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【摘要】信息技術變革與互聯網發展為人們提供了前所未有的海量信息，信息數量之龐大挑戰社會公眾的認知能力。這導致人們在信息搜尋過程中，往往因無法有效應對信息過載而出現焦慮、恐懼或不知所措的心理感受，嚴重阻礙了信息任務的完成與信息的有效獲取。本文采用問卷調查法在天津市選取1095個有效樣本進行定量研究，評估社會公眾信息搜尋焦慮的實際狀況與群體特征，為公共信息服務與信息素養教育提出針對性建議。

【關鍵詞】信息用戶心理;信息過載;信息搜尋行為;信息搜尋焦慮;問卷調查

一、引言

在社會信息化、文化多樣化的時代背景下，人們的日常生活融入了豐富多樣的信息化元素，越來越多的民眾已經切實感受到了信息化服務的普及與公共服務水平的提升。CNNIC統計數據顯示，至2017年12月我國網民規模已達7.72億，普及率達到55.8%［1］。以往研究表明，許多信息用戶準備或正在進行信息搜索時，通常會感到焦慮、恐懼或不知所措，這種焦慮心理已經被證實是信息搜索過程中一個基本的、持續的、無處不在的特征［2］。因此，準確判斷居民信息搜尋焦慮的實際狀況、關鍵要素與群體差異有助于幫助個體積極應對信息超載、提高日常信息任務的效率與有效性，是制定合適的公共文化服務與信息素養教育策略、切實提高公眾文明素質與信息能力的重要基礎。在上述背景下，本研究嘗試評估個人在信息搜索過程中經歷的焦慮心理及其人口學特征，發掘其在信息接收、處理和應用等環節面臨的具體障礙，為公眾的信息服務，特別是信息素養教育提供實證支持。

二、調查對象與研究方法

本研究以天津市居民作為研究對象，采用問卷調查法收集數據，通過實地發放與線上填答相結合的方式回收問卷1485份，有效問卷1095份，回收有效率為73.74%。調查對象在不同人口學特征上的分布比較均勻。從性別上看，男性占40.2%，女性占59.8%。年齡上，18～30歲群體比重較大，占44.8%，其次為31～40歲群體，占31.0%，18歲以下、60歲以上等幾組群體占比較少。收入上，被調查者的收入水平主要集中在3001～5000元(30.4%)和5001～8000元(29.8%)兩個區間。學歷上，高素質群體占比較大，本科與研究生及以上群體占比近70%，大專及以下兩組群體比重較小。居住地分布上，以市區(和平區、河西區、河東區、河北區、南開區以及紅橋區)居民為主，樣本共占比61.4%;居住在近郊地區(東麗區、津南區、西青區與北辰區)的樣本占比28.2%;居住在遠郊地區(寶坻區、武清區、寧河區、靜海區、薊州區及濱海新區)的樣本占比10.4%。

三、社會公眾信息搜尋焦慮的總體特征分析

民眾在日常信息活動中存在不同程度的信息搜尋焦慮，中度焦慮表現的最為普遍。調研數據顯示，絕大多數居民(97.3%)在信息搜尋過程中處于不安、壓抑甚至焦慮的心理狀態。導致這種焦慮情緒的關鍵問題，按嚴重程度由大到小依次為:信息資源障礙、信息認知障礙、信息利用障礙與外語語言障礙。各維度的分值區間為1～5分，樣本在某個維度上的得分越大，說明焦慮程度越高，焦慮情緒越強烈。具體而言，信息資源障礙的得分最高(均值=3.639)，是用戶產生焦慮情緒的重要來源。信息認知障礙也比較普遍(均值=3.308)，數據表明大多數居民在對信息的理解上出現了問題。信息檢索障礙是唯一一個得分低于中間值的子維度(均值=2.384)，標準差(0.661)相對較小，說明該維度離散程度相對較小，樣本的同質性程度較高。此外，人們在信息利用障礙上的得分也超過中間值“3分”(均值=3.220)，說明居民并不知道如何將收集和處理的信息應用于具體問題或生活情境當中，無法對已知信息作出正確的理解與分析。外語語言障礙的均值略高于中間值(均值=3.191)，表明人們對自身的外語水平評價較低、自信不足，在掌握外文數據庫的使用方法、確定外語檢索詞等方面可能會遇到一些阻力。

四、社會公眾信息搜尋焦慮的等級趨勢分析

本研究將信息搜尋焦慮及其子維度的均值與標準差作為確定焦慮程度的相關臨界點，并按得分高低劃分為五個等級區間，即無焦慮、低度焦慮、中度焦慮、高度焦慮和嚴重焦慮。統計顯示，97.3%的調查對象存在不同程度的焦慮(低度、中度、高度與嚴重焦慮)，其中處于中度焦慮者最多(72.8%)，高度焦慮者占比10.8%，低度焦慮者占比10.6%，嚴重焦慮者占比3.0%，無焦慮者最少(2.7%)。等級分布數據表明，信息搜尋焦慮已經成為信息社會中普遍存在的社會現象。值得注意的是，信息利用障礙、信息資源障礙2維度在嚴重焦慮上的比重分布較大(比重分別4.5%和4.6%)是需要克服的難點所在。

