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大家知道，平衡計分卡績效管理與考核方法，最初廣泛應用于企業戰略管理系統，它作為一種按照組織戰略整合財務和非財務績效指標的管理創新也被政府、醫療等非營利組織所采用。社區衛生服務中心開展中醫藥服務是為實現其使命和社會責任，是為廣大居民群眾健康服務的非營利性組織，將做好轄區居民的“健康引路人”作為社區衛生服務中心戰略目標，對其績效評價，不但財務維度，非財務維度也很重要。就此運用平衡記分卡績效管理模式，對中醫藥服務進行績效評價做進一步探討研究。

一、平衡記分卡運用于中醫藥服務績效評價的可行性分析

長期以來，平衡記分卡經國內外眾多學者的潛心研究和實踐證明，為其在社區衛生服務中心中醫藥服務績效評價中的運用提供了可行性的理論依據和實踐基礎。(一)平衡計分卡與中醫藥服務的價值取向存在必然的聯系。首先，通過平衡財務、客戶、內部業務流程、學習與成長之間的關系，可以使組織從多方面細知員工的服務質量。其次，對于非營利性組織，績效評價的目的是準確考量其提供服務的數量和質量。針對社區中醫藥服務內容，運用平衡計分卡將組織戰略的實現、使命的完成與組織的價值觀融合在一起是科學而合理的。(二)平衡計分卡實施的制度保障。我國醫療體制改革對社區服務中心建立國醫堂的支持與重視，為平衡記分卡績效評價的運用提供了制度保障。國家多次出臺弘揚中醫藥文化，發展中醫藥事業，服務百姓健康的指引性文件，提供了政策扶持。這意味著提高中醫藥服務質量是使命所在，相應的績效評價更應得到重視。(三)平衡計分卡是中醫藥服務績效評價的實際需要。以我中心為例，自創建國醫堂以來，為鞏固創建成果，國醫堂中醫醫療和預防保健服務形成了規范化的發展體系，將國醫堂和中醫藥文化融合在一起，貼近社區、服務百姓，體現中醫藥特色的同時，不斷推動國醫堂內涵建設，提升中醫藥服務能力，如何評價服務質量和數量，平衡記分卡評價方法的科學適用性充分體現出來。

