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文章提要：

“情緒性小群體”是在群體成員交互發生關系過程中，由于相同的情感色彩、相同的興趣愛好、相同的心理需求、休戚與共的利益關系而自發形成的。它不僅活動于工作、生產的各個環節，而且活躍于員工生活的各個領域，成為影響企業工作和人際關系的一股潛流。如何正確認識和對待員工中的“情緒性小群體”，做好他們的思想政治工作，引導他們為實現企業戰略轉型目標服務？對此，本文從分析“情緒性小群體”的本質特征入手，對員工中“情緒性小群體”的潛在影響進行了分析，并就如何正確應對提出了對策。不對之處，請大家批評指正。

目錄：

一、“情緒性小群體”的本質特征

二、員工中“情緒性小群體”的潛在影響

三、如何正確應對“情緒性小群體”

四、結束語

當前，中國電信正處在一個戰略轉型的歷史關鍵時刻，各項新的改革措施和經營理念正在不斷推進，轉型所帶來的文化價值觀念的碰撞和影響，必將使員工思想觀念和心理意識更加紛繁復雜，更加不易把握引導。最近，筆者在南寧市分公司調查時發現，被抽查的120位前端、后端、維護和管控崗位員工中，有63人存在著一個“情緒性小群體”現象,占抽查總數的52.5%。

“情緒性小群體”是在群體成員交互發生關系過程中，由于相同的情感色彩、相同的興趣愛好、相同的心理需求、休戚與共的利益關系而自發形成的。員工中的“情緒性小群體”是一定層面的意識載體，并不是一個惡性的異端，它不僅活動于工作、生產的各個環節，而且活躍于員工生活的各個領域，成為影響企業工作和人際關系的一股潛流。因此，正確認識和對待“情緒性小群體”，已成為促進企業人際關系改善、員工隊伍建設、工作效率提高和電信業務發展所面臨的一個不容忽視的課題。

那么，如何正確認識和對待員工中的“情緒性小群體”，做好他們的思想政治工作，引導他們為實現企業戰略轉型目標服務？下面，筆者就此談點粗淺的看法，不對之處，請大家批評指正。

一、“情緒性小群體”的本質特征

正確認識和對待員工中的“情緒性小群體”，首先要把握其本質特征。筆者通過調查認為，“情緒性小群體”具有以下四個方面的主要特征。

1、它是員工中一定層面心理需求的集中反映。員工由于工作崗位、經驗閱歷、自身素養和個性特點的不同，產生不同層次的心理需求。處在同一心理需求層次上的人，為了尋找精神上的認同，必然要尋找自身心理需求的理解和支持者，在彼此尋找、溝通的過程中，他們獲得了表達共同愿望的滿足感，就自然湊成一個“情緒性小群體”。如在200名營銷人員和社區經理的調查中發現，對新營帳系統感覺不適應，過于煩瑣，并認為相關部門對新營帳系統在使用過程中出現的問題反應不及時、解決不及時的有56名，占調查總數的28%。這些員工遭到用戶投訴時，往往感到很委屈，因此構成了一個對新營帳系統無奈適從的消極型“情緒性小群體”。

2、它是員工中興趣、愛好上的一個共同體。共同的興趣、愛好，往往是形成“情緒性小群體”的一種媒介。其一，興趣、愛好本身就是一種心理需求，是形成“情緒性小群體”的心理基礎；其二，在滿足興趣、愛好的活動過程中，他們能有更多的交流，發現彼此共同的心理需求。如在江南區域分公司、流動客戶部和10000號客服中心等單位，有43%的員工因愛好文體活動與熱衷于電腦網絡而自然形成了不同的娛樂型“情緒性小群體”。

