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摘要：我國智慧城市、智慧社區的大力發展客觀上需要住宅物業管理向智能化管理模式轉型。智能化物業管理既可以提高物業管理的效率和水平、降低管理成本，也能提升業主滿意度，值得在整個行業中大力推廣。目前很多物業服務企業由于對物業智能化管理模式認識不足，采用的技術落后，缺乏相關技術人才，導致向智能化管理模式轉型面臨困難。政府的引導和支持，行業協會對前沿技術的推廣會起到積極作用，更重要的是物業服務企業要重視與科技公司加強合作，共同開發智能化管理系統，大力引進技術和管理人才，積極促進住宅物業向智能化管理模式轉型。

關鍵詞：住宅物業；智能化管理；轉型

隨著互聯網技術和人工智能的發展，智慧城市成為未來城市發展的方向。在中國地級市以上城市中，提出建設智慧城市的已超過60%。河北省政府對建設智慧城市十分重視，于2019年2月1日出臺了《河北省人民政府辦公廳關于加快推進新型智慧城市建設的指導意見》，提出到2020年，在河北省要建設一批特色鮮明的新型智慧城市，并明確了建設試點和建設內容。[1]智慧城市建設是以智慧社區為主要基礎和關鍵環節的，而住宅小區作為社區管理的基本單元，為適應智慧城市、智慧社區的發展，必然需要全面開展智能化物業管理。我國一些知名的大型物業服務企業已經意識到這一發展需要，積極向智能化管理模式轉型，開發智能化管理系統，如龍湖物業公司的“智能千丁”系統、萬科的“睿物業”等，并嘗試對所管轄區域實施智能化物業管理。在此次肺炎疫情的管控中，物業管理智能化系統展現出了其優越性，如通過刷臉識別系統對出入小區的人員進行精準管控，通過自動噴淋裝置進行消殺等，節約了人力且管控效果好。而沒有采用智能化管理的住宅小區，就只能通過單一的人力來進行疫情的防控，費時費力費成本，還不能做到精確防控。智能化物業管理的全面發展并不只是在物業管理中使用智能化技術那么簡單，而是要求管理模式的根本創新，會給物業管理行業帶來服務理念、服務方式、人力資源構成、管理成本構成的全面變革。目前，很多物業服務企業對智能化物業管理尚沒有形成正確的認識，不能向著正確的方向轉型，因此研究住宅物業智能化管理模式轉型中的困難和對策具有重要的現實意義。

一、智能化物業管理的含義

智能化物業管理是利用大數據、物聯網等先進的信息技術手段，通過統一的大數據云平臺將物業管理各項工作模塊緊密連接起來，打通部門之間的壁壘，實現房屋和設施設備管理、環境管理、秩序管理、客戶服務管理數據的融合，建立起高效的聯動機制，在物業管理區域內實現更高效的智能化管理。除了傳統的物業服務內容外，智能化物業管理還可以在社區管理部門、物業服務企業、業主、商家等主體間實現信息共享，統籌各類資源，完成在線協同辦公、實現在線監管、提供在線物業服務和各類便民服務，還可以開展社區電子商務。傳統的物業管理模式主要是通過人力服務來滿足業主的需求，而智能化物業管理模式從人力服務向技術服務轉型，將實現物業管理的網絡化、數字化和智能化。

二、智能化物業管理模式的優勢

較之傳統的物業管理模式，智能化物業管理模式能最大程度、最低成本地高效率滿足業主多元化需求。（一）提升物業服務企業的工作效率。智能化物業管理模式可以大大提高物業信息化管理程度，從而有效提高物業服務效率。同時，智能化物業管理模式全面采用高度自動化裝備和先進的信息通信與處理設備，能全面實時監控物業項目中的房屋、環境、人流、車輛、設備運行狀況，對物業服務工作如維修養護、報修維修、客戶服務、便民服務能進行及時反應和有效監督，在物業管理上更加科學規范、優質高效。通過物業管理智能化信息平臺還可以將物業服務企業的各類業務信息集成和共享，使企業高層管理部門清晰直觀地了解物業服務企業運轉狀況，并監管各部門的工作，有利于優化公司的內部管理。（二）降低物業管理成本。人力成本占物業服務企業成本的65%-75%，并且隨著工資水平的提高還在逐步上升。智能化物業管理模式能實現物業管理行業從勞動密集型產業向技術密集型產業的轉型，大大節約人力資本。例如，傳統的設備管理和設備運行狀況監測都是靠人工現場巡查，而實行智能化物業管理后，對各種智能化設備系統實行自動監控和集中遠程管理，只需在中央監控室便可了解各種設備的運行狀況并調節設備的運行，大大降低了人力成本。同時，保安、消防自動監控設備的使用可以減少大量一線巡視人員，自動噴淋系統可以減少一線環境養護工作人員的數量。通過減少一線工作人員的數量，智能化物業管理模式可以大大降低物業管理成本。（三）有效提升物業服務質量和業主滿意度。首先，在智能化物業管理模式下，各項工作都在管理系統中留有記錄，使得物業服務更加透明化，完全置于業主和高層管理者的監督之下，有利于服務質量的提升。其次，智能化物業管理系統使得業主和物業工作人員的信息溝通更加便捷順暢，業主可以通過電腦或手機在物業管理信息平臺提出報修和其他服務要求，也可以提出改進意見和投訴；物業服務企業可以快速查、記用戶網上需求并及時給予答復，能有效提升業主滿意度。再次，智能化物業管理系統可以共享小區周邊的商業資源信息，更好地滿足居民需求，為業主提供多元化的服務，提高業主滿意度。綜上所述，智能化物業管理模式可以幫助物業服務企業提高管理效率、降低成本，提高業主滿意度，塑造良好的品牌形象，從長遠來看必然是物業管理發展的大勢所趨。

