，身臨其境感受學科魅力

五官科學實驗和臨床見習是教學中不可缺少的環節，二者組成了五官科教學的全部內容。五官疾病表現特殊，其檢查、治療、手術過程具有專業性強、精細操作多的特點，而這些內容在理論教學中無法表達透徹。因此，實驗課要多利用教學模型、頭顱標本、組織切片、專科檢查和手術過程的VCD播放等教學手段將學生置于情景中，加深對書本知識的理解。五官科的眼壓測量、眼底鏡和裂隙燈的使用、間接喉鏡和鼻咽鏡檢查、音叉試驗等常規檢查等。實驗考核能培養學生的動手能力，為學生下臨床實習打下堅實的基礎。臨床見習是豐富理論知識，初步接觸臨床的過程。讓學生觀摩上頜竇穿刺術、鼓膜穿刺術、翼狀胬肉切除術、開髓術、拔牙術等一些門診小手術都能極大的激發他們的學習熱情。實驗和見習能強化學生的動手能力，初步培養學生的臨床理論與實踐相結合能力。

五、樹立整體觀念，注重五官科疾病和全身疾病的聯系

五官疾病可以與全身疾病在病理上相互影響、相互聯系，許多疾病可以引起五官病變，甚至會出現某些特征性的體征，正確檢查可盡早發現疾病。在講解眼底病時，要重點介紹高血壓眼底病、糖尿病眼底病，注重眼底改變與原發病的聯系及治療原則；在介紹喉梗阻和氣管切開術時注意與昏迷、顱腦外傷、呼吸道燒傷等內、外科疾病聯系。臨床學生應在打好內、外科基礎的前提下，學好五官科學的專業知識，注重局部與整體的聯系，站在整體的高度去思考問題，處理問題，為患者提供更為優良的服務。

五官科教學要立足于培養學生的獨立思考、解決實際問題和專業操作能力。作為教學工作者，仍需不斷探索、拓展知識，多與學生溝通，不斷改進教學方法，促進教與學共同發展。

參考文獻

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[3]孟祥珍.五官科學[M].北京：人民衛生出版社，2003：117.

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2018年，自己主要從事的是五官科臨床診療工作，同時兼門診辦的管理工作和醫院總支分管的紀檢工作及縣醫院第二支部書記工作，今年的工作除了與往年一樣的日常工作外，另外增加一項“三乙”的創建工作，現將一年的工作述職如下：

一年來，在院部及院總支的領導下，在全院各科室的支持和幫助下，自己工作認真負責，踏踏實實；經過自己和室科員工的共同努力，讓“眼科中心”繼續穩定運行，初見成效。今年對新開展的很多眼科及耳鼻喉科手術進一步掌握，經過努力，完成了全年門診及住院病員的診治任務，未發生任何大的醫療糾紛。帶領全科同志，全年共完成門診人次2萬多人次（不包括口腔專業組），,繼續鞏固和熟練了科室原來已經開展的翼狀胬肉切除術、鼻腔淚囊吻合術、白內障、青光眼、鼻內窺鏡下鼻竇開放術、上頜竇根治術、鼻中隔粘膜下切除術等手術，聲帶小結及聲帶息肉摘除術等，支撐喉鏡下的聲帶手術，淚道激光疏通置管術。全年本科共完成了白內障超聲乳化聯合人工晶體植入手術160臺；翼狀胬肉切除+角膜緣干狀細胞移植術50例；纖維鼻咽喉鏡共檢查1224例、OCT檢查1852眼次，眼底照相3916眼次，角膜曲率檢查210例，眼底激光光凝治療36次，眼底熒光血管造影19例等。總收入2005612.90元，在完成以上業務工作的同時，完成了三乙創建中的門診辦的管理及相關的創建工作，完成了各科室相關病員的會診工作，及一年一度的招生、征兵體檢中的五官方面的體檢工作；同時完成了五官科中口腔專業組及皮膚專業組的管理工作。在此基礎上并認真完成了總支分配的紀檢委員的相關工作，完成了第二支部的日常管理工作。

以上是自己一年的主要工作，雖然取得了一定成績，但對領導和同志們的要求還很遠。今后自己將努力學習，勤奮工作，讓更多的老百姓享受到更優質的醫療服務。

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關鍵詞:醫療糾紛;產生原因;預防措施;糾紛類型

隨著患者法制意識的增強，近年來醫療糾紛數量不斷攀升，為了正確處理醫療糾紛、維護醫療秩序，國家出臺了《醫療事故處理條例》等相關法規。雖然法律法規為醫療糾紛的處理提供了依據，但筆者認為解決醫療糾紛的根源在于更好的預防糾紛的產生。本文從預防角度，將多年從事醫療糾紛處理的辦案經驗予以總結，以醫療機構各部門多發的醫療糾紛為例，提出行之有效的預防措施。

一、門診、急診科室醫療糾紛

案例1:零晨1時左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫院急診科就診。急診外科值班醫生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導診護士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發現門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時間已過去一個多小時。此時值班醫生仍未處置該病人。后患者轉到其它醫院就診，次日患者家屬投訴。

1、門診、急診科室醫療糾紛產生原因

凡屬臨床各科室診治范圍內的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫生未查病人，又未進行處理，不負責任的轉院、轉科，延誤或者喪失搶救治時機。或雖非本科急診，按現有條件及醫生的技術水平，可以積極進行搶救;及時請他科會診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負責任，草率從事，延誤搶救治療時機。

2、門診、急診科室醫療糾紛預防措施

門(急)診室工作人員應有高度的責任感和同情心，對門(急)診病員要處理及時、準確，嚴密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項記錄。對疑難危重病員應立即請上級醫師診視。對危重不宜搬動的病員，應就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發現傳染性疾病、早期隔離;預先確定就診?？?，減少轉診、轉科的麻煩;對重癥病人可立即轉去急診室，保證搶救時間。門診分診工作應指派臨床經驗比較豐富的護士來承擔。執行首診醫生負責制，凡接診的危急重病人必須負責到底，防止互相推諉拖拉現象，確系他科疾病，主動請相關科室會診后轉科。

