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一、精細化管理實踐中的注意事項

實踐是一個“格物致知，知行合一”的過程。管理實踐必須遵循科學的管理規律，同時也要根據實際情況，創造性地靈活運用。

(一)正確理解精與細

“精”是指確立符合客觀規律、正確的、切實有效的目標，“細”是指制定詳細的規則制度。如果把“精”視為做正確的事，“細”則是正確地做事。如同一切有目的的行為都始于對目標的確定，正確地做事要以做正確的事為前提，精細化則要制定出符合自己實際需要的規則。

(二)善于使用管理工具

“工欲善其事，必先利其器。”用圖表等高效實用的管理工具來進行管理關鍵點的控制，可以使管理變得簡單、規范、實效。

(三)建立溝通機制

只有加強溝通，員工主動參與，才能真正實現隨時隨地的過程改善，達到精細化管理的效果。

(四)考核監督的公平性

事先詳細規定工作的標準、流程、考核方式等，事后對照評價，可以提高規則的權威性。不公平的考核監督會損傷員工的積極性，影響合作，破壞團結。

(五)精細化管理的長期性

精細化管理的深化是一個長久的工作。任何組織在推行精細化管理時，不能指望一蹴而就，需要建立長期性的持續改善觀念。

二、學習中心工作的精細化管理探索

隨著現代遠程教育的發展，借鑒先進管理理念和管理方法，逐步革新管理機制，積極優化配置各種資源，可以使學習中心綜合競爭力顯著提高。如何扎扎實實地做好服務工作，充分發揮員工的聰明才智，進一步改進服務質量，成為學習中心發展關注的重要問題。由于學習中心工作大部分工作屬于例行性工作，是有規律可循的，精細化管理是解決這些問題的一把管用的鑰匙，可以通過建立、優化流程等精細化管理方式提高績效。

(一)精細化目標管理

目標是組織希望經過努力后實現的預期成果，組織活動以目標為指引，并通過目標使員工個體與組織保持一致。通過科學的決策，員工的參與，制定出明確的、可量化的、有時限性的、具有挑戰性的、同時也是現實性的即經過努力可達到的目標。目標過高或過低都起不到對招生工作的指引和促進作用。考核目的是實現被考核者工作質量的改善，要結合組織發展階段，選用簡單、直觀、便于應用且實用的考核體系，并且確保其公平性。1、建立相對合理的目標體系在精細化目標管理和考核理念指導下，結合學習中心實際情況，2010年起嘗試根據人員工作崗位的不同，擬定具體的個人績效目標，配套以相應的激勵政策，以期提升員工服務能力和學習中心的競爭力。2、在工作過程中進行有效控制通過擬定各崗位的工作流程、工作規范，落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，要求每個管理者到位，盡職，做到人人有管理，處處有管理，事事見管理。確定實行控制的標準。在工作過程中，根據標準衡量執行情況，糾正實際執行中產生的偏差，使工作狀況始終處于受控制的狀態，保證各項活動向目標方向健康發展。3、做好結果考核及激勵工作工作過程中做好基礎數據記錄工作，在每季工作結束時進行總結，統計出各類人員的績效指標，然后向全體人員公布，并根據年初制定的指標及時兌現獎勵，對調動人員積極性起到了較好的激勵作用。4、總結調整目標體系每年根據最終工作數據和人員完成任務及變化情況，微調人員分工及績效指標。為確保各類人員既努力發揮個人主觀能動性，同時又能發揮集體協作精神，2014年激勵指標體系時中又增設了團體及個人獎勵門檻，即只有團隊數和個人績效達到設定指標，才能對個人實現獎勵。一旦超過獎勵門檻，可以在一定彈性幅度范圍內以不同的獎勵標準進行獎勵。經過4年的運行，學習中心在校生規模及學生滿意率逐年增長，體現了目標的有效拉動作用。

