導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驅(qū)動(dòng)高校一流后勤建設(shè)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

近年來(lái)，通過(guò)不斷推進(jìn)社會(huì)化改革，高校后勤服務(wù)變得更加全面精細(xì)，相關(guān)研究也更加豐富完整。隨著服務(wù)對(duì)象的范圍和服務(wù)總量持續(xù)擴(kuò)大增長(zhǎng)，高校后勤服務(wù)工作質(zhì)量和管理被冠以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求[1]。進(jìn)入新時(shí)代，建設(shè)一流的后勤保障服務(wù)是各高校的一項(xiàng)迫切工作，而高校后勤保障服務(wù)“提質(zhì)增效”就在于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。

一、后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義

后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是根據(jù)后勤服務(wù)所涉及的各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的流程，為后勤服務(wù)的管理人員和一線(xiàn)工作人員建立一套需要他們?nèi)プ袷亍⒓s束、規(guī)范的后勤服務(wù)行業(yè)規(guī)則和依據(jù)。現(xiàn)行各高校建立的后勤服務(wù)規(guī)章制度和真正有效的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)具有本質(zhì)的區(qū)別，高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要明確具體、易于執(zhí)行的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是可以明確度量的，而且建立的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要作為有效的管理工具，后勤從業(yè)人員的自我衡量標(biāo)準(zhǔn)必須要統(tǒng)一于甚至超過(guò)質(zhì)量監(jiān)督人員的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

二、高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性

第一，后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是高校后勤發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前國(guó)內(nèi)高校后勤服務(wù)正在向企業(yè)化轉(zhuǎn)變，但還是缺乏符合自身特點(diǎn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理依據(jù)；高校后勤管理者對(duì)行業(yè)實(shí)際的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不夠了解，同時(shí)原來(lái)的制度也阻礙了后勤標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施；地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡差異也給高校后勤管理服務(wù)帶來(lái)了阻礙，統(tǒng)一的質(zhì)量體系認(rèn)證很難去適應(yīng)差異。想要真正提升高校后勤服務(wù)水平，必須結(jié)合地區(qū)發(fā)展差異，具有針對(duì)性地進(jìn)行后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。第二，制度建設(shè)需要后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)。原有的高校后勤服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)存在著片面性，最致命的缺陷是制度的生搬硬套。而后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是借鑒了質(zhì)量管理形成的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，能保障后勤管理水平與服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)高校后勤制度建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)化后勤的軟件管理。第三，幫助提高后勤工作效率和資源利用效率。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化后勤服務(wù)可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高與明確，提高管理水平，讓師生與職工獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。由于歷史的原因，我國(guó)高校的后勤建設(shè)在硬件方面比較受限，而高校擴(kuò)招等原因又加重了后勤的負(fù)擔(dān)。后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅可以通過(guò)軟件管理彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足，還可以促進(jìn)提高后勤管理水平，向現(xiàn)代后勤管理發(fā)展，提高后勤工作效率和資源利用效率，節(jié)省成本開(kāi)支。

三、高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)高校后勤社會(huì)化改革，國(guó)內(nèi)各高校探索建立了不同的后勤管理模式，其中最具代表性的后勤管理模式有：后勤實(shí)體管理模式、后勤服務(wù)外包模式（社會(huì)企業(yè)管理模式）和自辦后勤與外包并存模式。在1999年高校后勤社會(huì)化改革前，高校后勤處直接對(duì)學(xué)校日常生活進(jìn)行管理，并從社會(huì)招聘非事業(yè)編制的管理服務(wù)人員，這種管理模式行政管理屬性強(qiáng)、規(guī)范化程度不足；自1999年高校后勤社會(huì)化改革后，高校后勤形成了后勤實(shí)體管理模式，后勤處代表學(xué)校（甲方）與后勤服務(wù)總公司（乙方）—6—簽訂后勤保障服務(wù)協(xié)議，實(shí)行模擬企業(yè)化運(yùn)行。后勤服務(wù)外包模式是經(jīng)過(guò)高校簽訂委托服務(wù)協(xié)議，將后勤服務(wù)外包給社會(huì)企業(yè)，由學(xué)校后勤管理部門(mén)監(jiān)督考核其服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格等。體系認(rèn)證是企業(yè)競(jìng)標(biāo)的條件之一，只有通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，社會(huì)企業(yè)才有資格為高校提供后勤服務(wù)；還有很大一部分企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康體系認(rèn)證，也證明了服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性。自辦后勤與外包并存模式是指高校自辦后勤，并分出一部分業(yè)務(wù)面向社會(huì)招標(biāo)，簽訂委托服務(wù)協(xié)議。這種方式不但可以減輕后勤部門(mén)的經(jīng)濟(jì)壓力、緩解后勤人員緊缺，還可以引入社會(huì)企業(yè)的管理理念、提升后勤服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

