一、中國電信市場的形勢

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幖ち业钠髽I(yè)，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個成員國，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。

在2004年年底，外資在我國移動語音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國電信運營商進(jìn)入我國的最關(guān)鍵時期已經(jīng)到來。

二、我國電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題

自20世紀(jì)90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機制等方面，我國電信進(jìn)行了改革。1994年，中國聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個國有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

加入WTO后給我國電信業(yè)市場帶來一定的負(fù)面響，如國外信價比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國電信產(chǎn)品市場，外國實力強勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國的電信市場，對我國電信企業(yè)造成巨大沖擊。我們對于通訊市場曾經(jīng)有過的壟斷時代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時經(jīng)歷了這幾年電信市場的長足發(fā)展，郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是，在國內(nèi)需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對手將比現(xiàn)在可怕。

摘要：在中國加入WTO大背景下，我國電信業(yè)發(fā)展所面臨的國內(nèi)外競爭必將日趨激烈，電信運營商之間的競爭焦點正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。因而，對電信業(yè)服務(wù)營銷策略進(jìn)行研究就顯得十分重要。電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。本文剖析了影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平的一般性因素，這些因素包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、員工素質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營理念、市場環(huán)境等。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競爭者分析

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，提高電信市場服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會的進(jìn)步，人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強的態(tài)勢。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產(chǎn)品市場潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢。用戶需求的發(fā)展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時，以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個性化的需求。這些都要求有一個高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機遇，同時也對運營商構(gòu)建面向信息社會的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

從2007年開始，中國加入WTO的5年保護(hù)期已經(jīng)走完，國際電信企業(yè)正在進(jìn)入中國這一開放的電信市場，國外電信業(yè)擁有資金、技術(shù)、人才、管理等方面的優(yōu)勢且即將進(jìn)軍中國電信行業(yè)，中國電信業(yè)各項業(yè)務(wù)勢必會受到?jīng)_擊。目前，我國的電信市場雖然運營商數(shù)量有多家，但從經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭上，都存在一家獨大的現(xiàn)象。寡頭壟斷的局面依然存在，沒有形成有效競爭格局，所以，當(dāng)前我國電信市場亟需國家對產(chǎn)業(yè)走向予以引導(dǎo)，創(chuàng)造一個良好的企業(yè)生存環(huán)境，進(jìn)一步改善中國電信行業(yè)的結(jié)構(gòu)。怎樣使中國主要的四大運營商均成為競爭力極強的企業(yè)，應(yīng)對WTO全面開放電信業(yè)后的中國電信市場乃至全球化電信市場的競爭。

筆者認(rèn)為從國家主體層面來說主要是創(chuàng)造一個公平、公正、公開的競爭環(huán)境。首先應(yīng)加快立法速度，完善通信法律體系。為了滿足WTO進(jìn)一步開放電信市場，規(guī)范電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息安全，我國也陸續(xù)制訂了一些法律，如全國人大在2000年了《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》；國務(wù)院相繼了《電信條例》（2000年）、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》（1996年）、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（2000年）、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》（2002年）等行政法規(guī)；信息產(chǎn)業(yè)部制定了一系列部門規(guī)章。這些法規(guī)和規(guī)章適應(yīng)了電信業(yè)對外開放的需要，其中，《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》是電信行業(yè)最主要的兩部行政法規(guī)。但中國目前還沒有統(tǒng)一的《電信法》，對電信業(yè)的管制更多的是依靠條例和部門規(guī)章。這與美國1934年出臺的《電信法》、英國1984年出臺的《電信法》形成了鮮明對比，我國目前通信業(yè)立法速度太慢，過渡期即將結(jié)束而通信法律體系尚未形成，此外，通信執(zhí)法主體的設(shè)定和行政執(zhí)法的監(jiān)督機制不健全。為了適應(yīng)電信業(yè)進(jìn)一步國際化的要求，我們必須根據(jù)國際電信服務(wù)貿(mào)易的原則和要求，盡快出臺《電信法》，提高立法質(zhì)量。