三、石家莊市住宅物業智能化管理現狀

為了解石家莊住宅物業的智能化管理現狀，抽樣選取石家莊各市轄區的物業服務企業，在物業管理項目中通過發放問卷的形式對業主進行調查，對物業服務企業項目經理則采用深入訪談的形式進行調查。回收有效調查問卷200份，訪談問卷20份，通過對問卷進行數據分析可以了解石家莊市住宅物業智能化管理現狀。（一）智能化管理水平整體較低且不同項目間差距較大。整體來看，石家莊市的住宅物業項目主要以人力服務方式提供傳統的物業服務，因此仍是傳統的物業管理模式。隨著智能化技術的不斷發展，雖然絕大多數的物業管理項目已經采用了一些智能化管理手段，如71.43%的物業項目使用了電子門禁系統，72.79%的項目有智能停車場，61.9%的物業管理項目使用了實時監控系統，但綠化自動噴淋裝置、智能化路燈、智能化垃圾桶基本都沒有配備，且電子門禁系統、停車場系統、監控系統等系統間沒有打通，數據管理混亂，尚沒有形成有利用價值的大數據。不同檔次小區智能化管理程度差別較大。一部分高檔小區除了采用電子門禁、智能泊車、電子安防等智能化管理手段外，還有遠程抄表、家庭呼叫服務、物業管理APP、紅外報警等裝置，而一些老舊小區幾乎沒有智能化管理手段?？傮w來說，石家莊市住宅物業智能化管理水平較落后，有69%的受訪者對居住小區的智能化管理水平表示不滿意。（二）先進的智能化技術在物業管理中應用較少。傳統物業管理模式向智能化管理模式轉型，需要在物業管理項目中運用集成化的智能化管理系統，集成各種智能化技術手段用于建筑、安防、環境、設施設備管理，逐漸實現從以人力服務為主轉變為以技術服務為主。隨著互聯網的高速發展，也伴隨著5G商用浪潮的來襲，智能化物業管理系統的開發和探索一直在進行，物聯網、云計算、BIM技術、AR技術、VR技術在物業管理中的運用越來越多。與北京、廣州、深圳等發達地區相比，石家莊市的物業管理在智能化技術應用方面還較落后，尤其是較先進的云計算、BIM、AR、VR等技術應用率還不高。對物業管理項目的走訪調查顯示，云計算在石家莊市住宅物業管理中的運用僅占到29.25%，BIM技術、AR技術、VR技術的應用率為31.29%。以電子門禁為例，石家莊市雖有71.41%的住宅項目配備了電子門禁，但也只能實現刷卡進出小區，無法準確記錄進出人員，不能從根本上實現有效的出入管理。而采用更先進云計算技術的門禁系統可以具備刷臉、二維碼、APP、遠程開門等功能，能有效記錄出入人員信息。在此次肺炎疫情中，智能化門禁系統就發揮了重要作用，能對小區進出人員真正實現無接觸有效管理。（三）物業從業人員和業主均對智能化管理模式缺乏準確而全面的認識。對石家莊各區的物業管理項目進行走訪調研發現，無論物業管理從業人員還是業主，對智能化物業管理的認識僅停留在應用一些智能化管理手段。如一些業主和物業工作人員認為建立了物業管理微信群就是一種智能化管理。只有19.05%的受訪者了解智能化物業管理系統，理解智能化物業管理模式。智能化物業管理模式完全不同于傳統以人力服務為主的物業管理模式，會對傳統的物業管理手段進行根本性變革，是各項智能技術在智能化物業管理系統中的集成，是構成智慧社區的重要組成部分。物業服務企業的管理者只有從觀念上徹底轉變，并積極了解和學習先進的物業管理智能化技術及智能化管理模式，才能加快住宅物業向智能化物業管理模式的轉型。（四）物業服務企業普遍缺乏智能化物業管理模式所需的高素質從業人員。在智能化物業管理模式中，智能化技術的應用是關鍵，要求物業從業人員了解應用的各種智能化技術，并會操作智能化管理系統。在訪談中，物業管理項目經理普遍談到目前阻礙物業服務企業向智能化管理模式轉型的最大障礙就是人才缺乏。無論是智能化物業管理系統的研發、使用、維護、推廣都需要專業技術人員，而石家莊市物業服務企業從業人員整體素質較低，整體學歷水平不高，即便是高價買來集成的智能化物業管理系統，現有工作人員也無法有效使用。同時，企業缺乏系統的后期維護專業人員?？傊?，人才缺乏是智能化物業管理模式轉型的最大障礙之一。

