**電信分公司10000號客服班自成立兩年來，該班女員工以“自尊、自愛、自強、自立”為宗旨，以“用戶至上，用心服務”為目標，在自己的工作崗位上勤奮工作、無私奉獻以實際行動為企業再創輝煌作出了自己的貢獻。

打造完美的客戶服務窗口

“用戶至上”在10000號客服班并不是一句掛在嘴邊的口號，而是本著為客戶服務滿意的宗旨，努力打造一個完美的客戶服務窗口。在外貿公司上班的陳先生對10000號的服務深有感觸，他因為業務上的需要早就想安裝寬帶網，平常由于忙，一直沒有辦理。在朋友的提醒下，陳先生上午打通了10000號，沒想到下午電信的工作人員就上門給他安裝了寬帶網。“沒想到電信的服務這么好！”他還特地打電話給10000號表示感謝。

用戶服務贏得信賴

在10000號客服班采訪中，記者聽到了一個感人的故事。一天，員工接到一位單親母親的投訴，說她9歲的兒子因為經常打某信息臺，每個月都要幾百元的信息費；這位母親想盡了好多辦法都沒法解決。她懷著嘗試的心態打10000號求助，主辦人員聽了她的電話后，本著用戶服務的宗旨，征求好多建議她都沒有接受。最后主辦人員請示公司領導與某電信運營商進行多次協商溝通后，對她家的號碼進行攔截，才使她兒子的問題得以解決。這位母親還特地給10000號客服班送來一面錦旗表示感謝。

組建完美的營銷渠道

××區電信局多媒體信息中心有五名職工，是一支年輕的技術隊伍。他們擔負著全區數據通信建設、數據設備安裝、數據專線維護、信息港信息采編和網頁制作等繁雜的技術工作，為××區高科技通信貢獻自己的聰明才智，發揮自己的光和熱，連續四年被煙臺團市委授予“青年文明號”稱號。

誠信，是電信人的本分

誠信，是中華民族的傳統美德。多媒體信息中心的全體職工充分發揚這一傳統美德，把“誠信”二字作為自己行為的準則，以優質高效的服務，贏得全區廣大用戶的贊譽。

今年4月12日下午六時多，多媒體信息中心孔主任剛準備下班，突然響起了電話鈴聲，孔主任拿起電話，只聽電話里傳來急促的聲音：我是國稅局直屬分局，現ddn專線不通，因明天是收稅的最后一天，要求在第二天上班前必須把障礙排除，否則就無法正常營業。孔主任在電話里鄭重承諾：就是一宿不睡，也要排除障礙，保證你們明天照常營業。真是一諾千金。為了趕時間，飯也顧不上吃了，叫上專線維護員曲永岐趕到國稅局查修。到了國稅局后，由曲永岐檢查用戶的下戶線，孔主任檢查用戶終端設備。他們經過反復測試，發現障礙不在終端設備上，也不在用戶的下戶線上，而在線路上。因為此專線跨越36局、33局，專線距離較長，為了盡快找出障礙段，他們采取分段查找的方法。首先檢查36局段線路，測試正常，由此斷定障礙點在33局，這時外面天色已黑，而這段線路又沒有路燈，這給他們查修帶來了極大不便。為了查清障礙原因和部位，于是他們開始沿線路逐個交接箱查起。沒有路燈，就用摩托車燈照明。檢查第一個交接箱正常，檢查第二個交接箱也正常，當檢查到第三個交接箱時，終于找到了障礙點并加以排除。就這樣，他們終于在22點排除了障礙，保證了國稅局直屬分局第二天正常營業。

多媒體信息中心的同志們，不但對機關企業講真誠、講信用，就是對一般個體戶也是如此。4月8日晚10點半左右，多媒體信息中心的技術人員××剛準備睡覺，突然接到傳呼，稱某某網吧寬帶不好，所有微機都無法上網，請求立即給予幫助。感冒稍有好轉的××二話沒說，穿起衣服打出租趕到網吧，經××仔細檢查，迅速查出了障礙。原來是“貓”的端口出了問題，經簡單處理，幾十臺微機恢復了正常，網吧老板及上網群眾無不發出贊嘆聲。

隨著數據通信業務迅速崛起，××區的金融系統所有營業網點全部聯網，實行了通存通兌。數據專線用戶對專線質量要求較高，這給專線維護工作帶來了新的挑戰，為此，他們克服重重困難，在工作中堅持24小時全天候服務，保證用戶需要隨叫隨到。去年12月的一天，下午4點多鐘，××區農行芝陽所來電話稱ddn專線不通。主任孔慶波同志立即與用戶端測環路電阻，阻值為300歐姆，屬正常阻值范圍之內。于是要求用戶方檢查自己的設備，檢查結果用戶稱設備沒問題。問題究竟出在哪里呢？他們“急用戶所急，幫用戶所需”，積極與用戶端配合，對設備進行進一步檢查：更換modem卡、調換端口，結果都不湊效。為了查找原因，他們與機線員一起對線路重新排查。當時小雪飄飄，寒風凜冽，天色已晚，機線員打著手電筒在寒冷的夜幕下調線，連續調了6對專線都不能使用戶網絡ping通。孔主任進一步斷定局方的設備、線路沒問題，還是用戶方面的問題。那么用戶端的問題又出現在什么地方呢？孔主任憑著以往的經驗反復琢磨，當考慮到地線時，他立即詢問用戶設備是否接地線（按常規設備應該接入地線），用戶方回答沒有接地線，于是，請用戶接入地線試一下，結果一切恢復正常。就這樣他們忙活了整整3個多小時。

