導(dǎo)語：量化積分績(jī)效考核在門診護(hù)理的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的研究量化積分績(jī)效考核在提高門診護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用價(jià)值。方法比較醫(yī)院門診部推行量化積分績(jī)效考核前后，醫(yī)生及門診患者對(duì)門診護(hù)士工作的滿意度，并記錄推行考核前后護(hù)士對(duì)自身工作的滿意度。結(jié)果實(shí)施量化積分績(jī)效考核后，醫(yī)生對(duì)門診護(hù)士的工作滿意度得以顯著提高（P＜0.05）；門診患者對(duì)門診護(hù)士的服務(wù)滿意度得以顯著提高（P＜0.05）；門診護(hù)士對(duì)自身工作的滿意度也得以顯著提高（P＜0.05）。結(jié)論量化積分考核能有效提高門診護(hù)士工作能力，更好地協(xié)調(diào)門診醫(yī)生工作，優(yōu)化患者就診流程，保障就診安全性，為門診患者提供所需幫助，有效提高患者就診體驗(yàn)感，提升了醫(yī)院窗口科室的服務(wù)形象。

【關(guān)鍵詞】量化積分；績(jī)效考核；醫(yī)院門診；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理；應(yīng)用價(jià)值

既往門診護(hù)士的薪資發(fā)放多依照平等原則進(jìn)行，不同護(hù)士薪資差異小，存在“吃大鍋飯”現(xiàn)象，導(dǎo)致不少門診護(hù)士認(rèn)為工作付出與回報(bào)不成正比，工作態(tài)度偏向被動(dòng)，工作熱情也大幅度降低。該現(xiàn)象嚴(yán)重降低了門診患者就診體驗(yàn)感，不利于門診危機(jī)患者的篩查，可能延誤患者治療，引發(fā)醫(yī)患糾紛，對(duì)醫(yī)院服務(wù)形象的樹立造成了極大的不良影響[1]。積極改革薪資績(jī)效考核形式，以科學(xué)客觀的考核體系作為護(hù)士薪資發(fā)放依據(jù)，合理評(píng)價(jià)護(hù)士工作質(zhì)量，不僅有利于穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍、保障門診護(hù)理質(zhì)量安全性，還可提升門診護(hù)士工作積極性，提高護(hù)士自身工作認(rèn)同感[2-3]。量化積分考核是一種科學(xué)合理的考核方式，其通過分解考核指標(biāo)與權(quán)重賦值，將績(jī)效考核公平化、合理化，在不同企業(yè)管理中均取得良好應(yīng)用價(jià)值，能改善不合理、不公平的非配現(xiàn)狀[4-5]。本院積極開展量化積分績(jī)效考核，現(xiàn)將量化積分績(jī)效考核在門診部中的應(yīng)用情況報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。以本院門診室14名在職護(hù)士為研究對(duì)象，護(hù)士年齡21～45歲，平均年齡（27.55±6.41）歲，其中主管護(hù)理師3名，副主管護(hù)理師2名，護(hù)理師4名，護(hù)士5名，中專文化3名，大專文化4名，本科文化7名。1.2方法。1.2.1考核內(nèi)容。（1）職業(yè)形象：按照“冬梅護(hù)理”禮儀服務(wù)規(guī)范，要求護(hù)士規(guī)范著裝，注意儀表儀容，主動(dòng)提高溝通自身溝通技巧，使用文明用語熱情主動(dòng)地接待患者。（2）工作態(tài)度：能夠嚴(yán)格遵守科室制度，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不干私活。（3）工作能力：能做好基礎(chǔ)護(hù)理、急救處理、病房管理、藥品管理、健康宣教等本職工作，理論、操作技能考核達(dá)標(biāo)，工作主動(dòng)、有條理。（4）崗位工作質(zhì)量：能做好環(huán)境管理及患者的安全管理，保證患者就診流程通暢，負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)確分診，有效處理突發(fā)事件。（5）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：落實(shí)“冬梅護(hù)理”[5]，并做好患者健康宣教與指導(dǎo)。