醫院管理與醫院發展的根本保障。三好一滿意”窗口服務活動是全國衛生系統為切實提高醫療服務質量，行風建設是全面改善醫療服務質量的根本要求。提升衛生行業社會形象要求醫療衛生單位開展的活動，活動要求每個醫療衛生單位對外窗口都要圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”開展優質服務競賽。三好一滿意”窗口服務活動要緊密結合深化醫藥衛生體制改革，堅持以人為本，以病人為中心，切實關注民生和人民群眾的新期待，著力提升服務水平，持續改進醫療質量，努力實現本單位衛生行為“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”目標。群眾滿意是醫療衛生行業最根本的出發點和落腳點，最終目標，只有做到服務好、質量好、醫德好”才能讓群眾滿意。

堅持以人為本，加強行風建設是醫院工作的永恒主題和重要內容。構建和諧醫院保障人民群眾健康權益的客觀要求，醫院貫徹落實科學發展觀的重要保證。院結合省、市、縣衛生主管部門開展的白求恩杯三好一滿意窗口”優質服務競賽活動，積極探索，創新行風建設的新模式，以行風建設來保障和促進醫院的發展，醫院的各窗口科室，努力做到服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”院通過召開“白求恩杯三好一滿意窗口”優質服務競賽活動動員大會，通過短期的學習教育，醫院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫意識明顯加強，服務態度明顯改善，服務質量和服務水平有所提高。

精心組織，加強領導。確保行風建設取得實效。行風建設是一項長期工作，三好—滿意”活動也是以年為單位長期開展的活動，為確保行風建設取得實效，三好—滿意”活動順利開展，院做了如下工作：一是成立機構，健全制度，為了提高醫院廣大干部職工對行風建設工作的認識，增強參與“三好—滿意”活動的自覺性，院多次召開領導班子會議，成立了領導小組，建立健全了三好—滿意”活動工作制度，根據各階段的工作安排，制定了實施方案。二是加強考核，每周內領導小組對各窗口科室進行考核，按照各考核結果劃分為示范、達標、較差三個等級，好的窗口予以表揚獎勵，差的窗口對負責人和責任人進行提醒談話。

重視引導，加強教育。讓廣大干部職工思想上高度重視行風建設。教育職工以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，大力弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術極端精益求精”白求恩精神，自我教育、自我改進、自我提高、激勵廣大職工增強服務理念，改善服務態度，提高工作質量，把我院營造成為健康向上的人文環境和規范誠信的醫療衛生服務單位，更好地服務廣大人民群眾，著力提高社會綜合滿意度，樹立良好的醫療衛生行業形象。

全員參與，以人為本。注重實效，扎實開展“三好一滿意”競賽。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關的一切問題的基本出發點，其核心內容是關心人、尊重人的本質，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進的主體，不斷滿足人的多方面需要和實現人的全面發展。開展“三好—滿意”活動，必須對職工和患者都予以充分的關心和尊重。患者作為醫院的服務對象：特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務對象，如商場的顧客，餐廳的顧客等，弱勢群體，特別需要醫院工作人員的關心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫院工作人員給予微笑、熱情的服務，讓患者享受優質、安全的服務，醫院的患者才能在身心愉悅的狀態下接受治療，病人在情志順暢的狀態接受治療，預后是最好的。

根據縣委、縣政府和縣衛健局的相關文件精神要求，中心領導十分重視“三好一滿意活動”工作，成立了以中心主任為組長的“三好一滿意”活動領導小組，并結合工作實際，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案。現將活動半年工作總結如下

一、努力做到“服務好"

疾控服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。一是提供便民服務。實行24小時帶班和值班制度，處理衛生防病咨詢服務和應急處置。在對服務窗口醒目位置公布服務項目、辦事流程、收費標準、投訴電話和信箱，開展雙休日及節假日便民服務，充實預防接種門診等力量，節假日和雙休日照常開展應急接種。二是加強對基層指導。疾控中心每年都組織轄區內衛生院公共衛生服務人員及村衛生所醫生通過專業技術人員現場進行專業指導，包括現場培訓、調查、現場采樣檢測、疫情或突發事件處置、督導、檢查等形式。下基層專業指導覆蓋率達100％。三是積極開展疾控服務進社區、農村、企業、校園活動。根據疾病流行形勢，有計劃、有針對性地以常見病、慢性病、衛生知識宣傳、公共衛生狀況調查、疾病防治培訓等行動為載體開展活動，對不良生活方式及行為、環境進行積極干預，增加群眾自我預防和自我保健技能。四是根據需要及時防病信息提示