四、加快住宅物業向智能化管理模式轉型的對策

（一）政府對物業服務企業智能化管理轉型要進行引導和支持。除了物業管理行業的龍頭企業外，大多數物業服務企業尚未開始向智能化模式轉型。以住宅物業服務為主營業務的企業基本都是保持微利狀態，單靠物業服務企業自己是沒有資金實力進行物業管理的全面智能化轉型升級的。而住宅物業的智能化管理是建設智慧社區、智慧城市的基礎環節之一，對城市未來發展意義重大。因此，政府應對住宅物業的智能化管理模式轉型予以重視，在政策方面進行引導和支持，并對物業服務企業的智能化模式轉型給予一定的資金補貼。（二）行業協會要為企業搭建學習物業管理智能化模式的平臺。各級物業管理協會在宣傳政府相關法律政策、推進企業間經驗交流等方面一直起到重要作用。從2013年開始，中國物業管理行業的領軍企業紛紛開始嘗試智能化物業管理，彩生活、萬科、龍湖、綠城等知名企業紛紛開始研發并試用智能化物業管理系統，對智能化管理不斷增加投入。相關數據顯示，2017年度百強企業實現智能化投入均值為716.22萬元，較2016年提高49.82%，[2]而智能化投入確實給企業帶來了實效，對降低物業服務企業運營成本效果顯著。目前，不同規模物業服務企業智能化管理水平差距較大，要推動整個行業的物業管理由傳統管理模式向智能化管理模式轉型，首先要使物業服務企業對智能化管理模式有正確的認識，要從理念上進行根本轉變和創新。要積極引進先進的智能化技術，對物業管理的各個工作模塊進行數字化集成，從單一的線下服務逐漸轉向線上和線下服務相融合。各級物業管理行業協會應該積極組織各類交流培訓活動，使物業服務企業有機會向走在智能化管理前沿的知名企業學習。學習新理念、新模式、新技術、新方法，推進住宅物業向信息化、智能化管理模式轉型。行業協會還可以定期組織企業間的交流活動，讓企業對智能化管理模式轉型中出現的問題與同行進行交流，討論共同面對的問題，共同促進行業的發展。（三）物業服務企業要與科技公司加強合作，共同開發智能化管理系統。物業管理智能化模式的實施需要利用科技手段對現有管理手段進行全面升級改造，建設數字化、信息化平臺，開發智能化管理系統。石家莊市的物業服務企業普遍缺乏高水平技術人才，靠企業自身無法設計出完善的智能化管理系統，需要與科技公司加強合作。目前很多科技公司都看好智能化物業管理系統的未來商機，正在進行相關產品開發，但由于科技公司并不了解物業管理，不同檔次類型的物業項目也有很大差異性，科技公司很難發掘小區不同業主之間的公共訴求并設計出符合不同物業管理項目需求的產品。因此，物業服務企業應該和科技公司進行合作，由物業服務企業提出智能化管理需求，科技公司通過技術實現，共同打造適合不同物業項目的智能化管理系統，還要能使智能化管理系統將來接入智慧社區、智慧城市的大平臺中。（四）物業服務企業要大力引進智能化物業管理需要的人才。人才是影響物業服務企業是否能實現智能化管理模式的重要因素。在智能化管理模式下，物業服務企業的從業人員不僅能為業主提供標準化的物業服務，還要能熟練操作物業管理智能化系統。石家莊市的物業服務企業目前普遍缺乏高學歷、高素質員工，即便是操作智能化管理系統都存在困難，更不要說開發和維護智能化管理系統。進行智能化物業管理是未來住宅物業管理的必然趨勢，物業服務企業應該從現在開始就進行相關人才的儲備，要求物業管理從業人員不僅要熟知物業管理各項基本工作內容，具備高素質的服務水平，還要能掌握智能化物業管理系統、智能設施設備安全使用的方法。對員工從現在開始就要進行智能化管理的相關培訓，讓員工能正確認識物業智能化管理，了解相關的智能化技術，能勝任未來的智能化管理模式需要。智慧城市的全面建設是以智慧社區為基礎的，而住宅小區物業管理的智能化是建設智慧社區的重要環節之一。智能化物業管理模式的采用將給物業管理行業帶來根本性變革，使物業管理行業從勞動密集型行業向技術密集型行業轉變。從目前看，物業管理的智能化模式轉型面臨著很多困難，很多物業服務企業對智能化物業管理缺乏正確認識，相關人才緊缺，要解決這些難題，需要政府、行業協會和物業服務企業的共同努力。

作者:劉慧 單位:石家莊學院