3、它有利益趨同性關系。群體成員各自從維護自身利益出發，運用各種方式來實現他們小群體休戚與共的“集體利益”。在這一小群體成員為實現其小團體利益的“演出”中，他們根據自身的能量扮演不同的角色，相互解這一群體成員之所危，幫這一群體成員之所難，爭這一群體成員之所利。如興寧區域分公司、大客戶部150名接受調查的營銷人員或社區經理中，有46名為了完成任務，組成了利益型的“情緒性小群體”，他們相互幫助支持，指標互補，共同完成任務。

4、“情緒性小群體”自覺接受群體成員默許的“精神領袖”支配。在“情緒性小群體”中，那個最能表達他們共同意愿、最充分論證他們共同心理需求合理性、常常由他領銜出主意、打抱不平、主導小群體利益或共同興趣愛好上的佼佼者，以其特有的優勢，使他周圍的人產生一種自覺的尊重感和服從感，于是，眾望所歸地成為小群體情感的“引力中心”和精神上的“首領人物”。

應當注意的是，“情緒性小群體”是不穩定、不確定的。這種不穩定和不確定性，一方面是指，這個“情緒性小群體”是非正式、非定型的；另一方面，小群體只要不完全具備以上四方面的特征，就會自行消散。譬如：當A員工因A問題與其他幾位員工產生共鳴時，他們便組成了A型“情緒性小群體”；而在同一時間，A員工又因B問題與另幾位員工有了相同看法時，A員工又與這些員工組成了B型“情緒性小群體”，也就是說，A員工同時既是A型“情緒性小群體”的成員；又是B型“情緒性小群體”的一分子。如果此時A問題很快解決了，A型“情緒性小群體”也馬上隨之不復存在。

二、員工中“情緒性小群體”的潛在影響

1、“情緒性小群體”是制約企業人際關系格局的一股勢力。小群體由于心理需求、利益目標、興趣愛好的一致性，所以意氣相投，感情融洽，他們的觀念框架、行為意向，無不影響企業的人際關系。小群體成員在企業人際關系中，將自己劃定在一個明確而又無形的圈子里，他們有一種相對獨立的價值定向系統和道德準則，他們對待圈里圈外同事的心理傾向和情緒是不同的。當他們共同的心理需求、利益目標、興趣愛好與企業管理層或“群外”人員有沖突時，他們的防范意識、排他意識、攻擊意識增強，造成人際關系緊張；當他們心理需求、利益目標、興趣愛好得到一定程度滿足時，人際關系趨于緩和。如一些社區經理為了自身利益目標，組成“社區客戶控制聯盟”，劃定自己責任圈里的客戶，防范和阻撓圈外同事侵入發展。

2、“情緒性小群體”的情緒和行為影響企業的工作效能。由于小群體成員有一種相當默契的心理關系，所以很容易出現一人消極，一伙人跟著消極；一人高興，一伙人都高興；一人情緒低落，一伙人也就情緒低落；一人干勁十足，一伙人都干勁十足的所謂“蝴蝶效應”。例如，在企業轉型的歷史條件下，員工民主意識和參與意識日益增強，那些有思想、有創見，對企業前景十分關切的人，必然要尋找表達自己見解的場所，這樣，關注企業轉型與變遷的“情緒性小群體”就應運而生。如果這個群體的心理傾向和情緒色彩是積極向上、致力于推動企業進步與發展的，就能提高個體和整體的工作效能，反之，如果這個群體與企業的組織目標唱對臺戲，就會降低個體和整體的工作效能。

三、如何正確應對“情緒性小群體”

如前所述，“情緒性小群體”在結構上表現為不穩定性，在作用影響上又表現為“積極”和“消極”的兩重性。這一客觀存在，對企業的生產、生活和管理存在著特殊的影響。要做好這一小群體的工作，化消極因素為積極因素，筆者認為可以采取以下方法。

