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摘要：目的通過門診醫師出診現狀分析，加強門診醫師出診管理，維護門診診療秩序，提高門診醫療服務質量。方法收集2016年7—12月、2017年1—6月門診醫師出診情況，分析停診率、替診率、無效替診率、遲到率、早退率、患者滿意度。結果停診率由2．4％下降到0．8％，替診率由2．9％下降到1．2％，無效替診率由0．6％下降到0，醫師遲到、早退現象減少明顯，患者對醫師滿意度有所提升。結論規范門診出診管理，強調出診計劃的權威性、嚴肅性，通過出診情況分析報告，加強出診醫師的管理，持續提高門診服務和醫療質量。

關鍵詞：門診醫師；出診管理；停診率；替診率；滿意度

門診出診醫師是醫院提供優質醫療服務、創建醫療品牌的關鍵，是展現醫院技術力量、學科實力和品牌效應的平臺［1］，也是提升醫院整體形象，贏得患者良好口碑的途徑之一。隨著人們物質文化生活水平的提高，醫療服務需求日趨增長，對門診醫師出診服務高質量的要求日趨強烈。加強門診醫師出診管理，對提高醫師出診效率，改善患者就醫體驗，提高患者滿意度等方面起著至關重要的作用。本研究對門診部出診醫師管理進行回顧性分析，剖析出診管理中存在的問題，每月出具一份出診情況分析報告，實時反饋醫師出診信息，旨在通過精細化管理，不斷提升門診醫療服務品質?，F報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。回顧性收集某三級甲等醫院2016年7－12月管理措施實施前與2017年1—6月采取管理措施后的門診醫師出診情況，包括停診、替診、無效替診（進修生、在讀研究生、科室住院總出門診）、出診紀律（遲到、早退）、患者滿意度等。2016年7－12月分析出診醫師380例，出診26760班次（半天計為一班次），2017年1－6月分析出診醫師392例，出診26467班次。1．2方法。2017年1－6月對門診出診醫師采取管理措施。醫務處及門診部聯合出診科室，制訂并完善出診相關制度，緊緊扭住服務和管理兩個支柱，以“流程、服務、質量、安全”為核心，嚴格出診管理，實施持續改進門診出診管理的舉措，狠抓出診醫師服務質量，讓出診管理精細化、規定統一化、內容具體化［2］。1．2．1制訂門診醫師出診分析報告。主要分析出診醫師門診量、出診次數（率）、停診次數（率）、替診次數（率）、無效替診率、出診紀律等指標。一是挖掘門診運營基礎數據。分析其特點和邏輯關系，從中發現規律，提煉出診質量、診室使用、患者等候時間、就診人群分布等門診基礎數據，有的放矢地提高出診管理質量。二是分析科室出診情況。對停診、替診、遲到、早退等出診情況進行分項統計，提出改進建議。三是建立科室出診反饋機制。每月出具門診醫師出診分析報告，并反饋至各科室，使其從橫向、縱向進行分析比較，及時了解并調整科室出診計劃。1．2．2加強出診醫師精細化管理。（1）規范出診管理流程。制訂停診、替診流程，規范停診、替診要求，設計停診、替診模版，杜絕隨意停診、替診現象。（2）實行醫師實名制出診。按照醫療質量管理要求，做到出診醫師與出診信息一致。（3）完善醫療質量管理制度。建章立制，制訂并下發門診醫師出診管理，停診、替診管理，門診排班管理等相關規定，規范管理內容，明確崗位職責，統一納入醫療質量考評。（4）成立門診質控小組，每月召開門診工作例會，匯總討論相關問題，提出有效改進措施。1．2．3嚴抓門診滿意度調查。門診存在“五多一短”的特點，即患者多、診療環節多、病種多、應急變化多、醫師變化多、診療時間短［3－4］。若出現不按時出診、臨時換班等問題，易導致醫患矛盾事件頻發，患者就醫體驗差、對醫療服務的滿意度低［5］。門診部通過發放患者滿意度調查表，了解門診患者就診的需求和滿意狀況，找出門診服務方面存在的問題和缺陷，持續改進門診服務質量和患者滿意度［6］。1．2．4探索門診出診管理新模式。（1）制訂新的門診出診計劃，結合科室學科發展和人才隊伍整體情況，出診科室形成相對固定的周出診計劃。（2）合理調配號源結構，根據患者需求調配專家、普通門診號源，提高出診和患者需求的契合度。（3）規范門診管理標準，利用績效考核等手段，引導出診科室參與管理，提高門診綜合管理能力。（4）制訂門診醫師出診手冊，制訂出診全流程的相關規定，包含出診申請、工作站申報、出診管理及質量考評等內容，指導并規范出診醫師管理。1．3分析指標。本研究分析指標包括出診率、停診率、替診率、無效替診率、遲到率、早退率、患者滿意度?；颊邼M意度采用門診患者滿意度調查數據，選取其中對醫師服務態度一項，按照滿意、比較滿意、不滿意進行評價，滿意度＝（滿意人數＋比較滿意人數）／有效回收問卷份數×100％。1．4統計學處理采用SPSS19．0統計軟件進行統計分析，計數資料以率或例數表示，組間比較用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1改進措施實施前后停診、替診情況比較。改進措施前，2016年7—12月停診642次（2．4％），替診776次（2．9％）；改進措施后，2017年1—6月停診212次（0．8％），替診318次（1．2％）。改進措施實施前后比較，停診率、替診率差異均有統計學意義（P＜0．05），說明門診醫師出診管理相關措施可提高出診效率。見表1。2．2改進措施實施前后無效替診情況比較。改進措施前，2016年7－12月無效替診160次（0．6％）；改進措施后，2017年1－6月無無效替診。結果顯示，采取措施后無效替診情況改善明顯。2．3改進措施實施前后出診紀律比較。改進措施前，2016年7－12月醫師遲到660次（2．4％），早退187次（0．7％）。改進措施后，2017年1－6月醫師遲到238次（0．9％），早退132次（0．5％），差異均無統計學意義（P＞0．05）。雖然分析結果無統計學意義，但實際工作中出診紀律改善情況明顯。見表2。2．4改進措施實施前后患者滿意度比較患者滿意度從2016年的94．3％上升到2017年的97．6％，差異有統計學意義（P＜0．05）。

