導(dǎo)語：服務(wù)質(zhì)量差距彌合論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]在服務(wù)業(yè)競爭激烈的今天,服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義。然而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)與顧客對服務(wù)評價存在一些差距,企業(yè)的努力不僅沒能得到顧客的認(rèn)可，甚至適得其反。為此，企業(yè)要在充分了解顧客滿意與否的評判依據(jù)的基礎(chǔ)上制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計完整的服務(wù)藍(lán)圖,以縮小服務(wù)質(zhì)量差距,令顧客滿意。

[關(guān)鍵詞]顧客感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距差距彌合

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析（GAP）

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)研究領(lǐng)域中的一個重點(diǎn)。許多其他的研究內(nèi)容如顧客滿意等都是建立在與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的研究基礎(chǔ)上的。顧客滿意理論認(rèn)為：顧客滿意狀態(tài)取決于顧客對服務(wù)的期望和顧客對服務(wù)的實際感知之間的差距，當(dāng)顧客感知高于顧客期望時,顧客就會滿意；反之，顧客則會不滿意。美國服務(wù)營銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml，Berry為了研究顧客感知和顧客期望之間的差距的形成原因,提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（GAP）（見圖1）。

在該模型中,所謂“差異”是指“企業(yè)提供的服務(wù)”，“消費(fèi)者等感受到的服務(wù)”和“消費(fèi)者等對服務(wù)的期望”三者之間存在著“不完全一致”。這些差異既存在于企業(yè)內(nèi)部，也存在于企業(yè)外部。

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有五個差距，這五個差距就是服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求或期望的原因,如果組織要讓顧客的需求達(dá)到滿意水準(zhǔn),就必須縮小這五個差距的差距。差距1是顧客期望與管理者感知之間的差距。差距2是管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距。差距4是實際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距。差距5是(模型的核心)顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。差距模型的核心是顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。企業(yè)需要彌合這一差距,以滿足其顧客,并與之建立長遠(yuǎn)的友好關(guān)系。而彌合這一差距需要其他4個差距供應(yīng)方的配合。差距模型2在縮小服務(wù)質(zhì)量差距中起著至關(guān)重要的作用。因為它不僅能縮小服務(wù)質(zhì)量的差距而且能提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營、管理的效率,使得企業(yè)在激烈的市場競爭中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。本文主要研究差距模型2服務(wù)質(zhì)量及其彌合。

二、差距模型2服務(wù)質(zhì)量及其彌合

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生的主要原因是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者沒有將服務(wù)質(zhì)量問題列為企業(yè)的首要問題而導(dǎo)致服務(wù)計劃工作出現(xiàn)問題。具體表現(xiàn)為:計劃失誤或計劃程序有誤；計劃管理水平低下；組織目標(biāo)不明確；服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有力支持等。

縮小差距2的途徑主要有兩個，即有效地開發(fā)和設(shè)計服務(wù)和建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)的一個最重要的特點(diǎn)是其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并不取決于服務(wù)提供者一方,顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量的最重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以顧客作為出發(fā)點(diǎn)。。Zeithamall認(rèn)為,建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括9個步驟(見圖2)。

若要縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距模型之差距2,企業(yè)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)就必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ),而不能僅僅建立在企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)上。企業(yè)要制定量化的標(biāo)準(zhǔn)，對于那些有助于讓顧客形成高品質(zhì)服務(wù)印象的各種行為或行動,都應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的精確評估標(biāo)準(zhǔn)。

2.開發(fā)和設(shè)計新服務(wù)

開發(fā)和設(shè)計新服務(wù)的最大障礙，是不能在概念開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場測試階段描繪服務(wù)的樣子。解決在設(shè)計和說明無形的服務(wù)過程中所遇困難的重要工具是服務(wù)藍(lán)圖的制定。

服務(wù)藍(lán)圖是描述企業(yè)整個服務(wù)流程,以及相互關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)圖。它通過分解服務(wù)組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別用戶與服務(wù)人員以及服務(wù)體系內(nèi)部的服務(wù)接觸點(diǎn),在服務(wù)流程分析基礎(chǔ)上研究服務(wù)傳遞的各方面,準(zhǔn)確地描繪服務(wù)全過程。最為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識別,從而達(dá)到通過這些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。以顧客去一家餐館吃飯為例（見圖3）。

(1)顧客行為。此部分主要描述顧客在采購、消費(fèi)和評價服務(wù)過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為,以及它們之間的相互作用和關(guān)系。在顧客去餐館吃飯的例子中,顧客行為可能包括:去吃飯的決策、打電話預(yù)訂座位、到達(dá)餐館、確認(rèn)身份、點(diǎn)菜、吃飯、結(jié)算和離開餐館等。

(2)前臺接觸員工行為。服務(wù)體系中直接向用戶提供服務(wù),并可以被用戶看得見的員工行為。在顧客去餐館吃飯的例子中,顧客看得見的前臺員工行為是餐館門口的禮儀歡迎、確認(rèn)顧客、將顧客帶到預(yù)定位置、詢問顧客點(diǎn)菜、顧客用餐中的服務(wù)、結(jié)賬、找零、給票、顧客離開時的檢查、告別。

(3)后臺接觸員工行為。發(fā)生在服務(wù)體系的后臺、用戶看不見的員工行為,主要為前臺服務(wù)員工提供技術(shù)、知識等保障服務(wù),必要時也為用戶直接提供服務(wù)。在顧客去餐館吃飯的例子中餐館電話接線人員的服務(wù)、廚師準(zhǔn)備可口的飯菜就屬于后臺員工行為。

(4)支持過程。涵蓋了所有保障服務(wù)體系正常運(yùn)行的輔助工作,主要是指那些與提供服務(wù)相關(guān),但屬于服務(wù)體系本身不可控的外部相關(guān)部門的行為。如對餐廳位置的規(guī)劃以保證顧客最短的等待時間、餐桌的清潔、對服務(wù)員的培訓(xùn)等,都將出現(xiàn)在藍(lán)圖的這一區(qū)域。隔開上述4個行動領(lǐng)域的3條水平線稱為“服務(wù)作用線”。最上面一條稱為“外部作用線”,用于區(qū)分用戶活動和服務(wù)體系內(nèi)部員工活動,代表了用戶與服務(wù)體系之間的直接相互作用,一旦有垂直線與其相交,則產(chǎn)生一個直接影響服務(wù)質(zhì)量的接觸點(diǎn)。中間一條水平線稱為“可見性服務(wù)線”,它把所有用戶看得見的服務(wù)活動與看不見的活動分隔開來,與該線垂直相交的環(huán)節(jié)屬于影響前臺服務(wù)員工服務(wù)效率和服務(wù)水平的質(zhì)量點(diǎn)。第三條水平線是“外部協(xié)調(diào)線”,用于區(qū)分服務(wù)體系與外部相關(guān)部門的活動。

三、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)研究領(lǐng)域中的一個重點(diǎn),本文結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的GAP模型,對GAP模型的差距2及其彌合進(jìn)行了探討，目的是通過縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距模型之差距2，進(jìn)而對整個服務(wù)質(zhì)量有提高。

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