1、把握“情緒性小群體”的思想脈搏，在寬容中感化和轉變他們。思想政治工作不是靠主觀想象、憑空而來的，而是產生于深入細致的調查研究之中。要隨時隨地，深入開展調查研究，密切跟蹤“情緒性小群體”的思想運行軌跡。9月初，筆者在賓陽、上林、橫縣分公司調研時，有位同行告訴說，他們單位有幾位女工特別“惡”，她們情緒變化大，還愛“扁人”。我想，世上沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛，真如這位同行所說，那幾位女工如果不是有虐待情結，那么她們肯定有什么思想疙瘩沒有解開。因此，思想政治工作者要深入她們進行調查了解，把握這一姐妹型“情緒性小群體”的思想脈搏，對她們進行“感情投資”，和她們建立一種心理相容，彼此信任的關系，與她們進行心理換位，理解她們的心理需求，采用民主協商的語氣與她們交換思想，尊重她們的情感與自尊心，為她們排憂解難，在寬容中感化和轉變她們。

2、要有正確的目標導向，組織“情緒性小群體”積極參與管理。消極型的“情緒性小群體”需要企業管理者對其進行目標導向。目標導向要正確，使之與企業管理者的目標一致，否則必然達不到企業管理者的目的。

筆者8月份在武鳴、馬山縣分公司調查時，有位員工就對個別企業管理者的目標導向問題提出了看法。他幽默地講了個笑話：說一男子嗜好玩彈弓打鳥，以至走火入魔住進了精神病院。病愈出院前，醫生為他作全面復查，問他：“你出院后最想做的第一件事是什么？”他回答說：“做彈弓打鳥。”醫生陰沉著臉看看他，立即請護士將他送回了病房。

該男子很納悶。一位來看他的朋友提醒說：“你年紀不小了，怎么還說做彈弓打鳥？不認為你的病沒好才怪呢，你應該說最想做的第一件事是開個店做生意賺錢。”

第二天，他按朋友所教回答了醫生的同樣問題，醫生大大松了口氣：這回總算全愈了。接著又問他：“賺到錢后做什么？”他回答說：“云游四方找樂。”又問：“找什么樂？”回答說：“做彈弓打鳥。”醫生愕然，二話不說，再次打電話通知護士把他送回了病房。

顯然，醫生并沒有從他的病人中獲得理想的目標答案，他對病人的目標導向是值得探討的。就我們而言，要運用各種方式，引導“情緒性小群體”自覺樹立一種追求企業目標的意識，并為實現企業目標而自覺行動。對于那些品行優良、組織才能出眾、協調關系超群、業務水平高人一籌的“精神領袖”，要量才而用，扶助和信任他們，組織他們積極參與管理，讓他們擔負起技術攻關、管理創新、企業文化建設等方面的重擔，以充分發揮他們的潛力，利用他們的智力資源。

3、根據“情緒性小群體”的愛好特長，為他們開展有益于活躍企業文化生活的活動提供必要的條件。“情緒性小群體”大多有共同的興趣愛好。通過舞文弄墨、球賽舞會、體育競技等活動，為他們提供滿足興趣愛好、發揮特長技能的場所。今年上半年，南寧市分公司分別組織了“我為企業轉型做貢獻”征文和書法、攝影比賽，員工們積極響應參與，效果很好，既豐富了員工們的業余生活，活躍了企業文化，又通過這個緩沖環節消弱了消極型、牢騷型小群體與領導、同事間的對立情緒，從而降低“情緒性小群體”在企業人際關系和管理中的負面影響，并且多渠道地提高了員工的素質。

