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內容摘要：隨著電子商務交易量的日益活躍，在法律層面對電子商務的監督與管理顯得尤為重要，尤其是對于電子商務過程中產生的糾紛如何解決引起了學術界與實務界的廣泛探討。《中華人民共和國電子商務法》的出臺采用專門章節對電子商務爭議解決進行了規定。本文運用對比、案例分析等研究方法，通過分析當前《中華人民共和國電子商務法》下爭議解決機制的現狀以及存在的問題，進一步提出基于現行電子商務法，從爭議解決機制的實體與程序兩方面出發，完善電商平臺的爭議解決機制，以促進電子商務的健康穩定發展。

關鍵詞：電子商務法；電子商務平臺；爭議解決機制；對比分析；案例分析

2019年1月1日正式生效實施的《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電子商務法》）對于飛速發展的電子商務行業而言意義重大，首先是為電子商務發展中突顯出來的問題提供了法律層面的解決方案；其次是對于電子商務發展過程中消費者權益的保護上升至新的高度；再者為電商平臺以及電子商務經營者而言提供了可靠的法律支柱。基于此，《電子商務法》的出臺對于規范電子商務行業的弊端以及整治電子商務市場的混亂現象提供了法律依據。其中非常值得關注的是《電子商務法》對于電商平臺爭議解決單獨列了章節進行規定，但是其內容并不十分清晰，導向性也不十分明了。對于電商平臺爭議解決機制除了要以《電子商務法》為基礎外，還可以探尋傳統爭議解決與創新爭議解決之路徑。基于此，本文的重點是研究基于《電子商務法》電商平臺的爭議解決機制的現狀以及存在的問題，并就此對電商平臺爭議解決機制提出新的展望。

基于《電子商務法》的電商爭議解決機制

（一）電子商務爭議解決機制

電商平臺協調機制。電子商務經營平臺如淘寶、天貓等自行建立商品與服務的質量擔保機制，通過該質量擔保機制設立具體的消費者權益保證金，電商平臺將通過具體協議與平臺內的經營者約定該保證金的提取方式、金額、管理、使用及退還方式等。消費者權益保證金可在消費者要求的情形下由電子商務平臺的實際經營者先行向消費者承擔賠償責任；再由電商平臺經營者向平臺內的經營者按照《消費者權益保護法》進行追償。在實踐中，如果消費者與電商平臺內的經營者發生糾紛，電商平臺應承擔的基本義務是向消費者提供電商平臺內服務或商品提供者的真實地址、姓名、有效聯系方式；如果消費者可以舉證證明電商平臺明知或者應當知道平臺內服務或商品提供者存在侵害消費者合法權益的行為且未采取有效措施進行阻止，電商平臺應當與平臺內服務或商品提供者承擔連帶責任。在案例潘某某與浙江淘寶網絡有限公司、智邁天恒工廠店網絡購物合同糾紛中，法院基于淘寶網絡已經積極介入協調潘某某與智邁天恒工廠店的糾紛，并且沒有證據證明其明知或者應當知道智邁天恒工廠店所提供的商品會侵害消費者的合法權益，因此淘寶網絡不應當與智邁天恒工廠店承擔連帶賠償責任。對于潘某某的訴求不予支持。傳統爭議解決方式。所謂傳統的爭議解決方式主要指友好協商前提下的和解，第三方介入的調解，向仲裁機構提起仲裁或者向法院提起訴訟的方式。其中第一種方式和解主要是消費者與平臺內商品或服務提供者之間通過友好協商的方式就相關糾紛進行和解，如果和解不成，可以引入第三方的介入，進行調解；如果調解也不能有效解決糾紛，消費者可以將糾紛提交仲裁機構或者法院，具體根據網絡買賣合同中約定的爭議解決方式進行，如果約定的仲裁的排他性解決方式，則向約定的仲裁機構提起仲裁申請；如果約定的是訴訟，則向有管轄的法院提起訴訟。值得注意的是，前述四種傳統的爭議解決方式，并不是電商平臺爭議解決機制的獨創，其作為傳統爭議解決路徑同樣適用于其他類型的糾紛，因此其主要程序應當遵守相應的仲裁規則或者訴訟程序。此外，無論通過何種方式解決糾紛，電商平臺的首要義務均是在消費者與平臺內經營者發生糾紛或爭議時，積極的介入以維護消費者的合法權益，否則將有可能承擔不利的法律后果。而對于平臺內服務或商品的提供者，《電子商務法》規定了舉證責任倒置的原則，即電子商務經營者負有提供原始合同與交易記錄的義務，如果其拒絕提供，或者提供的合同或交易記錄存在偽造、篡改、隱匿等行為，電子商務經營者將承擔因不能提供或不能完全提供相應證據而導致仲裁機構或人民法院無法查明事實的法律責任。《電子商務法》對于舉證責任倒置的規定體現了對消費者權益的保護，以及對消費者在證據上處于不利地位進而可能導致消費者會因證據不足而導致其合法權益無法得到保障的規避。

