導語：護患糾紛原因及應對措施透析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探討護患糾紛的原因及預防對策。方法：總結分析多年工作實踐中存在的問題，找出引發護患糾紛的原因，制訂防范措施。結果：護患糾紛的原因主要包括醫療收費、服務態度、業務素質、法律意識、溝通障礙。結論：加強法制、安全教育，提高服務意識，規范執業行為，改善服務態度，提高服務質量，加強護患溝通是減少護患糾紛的關鍵。

關鍵詞：護患糾紛；原因；對策

護理工作是醫療工作的重要組成部分，與醫療安全和醫療質量息息相關，護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長，難免會發生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，既影響了醫院的社會形象，又增加了護士的工作壓力，容易導致雙方情緒波動，對工作及病人的健康都會造成不良的影響，甚至擾亂醫院的工作秩序[1]。因此，如何杜絕護理差錯和事故，提高護理技術操作和護理質量，避免糾紛的發生，是護理人員應該重視和探討的問題，分析發生的原因并加以改正和控制，是護理管理者的重要工作內容。

1護士因素導致的護患糾紛

1.1服務觀念陳舊，服務意識差見病不見人的服務觀念不能隨著醫學模式的改變而改變，工作缺乏主動性，總認為患者來醫院看病是有求于醫生護士，不能主動為患者提供幫助，服務意識差，導致“生、冷、硬”的服務態度時有發生[2]。

1.2工作責任心不強，護理技術操作不規范由于社會的偏見，護士社會地位低，人事制度改革后，護士工資收入比同級別的醫生少，醫院領導不重視護理工作，護士對護理工作缺乏熱情，在工作中不嚴格執行護理管理制度，出現打錯針、發錯藥、不按時巡視病房、觀察病情不仔細、患者病情發生變化時不能及時報告和處理、基礎護理不到位、發生護理并發癥、擅離職守、帶教實習護生不認真。如果長期不進行新技術、新知識的學習，基本的操作技術不認真，護理操作技術不過硬，增加了患者的痛苦。不嚴格按操作規程和技術規范進行護理，出現護理差錯或事故時，才體會到規章制度的重要性。

1.3醫學基礎理論知識差，相關知識缺乏部分護士工作時間長，醫學的發展日新月異，在學校時學到的知識已不能適應工作的需要，不加強新業務、新知識的學習，盲目自信，憑經驗工作，對疾病的觀察缺乏預見性，處理緊急情況時沒有好的方法，不會應用新的搶救儀器等，造成患者及家屬的不信任。護士不進行藥理學、護理美學、護理心理學、護理社會學等的學習，不能與各種層次的患者進行良好的交流，不能準確地解釋疾病發生的機制，使患者缺乏疾病知識，不了解治療和護理方法，在疾病發生變化時造成不理解[3]。

1.4護理文書書寫不規范，法律意識淡薄護理文書是患者在醫院治療和護理過程的真實反映，及時、準確、真實、完整的護理記錄，是對患者安全負責的表現，也是發生糾紛時有力的法律證據。可有的護士在工作中重做事輕記錄，特別是在搶救患者時不能及時記錄，過后又沒及時補記或記錄不完整，或時間顛倒等。在工作中不注意學習相關的醫療法律法規，法律意識淡薄，出現糾紛時不知道該怎樣保護自己。

2患者因素

2.1法律觀念增強隨著物質生活水平的提高，部分患者對健康的需求增加以及新《醫療事故處理條例》的出臺，人們的法律知識的普及，法律意識和自我保護意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發生一些治療護理過程不當，或患者認為損害其個人利益時，就會引起糾紛，則產生投訴行為。

2.2患者認為醫療收費不合理隨著醫療保險制度的改革，從看病公費報銷到病人承擔部分醫藥費，無疑會使患者關注自己的醫藥費，對醫院的收費提出質疑，甚至引發糾紛。

2.3患者不理解由于病人對醫療服務的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發生發展規律，一旦發生不盡如人意的情況，則也會產生糾紛。

