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一、物業服務企業與利益相關者的概念

“物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。”物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。tz12007年修訂的《物業管理條例》，將“物業管理”更改為“物業服務”。物業服務企業，是指依法設立、具有獨立法人資格，從事物業管理服務活動的企業。嘲利益相關者理論現己廣泛存在于研究和實踐領域，對利益相關者的定義有很多，以美國學者弗里曼(Free—man)的觀點最具代表性，他在1984年出版的《戰略管理：一種利益相關者的方法》中提出：“利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的所有個體和群體。"Freeman的這個定義，豐富并完善了利益相關者理論。

二、物業服務企業內部利益相關者分析

(一)員工。物業服務企業的員工是該組織所擁有的全體成員。員工是物業服務企業在管理過程中形成的人事關系，包括物業服務企業內部上下級之間的關系、不同職能部門之間的關系、內部員工相互之間的關系，以及物業服務企業同員工之間的關系。物業服務企業目標和利益的實現，良好形象的樹立，都與企業員工密切相關。物業服務企業的員工是企業生存和發展的動力，員工是企業具體管理和服務工作的承擔者，是企業形象的創造者和代表者，影響到物業服務企業形象的建立和塑造，更影響到物業服務企業經濟、社會等各方面利益的實現；同時，物業服務企業是從業員工自我實現、不斷發展的平臺，物業服務企業的經營狀況，影響到從業員工的經濟收益、發展空間等。

(二)股東。物業服務企業與股東之間是一個組織與投資者的關系。股東和潛在投資者是物業服務企業的資金來源，是物業服務企業發展壯大的基礎；同時，物業服務企業的經營狀況，影響到股東權益的實現。物業服務企業在經營發展的過程中，往往通過各種方式，爭取股東和潛在投資者對自身的了解和信任，樹立企業的良好形象，創造有利的投資氛圍，穩定既有的股東隊伍，吸引潛在投資者，不斷拓展資金來源。

三、物業服務企業外部利益相關者分析

(一)業主按照《物業管理條例》的規定，業主是房屋的所有權人。業主是物業服務的消費者和接受者。物業服務企業按照物業服務合同的約定，向業主提供物業服務，同時收取相應費用。業主是物業服務企業的服務對象和收入來

(二)政府、相關職能部門、社區。物業服務企業在運行中，需要接受國家相關的法律法規的約束，接受相關行政職能部門的領導和管理，協調與相關職能部門的關系。房地產行政管理部門負責對本轄區物業管理工作進行監督，加強對物業服務企業的管理。物業服務企業應接受工商行政管理部門的監督與指導，依法向稅務部門納稅，接受物價部門的物價管理。建設、市政、規劃、環保、公用、園林等有關行政管理部門，按照有關法律、法規和行政規章的規定，按職責分工，負責主管房地產開發建設、配套交付使用、環境環衛管理等各個環節，協助監督物業管理區域的管理工作的開展。物業管理與社區管理聯系緊密。社區建設離不開物業服務企業的工作，物業服務企業需要通過對社區服務來發揮作用，兩者相互影響、相互促進。

(三)房地產開發商。房地產開發商將房屋建成，并經政府相關部門驗收合格后，經過房產交易將產權轉移給新的房屋產權所有人。房地產開發商需要物業服務企業對已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地進行管理，為業主提供滿意的服務；物業服務企業需要房地產開發商提供經營管理工作開展必備的物業對象。

(四)媒介。媒介主要指報刊、廣播、電視臺等大眾傳播媒介，隨著網絡的不斷普及，網絡媒介異軍突起，已發展為重要的媒介形式。媒介是物業服務企業塑造良好形象的工具，物業服務企業要建立良好的信譽，必須借助新聞媒介的傳播力量。

(五)行業競爭者和行業協會。在市場經濟的大背景下，物業服務企業之間構成了～種競爭者的關系。競爭是挑戰，也是機遇。物業服務企業應在遵守行業規范的同時，在競爭中求發展，不斷提升自身服務水平和整體實力，在競爭中立于不敗之地。

行業協會是建立在企業和政府之間的非行政非企業組織。在市場經濟背景下下，行業協會發揮著協調和自律的職能，為市場經濟服務。目前，物業服務行業也有不同層級的行業協會，物業服務企業在發展的過程中，應充分依托行業協會的力量，自律自強。

本文以利益相關者理論為支撐點和著眼點，對物業服務企業利益相關者進行分析，旨在為物業服務企業在管理物業、服務業主這個過程中，正確對待方方面面的利益相關者，處理與各方面利益相關者關系、綜合平衡各個利益相關者的利益要求提供參照。