五、不同身份特征公眾的信息搜尋焦慮差異分析

不同群體的焦慮程度進行比較分析，是揭示居民信息搜尋障礙決定因素的重要途徑。然而，居民群體分類的標準眾多，難以窮盡，本研究選擇性別、年齡、教育程度與收入水平4個指標作為居民分類標準。這幾類指標在以往研究中討論較多，并已被證實對學生、企業員工等群體產生顯著影響［3～4］，因此本研究將其作為考察居民信息焦慮程度的前因變量，通過均值比較、T檢驗和方差分析，獲得以下發現。(一)年齡差異方面。方差分析結果顯示，人們在信息資源障礙、信息認知障礙、信息利用障礙以及總體上存在年齡差異(p＜0.05)，但是信息檢索障礙與外語語言障礙2維度不存在年齡差異。60歲以上的老年人焦慮程度最高，是信息搜尋過程中的弱勢群體。18～30歲這個年齡段的青年群體焦慮程度較低，呈現出較好的心態體驗，在信息認知與信息利用上占據優勢。(二)教育差異方面。信息搜尋焦慮中的教育差異是普遍存在的，接受良好的教育對居民信息焦慮具有積極的緩解消除作用。方差分析結果顯示，被調查者在信息認知障礙、信息利用障礙、外語語言障礙與焦慮總體水平上達到0.05的顯著性差異，意味著隨著人們教育水平提高，信息焦慮程度有所減輕、信息活動障礙逐漸減少、信息任務的成功率隨之提升。(三)收入水平差異方面。以收入水平為自變量的單因素方差分析表明，收入水平在信息認知障礙、外語語言障礙及總體水平上存在顯著差異(p＜0.05)，意味著居民收入水平越高，越有助于消減上述維度帶來的焦慮感。六、優化公共信息服務與信息素養教育的對策建議優化整合在線信息資源與數據庫，有效提升用戶信息搜尋的效率與準確度。研究發現，因信息資源障礙造成的焦慮情緒最為嚴重。本質上來說，信息資源障礙是信息超載與信息匱乏二者合力作用下的結果。一方面，信息更新速度過快、信息質量過低，導致人們需要花費更多的時間與精力從大量冗余信息中尋找所需資源，應對信息超載;另一方面，組織與存儲信息資源的大部分搜索引擎與數據庫缺乏有序性、有效性與專業性，人們不能正確判斷資源的真實性與權威性、無法查找到所需信息或沒有訪問權限，最終出現有效信息貧乏的現象。建議相關公共文化服務機構切實優化館藏電子資源體系，營造良好的在線信息檢索環境。精準分析用戶的信息搜尋行為與心理，為不同需求的用戶提供有針對性的信息素養教育，擴大信息知識與技能的科普范圍。調查顯示，信息認知與信息利用障礙是構成居民信息搜尋焦慮的關鍵性主體因素。

大多數調查對象能夠熟練操作檢索系統并快速尋找到資源，但是無法判斷所得資源的可靠性與可用性，也不能接受并理解信息的真正意義?？梢?，只有長期的、深入的信息素養教育或全民文化素質教育，才能逐漸提升公眾的個人綜合素質，提高發現問題、分析問題與解決問題的核心能力。加強對老年人、教育程度較低者、收入水平較低者幾類信息弱勢群體的關注與支持。由于年齡、教育、收入等原因，高焦慮群體在獲取信息資源、分析與應用信息等方面的能力較弱，在信息社會中處于劣勢地位。研究建議，圖書館等公共文化服務機構可將上述特定人群作為重點服務群體，制定以用戶實際需求為導向的信息素養教育培養計劃，并為他們提供安全、有效的信息檢索資源與環境，幫助他們積極應對信息焦慮、提升信息能力。

【參考文獻】

［1］中國互聯網絡信息中心．第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》［EB/OL］．2019－05－31．

［2］YOUNGNJ，SEGGERNMV．Generalinformationseekinginchangingtimes:afocusgroupstudy［J］．Reference＆userservicesquarterly，2001，41(2):159～169

［3］NaveedMA．Informationseekinganxiety:background，re-search，andimplications［J］．InternationalInformation＆LibraryReview，2017，1:1～8

［4］KatopolPF．InformationanxietyandAfrican－Americanstudentsinagraduateeducationprogram［J］．EducationLibrar-ies，2012，35(1～2):5～14

作者:李超 單位:天津工業大學