（6）創(chuàng)新與發(fā)展：積極參加各類比賽及迎檢，不定期考核、質(zhì)控提問正確率達(dá)到85%以上，并參與科室各項(xiàng)管理工作。1.2.2考核標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)形象10分，工作態(tài)度20分，工作能力20分，崗位工作質(zhì)量15分，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)20分，創(chuàng)新與發(fā)展15分，考核總分100分。考核結(jié)果優(yōu)秀（總得分≥80分）、合格（總得分60～79分）及不合格（＜60分）三級(jí)。1.2.3質(zhì)量監(jiān)控。成立一級(jí)質(zhì)控小組，要求門診護(hù)士一同參加考核，每周統(tǒng)一進(jìn)行門診護(hù)理考核，考核次數(shù)≥1次，并保證考核公開、公正、公平。1.2.4考核反饋。考核結(jié)束后公布考核結(jié)果，并召開會(huì)議，對(duì)考核中存在問題及臨床工作中存在的問題進(jìn)行總結(jié)與分析，進(jìn)一步改善護(hù)理技巧，并對(duì)成績(jī)優(yōu)異者進(jìn)行表揚(yáng)，按照考核制度做到獎(jiǎng)罰分明。1.3觀察指標(biāo)。（1）統(tǒng)計(jì)量化積分績(jī)效考核推行前后，16名醫(yī)院醫(yī)師對(duì)門診護(hù)士工作的滿意度，包括護(hù)士?jī)x表、護(hù)士提前到崗準(zhǔn)備診室環(huán)境及物品、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士及時(shí)巡視診室維持就診秩序、工作是否主動(dòng)、能否默契配合醫(yī)生及其分診準(zhǔn)確性等7項(xiàng)，6～7項(xiàng)符合醫(yī)生預(yù)期為滿意，4～5項(xiàng)符合醫(yī)生預(yù)期為基本滿意，0～3項(xiàng)符合醫(yī)生預(yù)期為不滿意。（2）分別于量化積分績(jī)效考核推行前后抽取門診部接診的360名患者，采用醫(yī)院自制量表調(diào)查其就診護(hù)理滿意度，量表包含服務(wù)態(tài)度、安全告知、技術(shù)水平、關(guān)愛患者、病區(qū)管理等5個(gè)方面共10個(gè)項(xiàng)目，8～10項(xiàng)符合患者預(yù)期為滿意，5～7項(xiàng)符合患者預(yù)期為基本滿意，0～4項(xiàng)符合患者預(yù)期為不滿意。（3）統(tǒng)計(jì)量化積分績(jī)效考核前后，門診護(hù)士對(duì)自身工作的滿意度，調(diào)查項(xiàng)目包括同事關(guān)系、工作報(bào)酬、認(rèn)可感、個(gè)人發(fā)展、工作條件、晉升、評(píng)優(yōu)、工作提升、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、績(jī)效考核、職業(yè)成就等10個(gè)項(xiàng)目，8～10項(xiàng)符合自身預(yù)期為滿意，5～7項(xiàng)符合自身預(yù)期為基本滿意，0～4項(xiàng)符合自身預(yù)期為不滿意。滿意度=[（滿意+基本滿意）/總數(shù)]×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，數(shù)資料以例（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)分析用SPSS19.0軟件處理，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1門診部實(shí)施量化積分績(jī)效考核前后醫(yī)院醫(yī)師對(duì)門診護(hù)士的滿意度。實(shí)施量化積分績(jī)效考核后，醫(yī)院醫(yī)師對(duì)門診護(hù)士的工作滿意度明顯提高（P＜0.05）。見表1。2.2門診部實(shí)施量化積分績(jī)效考核前后門診患者護(hù)理滿意度調(diào)查。實(shí)施量化積分績(jī)效考核后，門診患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著提高（P＜0.05）。見表2。2.3門診部實(shí)施量化積分績(jī)效考核前后門診護(hù)士滿意度調(diào)查。實(shí)施量化積分績(jī)效考核后，門診護(hù)士自身工作滿意度顯著提高（P＜0.05）。見表3。