四、各類(lèi)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐

（一）學(xué)生公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。學(xué)生公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的學(xué)生公寓管理服務(wù)質(zhì)量效果，對(duì)相關(guān)人財(cái)物等管理規(guī)范做出明確、詳細(xì)的規(guī)定，并嚴(yán)格要求相關(guān)人員按照規(guī)定工作，以達(dá)到學(xué)生公寓管理有秩序、可控制、高效率的目標(biāo)，提倡以學(xué)生為中心，為學(xué)生提供服務(wù)，一切從學(xué)生出發(fā)，將學(xué)生看作服務(wù)對(duì)象而不是管理對(duì)象[2]。學(xué)生公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求與學(xué)生公寓日常相關(guān)的工作全部按照標(biāo)準(zhǔn)化程序進(jìn)行，在規(guī)章制度中明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求，培訓(xùn)相關(guān)工作人員的質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，保證學(xué)生公寓管理服務(wù)的規(guī)范性、有效性、可追溯性，保證質(zhì)量得到監(jiān)督控制。學(xué)生公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中需要進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作和管理標(biāo)準(zhǔn)的主要范圍包括：硬件設(shè)施建設(shè)、部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)人員要求、管理制度、管理程序、管理行為、公寓設(shè)施維護(hù)、數(shù)字化系統(tǒng)等。導(dǎo)入質(zhì)量認(rèn)證管理體系是學(xué)生公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)，不過(guò)很多高校直接使用質(zhì)量認(rèn)證管理體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這種做法并不高效，學(xué)生公寓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)當(dāng)根據(jù)學(xué)校具體的實(shí)際情況有差異地、具有針對(duì)性地制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是生搬硬套。目前高校學(xué)生公寓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可能還存在一些難題，比如學(xué)生公寓硬件設(shè)施問(wèn)題、公寓管理人員素質(zhì)問(wèn)題、科學(xué)有效的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制問(wèn)題。除此之外，還有很多高校學(xué)生公寓采用直線(xiàn)式管理，管理不透明，缺乏民主決議和親和力。（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。據(jù)了解，當(dāng)前很多高校的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不統(tǒng)一，物業(yè)管理水平難以提高，而且物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的可操作性、細(xì)致程度和全面系統(tǒng)觀沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。所以高校物業(yè)服務(wù)迫切需要采用細(xì)致規(guī)范的管理、服務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，積極推動(dòng)建設(shè)現(xiàn)代管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)容主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理最為基礎(chǔ)的內(nèi)容，對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體效果進(jìn)行了度量，也就是服務(wù)對(duì)象可以直接感受、觀察的效果，這也是高校后勤開(kāi)展物業(yè)工作、對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證物業(yè)服務(wù)規(guī)范。除此之外，高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還需要推進(jìn)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)代化和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)后勤物業(yè)管理組織建設(shè)，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，讓高校后勤物業(yè)服務(wù)管理者和一線(xiàn)從業(yè)人員都意識(shí)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和物業(yè)現(xiàn)代化的重要性，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)理念的樹(shù)立，幫助員工掌握更多先進(jìn)、高效的工作技能；建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合普遍的物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)校實(shí)際情況和師生的意見(jiàn)，提煉整合出一套科學(xué)合理、具有高校特色的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；充分考慮物業(yè)服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)的可行性，采納各方建議，設(shè)立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既要全面可行，又要避免標(biāo)準(zhǔn)之間相互沖突；設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后務(wù)必投入實(shí)施，加強(qiáng)監(jiān)督反饋并不斷反思尋找不足，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)和完善。（三）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。進(jìn)行高校餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，最重要的是要建設(shè)一套標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)機(jī)制，具體從餐廳精細(xì)化管理、食品和餐廳安全防控、餐飲價(jià)格核算、服務(wù)保障和質(zhì)量監(jiān)督等層面出發(fā)，建立健全完善的標(biāo)準(zhǔn)化制度體系。要依照相關(guān)的食品安全法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合高校餐飲特點(diǎn)，進(jìn)行包括科學(xué)防控、合理定價(jià)、保障服務(wù)、監(jiān)督質(zhì)量等在內(nèi)的主體工作，對(duì)于原材料的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、售賣(mài)等建立統(tǒng)一規(guī)范的制度標(biāo)準(zhǔn)以及各環(huán)節(jié)具體的操作手冊(cè)，推動(dòng)高校餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。