導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式探索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：文章分析了當(dāng)前醫(yī)院物流管理模式和存在的問(wèn)題，闡述了建立一站式服務(wù)后勤管理模式的重要性，并從綜合物流服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)、管理模塊等方面探索了建設(shè)一站式服務(wù)中心的實(shí)施方法。

關(guān)鍵詞：一站式服務(wù)中心；醫(yī)院后勤管理；物流服務(wù)管理

從目前我國(guó)醫(yī)院物流服務(wù)管理現(xiàn)狀來(lái)看，存在諸多問(wèn)題，醫(yī)院的物流服務(wù)管理基本由后勤部門負(fù)責(zé)，在日常工作中，大多數(shù)后勤職工的工作是依照以往的管理經(jīng)驗(yàn)完成，缺乏規(guī)范意識(shí)和體系化的管理手段，服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和團(tuán)隊(duì)文化之間仍然存在很大差距。因此，整理、優(yōu)化服務(wù)流程，建立一站式物流服務(wù)中心，構(gòu)建完整的物流服務(wù)保障體系十分必要。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)后勤服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題

醫(yī)院物流服務(wù)類型主要包括八大類，每個(gè)類別中都有更專業(yè)的子類別，對(duì)應(yīng)完整的服務(wù)要求。當(dāng)醫(yī)療部門和后勤部門之間不斷溝通大量服務(wù)要求時(shí)，會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題。一些醫(yī)療部門的需求與相應(yīng)服務(wù)（如維護(hù)、采購(gòu)）之間缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、完整統(tǒng)一的溝通和交互渠道。為了提升管理效率和質(zhì)量，后勤部門細(xì)化服務(wù)科室，配備不同服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)滿足不同服務(wù)的需求。但即便服務(wù)科室或者團(tuán)隊(duì)配置后，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)流程，依然會(huì)導(dǎo)致處理過(guò)程中存在大量數(shù)據(jù)和信息傳輸錯(cuò)誤，耗時(shí)、費(fèi)力，效率低下。后勤部門缺少記錄跟蹤服務(wù)，沒(méi)有對(duì)具體事件及時(shí)反饋，也沒(méi)有對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，必然造成醫(yī)療部門對(duì)后勤服務(wù)的滿意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

一站式后勤物流管理服務(wù)模式作為軟硬件支持的一站式服務(wù)，從功能實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)看，主要把握4個(gè)環(huán)節(jié)的工作：第一，通過(guò)建立一站式后勤物流管理服務(wù)模式，滿足醫(yī)院快速發(fā)展和深度業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要；第二，物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以形成良性的閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的運(yùn)營(yíng)；第三，一站式后勤物流管理服務(wù)和雙向通信服務(wù)含有需求者和提供者兩個(gè)基本要素；第四，對(duì)于特定的服務(wù)要求，可以實(shí)現(xiàn)尋呼功能服務(wù)。當(dāng)服務(wù)需求發(fā)生時(shí)，一站式服務(wù)中心應(yīng)非常清楚服務(wù)的具體內(nèi)容，并詳細(xì)說(shuō)明所有相關(guān)事宜。之后，服務(wù)中心的業(yè)務(wù)人員對(duì)服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和分類，以指派服務(wù)科室或團(tuán)隊(duì)，并提供服務(wù)人員的尋呼功能，根據(jù)服務(wù)類型、服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容安排服務(wù)，在安排完成后進(jìn)行記錄，然后通過(guò)信息化系統(tǒng)通知醫(yī)療部門。一站式服務(wù)中心充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和信息收集方法，將各種信息轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)信息。為了完成數(shù)據(jù)處理功能，后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須根據(jù)服務(wù)內(nèi)容建立和完善數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)化服務(wù)任務(wù)和工作流程。服務(wù)中心協(xié)助各個(gè)科室收集、記錄和組織后勤服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立和改進(jìn)各科室和各類工種的工作任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，它可以為醫(yī)院其他職能部門提供標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。此外，后勤物流服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理可以系統(tǒng)性地提供信息和證據(jù)，還可用于調(diào)查和評(píng)估服務(wù)滿意度，以提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)醫(yī)院后勤部門與其他部門之間的溝通和服務(wù)。信息平臺(tái)是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分，是醫(yī)院管理的信息化工具，是后勤物流服務(wù)管理的硬件基礎(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)和互連技術(shù)的快速發(fā)展，各種數(shù)據(jù)終端可以通過(guò)信息平臺(tái)，為醫(yī)院物流信息化建設(shè)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，收集多樣化的數(shù)據(jù)反饋，協(xié)助信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)和效果評(píng)估。