××電信分公司10000號客服班自成立兩年來，該班女員工以“自尊、自愛、自強、自立”為宗旨，以“用戶至上，用心服務”為目標，在自己的工作崗位上勤奮工作、無私奉獻以實際行動為企業再創輝煌作出了自己的貢獻。

打造完美的客戶服務窗口

“用戶至上”在10000號客服班并不是一句掛在嘴邊的口號，而是本著為客戶服務滿意的宗旨，努力打造一個完美的客戶服務窗口。在外貿公司上班的陳先生對10000號的服務深有感觸，他因為業務上的需要早就想安裝寬帶網，平常由于忙，一直沒有辦理。在朋友的提醒下，陳先生上午打通了10000號，沒想到下午電信的工作人員就上門給他安裝了寬帶網。“沒想到電信的服務這么好！”他還特地打電話給10000號表示感謝。

用戶服務贏得信賴

在10000號客服班采訪中，記者聽到了一個感人的故事。一天，員工接到一位單親母親的投訴，說她9歲的兒子因為經常打某信息臺，每個月都要幾百元的信息費；這位母親想盡了好多辦法都沒法解決。她懷著嘗試的心態打10000號求助，主辦人員聽了她的電話后，本著用戶服務的宗旨，征求好多建議她都沒有接受。最后主辦人員請示公司領導與某電信運營商進行多次協商溝通后，對她家的號碼進行攔截，才使她兒子的問題得以解決。這位母親還特地給10000號客服班送來一面錦旗表示感謝。

組建完美的營銷渠道

近年來，**分公司在省公司和地方黨委、政府的關懷支持和領導下，按照科學發展觀的要求，以“三個代表”的重要思想為指導，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，扎實開展文明創建工作，促進了**電信持續、健康、協調發展，先后獲得“全國用戶滿意企業”、“廣東省文明單位”、“廣東省效益型先進企業”、“廣東電信系統先進單位”、“**市誠信經營單位”等稱號，**—**年連續五年被市委市政府評為“文明單位”。

一、加強領導，求真務實，制定文明建設長效機制

**分公司領導高度重視精神文明建設，把精神文明建設擺到重要議事日程，納入企業目標管理的軌道，與企業發展工作同研究、同部署、同落實、同考核，為精神文明建設創造必要的條件。從領導班子到中層領導，從干部到職工都切實負起責任。分公司成立了精神文明建設委員會、企業文化建設工作領導小組與規范服務和服務質量工作領導小組，形成一把手親自抓，分管領導具體抓，黨政工團齊努力，全體員工齊參與的局面。

從領導上、組織上、制度上把精神文明工作落到實處。制訂了《**市電信分公司精神文明建設工作目標》、《**電信創建文明行業工作實施細則》和《**電信企業文化建設工作實施細則》，制定了精神文明建設三年發展規劃，確立精神文明建設的指導思想和總體目標。注重抓好三項工作：即根據人員變化及時調整補充精神文明領導小組成員；堅持把精神文明建設和思想政治工作納入年度方針目標的內容，使精神文明建設目標層層分解、責任明確；堅持考核制度，并作為年終中層人員績效考核的內容之一。為實現規劃目標，做到工作有計劃安排、有檢查，半年一小結、年終一總評。精神文明建設由虛變實、由軟變硬，克服了“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的“兩張皮”的狀況，使精神文明與電信生產、經營管理有機地結合在一起，達到水乳交融，從而達到互相推動、互相促進的目的，把全市電信系統精神文明建設工程提高到一個新的層次。

二、強化思想道德教育，提高員工隊伍素質

在精神文明建設中，**分公司注重強化員工思想道德教育，采用多種形式提高員工隊伍素質。分公司堅持把愛祖國、愛企業、愛崗位的“三愛”教育作為員工思想教育的突出內容，運用文藝匯演、知識競賽、辯論賽、書法攝影比賽、觀看電教片等多種形式，教育員工樹立民族、企業自豪感；把職業道德教育作為員工的必修課，有針對性地對員工進行職業思想、職業道德、職業紀律、職業技能教育。把培養、弘揚企業精神，樹立企業形象，作為精神文明建設的主題，為樹立企業良好形象，開展精神文明建設起到了積極推動作用。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

內容提要:陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200...

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。