二、住院部醫療糾紛

案例2:患者術后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。

案例3: X光片反正面都可以看，醫生把右當左，將左、右關節填錯。手術時在左肘正中切口，暴露到關節囊，見關節面完整無損時，方發現左右關節弄反了。

案例4:患者張某家屬發現給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時用藥不符，找到護士，經查對給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對此事進行報道。

1、住院部醫療糾紛產生原因

案例2產生原因是醫生在使用對某器官有損害或對骨髓有抑制作用的藥物期間，不定期復查或不隨時觀察，造成不良后果。案例3醫生在讀影象資料時不細心，對患者病情掌握不準確。案例4中護士沒有認真執行“三查七對”制度，打錯針、發錯藥。明顯存在違反診療護理規范、常規的行為。

除以上案例外，住院部還常因以下原因發生醫療糾紛:1)病人對某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應;2)藥性不明，濫用非醫書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯醫囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護理; 4)病歷書寫不規范，簽《手術同意書》、《麻醉同意書》等同意書時未向患者及家屬明示風險及同意書內容;5)患者提出異議后自作主張處理，不向醫務部門匯報，使得糾紛處理不當，矛盾升級。

2、住院部醫療糾紛預防措施

1)醫護人員在工作中應規范自己的行為，增加大家的責任感和使命感，有效地防止醫療事故，減少醫療糾紛。應重視醫患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達成醫患之間的相互諒解。

2)病歷既是診療的一個結果，也是將來追究是否構成醫療事故的一個重要證據。醫療機構應當按照國務院衛生行政部門規定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術風險極大的患者，一定要向醫務部門提交重癥患者報告，必要時簽署《手術同意書》等材料時可邀請醫務部門工作人員或法律顧問到場進行指導。術前、術后的注意事項，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發聲等等，應詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應有簽收的回執。嚴格環節質控，及時發現醫療質量與醫療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態。

3)加強醫政法規的學習，提高法律意識，學習自我保護。在醫療衛生行業，我們已有一套比較完整的醫政法規，如《醫療事故處理條例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫師法》、《護士法》等;醫院有比較科學、嚴謹、行之有效的《醫院管理方案》。醫護人員在工作中應規范自己的行為，增強大家的責任感和使命感，有效地防止醫療事故，減少醫療糾紛。如某個手術導致了某項并發癥，如果我們只是簡單地記錄手術過程，并未強調這個并發癥的無法預料和不可防范，那結果可能對醫院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫療事故處理條例》第三十三條中不屬于醫療事故的幾種情形，記錄時更詳細、更及時、更準確，那么對醫院就是最有力的辯護。

三、醫技科室醫療糾紛

案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報告時，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發現片子弄錯了，通知病人返回時，未向病人家屬解釋清楚，不認錯，態度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行?！辈∪思覍俨粷M，產生糾紛。

1、醫技科室醫療糾紛產生原因

醫技科室是指檢驗、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學科室等。其糾紛產生原因表現如下:

急、重、危病人，需要進行必要的化驗、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時，在技術、設備、病情允許的情況下，工作人員強調理由，拒收標本、延誤檢查或拒報結果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時機。化驗、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負責任，造成化驗病理結果報錯，或未經檢查，隨便填寫結果(出假報告)，造成嚴重后果。工作中不執行規章制度，試驗時又不按操作規程執行，檢查結果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗人員定錯血型、配錯血造成病人嚴重不良后果。內窺鏡檢查，違反操作規程，操作粗暴，致使無器質性病變的臟器發生穿孔及大出血。進行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實驗，或錯用造影劑，造成嚴重后果。在核醫學診斷過程中，發生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯劑量。

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一、“創三甲”、“三優一滿意”、“ 十大指標”等工作

1.全面落實“河南省十大指標”、“三好一滿意”活動.

2.參加晨交班、夜查房現場督導：核心制度、應急預案等.

3. XX年“臨床護理實踐指南”全面學習、領會.

4. 《護理常規》、《護士應知應會》深入學習.

二、 優質護理服務：階段工作安排

1. 重點科室“優質護理服務”開展：11月上旬手術室、產房、供應室;11月下旬血透、急診科、門診注射室、社區病房 .

2. 優護病區：細化分級護理、專科護理完善公示.

3. 績效考核、責任制分工、apn排班等工作完善

4.優護病區：落實優質服務“八到位”護理質量考核。

5.“優質護理十化標準”工作落實、督導

三、質量、安全管理工作

1.“質量創優年”活動—-運行、歸檔護理文書10月質量評比.

2.持續深化落實：護理安全：12345 護理質量：精準細嚴 .

3.護士長“五常”工作、“四室”管理落實、考核.

4.護理部督查：晨交班、節假日夜間工作質量等.

5.XX年三季度不良事件匯總、分析及全員講座.

四、“三基三嚴”培訓

1. 護理業務查房：五官科

2. 護理業務學習：“本科基礎護理”講座

新生兒護理及產婦健康教育—產科

3. 護理學組：手術專業學組學術活動.

五、新招聘護士崗前培訓

六、新護士長崗位安排、培訓.

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我院（張家界市人民醫院）是張家界地區集醫療、教學、科研于一體的地市級醫院，目前床位500張，年門診量20萬，年出院病人數1.5萬，設13個病區，年收入7000萬左右。為加快醫院信息系統建設步伐，適應醫院建設發展和管理的需求，我院決定對醫院信息系統進行更新改造。在對醫院信息系統進行更新改造之前，我院派發醫院信息系統考察組于3月下旬對上海、蘇州、杭州等地的4家醫院、2家軟件公司總部進行考察。我們這次考察選擇都是一些在醫療信息行業做的相當不錯的公司以及在信息化方面做得比較超前的醫院，現將考察情況盡量客觀的匯報如下，望能對那些正待實施醫院信息化建設的單位起到一個參考借鑒作用。