（二）電子商務爭議解決機制存在問題分析

電商平臺爭議解決機制設置存在缺陷。《電子商務法》中雖然明確規定電子商務平臺提供者可建立相應的爭議解決機制，以促進消費者與平臺內商品或服務提供者之間糾紛的解決；但是法律用語是可以，而不是應當，區別在于電子商務平臺是否建立爭議解決機制并不是強制性規定，電子商務平臺可以選擇建立也可以選擇不建立爭議解決機制；此外，《電子商務法》并沒有對如何建立以及需要建立什么樣的爭議解決機制進行進一步規定，法律給予了電子商務平臺建立爭議解決機制的自主決定權。該自主決定權導致目前中國各大電商平臺所建立的爭議解決機制大相徑庭。目前中國主流電商平臺淘寶、京東、拼多多、蘇寧電器等均依法建立了爭議解決機制，其中有些詳細規定了電子商務平臺在爭議解決機制中所承擔的角色以及所提供的服務，有些則沒有；有些清晰明確的規定了爭議解決機制的程序，有些則沒有。因此，首先由于法律對于是否建立爭議解決機制不是強制性規定，不是所有的電商平臺均自主的建立了爭議解決機制；其次即使有些電商響應法律的號召，在服務協議中規定了爭議解決機制，但是由于缺乏明確的引導路徑，如程序等的欠缺，使得已有的爭議解決機制無法有效實施，可謂形同虛設。無法有效實施的爭議解決機制亦無法為消費者及其他電商平臺內服務或商品的提供者提供權利受到侵害時的有效救濟；電子商務類糾紛的無法及時有效解決可能沖擊傳統爭議解決方式如訴訟和仲裁，造成司法資源的擠壓，進而影響電子商務的整體環境，這同時亦不利于電商平臺信譽的建立與維持。爭議解決機制系統性與規范性不足。首先電子商務平臺對于其設立的爭議解決機制缺乏有效的引導，換而言之消費者或電子平臺內商品或服務的提供者沒有被引導如何參與并運用爭議解決機制解決未來潛在爭議，爭議解決機制尚未形成一個完整有效的規則體系。電商平臺在對電商平臺使用者的引導上普遍偏弱，眾多平臺僅將爭議解決機制設置于非常隱蔽的模塊中，不易被消費者發現，眾多消費者很難想到運用電商平臺的爭議解決機制解決相應糾紛。其次多數電商平臺在對爭議解決機制進行設定時比較隨意，在最容易被平臺用戶注意的“用戶服務協議”以及“用戶注冊協議”中都沒能對爭議解決機制進行提及或列舉爭議解決方式，亦未能在爭議發生之前及時提醒平臺用戶注意平臺設置的爭議解決機制。最后電商平臺所設置的爭議解決機制缺乏規則介紹，平臺用戶對于何種行為可以進行投訴，發起投訴的具體流程，投訴接受的對象以及如何對投訴進行佐證，證據如何提交，以及如何對解決結果提出異議，電商平臺均沒有進行系統性以及規范性的約定，導致平臺用戶對于平臺上發生的糾紛產生憤恨的情緒，進而逐漸對平臺失去信任。結果依然是平臺用戶將維權手段推向其他傳統的爭議解決方式，如第三方調解、仲裁或訴訟。

《電子商務法》下電商平臺爭議解決新實踐

（一）建立和完善電商平臺爭議解決引導機制

由于電子商務與傳統線下交易存在諸多差異，電商平臺上產生的糾紛亦與傳統交易產生的糾紛存在重要區別。其中比較明顯的區別是糾紛主體之間信息的不對稱性、糾紛區域跨度的不明確性、額度小而虛擬性等，基于此電子平臺自身設計的爭議解決機制應當體現出對網絡社區的自治管理功能，及時化解電商平臺上形成的糾紛與爭議。因此電商平臺的爭議解決機制首先應當約定明確的糾紛解決的路徑，詳細說明權利人所享有的權利以及爭議解決的程序，平臺中所涉及的不同主體分別承擔何種責任與義務等。在遵守法律法規的強制性規定的前提下，電商平臺在與用戶之間簽訂的服務協議中明確其制定的爭議解決機制，以加深對該機制的引導并提醒用戶在糾紛產生時運用該機制及時有效的保障其合法權益免受侵害。此外，電商平臺應當將制定的爭議處理機制置于顯著的模塊，引導爭議雙方有效選擇糾紛解決機制，積極引導當事人之間的協商、解調和裁決等程序。

