導(dǎo)語：人性化服務(wù)在無償獻(xiàn)血的運(yùn)用探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：無償獻(xiàn)血是指健康適齡公民自愿無任何報酬地獻(xiàn)出可以再生的少量血液或血液成分去挽救垂危病人的生命，這是一種無私、高尚、光榮的奉獻(xiàn)愛心的公益行為，應(yīng)受到全社會的理解、支持、關(guān)愛和尊重，更應(yīng)在獻(xiàn)血過程中享受到安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。我們在無償獻(xiàn)血的全過程實行了多措并舉的人性化服務(wù)，取得了令人滿意的社會效果和良好的實際收益，保障了全市的用血安全和血液供應(yīng)。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)無償獻(xiàn)血應(yīng)用

1設(shè)置醒目的無償獻(xiàn)血流程圖

我們將獻(xiàn)血過程的各個環(huán)節(jié)按先后順序編排制成標(biāo)識圖放在顯要的位置，以便獻(xiàn)血者通曉獻(xiàn)血的整個過程，使獻(xiàn)血者心中有數(shù)，盡可能減少獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血時間。附流程圖為：填健康征詢表→血型初篩檢查→健康體檢→采血→休息→發(fā)獻(xiàn)血證。

2提供豐富多彩的宣傳品

獻(xiàn)血場所除配備圖文并茂、內(nèi)容翔實的宣傳欄、宣傳手冊外，還將一些血液知識、獻(xiàn)血的益處、獻(xiàn)血后的飲食與護(hù)理知識及注意事項等印在供人們娛樂的撲克牌上，分發(fā)給獻(xiàn)血者和咨詢者，使他們在玩樂中提高了對獻(xiàn)血的認(rèn)識，為血源的征召打下了良好的基礎(chǔ)。

3準(zhǔn)備充足的人性化服務(wù)物品

我們?yōu)楂I(xiàn)血者除準(zhǔn)備了桌、椅、洗涮及飲水用具（品）外，還備有牛奶、白糖、面包等食品，用于獻(xiàn)血者的需求。

4打造舒適、愜意的獻(xiàn)血環(huán)境

我們將獻(xiàn)血場所分成了兩個區(qū)：工作區(qū)和休息區(qū)。休息區(qū)安裝了電視、音響、DVD機(jī)，提供音樂、相聲、小品等碟片，平時播放舒緩輕松的樂曲，獻(xiàn)血者也可根據(jù)自己的喜好選擇節(jié)目，使他們有賓至如歸的感覺，保持良好、愉悅的心情以減緩或消除獻(xiàn)血者的緊張、恐懼心理，減少或避免獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生。

5樹立良好的服務(wù)形象

我們要求獻(xiàn)血一線的所有服務(wù)人員衣著得體，服飾整潔、合理，儀表端莊、簡約；工作態(tài)度熱情，精神狀態(tài)飽滿，儀容和藹可親，能給獻(xiàn)血者良好的第一印象，使獻(xiàn)血者感到安全、衛(wèi)生，并產(chǎn)生高度的榮譽(yù)感，神圣感和責(zé)任心。

6使用熱情、規(guī)范、科學(xué)的語言與獻(xiàn)血者進(jìn)行適時適度的交流

語言交流是情感溝通的重要手段，我們對服務(wù)人員明確了從接觸獻(xiàn)血者開始直至離開的規(guī)范用語，如“您好，歡迎您的光臨”“請您配合我們的工作”“很對不起，給您增加了痛苦”“請您去休息區(qū)休息”“請您拿好獻(xiàn)血證和紀(jì)念品”“請慢走”“謝謝，歡迎您多提寶貴意見”“謝謝，歡迎您再來”等，要求他們語速要適中，用專業(yè)術(shù)語，還鼓勵服務(wù)人員根據(jù)不同的服務(wù)對象選擇合適的語言去溝通，建立感情，產(chǎn)生信任，提供聯(lián)系方式，以便血站緊急時應(yīng)急預(yù)案的實施。通過服務(wù)人員的努力，我市二次獻(xiàn)血率達(dá)到了30%，固定無償獻(xiàn)血者占18%，保障了全市的血液供應(yīng)。

7倡導(dǎo)微笑、溫馨可人的服務(wù)

微笑是最好的語言，以微笑待人，讓人感到親切、溫暖，很容易拉近人與人的距離，若再加上主動向獻(xiàn)血者問好，并根據(jù)需要及時遞上一杯水、一瓶牛奶或一塊面包會讓獻(xiàn)血者感到溫馨可人、安全可靠，從而打消獻(xiàn)血者的重重顧慮，使他們積極參與獻(xiàn)血活動。

8提高工作人員的自身素質(zhì)

無償獻(xiàn)血是給獻(xiàn)血者造成短暫痛苦的一個過程，我們要求工作人員不但要具有扎實的基本功、過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，更要具有很強(qiáng)的責(zé)任心，因此我們每年都安排有關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)，爭取“一針見血”，盡最大可能減少獻(xiàn)血者的痛苦。在獻(xiàn)血的整個過程要對獻(xiàn)血者嚴(yán)密觀察，并及時處理獻(xiàn)血時所發(fā)生的不良反應(yīng)，為獻(xiàn)血者提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

9落實對無償獻(xiàn)血者的告知義務(wù)

獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后要在休息區(qū)留置觀察，由工作人員告知其獻(xiàn)血后的注意事項和飲食要求，確認(rèn)無異常后方可離開。待血檢結(jié)果出來后再以短信方式告知獻(xiàn)血者，向他們表示敬意和感謝，并誠摯的邀請他們再次參加無償獻(xiàn)血。讓獻(xiàn)血者感到他們的無私奉獻(xiàn)得到了真誠的尊重和關(guān)懷。

10加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督

我們不僅在獻(xiàn)血場所設(shè)置了意見薄和投訴電話收集獻(xiàn)血者和社會各界的意見和建議，并設(shè)有專人對獻(xiàn)血者進(jìn)行跟蹤、調(diào)查，根據(jù)反饋意見、滿意度及時調(diào)整我們的服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，營造一個和諧的獻(xiàn)血場所。

11表彰光榮的無償獻(xiàn)血者

對那些無償獻(xiàn)血有突出貢獻(xiàn)的單位及個人我們每年都要搞一次聲勢浩大的無償獻(xiàn)血表彰會，除誠邀社會各界人士參加外，還請電視臺現(xiàn)場直播，大會上無償獻(xiàn)血者披戴紅花，請他們的代表在大會上發(fā)言，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為他們頒發(fā)證書和獎?wù)拢尗I(xiàn)血者感到無償獻(xiàn)血確實無尚光榮，讓所有的人分享他們無私奉獻(xiàn)的快樂。

通過以上人性化服務(wù)的實施，一方面使我們牢固樹立了服務(wù)意識，進(jìn)一步端正了工作態(tài)度，提高了服務(wù)水平和質(zhì)量，加強(qiáng)了工作責(zé)任心，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。另一方面由于工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了獻(xiàn)血者對無償獻(xiàn)血的認(rèn)識，搏得了獻(xiàn)血者的信任，消除或緩解了獻(xiàn)血者的緊張和恐懼心理，降低和減少了獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生，取得了良好的社會效益，對無償獻(xiàn)血血源的征召、穩(wěn)定和發(fā)展具有非常重要的促進(jìn)作用。