1、上海精神衛生中心（用友軟件）

上海精神衛生中心是一家三甲醫院，床位XX余張，日門診量1600左右，

年收入2億。

上海精神衛生中心從XX年采用用友的his系統，運行5年以來反映比較穩定，用友軟件采用產品化模式，由于上海精神衛生中心是專科醫院特殊需求較多，所以進行了大規模的2次開發，上系統的第一年進行數據初始化，對人員、藥品、物資、收費項目等進行數據錄入工作量很大。醫院信息科有10人負責醫院軟硬件的維護工作。醫院實施了銀行卡和醫院一卡通系統，這幾乎是上海醫院的基本需求。醫院門診實現了排隊叫號功能，每個病室門上都有顯示排隊叫號的led顯示屏，候診區提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。

醫院信息系統硬件采用hp服務器、emc磁盤陣列、華為交換機，網絡中心采用雙機熱備加雙磁盤陣列，機房隔音、防塵、防暴，全院門診、藥房、住院護士工作站有100個左右。院方反映用友軟件在財務和查詢方面功能強大，特別是在院長查詢、藥品用量查詢上能實時查詢到相關的詳細數據，方便了院長及時了解各方面的數據，對藥品合理管理方面也起到了重要作用。還有在醫保維護方面很及時。醫保實時傳輸數據。

醫院剛建成一座14層住院大樓，準備馬上投入使用，計劃馬上上pacs、lis、門診及住院醫生工作站、門診及住院電子病歷，繼續使用用友公司的軟件和解決方案，預計將增加到300個工作站點，同時將在新住院大樓增加一個機房，采用異地容災方案。

2、上海金仕達衛寧醫療信息技術有限公司

金仕達衛寧公司是一家專業從事醫療衛生領域信息化、數字化、軟件研究與開發的高科技企業，上海明星軟件企業，上海市十大信息工程的承建者。最初創建于1994年，多年來公司專一致力于醫院信息管理系統產品研發及應用工作，定向為各醫療機構開發適應的管理軟件，公司注冊資本超3000萬元，員工300余人，100人研發隊伍，150人的實施隊伍，在長沙設華中區總部，全國范圍內有將近800的用戶，三甲醫院有90家，介紹在上海市場有近70%的市場占有率，在湖南有50家左右，其中長沙市婦幼保健院和省腫瘤醫院就是采用的金仕達衛寧的this系統。

公司人員介紹金仕達衛寧公司的軟件采用產品化模式，多年來在醫療行業積累的經驗，目前已經升級到第4版本，軟件集成了現有醫院絕大部分的功能需求，設置有1000個左右的功能開關來控制功能的開啟與關閉，根據醫院需求，把需要的功能打開，不需要的關閉，基本能滿足醫院的需要，如有特殊需求可以進行小規模的2次開發，產品化的優點是可以降低軟件成本，同時使軟件存在的風險降到最低。

3、復旦大學附屬醫院眼耳鼻喉醫院（五官科醫院）

五官科醫院是一家三甲醫院，日門診量達到3500—4000，全院600余人創造了年收入3.4億—3.6億的佳績，其中醫療收入占總收入的80%，藥品收入只占20%，醫院不大，但人均收入卻在上海醫療行業屈指可數。其中醫院信息化管理對提高全院的工作效率起到了不可忽視的作用。

五官科醫院使用上海金仕達衛寧公司的this、lis系統，his系統上了門診工作站，尚未上住院醫生工作站。在考察過程中給我們印象最深刻的就是，雖然日門診量達到3500—4000，但是在掛號收費處卻看不到排長隊現象，病人大部分都集中在候診區，井然有序的等待醫生就診。做到這點主要歸功于金仕達衛寧公司的門診流程優化方案：一方面掛號收費一體化，據調查一般早上9點以前掛號處排長隊，收費處沒什么人，而9點以后收費處就開始排起了長隊，掛號處就門可羅雀，于是把掛號收費合為一體，收費處人員既可收費也可掛號，這樣做既均衡了工作量，提高了收費處的工作效率，也減少了病人排隊等待的時間；另一方面采用一卡通收費措施，這樣一卡通病人進入醫院只需2次經過收費處，一次是在入院時付預交款領取一張含有病人信息和預交金額信息的磁卡（病人在交款時，收費處自動語音報價，相當人性化），第二次是在病人離開醫院進行結算的時候，這樣做比傳統模式大大減少了病人往返于收費處、醫生、檢驗科等地點的次數，方便了病人也提高了醫院的工作效率，當然有些病人還無法接受這種模式，也可以采用傳統模式進行就診。為了減輕醫院護士的工作量，醫院專門聘請禮儀小姐和文密人員進行培訓，接替了護士的導診和文字醫囑錄入工作，由于是外聘人員所以工資只有正式員工的三分之一，而且管理起來也比較方便。

醫院門診采用排隊叫號系統，每個候診區都有顯示排隊叫號的液晶顯示屏，候診區提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。上了門診醫生工作站，每位門診醫生都能熟練的操作電腦，查看病人檢驗報告、ct片，開電子處方等，當然這也與軟件做的很人性化有關，操作起來可以不用鍵盤，達到全鼠標操作，很方便。同時由于使用電子處方（電子處方自動顯示藥品所占比例，有效的提醒了醫生），病人只需拿著磁卡到藥房一劃，藥房工作人員就能從電腦上看到該病人的處方，然后發藥，這樣病人拿不到手寫處方，基本杜絕了在外買藥的現象。醫院的lis系統，采用條形碼試管識別，相對于傳統試管帖標簽更科學。

網絡安全方面，內網與外網物理隔離，所有電腦取消光驅、軟驅、usb接口，特殊部門除外，對于在上班期間利用電腦玩游戲或干工作以外事情處以500—1000的罰款。

4、杭州創業軟件股份有限公司

杭州創業軟件股份有限公司現有員工500多人，技術人員400多人，是浙江省軟件業十強企業，浙江省信息產業重點企業，杭州市科技創新重點企業，浙江省醫療衛生應用軟件技術工程研究中心依托公司成立。圍繞醫療衛生行業信息化建設，公司已成功開發了數十種系列產品。公司已通過了iso9001質量體系認證，累計用戶數量已超過1000家，遍及全國23個省、市、自治區項目1000多家，三級甲等醫院178家。華中區總部設在武漢，湖南長沙設有辦事處，在湖南的代表用戶有湘潭市中心醫院、湘潭市人民醫院、南華大學附屬醫院。注冊資本3413萬，凈資產5000萬。