三、一站式服務(wù)中心

（一）綜合物流服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)。圍繞醫(yī)院的日常服務(wù)需求，一站式服務(wù)中心通過(guò)綜合物流服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)開(kāi)展后勤服務(wù)。該系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，建立完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，將各種技術(shù)集成到通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息領(lǐng)域，并與醫(yī)院內(nèi)聯(lián)網(wǎng)整合。該系統(tǒng)從多維角度介紹當(dāng)前的物流和服務(wù)，管理關(guān)鍵的信息和數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控物流條件和服務(wù)狀態(tài)，幫助醫(yī)院有效地提高服務(wù)質(zhì)量，跟蹤并優(yōu)化服務(wù)流程。系統(tǒng)也將醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)整體納入平臺(tái)統(tǒng)一管理，具體內(nèi)容包括后勤業(yè)務(wù)范疇中的報(bào)修、巡檢、庫(kù)存、被服、病區(qū)服務(wù)、工程項(xiàng)目、后勤成本等，平臺(tái)的集成可有效打通后勤領(lǐng)域信息孤島。由于其統(tǒng)一的信息管理和便捷的操作，綜合物流服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、電信等行業(yè)。系統(tǒng)硬件主要為客戶端PC，軟件可以采用B/S體系架構(gòu)，節(jié)省客戶端硬件投資成本，并簡(jiǎn)化客戶端部署過(guò)程，監(jiān)管人員可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器方式登陸。（二）系統(tǒng)幾大管理模塊。基礎(chǔ)檔案管理模塊深入結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)、員工信息以及其他相關(guān)檔案的可視化建模，規(guī)范、完備基礎(chǔ)檔案，為后勤管理平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行打下基石。維護(hù)管理功能模塊接受并處理維護(hù)范圍內(nèi)的隨機(jī)操作和維護(hù)服務(wù)任務(wù)，并在注冊(cè)、調(diào)度、完成和后評(píng)估過(guò)程中跟蹤和管理任務(wù)，提供查詢統(tǒng)計(jì)功能，并可以結(jié)合APP、短信、微信等方式，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的分配和反饋。庫(kù)存管理模塊可幫助規(guī)范庫(kù)存管理，使物資有序出入庫(kù)，統(tǒng)計(jì)出可維持的庫(kù)存量，以合理地運(yùn)用流動(dòng)資金增補(bǔ)庫(kù)存，并接入醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)，實(shí)時(shí)掌控醫(yī)院物資的變動(dòng)情況。膳食管理功能模塊可使患者通過(guò)微信、手機(jī)APP等方式實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐及查詢膳食的要求，提高服務(wù)效率、減少患者投訴。（三）服務(wù)流程線。一站式物流服務(wù)中心通過(guò)綜合物流服務(wù)管理平臺(tái)與醫(yī)療部門建立有效溝通，縮小服務(wù)需求與效益評(píng)估之間的差距。根據(jù)醫(yī)院信息化建設(shè)、主要服務(wù)保障需求，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)快速響應(yīng)，通過(guò)多個(gè)渠道接收服務(wù)需求信息，進(jìn)行識(shí)別和分析，系統(tǒng)自動(dòng)記錄并生成服務(wù)的內(nèi)容、位置等信息，提供給后勤服務(wù)部門。后勤服務(wù)部門根據(jù)工作類型將信息傳遞給指定的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)度和處理，對(duì)服務(wù)結(jié)果等進(jìn)行反饋，最大化提升服務(wù)質(zhì)量，使其形成一個(gè)流程線。

四、結(jié)束語(yǔ)

一站式服務(wù)是醫(yī)院后勤物流管理發(fā)展的必由之路，服務(wù)中心通過(guò)信息技術(shù)的整合，實(shí)現(xiàn)多資源協(xié)調(diào)。在服務(wù)要求方面，服務(wù)中心可以更專業(yè)地安排每份維護(hù)報(bào)告，并提供明確的答案；對(duì)于后勤服務(wù)部門，服務(wù)中心可以充當(dāng)管理者，提高效率、降低成本；對(duì)于醫(yī)院，改善后勤保障可以提升醫(yī)院的綜合實(shí)力，促進(jìn)醫(yī)院的進(jìn)步與發(fā)展。

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作者:趙多嬌 單位:北京大學(xué)第一醫(yī)院