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[摘要]國有保險公司經過幾十年的發展，已具備了相當的規模，但在入世后，如何改善以往傳統的經營方式，適應新形勢的發展要求，是一個重要課題。國有公司應堅持發展分散性業務的原則和策略，集中精力發展分散性業務；樹立以客戶為中心的服務理念；建立與客戶新型的伙伴關系；為客戶提供人性化和個性化的優質服務；重視客戶投訴及投訴處理，以期迎來新時期更大的進步和發展。

中國“入世”后，面對急驟轉型的保險市場，作為國內規模大、實力強的各國有保險公司，如何改變以往傳統的經營方式，適時適勢，成功地實現其“升級”式轉型，是擺在各公司面前一個鮮明的課題，也是必須盡快做出的一份答卷。

在中國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業務上，國有公司應充分發揮其網絡優勢和地緣優勢，去除其服務和管理上的劣勢，在基本穩定原有客戶群體的基礎上，發展分散性業務，樹立一種深入人心的堅定不移的公司為客戶服務的基本理念，批準近期公司發展的市場定位，才能充分地利用“入世”機遇，持續其各種業務和效益的鞏固發展。

一、堅持發展分散性業務的原則和策略，集中精力發展分散性業務

從現階段來看，分散性業務尚屬勞動密集型、技術密集型和資金密集型的業務，耗時費力收效慢，但這是相對于傳統業務和傳統做法而言。過去習慣于面向企業面向政府簽大保單做大綜業務的經營方式，進入21世紀后，由于各種經濟體制架構的逐漸完善，保險業務已到了面向個人面向市場把分散性業務這塊蛋糕做大的時候，應看到我國法律責任領域、私有領域、個人領域和農村領域方興未艾格局的形成。近幾年，國內保險市場的主打險種——車輛險、財產險等的發展速度低于我國GDP的增長速度，而分散性業務的增長速度卻遠遠高于我國GDP的增長速度，已顯現出分散性業務的自然增長規律和勃勃生機。因此不能因目前存在一些問題和困難就對分散性業務進行簡單的排斥，而應制定原則，尋找佳策，集中精力，促其盡快發展。

1.實行目標市場策略。目標市場策略是指將市場細分，實行市場區隔，以消費者為對象，根據不同的需要、愛好、購買能力等，把整個市場劃分為不同的消費群，并把大體相同的消費者作為一個細分市場，從中找出適合的保險險種為之服務的目標市場。實行目標市場策略的先決條件是保險公司在選定的目標市場上要有足夠的保險市場空間，保險公司有能力去滿足目標市場的需求，在選定的目標市場上有競爭優勢。實行目標市場策略的方法是制定不同的產品服務市場，不同的產品也應實現其不同的市場區隔。例如對家財險應區別其公寓別墅、住宅小區、普通民宅等實行不同的條款和保單。總之，目標市場策略即是在市場經濟環境下，應變保險市場必有應變的保險產品服務于應變的客戶群體。

2.實行市場定位策略。保險公司要在客戶的心目中，為產品和企業樹立起鮮明、獨特的形象，在投保者心目中有企業形象定位和產品定位的雙重選購標準，這就要通過獨特的宣傳語言和獨特的命名策略以及成功的市場營銷和個性化的優質服務來實現。在宣傳上，應區分不同的險種，針對該險種的客戶群體，使用該客戶群通俗易懂、喜聞樂見的語言撰寫宣傳手冊和宣傳單，使客戶產生心理共鳴，從而確立公司的形象和產品在客戶心中的定位。

3.實行技術策略。保險產品沒有產權保障，任何競爭者都可以抄襲。因此必須打難以抄襲的技術牌，例如應通過搜集政府有關經濟建設方面的政策、市場需求、保險消費、競爭者、賠款效益和資金融通等方面的信息，確定適合公司自身的產品目標，通過研究利潤、銷售、競爭和產品形象取向定價目標，實行科學的定價策略，最大限度地減少產品市場取向、市場獲取、市場收益的盲目性，再配合防止效仿的社會化服務性元素，以保持產品技術特性的優勢。

4.遵循商品流通原則。保險也是商品，同樣有著商品的投入期、成長期、成熟期和衰退期。要根據產品的不同時期，采取不同的經銷策略。對處于投入期的險種，銷售量小、費用開支大，暫時不見效益，不應急于否定；而對處于衰退期的產品，市場已經飽和，應壓縮經銷費用，進行市場堅守或市場收縮；對那些投保人增多、成交量增加、利潤增多，處于逐漸被市場認知和全面被市場接受的險種，要想盡辦法充分利用，實施服務制勝、形象制勝、信譽制勝，進行險種改進、營銷組合改進和市場銷售環節的改進，千方百計延長其成長期和成熟期。