其次應(yīng)建立獨立監(jiān)管機構(gòu)，實現(xiàn)對電信運營商的有效管理。由于中國電信業(yè)長期政企不分，造成了監(jiān)管機構(gòu)的錯位。信息產(chǎn)業(yè)部是電信法規(guī)的主要行政執(zhí)法機構(gòu)，但在電信價格管制和電信基礎(chǔ)設(shè)施及重大電信投資決策和審批上則由國家計委負(fù)責(zé)，有線電視網(wǎng)絡(luò)及其他電信專網(wǎng)的管理也依然分散在相關(guān)行業(yè)主管部門。這說明我國尚不存在獨立的電信管制機構(gòu)，造成多頭管理，這既不符合WTO的有關(guān)規(guī)定，也影響管理效率的提高。鑒于此，我們應(yīng)盡快建立一個獨立于所有運營商之外的電信監(jiān)管機構(gòu)，來實現(xiàn)對電信運營的正常監(jiān)督和管理。

從企業(yè)自身的主體層面來說應(yīng)該積極的適應(yīng)規(guī)則，特別是國際規(guī)則，提升市場應(yīng)變能力，增強自身綜合實力。首先可以借3G牌照的發(fā)放，積極進(jìn)取移動通訊市場的重組和變革。3G時代的到來對國內(nèi)的通訊市場的格局必定會產(chǎn)生一定影響。中國在2007年必定進(jìn)入3G時代。3G帶來的不僅是技術(shù)的演進(jìn)和服務(wù)的豐富，更重要的是產(chǎn)業(yè)格局和游戲規(guī)則的變遷。在3G時代即將到來的時刻，如何構(gòu)建緊密的產(chǎn)業(yè)鏈，并策動產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭是移動運營商面臨的新挑戰(zhàn)。運營商整合產(chǎn)業(yè)鏈、構(gòu)造生態(tài)系統(tǒng)的能力決定著3G業(yè)務(wù)發(fā)展的狀態(tài)。韓國的CDMA產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得益于零部件產(chǎn)業(yè)、終端機產(chǎn)業(yè)、系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和運營服務(wù)產(chǎn)業(yè)為一體的體制，通過產(chǎn)業(yè)集聚形成產(chǎn)業(yè)鏈。這種體制的實施使CDMA從開發(fā)到推廣、到服務(wù)、到市場整體全面地突破和發(fā)展，從而使韓國從移動通信的落后國家一躍成為移動通信強國。從四大運營商的經(jīng)營現(xiàn)狀看，中國移動實力最強，營業(yè)收入和利潤增長均居首位，原本一直經(jīng)營狀況不佳的中國聯(lián)通現(xiàn)在已經(jīng)漸漸走出困境，而兩大主要以固話為主的運營商的營業(yè)收入增長和利潤增長都已顯出疲勢，這將促使中國電信和中國網(wǎng)通將借3G牌照發(fā)放之際積極爭取進(jìn)入移動通訊市場。在3G的技術(shù)選擇和技術(shù)支持上，我們一方面要投入大量的人力、物力從事具有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研發(fā)，以期擁有更多的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的話語權(quán)；另一方面，我們也要借“請進(jìn)來、走出去”的契機，利用國外成熟的技術(shù)和管理經(jīng)驗，實現(xiàn)技術(shù)上的跨越。再次，通過差異化競爭，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。電信行業(yè)是一個規(guī)模經(jīng)濟(jì)非常明顯的行業(yè)，具有較強的自然壟斷性。但與此同時，無論從國外還是從國內(nèi)的情況來看，電信業(yè)又是一個競爭性行業(yè)。由于3G關(guān)系到上千億投資，建一張覆蓋全國的3G網(wǎng)絡(luò)，投資可能接近2000億元，如何布局以避免3G網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)，就成為一個相當(dāng)關(guān)鍵的問題。如果不加控制地增加進(jìn)入者，引來更為激烈的競爭，會將一些運營商帶入資金的泥潭，這對中國電信業(yè)的健康發(fā)展將是致命的打擊。在電信市場開放的情況下，這種影響還會進(jìn)一步加大，影響到周邊國家和地區(qū)電信業(yè)的發(fā)展。有鑒于此，中國有關(guān)部門應(yīng)該合理控制3G牌照的發(fā)放數(shù)量，新的市場競爭者如中國電信或中國網(wǎng)通應(yīng)最大限度地發(fā)揮自身優(yōu)勢，將發(fā)展重點放在優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)有本地用戶和寬帶用戶上，盡量避免與中國移動或中國聯(lián)通展開正面的價格戰(zhàn)，努力實現(xiàn)規(guī)模效益與有效競爭之間的平衡。構(gòu)建后的格局應(yīng)該能夠同時發(fā)揮企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和電信業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)效率，是兩者之間的一種平衡。這其實就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中提到的“馬歇爾沖突”：如果只強調(diào)規(guī)模，壟斷是最好的，但沒有競爭的壓力，企業(yè)可能生產(chǎn)經(jīng)營效率低下；如果競爭過分、過度的話，企業(yè)又沒有市場規(guī)模，成本大幅增加，也無法達(dá)到優(yōu)化社會資源的效果。

