導(dǎo)語：服務(wù)業(yè)酒店文化管理研討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、酒店文化管理概述

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，酒店企業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢，一直被奉為酒店經(jīng)營制勝“法寶”的高服務(wù)水平，在企業(yè)競爭中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)形成的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范等，它在企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，受到全體員工所認(rèn)同和遵守。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化（建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等一切有形實(shí)物）、服務(wù)文化（在酒店消費(fèi)過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現(xiàn)），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念及核心價(jià)值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構(gòu)建意義重大。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境中，包括環(huán)境布置、對客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務(wù)文明用語，可以滿足不同場合的服務(wù)需求，讓客人隨時隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務(wù)，正是這些細(xì)致入微的服務(wù)體現(xiàn)了酒店處處以顧客需求為目的的企業(yè)文化。由此可見，酒店服務(wù)文化就是用語言文字在企業(yè)內(nèi)外公開傳播的服務(wù)主張及價(jià)值觀，既體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)使命。

二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵

服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動，服務(wù)是酒店無形和無價(jià)的商品，隨時隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個方面：

1.酒店經(jīng)營的特性所決定從經(jīng)營的特性來看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨(dú)特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營的整體性源于它是勞動密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競爭力；再次，酒店的獨(dú)特性在于個性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個好的組織氣氛和酒店文化方能實(shí)施，進(jìn)而滿足消費(fèi)品位越來越高的消費(fèi)者，因而擁有市場的競爭力。可以說，服務(wù)個性化是未來酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.酒店業(yè)市場競爭的需要酒店競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，也是服務(wù)的競爭。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競爭最終就是文化的競爭，是更高層次的競爭。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營文化的企業(yè)。當(dāng)客人來到酒店，就是要購買、享受和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運(yùn)行自己特有的文化是分不開的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競爭力。

3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，由于我國經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。國人的服務(wù)文化意識尚待提高。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特常說“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因?yàn)槲覀兠總€人都是社會的一分子，無論是誰都會處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時俱進(jìn)的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。

4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評價(jià)酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、女士）”原則，無不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于飲食帶來的樂趣，會讓賓客乘興而來滿意而歸。

三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化

1.必須打造“品牌服務(wù)”首先，“品牌服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的前提。酒店產(chǎn)品大多以服務(wù)形式體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將品牌形象帶給廣大的消費(fèi)者。酒店員工的言行是酒店企業(yè)的整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，良好的服務(wù)行為，會造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護(hù)良好品牌形象的意識，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業(yè)的領(lǐng)先品牌，其成功的秘訣就在它將企業(yè)理念貫徹到每一個員工的思想和行為中。通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出酒店的文化，也折射出企業(yè)注重對員工禮儀的培養(yǎng)。真正為客人創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業(yè)文化獨(dú)特傳播形態(tài)是深具內(nèi)涵的。因?yàn)槲⑿υ趧?chuàng)造與顧客接觸的同時，從本質(zhì)上構(gòu)建了希爾頓的企業(yè)形象和企業(yè)文化。其次，品牌的一半是文化。創(chuàng)造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強(qiáng)酒店文化經(jīng)營，必將成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來的，構(gòu)成了企業(yè)識別中的重要一環(huán)。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產(chǎn)品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。與酒店形象有關(guān)的一切要素要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨(dú)具文化品位的品牌酒店形象，其結(jié)果將是給顧客留下的對酒店產(chǎn)生的綜合感受。而這些文化識別，恰恰是顧客選擇酒店時要考慮的重要因素。最后，實(shí)施品牌文化管理。這是創(chuàng)造品牌文化的組織基礎(chǔ)和制度保證。目前，我國酒店行業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供求的天平已傾向消費(fèi)者。聰明的管理者已經(jīng)意識到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實(shí)就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業(yè)文化制度層面上規(guī)范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店科學(xué)化管理，要求酒店制定文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店貫徹落文化發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)提供制度保障；對外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。

2.堅(jiān)持“用心服務(wù)”，做到“誠實(shí)守信”堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨。酒店服務(wù)貴在“用心、誠實(shí)守信”。“用心”可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶、了解并把握客戶的所思、所想、所求，熱情周到地接待顧客，為顧客排憂解難，使顧客感到方便、舒適和滿意“；誠實(shí)守信”可以贏得和留住顧客。酒店經(jīng)營者永遠(yuǎn)都會記得，丟失一個老客戶比發(fā)展一位新客戶，其損失要大得多。尤其在供求的天平已經(jīng)傾向消費(fèi)者這樣一個市場經(jīng)濟(jì)氛圍之下，更要知曉擁有客戶市場的意義。“誠實(shí)守信”既是中華民族的傳統(tǒng)美德，是立世之本，同時也是企業(yè)的發(fā)展之基。“用心”就是一種較高境界和實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”，只要酒店企業(yè)做到并做好，客人就會樂意接受企業(yè)的產(chǎn)品，就會成為酒店的忠實(shí)客戶。而誠信作為一種文化，亦是推行“服務(wù)文化”、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的根本[3]。多年來，希爾頓職工將《賓至如歸》一書視為“圣經(jīng)”，而書中的核心內(nèi)容就是“你今天對客人微笑了嗎？”，通過“微笑”這個行為，讓客人感受到希爾頓飯店的用心服務(wù)，微笑已經(jīng)成為最基本的禮儀規(guī)范，它包括酒店的待客禮儀、經(jīng)營理念、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的資訊溝通方式等內(nèi)容[4]。它通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作，賦予酒店這塊客人的“家外之家”以濃厚的人情味，這個簡簡單單的服務(wù)手段，包含著深刻的服務(wù)文化理念，吸引著他的消費(fèi)者，也有效地促進(jìn)了顧客對酒店的忠誠度。

3.追求“客人滿意”這是推行“酒店服務(wù)文化”的目的。客人的滿意也是評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)準(zhǔn)，所以讓客人滿意是酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略[5]。客人滿意的理由來自于兩個方面：一是對物質(zhì)的享受；二是來自于精神上的滿足。這兩種感受既不能相互替代，也不能截然分開。就目前以買方為主的市場特點(diǎn)而言，讓酒店的“上帝”滿意僅靠酒店硬件是不夠的，享受的滿意要顯示“服務(wù)文化”的魅力。酒店企業(yè)應(yīng)圍繞追求“客戶滿意”這一目的展開各項(xiàng)工作，在運(yùn)營中應(yīng)該始終把用戶滿意放在第一位，并以此作為衡量自己工作好壞的尺度，因?yàn)闈M足客人的需求是酒店生存和發(fā)展的根本所在。“酒店服務(wù)文化”是構(gòu)建一門科學(xué)，它是在構(gòu)建酒店、顧客和員工3方的協(xié)調(diào)關(guān)系，可見，這是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要酒店企業(yè)全員的認(rèn)同及參與。“酒店服務(wù)文化”也是一門創(chuàng)新的文化，酒店企業(yè)如果沒有強(qiáng)有力的文化及創(chuàng)新，就不可能有持久的生命力和核心的競爭力，酒店企業(yè)在競爭中制勝取決于文化[6]。求生存，就必須要開拓創(chuàng)新、不斷的推出時尚的經(jīng)營特色，樹立起全新的酒店形象，而新形象的創(chuàng)立正是酒店文化孕育的結(jié)果。酒店必須著眼于自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，按照“酒店服務(wù)文化”自身的規(guī)律和原則，堅(jiān)持循漸進(jìn)，這樣才能構(gòu)建獨(dú)具特色且具有競爭力的“酒店服務(wù)文化”。