4、做好正面教育，因勢利導，理順“情緒性小群體”情緒。以賓陽縣分公司為例，他們針對本單位一些員工認為營銷經費少，員工收入少，工作量多等問題而形成的牢騷型“情緒性小群體”，緊密結合國情和企情，開展了深入細致的形勢任務教育，通過編印《賓陽電信信息》、墻報、板報等各種宣傳渠道，向“情緒性小群體”說明我們電信企業是為了企業以外的那些需要我們提供電信服務的人群而產生、存在和發展的，并不是為了照顧在企業中工作的人們的愿望或利益而存在的，用戶決定了我們企業是什么、應該提供什么樣的服務、以及企業的興衰成敗，所以，我們在怎樣為用戶提供怎樣的電信服務問題上，始終都是圍繞著如何提高產品質量，降低經營成本，提供能夠滿足社會需求和用戶服務為決策的，教育員工要切實轉變觀念，自覺走出盲目與別人攀比、與過去的優越條件比、苛刻挑剔等誤區。

南寧市分公司以學習和弘揚電視劇《亮劍》中“面對強大的敵手，明知不敵也要毅然亮劍，即使倒下，也要成為一座山，一道嶺”的“亮劍”精神為切入點，利用眾多通過自身努力，創造了優良業績的先進典型范例，使“情緒性小群體”失落的心態得到慰藉，對企業多一份理解，把困難當作挑戰，把壓力變為動力，振作精神，在企業轉型的實踐活動中充分體現自身價值。

5、暢通與員工溝通渠道。溝通是意義的傳遞和理解。這里需要說明的是人際溝通，其對象是人而不是物體。否則，經過傳遞之后被接受者感受到的信息與發出者的信息就不能一致。例如，有個故事說：有位獵人因為會打狗熊，生活過得很好。有位年青人拜他為師，他密傳獵技：打狗熊其實很簡單，你看見一個山洞，就沖洞里“嗚——”的喊一聲，洞里也跟著“嗚——”的一聲，你朝洞里打一槍，狗熊就死了。徒弟走了。師傅從此很久沒有看到他。

一天，師傅偶然在醫院看到缺了一條腿的徒弟坐在輪椅上。徒弟說：“師傅，你把我害苦了。”

師傅說：“怎么會呢？我告訴你說，你看見一個山洞，就沖洞里‘嗚——’的喊一聲，洞里也跟著‘嗚——’的一聲，你朝洞里打一槍，狗熊就死了。”

徒弟說：“對呀，我看見一個山洞，就沖洞里‘嗚——’的喊一聲，洞里也跟著‘嗚——’的一聲，我朝洞里打一槍，出來一火車……”

這也許是世界上最失敗的溝通了。成功的溝通，是企業上情下達、下情上明的有效管道。也是為“情緒性小群體”解壓的出氣筒、緩沖閥。南寧市分公司十分注重與員工的溝通工作。9月13日，該分公司由企業文化部組織，在企業文化網站舉行了一場別開生面的領導與員工的網絡對話，分公司班兆林總經理、鄧忠偉副總經理在網上與員工真情相約，暢所欲言，就部分員工提出的管控人員作風亟待改進，存在臉難看、事難辦現象以及終端設備供應不及時、不配套等問題，進行了廣泛的、開誠布公的交心通氣。通過這種開放式溝通，一方面企業領導隨時了解和關注到了員工中存在的各種問題，聽取了員工的改善意見；另一方面，員工也更加全面了解了企業內部有關政策和生產、經營、管理及發展的狀況。

馬克思主義認為：矛盾的普遍性是事物的共性，是無條件的、絕對的；矛盾的特殊性是事物的個性，是有條件的、相對的。企業中出現的“情緒性小群體”，或獨立、或交叉存在于企業的不同崗位中，是矛盾的普遍性；但就企業蓬勃向上的整體隊伍來說，“情緒性小群體”又僅是一個特殊的小群體，矛盾雙方既相互聯系、相互依存，又相互對立、相互否定。我們做思想政治工作，就必須在對立中把握同一，針對具體情況，綜合運用各種對策，解決不同的矛盾，深入細致，找準切入點，正確處理好“情緒性小群體”在企業轉型工作中的矛盾關系，使員工明確前進方向，輕松上陣，增強工作和生活的信心和動力，與企業同舟共濟，努力完成好各項工作任務。