二、平衡計分卡在中醫藥服務績效評價中的指標分解

通過上述分析，平衡計分卡成為績效評價的有力適用工具。我中心在運用平衡計分卡績效評價時，根據中心的戰略目標，結合“全國基層中醫藥工作先進單位評審細則”要求，從平衡計分卡的四個層面將中醫藥服務工作進行指標分解，細分成可執行的具體目標。(一)居民層面。我中心將客戶層面調整為居民層面更符合戰略目標的要求。居民層面的設計是反映中醫藥服務履行職責的情況，改善服務現狀，提升服務質量，通過績效評價進一步提高居民中醫藥服務水平，為居民健康所思，提高居民滿意度，根據評審細則將居民層面指標設計為：一是反映提供服務層面中心國醫堂按照《城市社區衛生服務機構管理辦法》和《社區衛生服務中心基本標準》設置中藥房、中醫科，并配備中醫診療設備，建成相對獨立的中醫藥綜合服務區。配備火罐、針灸、刮痧板等，以及其他診療設備如中藥外治、推拿、牽引、中醫電療等不少于4類。規范設置中藥房，按照基本藥物制度的要求，中心配備中藥飲片不少于300種、中成藥不少于50種，并提供煎藥等配套服務。二是居民滿意度層面中醫藥人員對中醫藥相關政策知曉率不低于85%，城鄉居民對中醫藥常識知曉率不低于90%，中醫藥服務滿意率不低于85%，對社區中醫藥服務內容知曉率不低于85%。(二)內部業務流程層面指標設計。此層面指標設計，主要考慮居民層面的績效評價標準，以提升居民服務質量和數量，將影響中醫藥服務效率和質量的內部業務流程層面分為服務內容和規范性。服務內容要求提供不少于6種10項中醫藥技術方法治療基層居民常見病、多發病，能夠運用中醫藥康復手段提供康復治療，貫徹落實國家基本公共衛生服務中醫藥健康管理項目。嚴格按照《中醫藥健康管理服務規范》和《中醫藥健康管理服務技術規范》等相關要求，不斷開展老年人和兒童等人群的中醫藥健康管理，努力實現目標人群的覆蓋率達到國家要求。并在孕產婦、高血壓及2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少選擇1項開展中醫藥健康管理試點工作，積極鼓勵運用中醫藥探索開展其他公共衛生服務項目。(三)學習與成長層面指標設計。學習與成長層面主要包括人員情況和教育培訓，因為要想提高中醫藥服務績效，具備高素質的醫務工作者是必備的前提條件，擁有高素質的醫務服務隊伍，離不開教育培訓。人員情況一是人員的穩定性，二是人員的高素質。中心中醫藥人才隊伍建設要求中醫類別醫師占本中心醫師總數比例20%以上。中醫類別全科醫生占本中心全科醫生不低于20%，中醫類別全科醫生占中心中醫類別醫師比例不低于50%。并積極開展在職在崗中醫藥人員參加中醫藥繼續教育或專業學歷教育，要實現培訓率達100%。(四)財務層面指標設計。中醫藥服務不以營利為目的的指標設計，主要考慮以更低的成本滿足中醫藥服務績效評價要求，指標設計更注重中醫門診處方量和門診次均成本，門診處方量的增加反映中醫藥服務群體的擴大，次均成本的降低對減輕患者經濟負擔，體現在成本控制上起到了制約作用。平衡記分卡在中醫藥服務績效評價中的各項指標確立后，需要為這些指標對其組織戰略實現的重要性分別賦予一個權重，權重的賦予依據評審細則要求，運用于績效評價中。平衡計分卡4個層面指標之間是相互依存并彼此聯系著。把績效評價指標落實到組織戰略目標實現的每一個層次上，通過對這些績效指標的評價，考核戰略目標的實現程度，是一種科學的績效管理模式。

三、平衡記分卡中醫藥服務績效評價實施

經過上述平衡記分卡績效指標分解設計，結合“全國基層中醫藥工作先進單位評審細則”要求，中醫藥服務績效評價指標層次結構組成如圖1：管理層經過平衡記分卡指標設計，運用于中醫藥服務績效評價，加強部門之間的聯系與協作，強化對員工的培訓，通過實施，我中心在全國基層中醫藥工作先進單位評審中，榮獲“優秀國醫堂”稱號，榮譽的獲得對近期目標的實現起了一定的作用，但為了長遠目標，需要各部門不懈的努力和合作，永做居民“健康領路人”。四、結語平衡計分卡運用于中醫藥服務績效評價取得一定成績，不僅提高了自身服務能力與水平，對基層醫療機構也起到借鑒作用。但其本身也存在一定的局限性。不難看出，在評價指標權重賦予上依賴于管理層的決策要求，具有客觀性，沒有富于主觀能動性，這就缺乏體現個性服務創新，缺乏超前服務意識，是今后提高中醫藥服務績效努力的方向，實現戰略目標的根本所在。只有把績效評價看作是在工作中找差距，分析實際工作與戰略目標的契合度，才能完成國家醫療體制改革要求，充分利用社會資源，提供優質中醫藥服務。工作重心將近期目標和長遠目標相結合，財務管理和業務工作融合在一起，做出科學合理的績效評價，以滿足居民健康需要，提高社會效益。

參考文獻：

[1]“全國基層中醫藥工作先進單位評審細則”(2014版).

[2]謝涵宇.基于平衡記分卡的社區衛生服務中心績效管理研究[D].南京大學，2018，05.

作者:田瑞雪 單位:天津市東麗區萬新街社區衛生服務中心