杭州創業軟件以項目開發為主，對于醫院需求能做得更到位。向醫院提供原代碼，圍繞提高臨床技術水平和質量，建立的標準化病案是該軟件的一大特點。對醫院運行機制和經營有深入的研究，針對醫院面對的內外部環境和困惑提出了數字化醫院解決方案。其實施步驟分為：1、整體規劃；2、系統集成；3、分布實施；4、以現有系統為基礎；5、系統建設必須和體制改革，制度政策相結合并完善。

5、蘇州市立醫院（蘇州市母子醫療保健中心）

蘇州市立醫院是由原蘇州第二、第三、第四人民醫院合并起來的綜合型三甲醫院，但是從XX年開始重點建設母子門診，政府出資6000萬，后又合并市婦幼保健院，成立蘇州市母子醫療保健中心，幾年來取得了不錯的效益，收入占全院的一半以上。全院床位1860張，母子中心占860張；全院年門診量196萬，母子中心有150萬；出院人數全院5.81萬，母子中心2.95萬；每年嬰兒分娩數全院12841次，母子中心有8768次，這一項數字在全國居首位。全院1380人，年收入4億以上。

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關鍵詞 全科醫學 教學模式 門診

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2016）12-0028-03

Establishment and practice of the model of general practice teaching out-patient clinic in rural areas

YUAN Meijuan1， ZHU Shanzhu2， GU Jie2， CHEN Haiying1， JIANG Hua1， GU Xiaoqing1（1. Xidu Community Health Service Center of Fengxian District， Shanghai 201401， China； 2. Zhongshan Hospital of Fudan University，

Shanghai 2000032， China）

ABSTRACT In order to improve the ability of clinical diagnosis and treatment of the community general practitioners and the teaching level of the teachers， Xidu Community Health Service Center has established Zhongshan -Xidu General Teaching Out-Patient Clinic relying on Zhongshan Hospital affiliated to Fudan University in May 2015. After one year practice， the initial success has been achieved. This article will analyze and summarize the necessity， setting and standardization， existing problems and the future development of the General Teaching Out-Patient Clinic.

KEY WORDS general medicine； teaching model； out-patient clinic

隨著我國全科醫師制度的普及、發展與提高，社會及民眾對全科醫師的需求日益迫切，能否為社會培養合格的全科醫師，關鍵取決于全科師資的綜合素質。有研究指出，要做好社區帶教工作，首先要有一支穩定的、綜合能力強的師資隊伍[1]。目前，上海市全科醫生規范化培訓教學基地，包括臨床教學基地和社區教學基地兩個環節。臨床教學基地通常由大學附屬醫院承擔，具有較好的師資力量和教學資源，但社區基地的教學卻存在較多問題：①多數全科師資從學校畢業后一直從事臨床醫療工作，沒有接受過系統的教學理論和教學方法培訓。即使是社區業務骨干或重點培養對象，他們的臨床經驗、醫療水平、教學能力、教學態度也參差不齊[2]。②許多社區教學基地的帶教老師是通過崗位培訓、轉崗培訓或職稱考試取得全科醫師資格，實際對全科醫學的了解比較局限，以至于不能很好地落實全科教學計劃[3]，且傳統的教學均以老師為中心，存在灌輸式，填鴨式教學現象[4]。③現有全科醫生的社會認同度、自我認同度較低。全科醫生淪落為“只會開藥的醫生”。這種情緒也影響到師資帶教熱情[5]。④全科師資數量上的不足和結構和質量上的缺陷[6]導致其教學積極性差、教學質量欠缺、實踐性教學能力薄弱和社區普遍存在的教學觀摩場地設置不合理，成為了制約我國全科醫師培養的瓶頸。

奉賢區共有社區衛生服務中心21家，全科醫師247名。西渡社區衛生服務中心（中心）于2013年11月成功創建為奉賢區唯一一家全科醫師規范化培訓社區教學基地，不僅承擔著全科醫生規范化培訓（5+3），還負責助理全科醫生培訓（3+2）和在崗全科醫生實訓。中心教學任務繁重，急需在能力所及的范圍內進行探索和創新。復旦大學附屬中山醫院是一所綜合性教學醫院，1994年成立全科醫學科以來，始終致力于探索全科醫學的畢業后教育（即全科醫師規范化培訓）[7]。2015年5月，中心依托復旦大學附屬中山醫院的雄厚師資力量，利用現有的教學觀摩場地和設備，嘗試開展中山-西渡教學門診，并摸索教學門診設置、運行和管理方法。

1 全科教學門診模式建立規范

以本中心為例，開設全科教學門診需要在教學設備、教學人員、教學方法、教學質量監督4個方面設置相應規范，以促進教學門診的標準化和可持續性。這些規范在相似的區域和條件下是可以復制的。

設置規范標準不意味著拒絕創新，實際上根據不同地域、不同發展階段的社區衛生服務中心來說，各中心開展全科教學門診時均應因地制宜、因人而異。

1.1 教學設備

教學門診需配備全科診療室及教學觀察室，全科診療室不小于15 m2，配備診查床、壁掛式血壓計、測溫儀、眼底鏡、耳鏡、遮陽簾、洗手池、音頻采集設備。門口張貼告病員書，便于患者了解全科教學門診功能、模式，如就診中需涉及錄音、錄像，應簽署病員知情同意書。教學觀察室場地不小于10 m2，配備單向觀察玻璃、1臺連接聲音處理器的電腦及可播放大屏幕的視頻設備。

1.2 教學師資、學員

帶教師資為三級醫院全科專家和中心高年資主治醫師，應符合下列條件：大學本科學歷、具有3年以上專業工作經歷、臨床業務素質良好，具有臨床教學熱情和一定的臨床教學能力，能為人師表、言傳身教，具有良好的醫德醫風。