（二）在線爭議解決機制

在線爭議解決機制即ODR，主要是指借助電子通信及技術解決爭議的一種方式。其顯著特點是靈活經濟、開放公平。該方式所包含的爭議解決手段主要是調解和裁決。在線爭議解決機制比較健全的電商平臺是淘寶網。目前淘寶網創新性的推出引入社會力量解決爭議的一種機制即大眾評審制度。大眾評審員來自于有一定信譽的淘寶買家和賣家。糾紛解決的模式主要分為三步：在線協商、大眾評審和平臺介入。買家與賣家之間的糾紛首先可以通過相互之間的友好協商進行解決。淘寶同時擁有是否將爭議內容提交大眾評審員進行評審的權力。大眾評審機制中包含31名大眾評審員，如果超過二分之一的大眾評審員支持一方，即可以形成有效裁決。大眾評審機制中還有回避制度，即大眾評審員不能參與自身糾紛相關的糾紛的評審。其次是大眾評審投票的秘密性，即不同大眾評審員無法看到其他成員的投票結果，以保證每位大眾評審員獨立的投票權和思考能力。2019年淘寶解決了上百萬件爭議，共有上百萬名大眾評審員參與案件的評審。并且通過大眾評審機制解決的案件的反彈率遠低于淘小二處理的案件的反彈率。鑒于在線爭議解決機制具有便捷經濟高效和執行力強等特點與優勢，淘寶作為電子商務平臺提供者的佼佼者，其各種機制都比較健全，對于其他電子平臺提供者提供了有效借鑒。

（三）電子司法模式

所謂電子司法指傳統的爭議解決方式的電子化，即調解、訴訟和仲裁的電子化和數字化操作。具體而言是借助互聯網、大數據以及通信技術的發展將線下的審判及裁決搬到線上，以順應電子商務無紙化、電子化和數字化發展的特點。通過互聯網通信技術建立線上法庭，通過數字技術進行訴訟程序。浙江作為淘寶網總部所地，為順應淘寶網日益發展，糾紛日益增加，建立起我國第一個電子審判法庭。杭州的濱江法院于2015年首次通過試點的電子法庭對兩起侵犯信息網絡傳播案進行了審理。雙方當事人及人無需到現場進行立案，也無需到現場參加法庭審理，所以立案、證據提交、證據交換、質證、法庭辯論等訴訟程序和流程均通過網上法庭進行。對于訴訟方書的送達同樣采取了電子送達的方式。浙江電子司法模式的試點與創新，為其他地區電子法庭的設立與變革提供了經驗借鑒。尤其是當前疫情特殊時期，電子法庭最大可能的避免了人與人之間的密切接觸，既有利于疫情的防控，又有利于當事人之間糾紛能夠得到及時有效的解決。與前述在線爭議解決機制一起，電商平臺可以建立起電商平臺爭議解決機制的五步整合：第一步是買方和賣方之間就爭議進行協商調解，電子商務平臺給予雙方一個“冷靜期”，如果雙方在此冷靜期內無法達成一致，則進入第二步，即淘寶介入或者是大眾證審員的裁決。值得注意的是大眾評審機制并不進行專業的審判，而是基于雙方當事人的陳述及所提供的證據依據其自身的實踐經驗以及交易習慣和行業慣例進行裁決，基于此，電子商務平臺需要在爭議解決機制發現問題時及時進行引導和解決。在大眾評審機制無法作出有效裁決時，將進入第三步即提交至電子法庭，電子法庭收到申請人的申請后將依據法律和事實作出有效的判斷。電子法庭收到申請人糾紛申請后首先將糾紛當事人對糾紛進行調解，如果調解無果，則進入最后一步即電子法庭審判。案件調解不成，會由人工智能系統將案件推送至相應法官，法官將根據案件排期，組織開庭審理再作出判決，以圓滿解決電商平臺所發生的爭議。

結論

《電子商務法》的出臺不僅為電子商務的健康合法性發展提供了法律保障，更重要的是為電子商務新型交易模式下的糾紛解決方式提供了新的視角。電子商務相關的糾紛與傳統糾紛的差異以及電子商務多方參與和涉及的特征決定著電子商務爭議解決的多樣性。同時電子商務交易的便捷高效性決定著其爭議解決亦需要往便捷和高效性方向發展。基于此，電商平臺的爭議解決機制是現代創新爭議解決路徑與傳統爭議解決方式的有機結合，促進電子商務背景下糾紛的高效便捷的解決，將電商平臺自主爭議解決機制與新興電子法庭相結合，實現電商平臺爭議解決機制的層層遞進，環環相扣，以確保電子商務健康穩定發展。

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作者：黃現清 單位：廣西民族大學