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[摘要]良好的職業素養是提高高職學生就業競爭力的有效途徑，禮儀教育是培育學生職業素養的有效方式。如何將物流職業素養的培養過程與禮儀課程的教學過程創新融合，是一個值得研究的問題。結合教學實踐，分析高職禮儀教育在物流職業素養培養方面的重要作用以及高職物流管理專業禮儀教育存在的問題，探討提升高職禮儀教育中物流職業素養的途徑。

[關鍵詞]職業素養；禮儀教育；物流管理專業

1引言

職業素養是某種職業對從業人員應具備素養的規范和要求，是從業人員在職業活動中表現出來的綜合素質。職業素養包含職業道德、職業技能、職業意識等，物流職業素養具體表現為敬業精神、溝通交流、服務客戶、團結意識、責任心等方面的綜合能力。是否具有良好的職業素養已經成為學生職業發展的重要影響因素，然而在高職物流專業學生的職業素養塑造過程中，教學內容過于理論化，教學方式單一。筆者結合自己的教學實踐，探討禮儀教育在物流職業素養培養方面的重要作用及培養的途徑。

2高職禮儀教育在培養物流職業素養方面的作用

2.1良好的個人禮儀素質有助于樹立企業形象

企業形象是一個企業的無形資產，是指公眾對企業整體的評價和印象，良好的企業形象，需要每一位員工自身的維護。有形、規范與系統的個人禮儀素質不僅可以樹立自身的良好形象，在商務交往中贏得對方的理解、好感和信任，更可以展示企業的形象。高職學生的禮儀教育，最終以語言、行為等方式表現在日常物流服務工作中，通過得體的禮儀可以將企業嚴謹的工作程序和嚴格的工作標準傳遞給客戶，提高顧客滿意度和美譽度，因此，禮儀是企業形象的重要表現。

2.2掌握基本禮儀技能，有助于培養學生物

流服務意識在市場競爭壓力下，企業逐漸意識到，服務的態度和方式更為重要。企業員工所展現的職業禮儀素養，能直觀地反映出該物流企業的管理與服務水平，客戶能從與員工的業務活動中感受到該企業良好的信譽與實力。這就要求物流從業人員不但要具備專業知識和業務能力，更要在客戶接待、糾紛處理時以規范的程序和良好的禮儀技能為客戶提供服務。通過禮儀的學習讓學生掌握不同崗位的禮儀規范，從而達到物流職業素養培養的目的。

2.3改善人際關系，提高人際溝通能力

古人認為：“世事洞明皆學問，人情練達即文章。”這句話講的就是交際的重要性。職場離不開人與人之間的交往，禮儀就是交往的藝術，在人際交往中進行相互溝通就一定要學習并正確運用禮儀。通過禮儀的學習，使學生能夠掌握規范的語言禮儀、日常交際禮儀與公務接待禮儀，在交際活動中用規范的形式表達尊重、敬佩、友好與善意，增進彼此的了解與信任，進而造就和諧的人際關系。

3高職物流管理專業禮儀教育存在問題

3.1禮儀教育的實踐性不強

禮儀課是一門理論知識易懂、操作性和實踐性很強的課程，開設禮儀課的目的，是讓學生把禮儀知識內化于心外化于行。但受傳統教育理念的影響，加之課時的有限和實踐演練場所的缺乏，學生實際操作的機會非常少，禮儀課程的教學多數在教室完成，存在偏重理論知識的傳授，操作性體現不夠的問題。沒有仿真環境，就算有案例分析和講練結合，也并不能替代職業環境與體檢，學生的主體地位和學習熱情大打折扣。

3.2禮儀教學方法單一

受教學場地的影響，禮儀課程的教學大多停留在理論教學階段，教學方法一般采用多媒體展示加灌輸式講授的方式，或采用一般的案例教學，缺乏必要的職業崗位引導和實操訓練，學生們通過課堂學習，能夠“知禮”和“懂禮”；但走上工作崗位后，在“習禮”和“用禮”方面不盡如人意，難以使學生形成物流行業應具備的職業禮儀素養。

3.3禮儀教育內容職業化特征不明顯

目前，高職物流管理專業的禮儀教育，基本使用的是商務禮儀教材，課程中更多的是商務接觸、溝通、談判等通識禮儀教育內容，沒有針對物流行業的崗位所設定，匹配性不夠。比如快遞行業，規范的服務標準是什么，收件派快過程中需要注意什么，派送前的準備，收件派快過程中的禮儀與溝通方式等等，而這些是商務禮儀中沒有的。