3討論

出診醫師停、替診管理是醫院管理中一個較特殊的問題，也是患者需求提高、醫療服務未與時俱進而導致患者不滿意的因素之一［7］。通過門診醫師出診情況對比分析，發現門診醫師是否規范出診對門診管理和患者滿意度有很大影響［8］。提示門診管理者下一步應在數據運營分析的基礎上，加強門診出診醫師的全程管理，不斷提升醫療服務質量。本研究中，實施改進措施后，醫師停診率由2．4％下降到0．8％，替診率由2．9％下降到1．2％，無效替診率由0．6％下降到0，醫師遲到、早退現象減少明顯，患者對醫師滿意度有所提升，取得了較好的效果。3．1影響門診醫師出診情況的因素。3．1．1出診管理不嚴格。一是存在科室安排門診排班時，不按照醫院有關規定執行，安排無資質人員出診［1］。二是存在不按規定停診、替診，隨意換人出診，造成出診醫師與掛號醫師不一致，患者就醫體驗差、滿意度不高。3．1．2工作紀律執行不夠好。一是現有出診紀律考勤系統采集數據不全。二是出診醫師常以科室交班、處理病房患者等為由遲到、早退，甚至中途脫崗，導致就診與處置醫師不一致，診區秩序不好維持。3．1．3診區管控存在疏漏。負責診區管理的護士礙于情面，不敢管理，對醫師實際出診情況疏于管控，未如實記錄，無法保證質控分析報告數據的真實性。3．2實施門診出診醫師改進措施的體會。3．2．1增強門診出診計劃的權威性。一是通過加強排班人員的管理，確保排班計劃與出診信息一致，減少因排班錯誤造成的停診、替診現象。二是強調出診人員應合理安排工作，杜絕臨時停診、替診。3．2．2維護門診出診計劃的嚴肅性一是通過全院宣講門診出診管理等相關規定，強調嚴肅性及重要性，通過質量考評、績效考核等手段規范醫師出診行為。二是通過對門診工作進行嚴密督查和分析，形成更加翔實的出診情況分析報告，及時反饋出診信息，持續提高門診服務和醫療質量。3．2．3運用PDCA循環不斷提高管理能力。將計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、改進（Action）的循環原理運用在門診管理中［9］。根據醫院發展方向、患者就醫需求調整門診出診計劃；加強醫師停診、替診規范化管理，嚴格執行出診管理規定，對門診服務質量和運營數據指標進行綜合分析；討論并制訂下一步改進方案。3．2．4建立月度工作例會和專項工作討論制度。定期門診質量和服務數據分析，將門診質量指標納入科室、個人考評數據，發揮統籌管理效應，提升門診醫療服務質量和效率。為提高門診醫療服務質量，需不斷地完善出診管理的細則和手段，實時向出診科室征詢意見和反饋信息，持續改進，讓門診出診工作質量呈現螺旋式上升［10］。探索更為有效、可持續性發展的門診管理措施，涵蓋醫療行為過程的各個環節，通過精細化管理，規范門診醫師出診行為，減緩醫患沖突的尖銳化，實現患者與醫務人員雙滿意，不斷提高醫療服務質量和服務水平。

作者:向勤 王秀薇 張蕾 羅梅 王莉萍 單位:陸軍軍醫大學第三附屬醫院野戰外科研究所