(二)精細化現場管理

現場管理是現代企業管理的有機組成部分，它是運用科學的管理思想、管理方式，對工作現場各種要素進行合理配置和優化組合的動態過程。1、堅持例會制度，加強溝通通過例會形式，強化內部溝通，及時對工作進行總結和計劃，對出現的問題集體討論，得出改進方法，相關人員積極參與改善、調整過程，使各項工作做到迅速、準確，把大家平時看似簡單容易的事情用心、精心做好。尤其對于招生工作，誰最先抓住瞬息變化的信息，及時反應，誰就能在市場競爭中取得先機。根據歷年數據，學員咨詢報名的集中度非常高，體現在每年3月和9月的報名高峰，數據處理量大，極易出錯。3月、9月堅持每天早會，分析前一天的數據，匯總出現的問題，提醒需重點關注的事項，做到每天處理好當天的咨詢報名數據。其余月份，則以周會形式進行。由于每個員工能在自己工作崗位上累積許多寶貴的知識與經驗，通過集中討論存在的問題，集思廣益，不僅可以小范圍進行改善工作，也可以發現市場動態，快速抓住機會，取得成效。工作質量在有控制基礎上不斷改善，每天都在前一天基礎上有所進步。新員工經過例會培訓可以逐漸了解、熟悉、勝任積累固化的工作標準，保證團隊目標有效貫徹到每個環節并發揮作用，提高團隊戰斗力。2、工作流程的梳理再造在工作中，從全局思想、從整體角度重新組合各要素、調整招生流程，追求全局最優，而不是個別最優，從而尋求績效的改善。業務流程再造的目標是通過重新設計組織的業務流程，使這些流程的增值內容最大化，其他方面內容最小化，從而獲得績效改善的躍進。首先，擬定各校招生政策信息表，各校招生信息錄入流程，各校收費標準等，積極收集學務中反映出的注意事項，在招生入口處規范調整，使招生、學務對外保持一致性。其次，將各種信息及時準確地告知每位相關工作人員，避免因崗位不同造成對相關信息的不了解、錯誤，影響工作效率。2012年前新生報名后要先等待集中入學測試，再到學習中心繳費注冊。經調整報名流程，逐漸實現了隨到隨考，極大地方便了報名學生，減少到校次數，降低了流失率。再次，為了準確記錄、收取學生學費，從2014年春季起使用學校財務系統收取學費和教材費，充分利用其統計功能，將管理人員從以前繁重的錄入、核對等工作中解脫了出來。日常工作流程化、標準化，盡量減少流程中不必要、重復的工作，實現效率最大化地提高。通過各種小細節的改善，保證銜接順暢，快速反應需求，突出團隊合作，減少無效溝通，提高了工作效率。3、日清日結通過關注現場的每一個細節，對各種工作數據做細致的記錄，每天對當天的情況進行檢查，才能掌握工作中存在的問題，發現問題及時糾正，及時處理。同時也為人力資源管理提供依據。人的思想意識會有意識或無意識地反映到工作中，現場最能反映員工的思想動態，反映個人的性格、特點、品質等基本信息，通過現場關注，可以為調動員工積極性提供依據，便于更加有效地利益人力資源。4、精神上的團結合作以團隊精神為核心，堅持以人為本，把行為科學和企業文化原理運用到現場管理中。根據具體工作實際，采取各種有效形式，將思想問題和解決實際問題相結合，將說服教育和疏導教育、物質獎勵和精神鼓勵相結合，理順思想矛盾，增強團隊凝聚力。

(三)精細化營銷管理

精細化營銷也稱為精準營銷，是現代營銷學的著名學者菲利普．科特勒提出的。他認為，其業需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要制定更注重結果和行動的營銷傳播計劃。其本質是一切以客戶為中心，從客戶的需求和期待出發，運用各種可利用的方式，在恰當的時間、地點、渠道去滿足和創造客戶的需求。1、服務精細化學習中心提供的產品是服務。如何做好服務，改進服務是學習中心努力探索的核心問題。包括服務標準精細化來增強基礎服務能力，以講座、培訓、聯誼活動等增值、延伸服務來提供學員的滿意度，提升學習中心口碑。通過進一步樹立“學員為中心”的服務理念，增強了人員在服務過程中的責任意識、創新意識，自覺提供個性化、差異化的服務，使整體工作質量和工作效率得到明顯提高。2、宣傳方式精細化宣傳推廣形式可分為直接面向市場的網絡推廣、其他廣告、人員推廣;面向學員的老生帶新生、新生帶新生及專科續讀本科;面向行業企業的上門推廣等三種形式。宣傳推廣中強調溝通的有效性，使學員可以通過方便、快捷的渠道了解學習中心業務。根據市場具體情況結合學習中心自身特點合理分配資金、人員，應對市場變化，選擇合適的招生推廣形式，對招生宣傳效果可以起到決定性的作用。

(四)精細化管理工具

工作過程中會產生大量數據，秉承“用數據說話”的管理思想，以數據為基礎，通過對記錄下數據的分析，來揭示問題并尋找出解決問題的方案。圖和表是管理中最簡便、使用最頻繁的用來控制和改善工作質量的工具。通過數據的匯總，可以很快找準問題并做有針對性的調整改善。1．工作中不斷設計、優化日/周/月控制表、招生咨詢、宣傳、報名等各種報表，并定期填寫各類表格，記錄下工作中的原始數據。通過對日常數據統計分析，對數據進行篩選、分類，從學校、專業、層次、報名時間段等多個層面結合歷史數據進行比較分析，為后續工作的正確決策提供必要而有效的支持，同時對量化指標進行有效控制。2．運用ABC類分類法，即在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數但對事物起決定作用的關鍵因素，多數但對事物影響較小的次要因素，目的是加強對重要的A類重點事物的管理。通過對歷年工作數據的分析找出關鍵工作，對團隊人力、物力投放進行方向性的調整，主抓重點的合作學校和人數集中的專業，很大限度地釋放了管理人員的精力，極大地提高了工作效率，取得了非常顯著的效果。

三、結束語

2014年1月，國務院推進行政審批改革，取消了“利用互聯網實施遠程高等學歷教育的教育網校”項目的審批，這會促進我國遠程教育的大發展，同時也會引發新一輪學習中心的激烈競爭。為與其他學習中心相區別，避免提供同質化服務，學習中心必須打造自身核心競爭優勢。四川電大學習中心通過4年精細化管理工作的實踐，招生規模穩中有大幅度上升，實現了招生辦學的良性循環，取得了一定的成效。精細化管理是一個長期持續改善的過程，只有不斷地深化精細化管理，提高學習中心的應變能力，建立科學、完善的管理體系，將管理的專業性與執行的規范化結合起來，用精細化管理提升競爭力，才能將危機轉化為更好的機會。

作者：花永春孫國容軒永昌付一峰單位：四川廣播電視大學