二、努力做到“質量好”

一是健全質量管理與控制體系。中心成立質控領導小組，由中心主任任組長，并指定兼職人員負責質控工作，完善疾控中心質量管理與控制體系。二是積極履行疾控基本職責。積極開展傳染病監測，完成率為l00％；常規疫苗接種率均達95％以上；實驗室檢驗報告及時率100％；艾滋病感染者和病人隨訪管理率過95％以上；免費抗結核治療項目落實率100％；重點地方病監測完成率100％；每年開展“三八維權周宣傳活動”、“3.24結核病宣傳日”、“4.25計劃免疫宣傳日”、科技衛生三下鄉活動、“4月防艾宣傳周”、“4.26瘧疾宣傳日”、“5.15碘缺乏病宣傳日”、等宣傳活動三、努力做到“醫德好"醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。中心結合實際，定期舉辦醫德倫理講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。一是深入學習實踐醫療衛生職業精神，大力加強衛生文化建設。深入貫徹落實黨的十八大精神，積極培育和踐行體現社會主義核心價值觀的醫療衛生職業精神。大力倡導恪守宗旨、救死扶傷，尊重生命、崇尚醫德，尊重科學、精益求精的精神，調動激勵廣大干部職工在為人民健康服務的實踐中努力弘揚良好醫德醫風，為深化醫改提供思想保證和精神動力。充分發揮疾控文明單位的示范引導作用，加強精神文明創建工作和單位文化建設，積極開展各種形式的文明創建活動，提升行業文明水平，樹立疾控行業良好形象。二是繼續加大行風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立先進典型，加大對醫德高尚、業務精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳和表彰力度，結合疾控行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大干部職工樹立良好的行風，著力加強行風建設。教育覆蓋面均達到l00％。三是扎實推進單位內部防止利益沖突專項工作。加大力度，加快進度，抓緊整改發現的問題，特別是對中層以上管理人員及領導違反規定的，要堅決予以糾正；同時，要認真總結工作經驗，健全制度規定，形成防止利益沖突的長效機制。四是進一步加大治理商業賄賂工作力度。積極制訂治理商業賄賂實施意見和具體方案，加強與有關部門的協調配合，形成工作合力，對投訴舉報及時辦理率均達到100％。五是大力加強正面典型宣傳。營造尊重疾控工作人員、關愛群眾的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大干部職工投身醫改的積極性四、努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是疾病防控工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是中心開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。全體干部職工始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。一是結合深化醫改，落實便民利民惠民措施。在深化醫改中，既要抓好體制機制創新等重大問題，又要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到改革帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。充分利用政務公開的載體，公開中心改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。二是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，中心廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對病人電話回訪、對門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，患者滿意度達95％以上。三是積極開展職工滿意度調查，職工滿意度達98％以上；四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。通過調查，社會滿意度均達95％以上通過“三好一滿意”活動的開展，凝聚人心、振奮精神，服務水平不斷提升，質量管理明顯改善，醫德醫風不斷改進，各方面的工作在原有基礎上有新的提高，真正使“三好一滿意”落到實處。

一、2011年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

為進一步加強我市預防接種門診規范化建設，著力解決服務質量和行業作風方面存在的問題，切實提高預防接種服務質量，樹立預防接種門診的良好形象，根據省衛生廳開展“創建人民滿意的醫療衛生機構”活動的有關要求，特制定方案如下：

一、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以人民群眾滿意為目標，加強行業監管，著力提升預防接種服務水平，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，保障接種安全，努力構建和諧接種服務關系和工作秩序，為群眾提供安全、有效、便捷的預防接種服務，為保障適齡兒童健康，促進社會和諧穩定做出積極貢獻。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

(一)服務好。以人為本，服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，努力實現服務零投訴。

以人為本，結合醫藥衛生體系改革和創先爭優活動。以病人為中心，以群眾滿意為動身點和落腳點，著力提升醫療服務水平，繼續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在突出問題。結合我院實際深入開展民生工程，七月底完成農村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保證人民群眾健康權益，推動醫改順利進行，促進社會和諧。

