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長期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業務信息復用率極低，各種數據統計煩瑣易錯，經營中的失誤和損失難以消除，加之對業務人員的責權缺乏有效監督，死賬、呆賬時有發生，造成服務成本居高不下；又由于定量依據不足，決策能力薄弱，市場預見性差，難免陷入被動局面。面對不斷變化的市場環境，傳統管理模式將使旅行社難以適應激烈的市場競爭。

旅行社管理信息系統，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數字化建模、系統分析的計算機管理信息系統?？梢詫λ薪洜I、管理和執行信息進行集中管理，并隨時查詢、統計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業務信息。旅行社管理信息系統可以給旅行社帶來先進的、信息化業務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現數字化管理的有效途徑，也是管理方式從經驗型向數字型轉化的方向。

內蒙古旅行社業管理信息系統發展緩慢，而旅行社管理信息系統的發展，已經成為旅行社增強競爭力、開拓業務、提高管理水平、提升服務質量及發展內蒙古旅游業至關重要的環節。

一、旅行社管理信息系統建設的必要性

（一）競爭的需要

旅游業是一個信息密集型行業，旅游經營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業資源，而且還應該掌握先進的信息技術和網絡技術以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優質服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業的管理形式，利用信息技術提高全行業的競爭能力。

近年來，我國的旅游業進入一個快速發展的階段?！吨袊糜谓洕{皮書（No．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數據中可以看出，旅游在國民經濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯網的發展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發展同樣離不開信息技術的支持。

《中國旅游信息化的發展現狀與趨勢調查報告》顯示，我國旅游業信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰和機遇：加快中國旅游產業的信息化建設進程，提高中國旅游產業的信息化水平。內蒙古旅行社業的信息化水平與我國旅游發達地區相比更加落后。

（二）業務發展的需要

旅游行業是信息密集型行業，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關行業的協作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。

在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業務發展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內更多的入境游企業向在線服務商轉型，互聯網已經極大地改變了旅行社的經營模式。內蒙古旅行社業務的發展必須借助新平臺提供的機會求得發展，只有站得高，才能走得遠。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統主要是在企業內部網絡中使用，也可以擴展到廣域網，方便網絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發、引進、使用旅行社旅游信息管理系統已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業早在20世紀50年代末就已經認識到信息技術對旅行社的重要性，而我國將信息技術引入旅行社業則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯系業務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統的財務管理子系統中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數據、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關系，減少不必要的麻煩。

的個人名片，隨計調的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現全都是與計調員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術，從信息的角度去管理企業。

二、旅行社業發展管理信息系統存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內其他服務行業明顯落后。絕大多數的旅行社還沒有建立起適合自己日常業務的管理系統，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現象經常出現，旅行社自身對此也深感頭疼?！甭眯猩绻芾硇畔⑾到y包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統、地接團管理系統、散客銷售系統、陪同管理系統、票務管理系統、車務管理系統、綜合業務及運作中心管理系統、財務管理系統、人事檔案管理系統、辦公室管理系統、總經理管理系統、旅游信息管理系統等子系統構成。如此實用的信息系統在內蒙古旅行社業應用程度很低，問題的癥結在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經營規模小

據2010年不完全統計，以在內蒙古經營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經營季節短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內蒙古的季節氣候原因，經營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產品，旅行社在盈利不穩定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統被認為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區內還是跨區合作，計調們的方式就是電話和QQ聯系相關事宜。

（四）網點布局集中

呼和浩特規模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮投入的力量不是很大，并未大規模拓展業務，而與辦事處之間的聯系通常用電話、QQ。

（五）經營者認識局限

一部分旅行社是由經驗較為豐富的計調或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業的經營者來說，不會有這樣的經營意識來引進旅行社管理信息系統，運用現代技術管理企業。同時，旅行社也缺乏專業的人才。

（六）信息建設緩慢

旅行社的經營者不重視旅行社的網絡發展，很多旅行社雖有門戶網站，但宣傳過于簡單，網上也沒有在線服務和在線報名，與其他網站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網站的訪問率不高，并且缺乏專業資源的支持，未能實現旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業，該社包括總經理周健在內只有4名員工。從前該公司業務員的流失常常造成企業的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統，我們現在可以實現各部門各業務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現二次銷售、三次銷售?！?/p>

另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經濟實用?！拔覀冞@個行業有很多是兼職的人員，導游是自由職業者，我們有固定員工，還有經理人，所以作為一個小企業，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統上面實現。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統其實做起來很方便?！?/p>

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經營思路和管理觀念的轉變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經驗分享給更多的中小企業，改變更多企業的業務模式?！?/p>

三、發展旅行社管理信息系統的對策

（一）政府

政府主導產業，規范產業，對全行業進行信息化建設的整體規劃。政府應該針對內蒙古地區的旅游發展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關的指導性政策。內蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業自身發展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業、跨地區、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規上發揮作用。

政府要提供必要的資金、技術等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協調各方面可能出現的問題，發揮監督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產業轉型升級，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量和應急管理水平，促進旅游企業信息化應用和發展。

（二）企業

傳統旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內部信息不暢，資源無法共享，規模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現漏洞，控制滯后等。

提高企業經營者的意識，認識到旅行社管理信息系統的益處，如提高企業的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產品和服務，提高服務水平，使旅游產品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發展；開辟網上銷售新渠道，多種經營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網上預訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養的重地，擔負人才培養的任務。2009年《國務院關于加快發展旅游業的意見》中提出，把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標。各高校應根據發展現代旅游產業的要求，圍繞應用型創新人才培養目標及旅游行業發展對人才的需要，積極培養這方面的人才，為旅游業轉型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術引入旅行社經營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業務、組團業務、團隊核算、客服管理等業務進行具體的操作學習，理解不同業務操作技術所體現的管理思想。

（四）相關產業

旅行社業信息化的發展需要搭建相關產業的平臺。其關聯產業包括食住行游購娛、通訊、金融、軟件等。內蒙古旅游業信息技術普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關部門之間的聯網系統不發達；金融體系不健全，在線付款還很難實現；旅行社信息共享性差，沒有形成實時、完整的數據庫；信息技術人才缺乏；與通訊企業合作不到位等。

只有相關產業同步發展，才能使旅行社充分利用現代信息技術，迅速準確地獲取、加工、利用信息，加強對旅游景點開發、規劃、設計以及對客源市場目標確定、市場競爭戰略制定和旅游統計；才能通過信息化引導消費，借助信息技術和網絡技術的發展，來大力提升旅游管理，提高勞動效率，節省人力，使管理工作更加迅速、準確、高效。信息化是實現旅行社管理現代化和國際化的必經之路。