導語：供電營銷五個體系思考一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

政企分開，引入競爭的電力市場化改革，對用電營銷工作提出了嚴峻的挑戰，依靠傳統的管理思維開展營銷工作，已不合時宜。“同網同價”政策的實施，對各級供電企業的管理水平和服務質量提出了更高的要求。面對形勢，邯鄲供電公司積極探索、轉變觀念，按照“生產穩定，營銷搞活”的指導思想，加快營銷體制改革，以電力客戶服務中心為“龍頭”，實施“五個體系”工程，構建營銷金網，提高服務質量，樹立了良好的供電企業形象。邯鄲電力客戶服務中心榮獲省公司**年度“標兵單位”和“全國青年文明號”，去年公司售電量比上年攀升了八個百分點，供電營銷工作多次受到上級好評。

一、實施“一把手”工程，形成黨政工團齊抓共管的組織體系

領導到位，注重超前規劃。工程、項目的順利開展，領導重視是關鍵。邯鄲供電公司領導非常重視營銷改革工作，多次率領電管理部門赴浙江、江蘇、安徽、山東、山西等地參觀學習，親自規劃客戶服務中心建設，吸取眾家所長，率先在河北成立了客戶服務中心，并投資建設了功能齊備的用電營銷大樓，其功能、環境、管理在國內處于領先水平，國家電力公司、省市各級領導先后視察，給予了較高評價。

檢查到位，注重責任考核。重視營銷服務窗口建設，客戶服務中心對服務和日常管理工作提出了較高要求，制定了工作目標責任制，并分解為若干項具體工作。從接待客戶禮儀、客戶等候時間，到門窗玻璃清掃、飲水機定期保養等，做到實施有章可循，并落實到人。明確責任，并堅持定期進行檢查，嚴格考核。嚴明的紀律增強了為客戶服務的時效性、準確性，加深了客戶對窗口人員的形象認識。

工作到位，注重齊抓共管。按照黨政工團各自職責，用電處黨支部在客戶服務中心專設黨小組，加強黨員的教育和日常管理。行政領導實行“一崗兩責”，既對各項業務管理負責，又不放松對人員教育及優質服務管理。工會組織通過建家活動，調動每個職工的勞動積極性，凝聚人員的歸屬感，不斷形成具有個性特色的窗口文化。團組織實行“青年文明崗”管理，創建國家級“青年文明號”，培養團員青年的奉獻精神，幫助老弱病殘和重點幫扶對象主動上門服務。黨政工團齊抓共管，形成了窗口共建的合力，推動了客戶服務中心的建設，在行風評議和優質服務年活動中取得了較好成績。

二、樹立現代營銷觀念，形成售前、售中、售后環環相扣的流程體系

隨著電力走向市場，政企分開后政府的嚴格管制，以及替代能源的市場競爭，都對電力企業提出了嚴峻的考驗。轉變服務觀念，增強憂患意識，創新服務理念，成為我們適應形勢的新舉措。公司在營銷戰線開展了“電力走向市場，我們怎么辦”轉變觀念大討論，使廣大營銷人員自覺樹立起了“以市場為導向，效益為中心”的經營觀念，完成了變“要我服務”為“我要服務”的角色轉換，并全新引入了“為客戶創造價值，為自己贏得機會”和“用心來聽，用信來行”的服務理念。

轉變服務方式，更新業務流程，創出新路子、新辦法。我公司從便民服務、關愛客戶出發，對不適應客戶需要的業務流程進行創新，建立完善了售前、售中、售后服務體系。在售前服務上，加強市場調研，開展了“十百千萬”擴銷活動，營銷人員主動、熱情上門服務，使有用電需求的客戶早用電、多用電，改變了過去申請用電排隊的做法。在售中服務上，完善客戶服務中心的功能。營業受理崗可直接受理所有客戶業務，使客戶等候時間縮短到5分鐘之內；開設電話報裝業務，提出了“客戶只需撥打95598，剩下的事情由我們來做”的工作模式，做到上門服務；實施業務主辦制，由業務主辦人員全面協調內部工作，實現“客戶手續內轉外不轉”，“一口對外”；施工隊伍實行掛牌明示，由客戶自己選擇施工隊，或委托業務主辦選擇、招標，體現客戶意愿，并對用戶工程實行“責任制”和“三包”（質量、工期、維修）。同時，針對特殊情況，開辦設備租賃以及新工程綠色通道。在售后服務上，我們采取了跟蹤服務、故障報修、定期回訪、安全指導及應客戶要求的代維護、代運行的服務方式，建立與客戶的信任關系，開辟售后服務的多種渠道。通過售后服務的完整措施，緊扣售前、售中的服務承諾。