二、建立為客戶服務的基本理念，堅實發展保險業務

修改后的《保險法》，將誠實信用原則專門列為一條，明顯強調了誠實信用原則的立法意圖。從保險人這一方看，誠實信用原則是客戶關系管理中強調對客戶忠誠的最好體現。在公司的管理中必須樹立一切面向客戶、客戶至上的服務理念，把服務理念滲透到每一個從業人員的腦海中和公司的各個業務環節中去，為客戶提供保值、增值服務，才能永續占領市場、保有客戶。總之，當誠信成為一個公司的經營理念時，保險業務和效益將大大提高。

1.樹立以客戶為中心的服務理念是一項長期的全員化的過程。保險公司要改變20多年所固有的傳統服務方式，形成一個新型的服務形象，決非一朝一夕之事。而最重要的是要使全員認識到，服務就是幫助客戶方便及愉快地通過使用我們的產品而獲益，認識到沒有好的服務就不能充分顯現出產品的好處，世上沒有一流的產品卻可以有一流的服務，只有一流的服務才能招來與保留一流的客戶，沒有一流的客戶就不能造就一流的企業，沒有一流的企業就不會有一流的收入及光明的前途。

2.建立與客戶新型的伙伴關系。一個對客戶忠誠的業務員，一定有較高的續保率。不要把客戶看成一個簡單的保單號碼，而是一個實實在在的人。在為客戶服務的過程中，要讓客戶感受到，保險公司做一切事情都是為客戶著想，就像醫生和病人的關系，醫生是為病人著想的，醫生與病人的利益是一致的。不要讓客戶覺得你只是想拿他的錢，而是要與客戶建立一種長遠的對大家都有利的關系。因為對顧客服務的水平不光是個人的行為表現，更是企業整體管理水平的一張綜合成績單。要將每一個員工的大部分特長和精力集中投向客戶、產品、服務和效率上，要善待客戶，回報客戶。對客戶保持一貫的忠誠，與客戶建立一種優良的伙伴關系，時刻為客戶提供優質服務。

3.為客戶提供人性化和個性化的優質服務。對于保險公司來說，優質服務的基本要求是：一是險種齊全、投保方便，也即通常所說的一站式服務，什么險種都有，沒有保險公司保不了的險，只有客戶保不起的險；二是費率公平；三是實行科學管理；四是客戶至上，服務周到。要樹立公司的服務哲學，運用高層管理在內部全面推廣和強化企業的服務理念，確保員工與客戶接觸時表現出正確而積極的態度，建立服務和質量目標，并建立有效機制監督目標的實現情況。在此基礎上實行差別化策略，即人無我有、人有我優，為客戶提供個性優質服務。例如在開展家財險業務時，可使產品附帶社會化服務。在設計產品時要求基層公司與家政服務、家電維修、家居裝修、搬遷住宿、水暖、電工、門鎖、醫院等部門簽定合同，為客戶提供上述服務，并在保單上列明保險責任外的每項服務的最高費用限額。

4.重視客戶投訴及投訴處理。目前國內大多數保險公司不太重視客戶投訴及投訴處理。對于客戶的投訴不是回避就是消極處理。有消息顯示，保險公司每收到一個投訴，代表著另外有19名不滿意的客戶因各種原因沒有提出投訴，客戶一次壞印象要用12次好印象來彌補，不滿的客戶會將抱怨轉述給9至10個人。心理極度不滿卻別無選擇的客戶破壞欲最強。因此要重視客戶投訴及投訴處理，對其采取歡迎的態度，認識到客戶的投訴正是我們銷售一種保險產品以外的能令客戶感到滿足的無形商品的大好時機，是一種增值服務。柯林·馬歇爾爵士在被英國首相撒切爾夫人授命領導英國航空公司改革時，其取得成功的很重要的因素之一就是其重視了顧客的抱怨，設置“安撫”系統，使每一個不滿意的顧客都可以通過攝像機直接和馬歇爾本人抱怨，以快速反應、快速處理，力求留住長期顧客。今天英航是全球最成功最賺錢的航空公司之一，原因是他們意識到顧客的抱怨是最寶貴的商業信息來源。在處理客戶投訴時，要采用簡單易明、不小里小氣、令客戶感到是從他們的利益出發的方式，盡量減少會影響公司收入和形象的爭執和法律訴訟。凡是有機會接觸客戶的員工皆應具有處理抱怨的基本功，凡是營銷人員，皆有責任處理客戶的抱怨，凡是搜集到客戶抱怨的員工有責任向主管匯報，從而減少對公司的損害，進而樹立公司與眾不同的形象。

綜上所述，國有保險公司只有樹立起為客戶服務的基本理念，改革服務、管理及傳統的經營方式，保有原有客戶，搶占市場先機，集中精力發展分散性業務，找準市場定位，才能迎來新時期更大的進步和發展。