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由于兒科病房的特殊，其管理難度相對比成人科室要難。為了使兒科病房管理能適應病情千差萬別的患兒及家屬不同的住院需求，為體現護理人員的自身價值，不斷提升護理服務質量，自2004年始我科試行了人性化護理管理。現將體會介紹如下：

1營造人性化管理的氛圍

在院里的支持下，兒科地磚及病室的墻壁上都印有動物圖案、認圖識字表等，使病區氣氛活潑、充滿童趣。護理人員身穿粉紅色的服裝，護士站對面就是具有特色的健康教育宣傳欄和問候語及科室的聯系電話，使病房的氣氛變得自然活潑，一走進病房就感覺到病房的整潔舒適與溫馨，病房內備有干凈松軟的被褥，溫度適宜的中央空調，每個病室都裝有電視機，病房設有六人間、三人間、二人間、單間，供不同經濟狀況的患兒選用，為患兒家長提供了方便舒適的就醫環境，聽著舒緩高雅的背景音樂，看到護理人員整潔的服裝、溫馨的笑容，均使人賞心悅目，倍感家庭的溫馨、親切、舒適，全面體現了人性化管理，消除了兒童住院的恐懼心理，營造了一個輕松、祥和的就醫環境。

2制定人本服務流程

科室全面開展了“六個一“溫馨服務活動：一張笑臉、一聲問候、一壺開水、一張一日清單、一張整潔的床鋪、一張愛心聯系卡。從患兒入院起各班護士對其層層負責。新入院患者除危重外一般在半小時內由分管護士及時完成入院宣教及治療護理。根據不同年齡的患兒給予相應的心理護理。護士長及時向患者做自我介紹并行雙向承諾書簽字。將親情化服務貫穿于患兒住院的始終。科室要求每一位護士必須具備良好的健康宣教能力和與患者家屬進行有效溝通的能力。

3護士整體素質建設

加強專科理論知識的學習，養成閱讀藥物說明書的好習慣，明確藥理作用、用法、用量及毒副作用，對可能發生的不良反應做到心中有數；對專科護理知識，應帶著問題反復學習，反復實踐，不斷從臨床實踐中鞏固理論知識，從理論知識中獲取臨床經驗，通過這種循環式的積累，提高護理專業技能。4嚴格遵守操作規范，進一步加強基本功訓練科室下大力度提高新護士的穿刺技能，科室利用模型對新護士進行頭皮靜脈穿刺培訓，由老護士將多年積累的穿刺經驗傳授給新護士，幫助新護士提高穿刺水平。為減輕患兒痛苦，我科于2005年始開展了頭皮留置針及溫馨靜脈輸液，使患兒在不知痛苦的情況下順利完成了靜脈穿刺，減輕了患兒對靜脈穿刺的恐懼感，深得患兒家屬的好評。大大提高了患兒家屬的滿意度。激發了護士的工作熱情，提高了工作效率，受到了良好的社會效益。

5及時進行健康宣教工作

護理人員在患兒入院后，要及時對患兒及家長進行必要的健康宣教，為患兒制定一套健康計劃，通過精美的板報、宣傳手冊及定期召開座談會和學習講座的形式，來宣傳防病治病、飲食要求、用藥指導、體育鍛煉等相關知識，消除了患兒家長心中的疑慮，同時盡量使患兒家長保持良好的情緒，以免影響患兒的治療，對于即將出院的患兒也要跟蹤健康宣教，以減少疾病的復發。還可以通過定期隨訪，了解患兒的需求及病情變化，必要時做出藥物調整，使患兒在出院后仍能感受醫院的優質服務。

6轉變服務理念

打破以往一人一個班的工作制度，不以崗定責，而是因人設崗，使其在自己合適的崗位上發揮責任效能。改變舊的排班方式，實行彈性排班和雙崗制。通過人性化的管理，激發護士們的工作熱情，使護理服務由被動變主動，縮短了護患距離，提升了護理服務質量，于2004、2005連續兩年取得全員護理質量第一名的好成績。

7討論

針對兒科的人性化服務，必須要求護理人員具備較強的專業素質，一方面要有扎實的理論知識，準確把握小兒常見病、多發病的發病年齡、流行季節、主要臨床表現和體征，以及母乳喂養等常識，能較滿意地解答家長提出的疑問，增加家長對護士的信任，另一方面要有高度的責任心和工作熱情，根據患兒的具體性格特點、飲食習慣、經濟條件等來制定人性化的護理計劃。使患兒及家長得到優質、高效的服務，進而減少護患糾紛，提高兒科整體護理質量。