教學對象：①5+3規培醫生，即先接受5年臨床醫學（含中醫學）本科教育，再接受3年全科醫生規范化培養。全科醫生“5+3”培養模式的社區實踐階段是全科醫生執業上崗的實戰階段[8]。②3+2鄉村醫生，即3年醫學?？平逃?年畢業后全科醫生培訓的助理全科醫生[9]。③本中心低年資全科住院醫師。接受帶教醫生統稱為學員。

1.3 教學方法

1.3.1 教學門診帶教

就診時間：教學門診接診時間固定為每周半天。②預約方法：采用預約及隨機掛號模式，以初診患者為主，為保證病種來源與多樣性，預約的外科、婦科、兒科患者由醫務科協調中心其他全科醫師一同接診。③接診要求：三級醫院全科專家及中心全科醫生師資共同帶教5+3規培學員、3+2鄉村學員和中心低年資全科住院醫師。原則上1名師資最多帶教2名學員。由學員輪流獨立接診，帶教師資進行提醒、指導，如遇疑點、難點，請教三級醫院全科專家，全科專家負責觀察接診過程。接診每例患者時間一般為15～20 min，一般半天可接診8～10例患者。④總結反饋：接診結束后進行病例討論，2名學員簡單歸納各自接診病例情況，由全科專家闡釋疑難點，帶教師資對學員接診過程中出現的問題進行討論，同時指出其理論、思維方式、處置的缺陷和不足，使其逐漸養成全面、客觀分析病情的思維模式，有利于學員提升臨床專業知識和接診技能，遇到類似問題能夠觸類旁通。

1.3.2 教學錄像回放

教學過程中可分別對2名學員的接診過程進行錄像采集。在當天接診結束后選擇具有疑點、難點、知識點的教學病例進行教學錄像回放，通過觀看視頻直觀地了解診療過程中存在的不足，再由帶教老師進行點評，有利于學員提高臨床接診能力。

1.3.3 教學PPT學習

對接診過程中出現的知識點布置下次小講課題目，以PPT形式展示，于下周接診結束后由學員進行小講課，一般每人5～10 min，參加人員包括中心教學管理人員及其他全科醫生。

1.3.4 教學病例整合

每次教學門診結束后，2名學員應就接診病例進行病例總結，即門診病歷書寫+相關知識點發至帶教老師郵箱，由其閱讀、反饋并整理后分別發至教學辦公室及全科專家郵箱。

1.4 教學質量考核

通過每3個月的教學門診-教學錄像回放-病例討論-病例總結-小講課的全科教學模式，對2名學員進行考核，著重考核學員接診患者是否熟練、診療是否規范、醫患溝通是否良好，具體評分參照全科醫生門診接診能力評分表。為保證考核質量，可由第三方擔任考核專家，如可邀請區級醫院臨床教學基地教學師資擔任主考。

2 全科教學門診實踐結果

2.1 教學門診接診情況

經過2015年5―12月的實踐，為期35周的教學門診共接診患者233例，初診病例156例。其中心血管系統患者67例（30%）；呼吸系統患者36例（15%）；消化系統患者14例（6%）；內分泌代謝系統患者48例（21%）；神經系統患者12例（5%）；泌尿系統患者8人（3%）；外科患者19例（8%）；兒科患者9例（4%）；婦科患者5例（2%）；其他包括皮膚、口腔、風濕性疾病、血液、軀體形式障礙、睡眠障礙患者等15例（6%）。

制作小講課PPT課件60份，涉及心血管系統13份；內分泌系統12份；呼吸系統7份；泌尿系統4份；消化系統3份；外科如急腹癥、關節炎、甲狀腺癌術后替代治療等6份；另涵蓋皮膚科、神經科、血液科、臨床化驗指標意義等小講課15份。病例討論時間900 min，教學錄像回放500 min。

接診病例中平均每次預約患者5～6例，實際如約就診3～4例。每例患者平均接診時間28 min；就診患者處方總費用11 890.7元，人均藥費51.0元； 總檢查費用8 155元，人均檢查費用35元；藥占比68.5%，比同期普通全科門診下降10%；轉診病例38人，占比16%，比同期普通全科門診下降20%。

2.2 教學門診問題

2.2.1 病例數少

按半天可接診人數為10例統計，33周接診患者應為330例，但目前實際接診量僅為233例。分析其原因可能為：①學員問診時間過長，問診技巧欠佳，缺乏邏輯性；②學員對電腦系統操作不熟練，延長接診時間；③教學師資對帶教過程尚不熟悉；④社區接診病例多為慢性病患者，一次就診主訴過多，就診目的寬泛，造成問診困難；⑤老年患者與學員普通話交流有障礙，導致問診困難，延長接診時間；⑥預約制度存在缺陷，患者隨意性較大，未能如約就診。

2.2.2 病種單一

從數據中可看出，兒科、五官科、婦科患者僅寥寥數例，無外傷病例。兒科、五官科患者稀少可能與中心檢查設備、專科藥物缺乏有關；婦科、外傷患者往往需配備有單獨檢查室、換藥室，而所需診室與教學門診所在地有一定距離，造成接診不便。但最為本質的原因是全科科室功能并未完全轉換，仍按照原有專科模式進行就診，有文獻報道，我國的全科醫生隊伍高素質人才較少，知識結構比較陳舊[10]，因此有部分?？苹颊咻^少在全科診室進行就診。