院第一階段活動落實的基礎上，根據區衛生局《關于在全區醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神。進行了第二階段的整改落實活動，現將活動具體開展情況匯報如下：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不段提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化醫院門診環境和流程。為貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發【2010】12號）和《年全區醫療管理工作要點》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強門診服務窗口和診室彈性排班；實行窗口、出院、電話、入戶等多種預約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，完善醫院標識和就診流程引導系統；推進醫院信息化建設，減少不必要的重復檢查。

2、優化急救服務。完善院前急救，加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應先搶救、后結算，確保及時施治；根據急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班。院內要組建24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，及時救治危重患者。

3、改進住院服務。全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動，要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內電話隨訪率應達到95%以上。

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

為了提升醫院整體形象，為群眾提供安全，有效，方便，價廉的醫療的衛生服務，醫院根據衛生據開展“三好一滿意”活動總體部署，認真組織全院職工學習“三好一滿意”活動的主旨思想，即服務好，質量好。

讓群眾滿意，通過學習我有一些感受。

我們要開展三好一滿意活動首先要堅持鄧小平理論“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，落實科學發展觀，堅持以人為本，以群眾滿意為目標，著力提升醫療衛生服務水平，改進工作作風，提高醫療治療，改善服務態度，優化服務環境，規范服務行為，促進各方面工作有新提高，我們黨員同志更應以身作責身先士卒認真學習相關思想和有關文件，思想上認真領會，工作中才能更好的執行。

服務好，就要堅持以人為本，以病人為中心，服務態度熱情，周到，服務流程簡潔，服務行為規范，服務措施便民，利民，服務環境舒適安全，服務信息公開，努力實現服務零缺陷，時時處處衛病人著想，急病人所急，我們黨員同志要以發展的目光看問題，以自己的實際行動帶動全科的職工首先做好自己的本職工作，為病人多想一點。為病人多做一點，多和病人交流，努力營造和諧的醫患和護患關系，讓醫療工作順利流暢地實施早日解除病人的痛苦。

質量好，我們要依法執業高標準，嚴要求履行職責，核心規章制度和技術操作規范執行到位，確保醫療質量安全，臨床用藥安全。用血安全。免疫安全和公共衛生安全，突出以質量為核心。因病施治，堅決杜絕過度診治行為，確保醫療服務安全有效醫患關系和諧。

群眾滿意，首先要糾正服務行為不規范，服務用語不文明，要落實首診負責制，拒絕“生，硬，冷，頂，推”解決“門難進，臉難看，語難聽，事難辦”問題。其次要解決特殊檢查手術治療，使用規重要藥品等各種知情同意告知不到位，以及各項惠民醫療，優撫醫療措施落實不到位問題，充分重視醫患溝通，保障患者隱私權。知情權。把病人呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，切實實現好。維護好。發展好人民群眾的健康權益，以實際行動取信于民，才能更好的維護衛生行業的良好形象著力提高群眾滿意度。

隨著我院“兩好一滿意”活動廣泛而深入的開展，使我們每一位工作人員深刻理解了“服務好、質量好、讓病人滿意”的活動內涵，我認為“服務好、質量好”與“病人滿意”是相輔相成的，而我們工作中應該把“病人滿意”放在第一位，只有這樣才能保持我院可持續發展的良好勢頭，只有這樣才能讓我們醫院在醫療市場的競爭中立于不敗之地。

作為從事護理工作的我，從護理工作的角度出發就如何提高病人的滿意度談一下我個人的看法。護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工作的核心。在醫患關系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱巨的任務。病人到醫院，一個基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關心”。他們期望在醫院接受治療時，更多是一種情感上的關心體貼，而不是一商業關系。

一、要想病人滿意，首先我們得清楚產生醫療糾紛和病人不滿的愿因：

1、患者或患者家屬由于知識缺乏和醫患溝通不足，使他們不理解、不信任，常表現為不配合治療、大吵大鬧、蠻橫無理。

2、患者的需求大于我們醫務人員和醫技人員的實際提供內容，包括服務態度、操作能力、硬件設備的良好和精準（如心電監護、呼吸機、輸液泵、化驗室儀器等）、即“供不應求”的現象出現。