最后，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培育用戶忠誠度。用戶忠誠度是電信運營商取得競爭勝利以及擴(kuò)大和保持市場份額的關(guān)鍵。在我國加入WTO之后，隨著外資的進(jìn)入，我國電信運營市場的競爭將會越來越激烈。無論是資金還是人才的競爭，歸根結(jié)底是市場份額的競爭，是爭奪用戶的競爭。只有服務(wù)質(zhì)量好的電信運營商才能培育用戶的忠誠度，防止用戶的流失，擴(kuò)大新的用戶群。跨國電信公司的服務(wù)水平和能力明顯高于我國電信運營商。為了能與競爭對手，尤其是跨國電信公司展開競爭，我國電信運營商必須苦練服務(wù)能力，提高服務(wù)水平。首先，從上到下都要樹立市場觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，以“消費者滿意就是我的最大滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。其次，建立健全電信運營商的各項服務(wù)制度，根據(jù)消費者的反映和管制部門的建議不斷完善自己的服務(wù)水平。第三，嚴(yán)格按照有關(guān)電信業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供電信服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)包括《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等。最后，熟知市場細(xì)分，培育高消費用戶。因為高消費用戶的支出占了大部分市場份額而且比較穩(wěn)定。在加拿大，14%的用戶帶來平均月收入的53%，且這種現(xiàn)象不是偶然的。因此，要將用戶劃分得越來越細(xì)，并針對其需要制定多種服務(wù)選擇，從根本上做到用戶需要什么就能得到什么。

總之，在WTO要求中國全面開放電信后，我國電信運營業(yè)將面臨更大的市場開放和國際競爭的壓力，在全球競爭環(huán)境下，如果中國電信運營商能夠抓住機會，不斷改革完善自己企業(yè)的方方面面，在中國政府提供給一個更加公正、平等的競爭平臺，與世界電信巨鱷展開全面競爭。經(jīng)過一定時間的鍛煉，必然能在世界電信市場上占據(jù)重要的地位，給國家發(fā)展帶來更大的收益。

論文摘要：我電信業(yè)在短短十幾年中躍居世界先進(jìn)行列。根據(jù)我國電信企業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀，組建企業(yè)集團(tuán)、堅持技術(shù)創(chuàng)新、以顧客為中心等的營銷對策。對于促進(jìn)我國電信產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，適應(yīng)激烈市場競爭的需要，具有重要意義。

論文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場形勢；營銷戰(zhàn)略

一、中國電信市場的形勢

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幖ち业钠髽I(yè)，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個成員國，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。

在2004年年底，外資在我國移動語音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國電信運營商進(jìn)入我國的最關(guān)鍵時期已經(jīng)到來。

二、我國電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題

世界即將進(jìn)入21世紀(jì)的第十個年頭，在本世紀(jì)初開始的全球一系列電信業(yè)的轉(zhuǎn)型工程究竟進(jìn)展如何，取得了怎樣的成果，有何值得吸取的教訓(xùn)，面臨什么樣的挑戰(zhàn)？

一、電信業(yè)轉(zhuǎn)型需要同步

百年未遇的深刻變化正在極大地動搖長期以來傳統(tǒng)電信業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，包括技術(shù)模式、發(fā)展模式、商務(wù)模式、運營模式乃至體制、機制、人才和文化等各個層面。電信運營商開始紛紛從不同的角度高調(diào)提出各種轉(zhuǎn)型計劃。其中比較著名的是英國電信的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)（21CN）計劃、美國Verizon的FiOS、AT&T的光速計劃、日本NTT的FTTH計劃、法國電信的轉(zhuǎn)型計劃NExT、澳大利亞電訊的IT計劃等等。

