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摘要：近年來，市場經濟的快速發展使得消費市場日漸龐大，消費者權益保護問題也越發受到重視，其中消費者維權難的問題依然層出不窮。在文獻分析的基礎上，本文總結出影響消費者維權難的14個直接因素；理清影響因素之間的關系，求出解釋結構模型。模型分析發現，消費者維權難的直接因素是消費者處于弱勢地位；其根本原因則是缺乏有效的管理組織、法律政策的不完善。所以解決消費者維權難問題的角度在于消費者個人與相關政府監管部門。

關鍵詞：ISM;維權難;監管;維權成本

西安女車主坐在奔馳引擎蓋上維權一事引起了社會各界的廣泛關注，女車主據理力爭的理性維權與西安利之星店員的傲慢態度形成了鮮明對比。該事件再次把一個問題拉回廣大消費者的面前：為什么消費者被侵權如此容易，而維權如此艱難？如果不是“痛哭式”的維權方法將女車主送到輿論中心，公眾確實難以想象最后較為良好的維權結果。但這樣的例子畢竟屈指可數。消費直接關系著最廣大人民群眾的根本利益，因而它在深層次上是個政治問題。從其現實功用看，消費在社會再生產過程中具有舉足輕重的地位，特別是在現代市場經濟中，沒有持續而高漲的消費，就沒有經濟增長[1]。但相應的維權制度與法律法規并沒有跟上消費增長的步伐，盡管消費者權益保護工作年年都被強調，但廣大消費者的維權之路依然艱難——消費者維權體制的滯后性凸顯，無法與現行快速發展的市場經濟匹配。因此，消費者維權難的問題亟待解決。在剖析影響消費者維權難的直接因素的前提下，本文建立解釋結構模型探究分析影響消費者維權難的根本因素，以求在保護消費者權益方面提供一定建議。

1影響消費者維權難的因素

消費者的維權途徑多種多樣。一般消費者首先會與商家進行交流，倘若問題無果，則會通過正規渠道向有關部門進行投訴借以維權。而這個維權的過程則會牽扯多方因素，如消費者、經營者、政府等。本文將從消費者個人、經營者、法律政策、監管、文化這五個角度對消費者維權難的影響因素進行總結分析。1.1消費者個人因素。消費者是維權的主體，其維權意識的高低直接關乎維權的結果。受制于維權程序太過繁瑣復雜的認識，加上損失金額的數目不是很大，許多消費者便草草放棄了維權，這恰恰助長了經營者的侵權行為。另一方面，雖然一些消費者的維權意識較強，但維權成本卻在一定程度上對維權過程橫加阻礙：一是經濟成本，二是精力成本。高成本的維權行為是各種因素綜合導致的結果，其中一個最主要因素就是消費者掌握的商品信息與商家掌握的不對稱[2]。因此在消費者維權的過程中，需要耗費大量的人力、物力、財力去搜尋相關證據材料；而最后所獲得的賠償，往往遠低于實際損失，是所謂高投入、低產出。因此，從經濟效益上看，消費者會從訴訟成本和預期收益之間的比值關系來決定自己的行為選擇[3]。1.2經營者因素。經營者作為侵權的主體，對商品具體信息的了解遠遠大于消費者，在信息上處于絕對優勢地位，這使得消費者成為買賣中的弱勢。在利益的驅逐下，商家會通過各種變相方式欺騙消費者，如給予消費者優惠而不開發票、不退還等。即便商家最后被罰款，其侵權所得的利益也遠高于罰款的數額，使得違法成本較低，法律并不能對經營者起到警示的作用。1.3法律政策因素。以訴訟制度的核心之一——舉證為例，“打官司就是打證據”，證據對案件的定性和判決具有決定性作用。然而，消費者與經營者信息不對稱的事實決定了消費者舉證難的必然結果，在“誰主張，誰舉證”的舉證規則下，消費者“舉證難”會導致其維權成本極高[4]。相比經營者，消費者本身就處于信息不對稱的弱勢一方，對于商品的信息不夠了解，同時缺乏專業的維權知識，在舉證方面必然存在較大的難度。《消費者權益保護法》中的“雙倍賠償”規定在一定程度上給予了消費者維權的動力，但在實際案件中，這條規定執行起來并沒有很好的效果。一是如果商品標價太低，則消費者無法獲得的賠償彌補不了實際的損失；二是如果商品的價值較大，達到百萬以上，則賠償金額使得經營者無法承受。雙倍賠償使得消費者運用法律武器維護自身的合法權益，但由于商品最終得到的賠償過少，付出的時間成本過多，大多數消費者將選擇放棄，這種情況大大降低了消費者作為社會監督者的力量[5]。1.4監管因素。一方面，一些職能部門的權限模糊不清、工作內容重復交叉，這種現象更容易導致工作沖突，責任不明。另一方面，當前，市場監管部門眾多，且監管方法多種多樣，相互交叉，但關聯性差，部門之間各自為政現象顯著，監管體系缺乏統一性[6]。在制定相關保護消費者權益措施的過程中，維權的過程并不清晰。消費者很難區分哪些投訴屬于哪個部門。在受理消費者投訴時，也容易出現各部門職責范圍不明確、搪塞、應付的現象。消協在處理投訴對象時，往往是受到懲罰的人通常受到相對輕的懲罰。違法成本太低、處罰力度太輕是導致造假侵權行為屢禁不止的重要原因。1.5文化因素。隱忍文化古來有之，儒家的節制思想和中庸之道對中國文化影響深遠，中國人推崇隱忍且善于隱忍。為了避免麻煩，大多數人往往采取“大事化小，小事化無”的態度以求盡快息事寧人。這會導致一些不法經營者覺得有利可圖，有空可鉆，從而利用消費者的隱忍心態不斷侵犯其權益。