二、針對以上的發生原因，我們應該采取積極的應對措施，防范醫療糾紛，同時也把我們醫務人員的工作風險降到最低。我總結了如下幾點應對方法：

“四好一滿意”工作總結

為了繼續深入貫徹縣直機關工委關于“四好一滿意”目標考評的通知要求，“四好一滿意”活動領導小組對上半年工作進行了認真總結，現將這方面工作做以匯報。

今年年初，按照“四好一滿意”目標要求經過半年來的努力工作，很好地完成了各項工作任務。上半年工作在縣委正確領導下堅持以鄧小平建設有中國特色社會主義理論為指導以黨的十五大精神為指針，緊緊圍繞改革開放和經濟建設這個中心，認真貫徹落實黨的全心全意依靠工人階級的指導方針，在維護整體利益的同時，切實維護職工的具體利益，充分發揮工會組織作用，促進了全縣經濟健康發展。

（一）推行廠務公開，民主管理工作不斷加強

我們繼續把貫徹實施《勞動法》作為抓好工會工作的突破口，把建立平等協商、簽訂集體合同制度作為貫徹實施《勞動法》、突出維護職能的關鍵來抓，加快了平等協商、簽訂集體合同制度的工作步伐，在國有企業的煙草經銷公司，鄉鎮企業的，合資企業的，私營企業抓了建兩制試點工作，通過典型引路推動了全縣建兩制工作全面開展。全縣簽訂集體合同企業戶，占應簽合同企業的。超過年初計劃的。我們重點抓了職代會申報審批制度，通過嚴把審批關，職代會質量明顯提高。堅持完善了民主評議干部制度，年初制定下發也民主評議領導干部計劃，制定了民主評議干部工作實施方案，對民主評議干部提出了具體評議要求，今年被評議的予算內企業單位達個占應評議單位的。

（二）以“加快發展，富民強縣”為統領，開展群眾經濟工作

（一）

按照縣衛生局的要求我院制訂了“三好一滿意”實施方案，并組織職工認真學習了“三好一滿”實施方案的內容。“三好—滿意”活動也是長期開展的活動，為確保取得實效，“三好—滿意”活動順利開展，我院做了如下工作：一是成立機構，健全制度，為了提高醫院廣大干部職工對增強參與“三好—滿意”活動的自覺性，我院多次召開領導班子會議，成立了領導小組，建立健全了“三好—滿意”活動工作制度，根據各階段的工作安排，制定了實施方案。二是加強考核，領導小組定期對各科室進行考核，好的科室予以表揚獎勵，差的對負責人和責任人進行提醒談話。

我院結合縣衛生局開展的“三好一滿意”活動，積極探索，創新行風建設的新模式，以行風建設來保障和促進醫院的發展，醫院的各科室，要努力做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。我院通過召開“三好一滿意”活動，通過短期的學習教育，醫院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫意識明顯加強，服務態度明顯改善，服務質量和服務水平有所提高。對群眾極端熱忱，對技術極端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改進、自我提高、激勵廣大職工增強服務理念，改善服務態度，提高工作質量，把我院營造成為健康向上的人文環境和規范誠信的醫療衛生服務單位，更好地服務廣大人民群眾，著力提高社會綜合滿意度，樹立良好的醫療衛生行業形象。

以人為本，全員參與，注重實效，扎實開展“三好一滿意”活動。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關的一切問題的基本出發點，其核心內容是關心人、尊重人的本質，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，把人民群眾作為推動歷史前進的主體，不斷滿足群眾的多方面需要和實現群眾的全面發展。開展“三好—滿意”活動，必須對職工和患者都予以充分的關心和尊重。患者作為醫院的服務對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務對象，他們是弱勢群體，特別需要醫院工作人員的關心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫院工作人員給予微笑、熱情的服務，讓患者享受優質、安全的服務，醫院的患者才能在身心愉悅的狀態下接受治療，病人在情志順暢的狀態接受治療，預后是最好的。醫院“三好一滿意”活動是全面改善醫療服務質量的根本要求，是醫院管理與醫院發展的根本保障。

“三好一滿意”活動是衛生系統為切實提高醫療服務質量，提升衛生行業社會形象要求醫療衛生單位開展的活動，活動要求每個科室對外窗口都要圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”開展優質服務。“三好一滿意”活動要緊密結合醫務人員的工作，堅持以人為本，以病人為中心，著力提升服務水平，持續改進醫療質量，努力實現醫院“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標。群眾滿意是醫院最根本的出發點和落腳點，是我們的最終目標，只有做到“服務好、質量好、醫德好”，才能讓群眾滿意為進一步加強醫風和職業道德建設，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用，打造衛生新形象。醫院開展“三好一滿意”活動，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，進一步解決醫療服務中存在的突出問題，切實保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。

（二）