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摘要：跨境電子商務中跨境交易的復雜性給消費者們的合法權益帶來新的挑戰。文章首先簡要闡述了跨境電子商務的運營模式和特征，其次，說明了跨境電子商務消費者權益保護存在的現有問題，主要包含知情權、財產安全權和公平交易權等，并提出針對性的解決對策。

關鍵詞：跨境電子商務；消費者保護權益；問題與對策

近年來，中國跨境電子商務發展迅猛，成為全球最大、發展最快的跨境電子商務市場，國內消費者足不出戶，就能享受輕松享受來自世界各地的優質產品。但跨境電子商務在給消費者帶來更加便利的跨境購物體驗的同時，也隨之產生了很多問題，特別是在消費者權益保護問題上存在一定的缺失與不足，消費者在自身合法權益受到損害時往往不能得到及時有效的保護。因此，研究跨境電子商務中消費者權益保護存在的問題并提出解決對策，從法律層面為消費者提供更多制度保障，有利于進一步改善消費環境，讓消費者真正做到淘得放心，買得舒心。

一、跨境電子商務的運營模式和特征

跨境電子商務是通過電子商務平臺對分屬不同國家的商品進行在線支付、結算，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業活動。其運營模式主要有三種：第一，平臺招商模式。該模式主要依賴于電商吸引第三方商家入駐平臺，例如“洋碼頭”和“天貓國際”，但是二者具有本質區別，“洋碼頭”屬于平臺直接對接國外商家，屬于“直銷”的形式，而“天貓國際”則多是采用代購的形勢。第二，自營模式。對于跨境產品的自營上，電子商務平臺也進行了針對性的分類，主要分為單一產品類型的自營和綜合產品的自營。第三，平臺＋自營模式。該模式相對自由，對于跨境商品可以自營，但是也在吸引第三方商家的入駐，天貓、京東等電商平臺都有該模式。跨境電子商務呈現出以下特征：（一）全球性。互聯網技術的發展促使國際的貿易往來更加方便便捷，特別是近年來“互聯網+”的實施，打破了傳統交易空間和時間的限制，一些電子商務平臺特別設立了跨境商品專區，如天貓的“亞洲館”“歐洲館”等。（二）復雜性。跨境電子商務交易主體處于不同的國家，依賴互聯網技術通過電子商務平臺進行交易，具有較多的復雜性。首先，由于文化背景的差異導致對產品信息的理解可能存在差異，比如溫度、尺碼等計量單位的日常表示存在差異。其次，跨境物流距離遠，運輸時間長，運輸工具復雜導致運輸成本增高。再次，跨境電子商務交易在產品的稅收上也存在一定的差異，有些是免稅，有些則需要支付進口稅。最后，一般跨境電子商務交易的產品在售后上都存在諸多問題，有些產品不支持退換貨，有些支持退換貨的問題產品則因為運費問題不得不放棄，這也使得跨境電子商務交易在維權上也存在更多問題。（三）交易種類多，單件金額大。近年來跨境電子商務的蓬勃發展不但讓國內的人購買海外產品愈加便利，同時也帶動了國外多品種產品的暢銷。根據中國電子商務中心網數據顯示，在2017年上半年我國跨境電子商務交易總金額達到三萬多億元人民幣，購買者多是高學歷以及高收入人群，跨境網購消費者單價普遍高于同期國內產品單價。