具體諸如以下幾個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)該得到高校后勤部門(mén)的高度重視。第一，餐飲加工服務(wù)流程需要透明化，被就餐人員可見(jiàn)。高校后勤部門(mén)可以在原材料儲(chǔ)存、清洗、粗加工、細(xì)加工、烹飪、售賣(mài)、餐具的清洗消毒等流程區(qū)域安裝攝像頭，或直接安裝開(kāi)放式廚房或透明櫥窗，讓用餐人員可以直接在餐廳觀看到實(shí)時(shí)后廚情況。第二，建立食品原材料安全信息平臺(tái)和食品原材料電子信息化追溯監(jiān)督管理系統(tǒng)，通過(guò)請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的配合以及食品采購(gòu)的信息化臺(tái)賬，全方位監(jiān)督保障高校餐飲食品安全。第三，實(shí)現(xiàn)原材料采購(gòu)、餐品定價(jià)、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明化，讓就餐者可以直接獲知食品加工和食品安全等信息。比如餐廳可以公開(kāi)原材料的采購(gòu)價(jià)格、供貨商資質(zhì)信息、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、食品定價(jià)規(guī)則、餐飲服務(wù)許可證、環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄、食品添加劑使用情況、餐廳操作手冊(cè)、餐品留樣制度以及各種制度的執(zhí)行情況等內(nèi)容。第四，充分召集師生、食品監(jiān)督部門(mén)和社會(huì)參與對(duì)高校餐飲服務(wù)的監(jiān)督，倡導(dǎo)餐廳主動(dòng)接受監(jiān)督，提高監(jiān)督的有效性和參與性，也讓就餐者自身更加放心，增強(qiáng)餐飲服務(wù)透明度，規(guī)范操作流程，提高餐飲管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（四）運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。高校運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要是建設(shè)在高校內(nèi)提供師生及教工的運(yùn)輸服務(wù)時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)的最佳秩序和綜合效益[3]。為了保證將師生和教工安全運(yùn)送至目的地，駕駛員必須依據(jù)明確細(xì)致的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)職責(zé)明確、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，具體可參見(jiàn)以下關(guān)于運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)際措施。第一，制定科學(xué)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。首先要考慮高校運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)和因素，以及與普遍公共交通的相同點(diǎn)與差異，關(guān)注駕乘員日常提供運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)問(wèn)題，建立一套科學(xué)的運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如營(yíng)運(yùn)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、車(chē)輛衛(wèi)生規(guī)范、駕駛員服務(wù)規(guī)范、車(chē)輛調(diào)度細(xì)則等。第二，清晰的管理機(jī)制。高校后勤部門(mén)應(yīng)建立健全運(yùn)輸服務(wù)管理組織和管理層級(jí)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，使用量化的考核指標(biāo)度量運(yùn)輸服務(wù)管理質(zhì)量，乘客評(píng)價(jià)和投訴計(jì)入駕駛員業(yè)績(jī)，作為獎(jiǎng)懲依據(jù)，確保運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落實(shí)。第三，扎實(shí)的培訓(xùn)教育。高校運(yùn)輸服務(wù)可以直接從源頭進(jìn)行管理，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，對(duì)員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，對(duì)運(yùn)輸服務(wù)管理人員的培訓(xùn)偏向責(zé)任意識(shí)和系統(tǒng)思維，對(duì)駕乘員的培訓(xùn)則偏向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐與落實(shí)。第四，采用有效的激勵(lì)手段。管理層應(yīng)當(dāng)適當(dāng)激勵(lì)員工，對(duì)員工的工作成果表示認(rèn)可，可以以工作經(jīng)驗(yàn)豐富、工作成果優(yōu)秀的駕乘員作為標(biāo)桿激勵(lì)其他人學(xué)習(xí)超越，堅(jiān)持改進(jìn)優(yōu)化運(yùn)輸服務(wù)崗位行為規(guī)范和工作流程。第五，完善監(jiān)督檢查工作。外部以乘客投訴和意見(jiàn)提供為主，輔以上級(jí)監(jiān)督檢查工作，規(guī)范、完善投訴處理工作流程，落實(shí)對(duì)投訴的調(diào)查和解答；內(nèi)部駕乘員每日自查，設(shè)立專(zhuān)職監(jiān)督檢查崗位，監(jiān)督檢查運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程和駕駛員服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，加強(qiáng)對(duì)駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的約束，填補(bǔ)實(shí)踐中存在的乘客投訴有效性方面的短板。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤服務(wù)工作面臨更多新任務(wù)和新要求，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)高校后勤服務(wù)的必然要求和發(fā)展趨勢(shì)。建設(shè)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，高校的首要任務(wù)是分析高校后勤內(nèi)外部環(huán)境因素、自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及面臨的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇等，以關(guān)注、識(shí)別和確認(rèn)師生的需求和期望為核心，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)開(kāi)展后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，訂立后勤服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防控，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行和落實(shí)，不斷改進(jìn)、完善高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

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作者:祁曉紅 李萬(wàn)里 李心怡 單位:蘭州大學(xué)