導語：品牌化建設航空服務管理研究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著世界經濟一體化的發展進程，航空行業在市場上的競爭越演越烈。而創建航空服務管理品牌不僅能夠提升航空企業的競爭力，還能夠強化航空企業的服務管理模式，進而促進航空企業的不斷發展。為此，本文著重分析品牌化建設的航空服務管理概述，論述了品牌化建設對航空企業發展的意義，提出品牌化建設的航空服務管理策略研究。

關鍵詞：構建；品牌化；航空服務管理

隨著信息技術的快速發展，人們在出行時選擇的交通工具逐漸增多，飛機作為安全性、速度較高的交通工具，已經成為人們出行首選。然而，社會經濟的發展，對航空企業的服務要求也越來越高，同時各大航空企業的競爭也愈演愈烈，在此背景下，航空企業只有提升服務質量、創建自己的服務品牌，才能夠不斷地提升自身競爭力，進而才能夠促進我國航空企業的不斷發展。

1品牌化建設的航空服務管理概述

1.1品牌化建設的航空服務管理內涵。品牌在特定的情況下可以理解成一種聲譽的無形資產，使消費者能夠根據品牌辨別企業的服務與商品，品牌同樣也是企業服務、質量的有力保障。良好的品牌能夠提升企業在市場中的競爭力，有利于企業開拓市場，促進企業不斷的發展。品牌化建設的航空企業服務管理代表著航空企業的多項管理水平，例如地面服務、銷售服務、飛行服務等，其是體現航空企業與眾不同的一種象征。然而，航空企業品牌化建設并不是一朝一夕形成的，其是一項長期過程，這就需要航空企業全體員工的努力。航空企業的品牌服務是以消費者需要為導向，以高質量服務模式為保障，滿足消費者對航空服務需要，進而促進航空企業的不斷發展。1.2品牌化建設的航空服務管理關鍵。據相關研究而知，消費者在購買商品之前，大都會考慮到商品的質量，在購買之后會根據商品的特性進行防偽認證。同時在購買之前會查詢相關品牌的信息，進行相對應的比較、篩選，之后決定要買的商品。以上述說的是有形商品，而服務性商品是無形的，并且在實行過程中還容易變形，同時消費者在購買之前，并不能夠分辨商品的真偽，故而，品牌化建設能夠為消費者提供真偽依據。服務品牌化建設是消費者對商品認知與評價，對于航空企業而言，市場的競爭，就是客戶的競爭，因此，航空企業應該構建品牌化服務管理模式，提升航空企業服務質量，增強航空企業知名度，使消費者都能夠認可航空企業的服務管理模式，進而提升航空企業在同行領域的競爭力。1.3品牌化建設的航空服務管理形式。航空企業要想構建一個優質的服務品牌，需要對服務品牌具有一個最初的定位，之后圍繞該定位將商品轉化成品牌，根據消費者的需要，提升商品性能、知名度，挖掘更多的潛在客戶。同時，航空企業在服務產品構建中，要構建特殊化的識別程序，使消費者根據此程序辨別服務品牌。此外，航空企業要想實現優質化的服務，還應該對商品進行適當的解說，讓消費者了解商品、選擇商品，獲得消費者對商品品牌的認可。而航空企業采取有效的宣傳措施，能夠更好地提升服務品牌的知名度、信任度。基于傳統服務品牌宣傳大都是運用廣告進行宣傳，該宣傳模式主要向消費者說明服務性能，進而能夠誘發消費者購買。隨著信息技術的發展，拓寬了商品宣傳模式，并且對航空企業構建服務品牌開辟新的宣傳路徑。然而，宣傳固然重要，但商品本身的性能也是重中之重，因此，航空企業在服務品牌構建中，應該采取兩者的融合，在不斷提升服務的同時，加強對商品品牌的宣傳力度，進而加強航空企業服務模式管理。

2品牌化建設對航空企業發展的意義

首先，提升航空企業經濟效益。航空企業創建服務品牌，能夠提升航空企業的經濟效益，促進我國民航的長期發展。隨著社會經濟的不斷發展，人們的生活水平日漸提升，在解決溫飽的同時，開始追求物質上的享受，精神上的充實，在選擇出行方面，除了關注本身的安全、速度之外，逐漸對服務水平提出較高的要求，特別是乘坐飛機出行中，人們較多的關注航空工作人員的服務質量及航空企業服務質量，而優質的服務品牌，不僅能夠使消費者認可航空企業，還能夠提升航空企業經濟效益。反之，低服務質量，不但不能夠為航空企業爭取一定經濟效益，還會使消費者對航空企業形成反感，不利于航空企業的長期發展。其次，提升航空企業整體形象。優化航空企業服務品牌能夠提升航空企業形象。良好航空企業形象是宣傳企業最好的手段，對促進航空企業長期發展具有重要意義，而航空企業良好的形象來源于優質的服務、品牌，只有以消費者需要為導向，不斷完善服務質量，提升自身品牌知名度，才能夠增強航空企業的競爭力，才能夠使航空企業在市場競爭中立于不敗之地。