在售前、售中、售后服務體系建立過程中，我公司多次組織營銷專業人員出外學習取經。從方便客戶、提高效率出發對現有流程進行了系統化改造。改造后的流程體現了以客戶為中心，營銷服務于客戶，生產經營服從于營銷的思想。

三、加強規范化服務，形成始于需求、終于滿意的優質服務體系

一流的管理靠一流的服務來承載，一流的服務需要規范化來體現。幾年來，客戶服務中心堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，嚴格政務公開，從制度、管理、設備入手規范工作標準，形成了行之有效的優質服務體系。

在制度方面，先后制定了《客戶服務中心一日工作標準》、《客戶服務中心行為規范》、《邯供服務承諾手冊》，重新修訂了用電營銷管理制度、崗位職責、標準，用制度去衡量每個成員的服務行為。幾年來，我們堅持早八點列隊點名制度，既展示了客戶中心的形象，又使營業人員得到角色化訓練，提高了優質服務水平。在管理上嚴格把住人員關，按照“公開、公平、公正”的原則，層層選拔、錄用客戶營銷代表。對錄用人員進行軍訓、禮儀培訓和業務封閉訓練，全方位提高業務素質。嚴格實行崗位動態管理，實行末位淘汰，使每個員工有壓力，有動力。嚴格責任獎懲，打破了傳統的論資排輩，激勵員工奮發向上。從設備入手，加大服務的“硬件”投入。公司新建了電力客戶服務中心，并在營業大廳添置了觸摸屏、LED大屏幕等多媒體設備?鴉設立了電子商務中心、咨詢臺、便民服務臺和便民箱；開辦設備租賃、發電快車。以良好的設施為客戶提供周到、便捷的服務。

四、廣泛接受社會監督，形成借社會之力、樹企業之形的監督體系

公司非常重視廣大客戶對服務態度、服務質量的意見的反映。對于客戶的意見不僅僅做到件件有交代，而且反映較多的問題還進行了匯總，制定整改措施。在實踐中，我們組織發放征求意見卡，領導帶隊對客戶進行走訪回訪，定期召開客戶懇談會，公開投訴舉報電話，接受新聞媒體監督，開展服務明星評比活動。行之有效的監督體系，促使社會各界對服務流程的全程監督，提升了管理服務水平。

五、加大科技投入，形成業務服務、市場拓展、信息反饋縱橫交錯的網絡體系

在客戶服務中心建設中，充分運用現有高科技成果，倡導信息化、網絡化服務，實現了業務流程電子化，用電咨詢程式化，電費結算自動化。通過計算機網絡，實現信息共享，無紙化傳遞，減少了中間環節，提高了工作效率，方便了客戶?鴉電話自動抄表系統、負控自動抄表系統和人工抄表器的應用，有力促進了抄表方式改革?鴉網上銀行，實時收費，使客戶可以隨時了解用電情況和電費收繳情況，促進了電費回收工作的開展。同時，由于人工操作轉換為計算機自動處理，減少了人工差錯，提高了工作透明度。

為完善網絡體系，我們加快了客戶服務呼叫中心建設，推出了網上服務。**年5月，呼叫中心正式運營。呼叫中心的建設實現了24小時全方面受理客戶的報修、咨詢、投訴、舉報、建議、信息查詢等，進一步拓寬了客戶服務中心的功能，有效地提升了服務水平，方便了客戶。目前，我們正進一步深化呼叫中心服務功能，開通網上業務，突破地域、時空限制，實現全方位服務，為供電企業可持續發展營造了良好環境。