3 全科教學門診發展方向

教學門診的開設志力于提高學員的臨床診療思維，加強學員的學習能動性，提高全科師資帶教水平，實現教學相長。規范化診療能切實降低患者就診醫療費用，全科專家坐診能吸引患者到社區就診，有利于創造和諧的醫患關系。在第一階段的探索與實踐中，中山-西渡教學門診取得了一定的反響與好評，目前應以提高教學質量為主，可進行如下措施：①完善預約制度，預約后應于就診前1～2 d電話確定就診時間，對于屢次未按預約時間就診的患者納入黑名單，減少預約患者隨意性；②與其他全科醫生互通信息，如接診中遇到疑難雜癥可預約轉診至教學門診，如此可避免教學門診的病種單一問題，拓寬學員知識面；③加強預檢分診，如遇到外傷換藥病例可分診至教學門診，由其中一名學員去換藥室進行換藥，如有需要，外科醫生可協助帶教；④增加兒科及五官科的藥物品種采購，可聘請上級醫院?？漆t生協助帶教；⑤診療室添加多功能檢查床，有利于婦科或其他外傷患者進行檢查；⑥加強學員全科門診接診時間，如有單獨執業資格，應盡量單獨接診；⑦加強師資理論培訓及實踐技能訓練；⑧定期召開全科教學門診小結會議，將就診中遇到的問題及時進行反饋；⑨應及時聽取各方建議，可進行學員反饋表、師資反饋表、病員反饋表的收集，并進行患者滿意度調查（著重與普通門診對比）；⑩設立教學管理小組并明確其職責，完善全科門診績效考核制度，提高師資帶教熱情。

隨著全科理念的深入，社區全科教學勢必成為常態，教學標準將趨于同質化，望我中心的這一模式能帶來創新思維，有助區域內兄弟單位借鑒。

參考文獻

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關于開展創建全國中醫藥特色社區衛生服務示范區自評工作的總結報告

根據《沙坪壩區人民政府辦公室關于印發沙坪壩區創建

全市及全國中醫藥特色社區衛生服務示范區實施方案的通知》（沙府辦發〔XX〕7號）、重慶市沙坪壩區衛生局《關于成立沙坪壩區創建全市及全國中醫藥特色社區衛生服務示范區工作組題通知》（沙衛創建辦發〔XX〕1號）以及重慶市沙坪壩區衛生局《關于開展創建全國中醫藥特色社區衛生服務示范區自評工作的通知》文件精神，本著從實際出發，按照《全國中醫藥特色社區衛生服務示范地區建設標準與評審細則》要求，進行自查，現將自查情況匯報如下：

一、 基本情況

沙坪壩區井口醫院座落在歌樂山下，212國道旁，沙區

井口場鎮上，負責井口鎮3.5萬人常住人口，3萬余流動人口的醫療衛生保健服務工作。醫院是政府舉辦的非盈利性社區衛生服務中心，系重慶市城鎮職工基本醫療保險定點醫院，沙坪壩區新型農村合作醫療定點醫院，重慶市急救中心技術指導醫院。醫院現在職工60余名，其中專業技術人員48人，占總人數80%，醫生23名，中醫醫師6人，其中中級職稱1人，占醫師總人，數26%，中藥藥劑士1人，占藥劑人員數14%護理人員15人，其它衛生專業人員10人，50%的專業技術人員具有大專及其以上學歷。醫院由沙區井口社區衛生服務中心、二塘村社區衛生服務站、南溪村社區衛生服務站、天枰醫療工作站組成。開設科室有：內科、外科、兒科、婦產科、口腔科、皮膚性病科、五官科、中醫針灸理療科、婦幼保健科、特檢科、檢驗科、住院部、老年康復托老科。能開展外科、婦產科、五官科常見病，多發病手術。初步形成了體系健全、網絡完善，在臨床服務中廣泛運用傳統中醫中藥技術的社區衛生服務新格局。自開展創建工作以來，我院經過積極籌備，成立了創建小組，制定了創建計劃和實施方案，將創建工作細化后，責任落實到相關科室。

二、自評情況概述

經過近幾個月的積極創建，我中心已基本形成了獨具中醫藥特色的社區衛生服務中心，制定完善了相關制度，創建任務細化落實到相關科室，并打造具有中醫藥特色的中醫館。中心要求黨員干部作表率，帶頭了解學習中醫藥常識，掌握中醫藥適宜技術，帶頭下社區宣傳，帶頭學太極拳，以便宣傳達到全民普及，起到全民健身作用。

三、工作分析

1.社區衛生服務工作堅持公益性

井口社區衛生服務中心及下屬站點是經衛生行政部門批準的非盈利性國家醫療機構，其相應的設施、設備、及人員配備均符合《社區衛生服務中心基本標準》和《社區衛生服務站基本標準》的要求（7分）。主要提供公共衛生服務和基本醫療服務，服務對象以社區居民為主，有效開展健康教育、預防、保健、康復、計劃生育服務。在服務過程中充分體現療公益性。（15分）中心根據走訪調研，形成了井口地區社區診斷報告，根據報告顯示，按照精干、效能的原則，在臨床一線設置衛生專業技術崗位，配備適宜學歷與職稱層次的衛生技術人員。（10分）結合“醫療質量萬里行”活動，中心對人員及開展項目的準入嚴格把關，按照國家相關法律、法規、規章，依法進行注冊登記，按照登記科目執業，執行各項技術規范，建立健全各項規章制度，實施全面質量管理，預防服務差錯。（10分）

2.社區衛生服務網絡適應中醫藥服務要求

為更好地為轄區居民服務，我中心積極創建打造社區衛生服務特色，在中心一樓規范打造中醫藥館，并配備相應設施設備。（5分）中心下屬三個站均能提供中醫藥服務，但處方量未達標準要求，在30％左右，（4分）；為提高診治水平及效果，我中心與重慶市嘉陵醫院，沙區中醫院建立雙向轉診機制，并簽訂了轉診協議。（3分）

3.提高社區衛生服務隊伍的中醫藥水平

為突出中醫藥特色，我中心積極引進人才，中醫師總編制占中心醫師編制的26％，其中中級職稱及以上的2名，各站點均有能提供中醫藥服務的中醫師。（5分）隨著中心“三基”學習的深入開展，中醫藥人員基本知識、技能水平測設，正確率還需進一步提高。（8分）

4.社區衛生服務功能體現中醫藥的特點

自井口醫院成立以來，中醫藥均積極參與傳染病與慢性病的防治，并形成了中醫社區診斷報告。制定了適合社區老年人、婦女、兒童等重點人群的中醫保健方案，對亞健康人群制定了保健方案，并組織實施。通過中醫藥健康教育處方，宣傳普及養生保健、食療藥膳、情志調攝、運動療法、體質調養的中醫特色保健方法。（8分）