對于電信運營業(yè)而言，轉(zhuǎn)型既是世界性的大趨勢，也是長遠(yuǎn)生存和發(fā)展的內(nèi)在要求和唯一出路，至少要涉及3個方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。首先是網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和先導(dǎo)；其次是后臺/IT系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)和商務(wù)保障，也是往往最容易被忽略的部分；最后也是最重要的是商務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，包括各種業(yè)務(wù)傳遞方法、與合作伙伴協(xié)作和服務(wù)客戶的新方法等等。

就制造業(yè)的轉(zhuǎn)型看，是有不少成功的案例的。例如IBM從主機制造商成功地轉(zhuǎn)型為IT業(yè)務(wù)服務(wù)商，蘋果從一個二流的計算機制造商轉(zhuǎn)型為時尚精品消費電子產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)商等。

對于電信業(yè)，特別是電信運營業(yè)的轉(zhuǎn)型而言，尚無完全成功的案例，都在摸索之中。目前大家已經(jīng)認(rèn)識到轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)問題，至少要涉及網(wǎng)絡(luò)、后臺/IT系統(tǒng)、商務(wù)和業(yè)務(wù)3個方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。最終的挑戰(zhàn)則是拿什么來替代日益減少的傳統(tǒng)核心電信業(yè)務(wù)并能維持適度增長。

電信產(chǎn)業(yè)是我國改革開放以來發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，已經(jīng)由過去制約我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸成為現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，可以說這是我國最有希望能在技術(shù)上和實力上與外國一比高低的為數(shù)不多的高科技領(lǐng)域之一。然而，當(dāng)我們對我國電信業(yè)的高速發(fā)展感到欣慰的時候，也同時感到了我國電信業(yè)存在的諸多不盡人意之處。突出的問題表現(xiàn)在電信業(yè)整體服務(wù)水平不高，這是當(dāng)前社會普遍關(guān)心的焦點，也是中國電信業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的最大障礙。加入wto后，中國電信業(yè)如何在最短的時間內(nèi)修身齊家，以最佳的服務(wù)狀態(tài)面對國外電信業(yè)的競爭，是目前急需解決的問題。公務(wù)員之家版權(quán)所有

電信服務(wù)是指電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者向電信用戶提供電信業(yè)務(wù)的過程；電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶對電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者所提供的電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)滿意程度的綜合效果，包括服務(wù)質(zhì)量本身和網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量。由于電信服務(wù)本身具有無形性、可變性、易消失性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費的不可分割性以及服務(wù)的全程全網(wǎng)和互聯(lián)互通等特點，使得電信服務(wù)變的多樣和復(fù)雜。信息產(chǎn)業(yè)部頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，這標(biāo)志著我國電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入到依法管理的新的歷史階段，電信服務(wù)質(zhì)量將在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督的管理體制下健康發(fā)展。

本文旨在運用大專課程所學(xué)到的法律知識，對電信服務(wù)中比較突出的幾個法律問題提幾點管窺之見。

一、關(guān)于遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題

2000年7月1日起正式施行的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（下稱《標(biāo)準(zhǔn)》）是衡量電信服務(wù)質(zhì)量水平高低的準(zhǔn)則，它作為國務(wù)院電信主管部門頒布的電信服務(wù)的經(jīng)營者向電信用戶提供服務(wù)的行業(yè)強制性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，任何電信經(jīng)營者都必須嚴(yán)格遵守，這是電信經(jīng)營者的法定義務(wù)（《電信條例》第三十一條）。《標(biāo)準(zhǔn)》對電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中的熱點問題，如裝、移機時限、故障修復(fù)時限、移動電話入網(wǎng)開通時限、數(shù)據(jù)通信裝、移機入網(wǎng)時限、計費查詢等作了明確的規(guī)定，同時對通信質(zhì)量中的計費準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)可靠性、信息傳遞質(zhì)量以及呼叫接續(xù)時延等作出了嚴(yán)格的要求。該《標(biāo)準(zhǔn)》將對規(guī)范電信經(jīng)營者的服務(wù)，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益起著重要的推動作用。但是《標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的要求與發(fā)達(dá)國家電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，還相差很遠(yuǎn)，例如美國及一些西方發(fā)達(dá)國家已實現(xiàn)24小時內(nèi)裝、移機。因此，每一個電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者都應(yīng)對照《標(biāo)準(zhǔn)》制定并施行高于《標(biāo)準(zhǔn)》的本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布，嚴(yán)格履行。對于因通信能力限制，達(dá)不到《標(biāo)準(zhǔn)》要求的情況，應(yīng)向電信用戶說明原因，并應(yīng)在具體承諾的時限內(nèi)完成，必要時應(yīng)與用戶簽訂協(xié)議，明確應(yīng)履行的義務(wù)。如果電信經(jīng)營者逾期未履行義務(wù)，應(yīng)按規(guī)定向用戶支付違約金。