2消費者維權難影響因素的解釋結構模型

解釋結構建模(ISM)是一種廣泛應用的分析方法和結構建模技術。它可以將一個復雜的系統分解成多個子系統元素，利用人的實際經驗和知識以及計算機的幫助，最終形成層次結構模型。ISM的優勢是可以將模糊的概念和觀點轉化為具有良好結構關系的直觀模型，易于理解。ISM通過對鄰接矩陣進行邏輯運算得到可達矩陣，然后對可達矩陣進行分解，建立解釋結構模型，從而確定元素之間的關系。2.1消費者維權難系統要素的總結。通過從消費者、經營者、法律政策、文化、監管因素這五個角度對影響消費者維權因素的總結分析，并在大量閱讀文獻的基礎上，總結出五個層面所包含的影響因素，如表1所示。在此基礎上合并同類項，共總結14個要素，如表2所示。2.2建立鄰接矩陣和可達矩陣。在上述要素確定的基礎上，分析兩兩之間的影響關系，確定要素之間的二元關系，建立鄰接矩陣。鄰接矩陣中各個要素確定的方式如下所示：基于鄰接矩陣，根據布爾運算法則求解出可達矩陣R=(A+I)(K-1)≠(A+I)K=(A+I)(k+1)(其中A為原始鄰接布爾矩陣，I為單位矩陣，R為可達矩陣)，由于影響因素較多，計算過程較為繁2.3級間分解過程首先需確定所有要素的前因集A(Si)和可達集R(Si)，所有要素的可達集和前因集，如表5所示。在此基礎上，找出系統要素集合的最高級要素，當R(Si)∩A(Si)=R(Si)，則要素i是最高級要素；將其劃掉得到剩余要素集合，再求出剩余要素集合的最高級要素，以此類推求出每個要素的層級分布情況。并最終建立解釋結構模型，如圖1所示。根據對解釋結構模型的分析，可以推導出影響消費者維權難的根本因素是缺少有效可靠的管理組織、法律政策不完善；影響消費者維權難的直接因素是消費者處于弱勢地位。

3結語

因此，降低消費者維權難度要從兩個角度解決：一是相關政府監管部門；二是消費者個人。第一，相關監管部門應該確定每個部門明確的職責，責任到人，并理清執法的先后順序，避免多個部門一擁而上，造成自相矛盾的情況；同時需要簡化處理流程，縮短維權時間，對案件及時備案并跟進，避免爛尾。同時，要完善相關的法律法規，使其與現行的消費市場實際情況相匹配，最后要考慮到消費者維權過程中的實際損失，而不是僅局限于商品的標價。第二，想要真正保護消費者權益，不只需要依靠國家和經營者，還要依靠消費者自身。消費者本人擁有了良好的知識水平和消費維權意識，才能夠真正的維護自身利益[7]。這不僅需要消費者發揮主觀能動性，拿起法律的武器維護自己的合法權益，勇于對侵權行為說“不”；也需要監管部門為消費者提供一定幫助。例如加大維權意識教育的宣傳與普及，不僅局限于口號的宣傳，使之落實到人民群眾中；同時需要采取措施降低消費者的舉證難度，對商家做出其承受范圍內的最大賠償，讓消費者認識到維權的可觀效果，從而提高其維權積極性。未來的健康消費市場的形成與發展需要消費者與相關監管部門的共同努力。二者需要在信息上實現互通有無，消費者要敢于舉報，監管部門要主動相關維權信息，主動將消費者拉入監督力量隊伍。隨著市場經濟的進一步發展，保護消費者權益將成為市場健康發展的重要保障，必不可少。

參考文獻

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[7]王磊.農村消費者權益保護機制的思考[J].現代經濟信息,2018(11).

作者:王可 何東駿 陳鴻輝 單位:江蘇科技大學