5.建設標準

我中心及站點均將中西醫結合康復納入社區康復體系，結合現療手段，運用中醫療法開展中風后遺癥、肢殘等疾病的康復訓練治療。通過義診、發放健康教育處方、巡診、健康知識講座等多種形式，積極宣傳，普及中醫藥知識。（10分）運用中醫藥知識開展優生優育、生殖保健咨詢和指導，參與孕產婦保健；（1.5分）充分發揮中醫藥辨證論治和獨特的治療方式（針灸、火罐等）的優勢，對社區的常見病、多發病、慢性病通過在門診、病房、家庭病床以及出診等方式進行治療。大大提高了中醫門診量，提高了中醫藥治療率。并根據中醫科的需求，增加了中成藥及中草藥額品種數。滿足了轄區居民的需求。（10分）

6.嚴格社區衛生服務的中醫藥監督管理

我中心積極開展中醫藥特色示范區的創建活動，通過義診、巡診、健康教育講座和發放健康教育處方等多種方式，大量宣傳，及時了解社區居民對中醫藥服務的需求，提高中心中醫藥特色服務的知曉率和居民對中醫藥服務的滿意度。（4分）

四、工作成效

通過積極創建中醫藥特色社區活動，我中心及站點充分發揮了中醫藥的優勢，給居民普及了中醫藥知識，部分掌握了中醫適宜技術，中醫藥參與了醫院“六位一體”的醫療服務，推出了中心中醫藥特色服務項目，提高了居民對中醫藥特色服務的知曉率和對中醫藥服務的滿意度。

五、存在的主要問題及改進措施

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關鍵詞：公立醫院； 醫療服務；職業規范；網絡平臺

引 言

公立醫院是我國醫療服務體系的主體，是體現公益性、解決基本醫療、緩解人民群眾看病就醫困難的主體，屬于公益利事業機構，是為人民大眾醫治大病、重病、難病和雜病的基本醫療服務平臺，是實現公立醫院為民服務目標的保證。

公立醫院從其所具備的經濟實體性角度，使公立醫院的經濟管理與醫療服務管理和科技服務管理有機結合，使社會效益與經濟效果相統一的經濟管理活動和過程。公立醫院是如何經營管理的呢？"事實上，現實世界也許是需要進行基礎科學探索的所有良好研究問題來源中最為肥沃的土壤"[1]。本文立足武漢市中西醫結合醫院|武漢市第一醫院（以下均只稱"武漢市第一醫院"）這個"現實世界"，從醫療配置、職業規范、信息平臺等角度，探析公立醫院的經營科學化管理問題。本人認為，面對這科技、信息高速發展的時代，分析公立醫院醫療經營管理的科學化很有必要。

一、醫療服務經營管理的科學化

經營管理好醫療服務活動的前提是走出傳統管理模式。在過去的幾十年里，公立醫院在經營管理上建立了整套的管理制度，積累了相當豐富的有價值的經驗，形成了基本上以"公益利"為本位的非經營式格局。隨著我國社會主義市場經濟體制的確立，醫院外部環境的不斷變化，要求公立醫院的改革與發展必須主動地與之相適應。在新的環境、新的形勢下，如何增強醫院的適應能力，不僅使公立醫院經營管理的重要性突顯出來，同時，科學有效地搞好醫院經營管理已成為當務之急。因為，這既可以是保證醫院改革發展的基本措施，也是醫院生存的現實需要。在對公立醫院醫療服務經營科學化管理的問題上，僅從外在科室配置，內在醫務人員職業規范科學化方面，予以考察和探求。

（一）醫療服務常規科室與特色科室的有機結合

公立醫院作為國家公共衛生醫療機構的主體，其運行機制要體現社會公益性、服務的全面性。公立醫院的管理則是按照公立醫院的客觀工作規律，運用現代管理理論和方法，對人力、財力、物質、信息和時間等資源，進行計劃、組織、協調和控制。醫院管理可以包括醫療服務管理、行政管理、人力資源管理、財務管理、科教管理，以及在線服務等多種管理。各管理層面有各自的管理范圍和具體內容。譬如，武漢市第一醫院的"科教管理"包括"科研信息、學術活動、實習進修、工作流程、實驗室管理、管競環工作室"①等，"在線服務"包括"患者滿意度調查表、知名專家在線訪談、中層干部信箱、患者意見箱、互患互動"等方面的管理。在此，我們立足實際，從常規科室與特色科室角度，主要探究公立醫院的醫療服務管理特色。

通常，公立醫院的常規科室有：內科、外科、五官科、皮膚科、婦產科和生殖醫學科、周圍血管病科、針灸科、風濕免疫科、中醫預防保健科、兒科、腫瘤科、康復醫學科、急診醫學科、體檢中心、保健科等。這些科室充分體現了公立醫院結構完整，既有西醫也有中醫的中西結合特色；而且，實時體現著當今醫學高速科學的發展狀況，如，武漢市第一醫院，目前"生殖中心診治范圍有：生殖內分泌的調節、誘導排卵、多囊卵巢綜合征（PCOS）、高泌乳素血癥（HPRL）、卵巢過度刺激綜合征（OHSS）、垂體微腺瘤、卵巢抵抗、先天性腎上腺皮質增生及其他原因所致排卵障礙、子宮內膜異位癥、優化、夫精人工授精(IUI)"等，就充分展現了公立醫院的與時俱進特色。

公立醫院除常規科室外，一般都有重點科室，以反映該醫院的醫療特色。武漢市第一醫院的特色科室有：內科、外科、五官科、皮膚科、婦產科、兒科、針灸科、腫瘤科、體檢中心、眼視光門診、康復醫學科等，其中，皮膚科為衛生部國家臨床重點專科，皮膚病學、脾胃病學為國家中醫藥管理局重點學科建設單位，皮膚科、腎病科、消化內科、神經內科、針灸科為國家中醫藥管理局重點?？频取?顯然，常規科室與重點特色科室有交叉又有重疊，充分體現了科學管理的穿插交錯特性。