二、跨境電子商務消費者權益保護存在的問題

跨境電子商務在給國內消費者帶來輕松便利的跨境購物體驗的同時，也隨之產生了很多侵害消費者合法權益的問題，主要表現在以下幾個方面：（一）消費者的知情權難以得到保障。《消費者權益保護法》規定，消費者對于購買的產品的具體信息有了解的權利，任何人或者機構不得以任何方式欺騙或者誤導消費者的購買意愿。跨境電子商務由于其特殊性，使得消費者對跨境產品的外觀、功能等基本信息的了解多是依靠商家的宣傳頁面，對產品信息的知情權難以得到保障，尤其是近年來，跨境商品貿易競爭愈加激烈，一些不良商家不顧道德底線，過分夸大銷售商品的功能，甚至雇傭刷客制造虛假評論來誤導消費者，導致消費者購買產品后與心理預期相差甚遠，從而引發糾紛。（二）消費者的財產安全權容易受到侵害。《消費者權益保護法》規定，消費者在購買產品或者服務時，人身以及財產安全不應受到侵害，經營者有義務提供安全的產品以確保消費者安全權不受到侵害。跨境電子商務在實行交易時多采用第三方支付方式，國內常見的有支付寶、信用卡等方式，在進行跨境交易往往會出現以下情況：第一，重復扣費情況。在跨境電子商務中可能會遇到訂單失敗但是實際扣款成功的情況，有些消費者在不知情的情況下會選擇修改訂單并重新支付，造成重復扣費行為的發生。跨境電子商務交易不同于國內電子商務交易，在不同國家之間消費者與商家就特殊情況可能會存在溝通上的差異，部分電商平臺可能會存在部分訂單信息不同步現象的發生。因此，在發生重復扣費情況時消費者很難維護自身的權益。第二，信用卡盜刷現象。不同國家之間的支付方式會存在不同的差異，例如，我國消費者在適用信用卡時一般都會設置支付密碼，這在一定程度上保障了信用卡的財產安全，但是一些國外電商在信用卡的使用上則一般不使用密碼，信用卡盜刷現象更容易發生，這也成了危害消費者財產安全的一大隱患。（三）消費者的公平交易權難以實現。《消費者權益保護法》規定，消費者有公平交易的權利。但是在實際的跨境電子商務交易中，消費者的公平交易權利仍然難以得到完全保障，比較常見的情況有格式（霸王）條款、不支持退換貨等。按《消費者權益保護法》規定，網購商品除特殊物品外，在七天內可以無理由退貨，但是在跨境電子商務交易中，很多商家都或明或暗的制訂格式條款，以跨境商品稅務、運輸等理由拒絕交易后退換貨物。此外，假貨問題也是造成消費者投訴的主要因素。一方面，很多“海淘”形式的跨境交易由于賣家所屬國在退換貨方面沒有明確規定或者與我國規定相悖，消費者會面臨跨境交易商品責任主體難以認定的情況，導致退貨難現象的發生。另一方面，部分不法分子利用跨境商品的高利潤進行不發牟利，以假亂真，以次充好，這些都不同程度地侵害了消費者的公平交易權。

三、完善我國跨境電子商務消費者權益保護法律體系的解決對策

由于跨境電子商務交易中消費者權益受到侵害的多是基本權益，如知情權、財產安全權、公平交易權等等，因此筆者認為在尋求法律體系的完善中應該著重加強對消費者基本權益的保護。（一）完善網絡經營者信息披露范圍。在經營者的身份認定上，由于我國與域外國家分屬不同的主體，為確保產品信息的真實可靠，在發生糾紛時能得到合理有效的解決，應在我國的法治基礎上結合國外的立法經驗，進一步完善經營者的信息范圍，督促電商平臺從嚴審查國外經營者的合法資質，確保其真實完整。在商品信息的描述上，由于經營者有權限隨時對商品信息進行編輯修改，在面對產品信息與商品描述不符時加大了消費者的舉證難度。基于此，一方面應督促經營者合法誠信經營，另一方面電商平臺應保留產品歷史修改記錄。除此之外，應明確跨境貿易產品的追溯機制，確保消費者購買的產品不是桃代李僵，這就要求監管單位與跨境電商平臺共同發力，建立完善的產品信息追溯機制。（二）加快我國個人信息保護立法的進程。目前，我國關于跨境電子商務中的消費者個人信息保護已經有了相對完善的規定，特別是《民法總則》將公民隱私權作為一項獨立的權利，并特別規定對個人信息進行保護。但是，個人信息保護的法律仍過于分散，《民法總則》雖然規定了對個人信息進行保護，但是仍缺少專門針對個人信息保護的立法，為保障消費者在跨境電子商務交易中個人信息得到進一步保護，應該盡快針對公民個人信息的保護設立專門的法律。除此之外，還應加強監管，促使行業自律，應該對跨境電子商務平臺以及第三方商家在個人信息的保護方面制定法規，杜絕交易以外的信息泄露。同時，消費者自身也應該樹立安全意識，從根本上保障自身的合法權益不受侵害。（三）公平合理地使用格式條款。在國內電子商務交易中，受國內法律監管機制的影響，雖然格式條款中仍時有針對消費者的不公平規定，但是都處于可控范圍以內。但是在跨境電子商務中，格式條款不公平現象較為嚴重，消費者沒有選擇的權利。基于此，監管單位應制定更加具體，具有可操作性的格式條款，在格式條款中，應該用雙語標明具體內容，并明確告知消費者可能會遇到的復雜情況，同時，監管單位要嚴格審查跨境電子商務交易涉及的格式條款。另外，對商品的退換貨服務商，監管單位應進一步細化不宜退換貨的范圍，避免經營者惡意擴大，侵害消費者權益。在跨境物流選擇上，經營者也應該給消費者自主選擇的權利，以此解除跨境交易中消費者在退貨維權方面難的困擾。

參考文獻

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［3］劉潔.關于跨境電子商務消費者權益保護的思考［N］.中國工商報，2016（3）.

作者:王春燕 單位:濟南職業學院