3品牌化建設的航空服務管理策略

3.1航空服務品牌創建目標。航空企業要創建屬于自己的服務目標，明確具體的服務內容，為航空企業內部考核做好基礎。在創建品牌目標中，要根據當前現狀為依托，構建長短期目標，長期服務品牌目標要為航空企業解決最終的目標，短期服務品牌目標要為消費者解決迫切問題，實現兩者的融合，進而實現航空服務品牌目標的創建。創建目標的具體實施要落實到每一名員工身上，在具體內容上，要以消費者為導向，滿足消費者的服務需要。此外，還應該細化航空服務品牌內容，借助大數據建設，了解消費者基本情況，構建消費者資料庫，并且將消費者進行分類管理，實現個性化品牌服務模式，例如在消費者過生日時為消費者提供必要的服務。同時，還應該定期對員工開展培訓工作，讓員工明晰服務理念、企業文化，增強員工責任感，通過對消費者滿意度調查，以獎罰制度，激勵員工，進而提升航空服務品牌質量。3.2航空服務品牌管理措施。首先，航空企業要強化服務品牌意識，貫徹先進的服務管理理念，提升服務質量。航空企業的員工應該在服務中以消費者為導向，為消費者提供個性化、全方位服務模式，進而構建優秀的服務品牌形象。并且通過構建服務信息系統，確定服務品牌定位，加強航空企業服務管理模式，激發員工工作熱情，進而提升航空企業服務品牌活力。其次，航空企業還應該實行質量管理體系，在航空企業服務管理體系中，應該強化服務管理質量，提升服務品牌的美譽度，這就需要航空企業健全高效管理機制、責任制度、信用監管機制等，進而才能夠提升航空企業服務管理制度。再次，加強航空企業服務品牌宣傳力度，航空企業可以借助新媒體技術來宣傳服務品牌，增強航空企業的知名度，挖掘潛在客戶，進而實現服務品牌創建的有效性。最后，強化主服務品牌，兼顧亞服務品牌，對于航空企業而言，雖然創建統一的服務品牌，能夠降低設計與宣傳費用，但如果一項服務品牌出現錯誤，會影響到整體服務聲譽的，因此，要加強亞服務品牌的構建，亞服務品牌能夠借助主服務品牌的知名度進行銷售，其是航空企業主服務品牌的補充。3.3多路徑傳遞品牌價值元素。新時代下，航空企業服務品牌的價值可以從客戶服務實踐、產品服務提供、飛機內部設計等途徑，借助聽覺、視覺、觸覺等形式進行傳播。從機票的定購、查詢、消費者登機之前的服務、座位安排、餐飲、娛樂設施、投訴處理等全過程為消費者提供品牌服務，實現多渠道宣傳航空服務品牌價值模式，使消費者在體驗中認可航空服務管理模式，進而增強航空服務管理品牌知名度。同時，除了產品創新之外，航空服務品牌的價值，還需要更多的體現在文字、符號上，運用文字、符合、圖形構建屬于航空公司自己的服務品牌，使消費者能夠通過圖形、符合、文字選擇航空服務品牌，同時構建運用符合、文字、圖形體現自己服務品牌，能夠提升航空企業在市場競爭力量。此外，航空服務管理要站在消費者視角，圍繞消費者所觸及到的各個服務點，通過宣傳系統、配飾、機艙用品的設計，增強消費者視角效益，使消費者在享受服務中，知曉所體驗的服務的品牌。通過提高航空休息室、辦事處、客艙環境運用三維環境設計，增強消費者視覺效益，為消費者營造一種航空服務氛圍，讓消費者在此氛圍中，享受航空服務帶來的美好，并且為消費者提供想象空間，為消費者帶來多元化航空服務體驗模式，增強航空服務在消費者心中的價值，進而能夠彌補航空服務過程中的不足，提升航空服務管理模式。

4結語

綜上所述，品牌在特定的情況下可以理解成為一種聲譽的無形資產，使消費者能夠根據品牌辨別企業的服務與商品，品牌同樣也是企業服務、質量的有力保障。因此，航空企業要加強服務品牌化建設，提升消費者認可與信賴度，增強航空企業服務管理知名度，推廣航空企業整體形象，使消費者能夠慕名而來，體驗這種服務管理模式，進而促進我國航空企業的不斷發展。

參考文獻：

［1］孫佳媛.論航空客艙服務管理人員的職業素養對航空企業品牌形象的意義［J］.赤峰學院學報(自然科學版),2017,33(23):126-128.

［2］李飛,馬燕.服務型品牌低價定位點的形成機理——基于美國西南航空和沃爾瑪的案例研究［J］.技術經濟,2016,35(09):35-42.

［3］姜千禕.東南亞地區航空企業多品牌戰略對該地區未來機隊趨勢可能的影響［J］.科技創新導報,2016,13(08):21-22+25.

［4］江群.基于乘客需求的民航客艙服務創新研究——以武漢職業技術學院航空服務專業為例［J］.科技創業月刊,2015,28(19):89-91.

［5］田利軍,李春玲.并購提升航空公司競爭力實證分析——來自全球航空運輸市場的經驗證據［J］.北京交通大學學報(社會科學版),2015,14(02):31-38.

作者:路攀 單位:鄭州航空工業管理學院民航學院