常規科室與特色科室的有機結合，是通過門診導醫、急診導醫和住院導醫等醫療服務予以實現的。導醫人員在醫療服務過程中，堅持"愛崗敬業、病人至上、融匯中西、永爭第一"的院訓理念，井然有序地實踐經營管理流程。

人上述內容可以看出，公立醫院科室配置、醫療服務等經營管理不僅具有復雜性，而且具有動態性，因為隨著社會的發展，科學的進步，人民生活的日益完善，醫院事務也會出現相應變動，需要采取相應的經營策略和適時可行的科學化管理方法。"研究表明：中國醫療服務提供機制是非競爭性的，因而是非市場化的；醫療服務在中國屬于必需品，有相當部分需求沒有得到滿足"[2]。因此，面對動態、需求未足的現實，醫療服務配置還要不斷地加強和完善。

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【關鍵詞】人文關懷；提升；服務質量

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）03-0781-01

門診作為醫院的窗口單位和患者就醫前沿，在開展優質護理服務工作中，通過對門診護患糾紛發生的分析，提高護士工作中的人文服務理念，規范工作程序及崗位職責，加強護士溝通意識和技巧，為病人提供方便、快捷、優質、高效、安全的門診優質護理服務。

1、門診就診患者的心理狀態

我院有內、外、婦、兒、五官科等門診共約 25個，門診量日平均1500余人。雖然到醫院診治的患者來自不同的背景和人群，但都希望得到熱情的接待、細心的診治；特別是首診者，對醫院環境不了解會感到茫然或猶豫不決；有些情緒急躁焦慮易于激動，對醫務人員提出不客觀的指責和批評；有的高齡及殘疾，無陪送人或語言不通者，希望得到助診等要求。

2、易導致門診護患糾紛的相關因素

2.1 人文關懷不足，交流溝通技巧欠缺 。護士經常是接觸患者的第一人，因就診人數多，接觸時間短，護士語言簡單，表達能力不強，缺乏耐心，缺少溝通策略和技巧，從而導致護患糾紛發生。

2.2 護士技術水平不過硬。門診的急診科、注射室是醫院檢驗護士業務技術水平的前沿，急診搶救、小兒靜點等操作時護士如果沒有過硬的技術水平極易被患者指責導致糾紛。

2.3 患者的要求日益增高。隨著社會的不斷發展和進步，生活水平、知識水平的逐步提高，患者不但要求治病，還對醫療服務、就醫環境及相關疾病的醫學知識、保健手段等都有要求。正是由于這種需求和期望值的提高影響了醫患關系[1]。加之某些媒體對醫療市場不恰當的負面報道，致使護患關系日益緊張、投訴事件不斷增多。

3、提升護士人文服務理念和患者滿意度

醫院不僅要提供高質量的醫療服務，具有自己的知名度，更要在患者心中樹立美譽度和忠誠度，使患者由此產生信任、健康托付和具有心靈占有意義的醫院人文服務品牌。在門診的護理服務中堅持以病人為中心，切實改善患者的就醫感受[2]，提升護士的人文服務理念，從而有效提升患者的滿意度。

3.1 護士要具備扎實的護理專業技術水平 。到醫院就診的大多數患者會在門診直接就診或治療，護理工作至關重要。要強化各項規章制度的執行，練就過硬的護理急救專業操作技能以應對突發事件。對職能范圍內的專業領域知識應融會貫通，靈活運用。能夠解答患者提出的有關護理方面的問題，如能解答輸液室患者提問為什么要控制滴速，為什么靜點頭孢類藥物不能飲酒等問題，與患者之間建立信任和良好的溝通關系。

3.2 熟悉醫院布局，行走線路。門診的患者大部分是初次就診，對醫院的布局不甚清楚，通常要兩到三次詢問才能到達指定地點。這就要求門診護士對患者的提問要有耐心并主動詢問患者有什么需求，不要讓患者盲目東奔西走，盡量減少患者詢問次數，正確指引患者到達診室，讓患者感受到護士的關懷和關心。

3.3 營造良好的人文環境，提高護士親和力。 門診護患關系的維護有著建立時間短、要求高、期望值高的特點，這就要求護士以人為本，滿懷同情、理解和關愛之心。

3.3.1 首先要有調節控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳身心狀態?；颊咴诨疾∑陂g，感情比較脆弱敏感，依賴性比較強，希望得到周到、方便、快捷的診治服務，門診護士必須處處為患者著想，用親切和藹的態度、充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通。

3.3.2 門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診，縮短患者的候診時間。如患者抽血比較集中時，可分散一部分還需要做其他檢查的患者先去做心電圖、B超、胸透等其他檢查，這樣既分散了患者又縮短了患者的候診時間，并且還利于維持正常的就診秩序，從而消除了矛盾隱患。這也是高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現[3]。

3.3.3 以親切的態度關愛就醫人群，包括患者、患者家屬以及陪同人員。當患者到醫院門診就診時，初到一個陌生的環境，往往表現出不安和緊張。有時醫護人員的言語直接影響到患者的心理變化，護士應以親切自然的語言對患者的詢問加以耐心細致的解釋，并根據患者文化素質、地方差異、年齡差異等特點靈活應用各種溝通方法消除患者緊張、膽怯的心理，使患者精神放松下來，感到如同到家一樣，誠懇的態度和溫暖的語言會使患者對醫院和醫務工作者產生一種信任感與安全感，讓就醫過程更有人情味，從而拉近了醫患之間的距離[4]。

4、小結

在門診醫療過程中，護理工作舉足輕重，門診護士作為直接與患者、醫生交流的紐帶，應具備較強的人文關懷精神，提高溝通能力、職業素質、操作技能和理論水平，使患者從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。有效的護患溝通可大大緩解護患的緊張關系有效避免糾紛的發生，營造和諧的就診氛圍，融洽的醫患關系。

參考文獻：

[1] 朱衍馨，楊國斌，錢崢.從醫患關系的現狀及成因論加強醫患溝通在改善醫患關系中的重要性.中華現代醫院管理雜志，2004，2（2）：76-77.

[2] 丁義濤.探索建設人文醫院 促進醫院科學發展[J].中國醫院.2012.16（3）：18-22