3防范對策

3.1轉變服務觀念，增強服務意識在工作中，護士態度要和藹，說話語氣要輕柔，要學會察言觀色，對所負責的病人的病情和治療過程做到心中有數，能準確回答病人提出的問題，對病人提出的合理要求和調換床位、更換床上用物等應盡可能滿足。護士要學會換位思考，處處關心體貼病人。

3.2加強護理管理制度的落實，注重護理技術的培訓完善護理管理制度，加強護理工作的過程管理，防患于未然；加強業務學習，提高整體護理水平；取得領導的支持，爭取護士進修學習的機會；堅持醫院內的崗位培訓和考核。護士要不斷加強業務學習，提高理論水平，練就過硬的護理技術，用有預見性的眼光去觀察病情，及時發現問題，處理問題；加強職業道德學習，建立強烈的責任心。

3.3加強業務學習和培訓，提高護理人員綜合素質護理人員素質是決定護理質量的基礎。護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中去，使護士學會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業技術水平[4]。同時，鼓勵護士撰寫論文，在院內開展護理新業務、新技術專題講座及新儀器、新設備的培訓，組織護理知識和護理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養人才，營造良好的學習氛圍，激發護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質的目的[5]。

3.4加強護理文書書寫規范化管理，加強法律法規的學習醫院組織護理文書書寫規范的講座，使護士掌握書寫原則和標準，加大檢查力度，嚴格控制質量，對不合格的文書及時糾正。加強法律法規的學習，特別是與醫療安全有關的法律法規，如《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《民法》等，增強法制觀念，在實際工作中應用法律知識保護患者和護士的權利。

3.5加強護患溝通病人入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察病情時多一點細心，工作時多一點責任心，焦慮時多一點關心，為安全多提醒一句，為康復多囑咐一句，出院時多祝福一句。與患者在不同的時間進行恰當的溝通，解答疑問，對緩解護患矛盾，減少護患糾紛起到十分重要的作用。護患間通過溝通，相互理解，真心相待，少了猜疑和對立，即使在護理工作中有些不足之處，也會得到患者的理解，不至于發生種種不愉快的事情。同時通過有效的溝通還可以降低病人欠費，最終促進了醫院經濟效益和社會效益的雙重提高。

3.6經常巡視病房，嚴格三查七對護士要經常巡視病房，耐心地聽取病人主訴，工作周到細心，嚴格遵守各項操作規程和查對制度，如在給病人更換液體時要在輸液卡上簽名和接液時間，若醫囑有更改，及時告知病人。

3.7加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識護理人員要明白依法行護的重要性，明白病人就醫享有的權利和自己的法律責任，自覺學法、知法、守法并嚴格按法律法規辦事，樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想是防范護理糾紛的根本所在。

總之，護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職。只要護士在工作中堅持“以病人為中心”，加強理論知識的學習，真誠為患者服務，同時在醫療服務中要很好地運用語言禮儀，及時進行有效的溝通，嚴格執行各項管理制度和護理操作規程，練就過硬的業務技術，及時完整地記錄護理過程，多巡視多問候，很好地綜合運用護理學、心理學、美學、社會學、人文學等知識，將其融為護士語言禮儀的行為，以期達到提高自我的綜合素質，就能取得患者的信任和支持，減少護患糾紛的發生。

【參考文獻】

[1]王健，艾純華.21世紀多元文化護理的發展趨向[J].國外醫學.護理學分冊，1997，16（4）：161.

[2]丁人.護士素質培養[M].北京：人民軍醫出版社，1992:186.

[3]史瑞芬.護士禮儀錯位與禮儀培訓[J].護士進修雜志，2004,19(3):223-224.

[4]葛華,洪高明,郭莉.提高學生綜合素質，迎接新世紀的挑戰[J].包頭醫學院學報，2004,20(3B):11.

[5]張亞男,林彥山.論現代護理教學中的人文素質教育[J].護理學雜志，2004,19(1):28-30.