3討論

門診作為醫(yī)院的窗口科室，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院聲譽(yù)及形象的樹立，而護(hù)理人員工薪發(fā)放是否公平直接影響其工作態(tài)度及積極性，進(jìn)而間接決定患者就診體驗(yàn)感。既往門診護(hù)士的薪資發(fā)放以人人平等的原則進(jìn)行，大大降低了護(hù)士工作積極性，患者分診、診室管理、器材管理、就診環(huán)境管理等門診工作質(zhì)量也受到不同程度的影響。我院積極進(jìn)行改革，以量化積分績(jī)效考核作為護(hù)士工薪發(fā)放、評(píng)優(yōu)、崗位晉升的憑據(jù)后，門診護(hù)士工作態(tài)度更為積極，門診患者就診滿意度及醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作度均明顯上升。量化積分考核將職業(yè)形象、工作態(tài)度、工作能力、崗位質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、創(chuàng)新與發(fā)展等6個(gè)方面作為門診護(hù)理的考核內(nèi)容，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行不同的權(quán)重賦值，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，并以考核結(jié)果作為其薪資發(fā)放、職業(yè)晉升、評(píng)優(yōu)的參考[6-7]。改善了既往“吃大鍋飯”狀況，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、患者滿意度等要素，科學(xué)評(píng)價(jià)護(hù)士工作的目的[8-9]。除了優(yōu)化門診護(hù)士薪資發(fā)放機(jī)制，提高門診護(hù)士工作熱情與滿意度外，量化積分考核有效落實(shí)了首問責(zé)任制，做到以“患者為中心”并有效提高臨床護(hù)理質(zhì)量。績(jī)效積分考核后，接診護(hù)士業(yè)務(wù)能力不斷提高，可做到明確指導(dǎo)患者就醫(yī)，實(shí)際解決其就診過程中遇見的問題，優(yōu)化患者就診流程，減少就診障礙，提高患者就診體驗(yàn)感。同時(shí)能主動(dòng)與患者溝通，并根據(jù)患者病情，進(jìn)行健康宣教與就醫(yī)指導(dǎo)，提高患者健康知曉率，與其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的好感度，有效拉近醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)形象[10]。同時(shí)，考核通過合理設(shè)置門診護(hù)士崗位，優(yōu)化就診流程，增強(qiáng)護(hù)士分診及應(yīng)急處理能力，有效識(shí)別病情危機(jī)者，縮短其等候時(shí)間，保障就醫(yī)的安全性[11-12]。此外，門診護(hù)士能自主地幫助醫(yī)師維持良好的就診秩序、及時(shí)整理就診室環(huán)境、提前準(zhǔn)備就診相關(guān)工具及藥品，幫助醫(yī)師提高就診效率，優(yōu)化就診流程。本文研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)量化積分考核干預(yù)后，醫(yī)師對(duì)門診護(hù)理人員的工作滿意度及門診患者的就診滿意均較干預(yù)前顯著提高，與此同時(shí)，量化積分績(jī)效考核可為門診護(hù)士提供更為公平的工作環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，有效提高護(hù)理人員工作積極性量化積分績(jī)效考核實(shí)施后，護(hù)理人員對(duì)自身薪資計(jì)算、專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、工作條件、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等的滿意度也得以大幅度提升。

綜上所述，量化積分考核能有效提高門診護(hù)士工作能力，優(yōu)化就診流程，保障就診安全性，并提高患者就診護(hù)理滿意，提升了醫(yī)院窗口科室的服務(wù)形象。

作者:盧丹 郭小琴 彭小蘭 單位:鄂州市中心醫(yī)院門急診科/體檢科