為了使電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)》向廣大電信用戶提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，除電信經(jīng)營者的本身自律外，必須建立一套完善的監(jiān)督機制。這套監(jiān)督機制的主體，無非有兩大類，即通信行政機關(guān)的監(jiān)督和公民、法人構(gòu)成的其它組織的監(jiān)督。前者屬行政監(jiān)督，后者屬社會監(jiān)督。

加入世貿(mào)后，中國電信業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和對策

隨著中美雙邊市場準(zhǔn)入?yún)f(xié)議的簽署，中國加入世貿(mào)的最大障礙已經(jīng)消除。由于美國目前是世界上唯一的超級大國，其在世界經(jīng)濟(jì)活動中占據(jù)著無以替代的主導(dǎo)地位，因此，可以樂觀的估計，中國加入世貿(mào)基本已成定局，剩下的只是時間的問題了。那么加入世貿(mào)以后將會給中國帶來什么樣的影響，各行各業(yè)將會面對怎樣的機遇和挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何應(yīng)對，這些都是我們現(xiàn)在必須抓緊考慮研究的問題。電信業(yè)作為本次中國加入世貿(mào)談判的一個焦點和一個未來發(fā)展?jié)摿薮螅瑢ο率兰o(jì)整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要影響的、極具戰(zhàn)略意義的行業(yè)，尤其要對其在電信市場開放后可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行全面研究，拿出自己的對策。本文將主要就這一問題闡述作者的觀點。一、中國電信業(yè)的現(xiàn)狀

中國國家公用通信網(wǎng)建設(shè)取得了巨大成績，綜合通信能力明顯增強，網(wǎng)路的規(guī)模容量、技術(shù)裝備水平，數(shù)字化、綜合化、寬帶化、個人化的通信網(wǎng)正在逐步形成,至98年底：

本地交換設(shè)備容量1.35億門，網(wǎng)路規(guī)模居世界第二位。縣以上城市全部開通程控電話交換機，程控化比重達(dá)到99.8%。長途業(yè)務(wù)電路總數(shù)達(dá)到163萬路；在長途業(yè)務(wù)電路中，數(shù)字電路占99.6%。長途自動交換機容量483萬路端。本地電話用戶達(dá)到8735萬戶，其中：城市電話用戶6257萬戶，占全部用戶的71.6%，農(nóng)村電話用戶2478萬戶，占全部用戶的28.4%。隨著人民生活水平的提高，電話進(jìn)入千家萬戶，住宅電話比重達(dá)到79.8%。

移動通信設(shè)備能力大幅度增強。中國電信移動通信交換機容量4162萬戶。其中：數(shù)字移動通信交換機容量2940萬戶。移動通信基站數(shù)和信道數(shù)分別達(dá)到3.2萬個和1360萬個，其中：數(shù)字移動通信基站數(shù)和信道數(shù)分別達(dá)到2.3萬個和108萬個。GSM900/1800已經(jīng)正式投入商用。中國聯(lián)通數(shù)字移動通信交換機容量169萬戶。數(shù)字移動通信基站數(shù)和信道數(shù)分別達(dá)到0.2萬個和6.6萬個。中國電信移動電話用戶總數(shù)達(dá)到2356萬戶，其中：數(shù)字移動電話用戶達(dá)到1732萬戶，已占移動電話用戶總數(shù)的73.5%。中國聯(lián)通數(shù)字移動電話用戶142萬戶。全國移動電話用戶接近2500萬戶,列世界第三位。中國電信無線尋呼用戶總數(shù)達(dá)到3783萬戶。中國聯(lián)通用戶總數(shù)達(dá)到202萬戶。