4提升高職禮儀教育中物流職業素養途徑

4.1課程內容應符合物流職業及崗位的要求

一方面，將商務禮儀教材內容進行梳理，根據物流職業的特點和要求，教學內容分為兩大塊，即職場禮儀通識技能和物流企業崗位禮儀關鍵技能。把個人形象禮儀、日常交際禮儀、接待拜訪禮儀、饋贈禮儀、宴請禮儀等確定為職場禮儀通識技能。而物流企業職場禮儀關鍵技能則包括：服務理念與服務意識、崗位服務規范、服務糾紛防范與處理等。另一方面，可以把企業對員工崗前培訓的內容如：職業道德與服務意識、儀容儀態禮儀、接待禮儀、服務禮儀等，納入到課程中，既有利于禮儀素質教育的系統化和職業素養培養的固化，也可以減少企業培訓的成本。

4.2豐富教學方法，提高教學效果

禮儀教學兼具理論性、操作性、實踐性的特點，因此在教育過程中，只采取任何單一的教學方法，都很難較好地完成教學任務，理想的禮儀教學模式應該是多種教學方式的結合。

（1）情景模擬教學法。先設計情景，如安排公司簽約談判、客戶拜訪、赴約等多種場景，再讓學生分組后進行模擬演練，最后由老師評議。既鍛煉了學生實操能力，又活躍了課堂氣氛，提高教學的針對性和實效性。再如面試禮儀，先由每個學生根據面試禮儀的內容自學，然后由教師作為主考官模擬面試場景，逐一對班級所有學生進行面試，教學評價標準包括儀容和服飾、語言及語氣、儀態禮儀、面部表情、隨即問答等。最后由教師對學生面試中的問題進行點評，對不規范的行為進行演示糾正。因為每個學生都可參與其中，從而激發學習的興趣。

（2）案例分析教學法。以一定的案例作為教學基本素材，先是讓學生對案例有一個整體的了解；然后提出問題廣泛討論，學生發表觀點；最后總結歸納。如播放國外節日風俗及其風俗禁忌等相關的視頻，了解涉外禮儀的內容；還可以摘選新聞評論或熱點事件，如快遞員野蠻操作致使快件破損丟失，引起客戶投訴等，組織學生重點討論，以此引導大家反思服務工作存在的問題，激起學生對未來崗位肩負重任的思考。適量的案例會使課堂顯得生動豐富，也培養學生分析和解決問題的能力。

（3）職業導向教學法。根據國家職業技能標準，圍繞職業任務，讓學生體驗職業角色來完成學習過程。例如，針對快遞崗位投遞業務中的一起糾紛，讓4-6名學生為一組，分別扮演快遞人員和客戶，之后讓他們互換角色，各自運用語言規范，待人接物、客戶服務方面的禮儀技能，緩和與客人之間緊張關系，讓學生感受職業角色定位，恪守規章制度，強化服務意識，在學習禮儀技能的同時，又潛移默化地培養了學生的職業道德與職業素養。

（4）角色扮演教學法。角色扮演是將現實生活中可能出現的情景，安排學生分組進行角色扮演。角色扮演的目的是讓學生演練如何處理實際問題。如在講到儀式禮儀模塊時，要求學生分成小組，各小組編寫劇本，由學生分別扮演迎賓員、主簽人、助簽人、獲獎者、頒獎嘉賓等特定角色。表演結束后由教師根據小組表演的情況給出意見反饋，指出有錯誤和需要糾正的地方，并將綜合表現作為課程考核的依據之一。這種方法既能改變學生因滿堂灌而產生的疲勞感，又能讓學生在不同的角色扮演中充分發揮想象力，體驗角色內涵要求。

4.3強化實踐環節，踐行禮儀規范

當前高職禮儀教育仍然以課堂為主，以教師為主角，側重于禮儀知識的傳授、禮儀規范的講解，造成理論與實踐脫節。因此，學校應加強大學生禮儀實踐。一是校內禮儀實踐，禮儀課堂教學應配備專門的教室，通過具體生活場景的模擬和學生日常行為實踐落實教學效果。通過舉辦禮儀知識競賽、禮儀風采大賽等校內禮儀文化活動，讓大學生明了禮儀的重要性，感受禮儀的魅力，領會參與禮儀活動的樂趣和意義。二是加強課外的禮儀實踐。特別是學生在頂崗實習階段及校企合作過程中的禮儀實踐，讓學生擔任相應的禮儀服務工作，理解企業的禮儀文化，明確崗位的禮儀要求，提高學生禮儀應用能力，按照企業、社會的禮儀規范來完善自我形象。此外，在社會公益活動和志愿服務中組織學生參與，理論聯系實際，讓學生在真實的職場氛圍中感受職業氛圍，感受職業精神，學以致用，認識社會現實，做到知行合一，培養職業意識與職業操守。例如：在雙十一大戰中，與企業合作，讓學生參加快遞派送業務的社會實踐，通過親身體驗，增強學生的實際操作能力，提高學生的職業操守、職業素養及待人接物的禮儀技巧。在為別人服務的過程中，還可以激發學生的責任感和奉獻精神。

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作者:顧曉峰 單位:無錫城市職業技術學院