數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、多媒體通信網(wǎng)繼續(xù)得到較快發(fā)展。數(shù)據(jù)通信總?cè)萘慷丝跀?shù)達(dá)到75萬個；其中：基礎(chǔ)網(wǎng)端口總?cè)萘窟_(dá)到61萬個，IP網(wǎng)端口總?cè)萘窟_(dá)到14萬個。無線數(shù)據(jù)通信網(wǎng)正在建設(shè)之中。“八縱八橫”光纜傳輸網(wǎng)的建設(shè)已經(jīng)完成，分組交換用戶達(dá)到11萬戶，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)用戶達(dá)到19萬戶，中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶(CHINANET)達(dá)到68萬戶，中國公眾多媒體網(wǎng)（169）用戶總數(shù)已發(fā)展到53萬戶。各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶總數(shù)達(dá)到154萬戶。

電信業(yè)務(wù)管理競聘演講材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

在這里我以平靜的心態(tài)，參與營銷客戶服務(wù)中心的綜合電信業(yè)務(wù)管理崗位的競聘。首先感謝局領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造了這次公平競爭的機會！我現(xiàn)年歲，中共黨員，大專文化程度，助理政工師專業(yè)技術(shù)職稱。年參加工作，先后從事過傳輸機務(wù)、機關(guān)行政管理等工作。我演講的題目是：《適應(yīng)改革需要，轉(zhuǎn)變經(jīng)營角色》

適應(yīng)改革需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營角色原創(chuàng)：

一、對競聘綜合電信業(yè)務(wù)管理崗位的理解：

世界即將進(jìn)入21世紀(jì)的第十個年頭，在本世紀(jì)初開始的全球一系列電信業(yè)的轉(zhuǎn)型工程究竟進(jìn)展如何，取得了怎樣的成果，有何值得吸取的教訓(xùn)，面臨什么樣的挑戰(zhàn)？

一、電信業(yè)轉(zhuǎn)型需要同步

百年未遇的深刻變化正在極大地動搖長期以來傳統(tǒng)電信業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，包括技術(shù)模式、發(fā)展模式、商務(wù)模式、運營模式乃至體制、機制、人才和文化等各個層面。電信運營商開始紛紛從不同的角度高調(diào)提出各種轉(zhuǎn)型計劃。其中比較著名的是英國電信的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)（21CN）計劃、美國Verizon的FiOS、AT&T的光速計劃、日本NTT的FTTH計劃、法國電信的轉(zhuǎn)型計劃NExT、澳大利亞電訊的IT計劃等等。

對于電信運營業(yè)而言，轉(zhuǎn)型既是世界性的大趨勢，也是長遠(yuǎn)生存和發(fā)展的內(nèi)在要求和唯一出路，至少要涉及3個方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。首先是網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和先導(dǎo)；其次是后臺/IT系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)和商務(wù)保障，也是往往最容易被忽略的部分；最后也是最重要的是商務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，包括各種業(yè)務(wù)傳遞方法、與合作伙伴協(xié)作和服務(wù)客戶的新方法等等。

就制造業(yè)的轉(zhuǎn)型看，是有不少成功的案例的。例如IBM從主機制造商成功地轉(zhuǎn)型為IT業(yè)務(wù)服務(wù)商，蘋果從一個二流的計算機制造商轉(zhuǎn)型為時尚精品消費電子產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)商等。

對于電信業(yè)，特別是電信運營業(yè)的轉(zhuǎn)型而言，尚無完全成功的案例，都在摸索之中。目前大家已經(jīng)認(rèn)識到轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)問題，至少要涉及網(wǎng)絡(luò)、后臺/IT系統(tǒng)、商務(wù)和業(yè)務(wù)3個方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。最終的挑戰(zhàn)則是拿什么來替代日益減少的傳統(tǒng)核心電信業(yè)務(wù)并能維持適度增長。

一、傳統(tǒng)理論認(rèn)為,電信業(yè)由于具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、范圍經(jīng)濟(jì)性和成本劣加性等特征而屬于自然壟斷性產(chǎn)業(yè)。在大多數(shù)國家中,電信業(yè)都被一個或幾個運營商所控制,這極少數(shù)的企業(yè)被政府賦予壟斷供給權(quán),同時為了保障社會整體福利,政府會對運營商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價格和質(zhì)量等進(jìn)行規(guī)制。然而,傳統(tǒng)的規(guī)制方式越來越不能適應(yīng)電信業(yè)的發(fā)展,主要表現(xiàn)在:一是由于運營商自然壟斷的地位,沒有降低成本、改善服務(wù)的壓力;二是由于信息不對稱導(dǎo)致政府很難確切了解電信運營的真實成本,運營商可以通過虛報信息來使政府提高規(guī)制價格,并從中賺取高額壟斷利潤。這些現(xiàn)象的存在歸結(jié)出一個結(jié)論:政府規(guī)制的結(jié)果與政府所希望的社會福利最大化的初衷背道而馳,政府規(guī)制的有效性受到了質(zhì)疑。

二、激勵性規(guī)制理論的產(chǎn)生

傳統(tǒng)的投資回報率規(guī)制(rateofreturnregulation,ROR)和完全成本分配規(guī)制(fullydistributioncostsregulation,FDC)都是以規(guī)制雙方擁有共同信息為主要假設(shè)前提的。然而,在規(guī)制實踐中,規(guī)制者和被規(guī)制者之間所掌握的信息是不對稱的,規(guī)制機構(gòu)擁有的關(guān)于被規(guī)制企業(yè)的信息要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于被規(guī)制企業(yè),規(guī)制雙方的博弈只能是非對稱信息博弈。因此,能夠成功應(yīng)用于私人交易的傳統(tǒng)委托—理論很難直接應(yīng)用于規(guī)制機制的設(shè)計。為解決規(guī)制雙方的信息不對稱問題,拉豐(Laffont)和泰勒爾(Tirole)等人將博弈論和信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中的激勵理論應(yīng)用于規(guī)制理論分析,并對規(guī)制機構(gòu)在擁有不完全信息條件下的激勵機制設(shè)問題進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。Littlechild在1983年英國電信管制報告中提出價格上限規(guī)制;隨后,Baron和Myerson等將委托理論、機制設(shè)計理論等引人規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué);拉豐(Laffont)和泰勒爾(Tirole)在《電信競爭》一書中討論了電信業(yè)的政府規(guī)制與競爭定價方式,詳盡分析了激勵性規(guī)制理論在電信產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用,激勵性規(guī)制理論得以系統(tǒng)性研究和發(fā)展。

三、激勵性規(guī)制理論在電信業(yè)中的應(yīng)用

傳統(tǒng)上看,電信資費多采用成本加成的定價原則,即規(guī)制者根據(jù)電信運營商所提供的成本信息制定一個相應(yīng)的回報率,使得運營商除了收回成本外還可以獲得一定的利潤回報。這種定價機制盡管簡單易行,卻有明顯的缺陷。運營商在這種定價規(guī)則下,沒有任何降低成本的動力。因為無論成本高低與否,他都獲得成比例的收益。高的成本將轉(zhuǎn)嫁給電信用戶,運營商不會承擔(dān)任何損失;低的成本也只會使用戶受益,運營商不會獲得任何額外的收益。這樣的最終結(jié)果是消費者利益的損失和整個社會福利的下降。

于是規(guī)制者開始醞釀更有激勵性的定價措施和規(guī)制政策。在這種情況下,價格上限規(guī)制開始得到廣泛的應(yīng)用。在價格上限規(guī)制原則下,規(guī)制者綜合考慮成本、技術(shù)、國民經(jīng)濟(jì)、居民消費水平等因素制定出一個電信資費的最高上限。每個電信運營商可以根據(jù)顧客需求、市場競爭、技術(shù)能力等在限價范圍內(nèi)自由靈活的制定價格。這一規(guī)制形式,促使運營商下大力氣降低成本,因為節(jié)約的成本將轉(zhuǎn)化為他自身的利潤。同時他也可以根據(jù)各項業(yè)務(wù)的需求彈性來相應(yīng)調(diào)整價格水平。對需求彈性小的業(yè)務(wù)適當(dāng)調(diào)高價格,從而利于其回收成本;對需求彈性大的業(yè)務(wù)則適當(dāng)降低價格以吸引更多的顧客。