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內容摘要：本文對煙臺市公眾滿意度進行了相關的調查，根據調查結果總結出影響公眾滿意度的因素主要體現在五個方面：經濟發展水平、社會發展狀況、市民生活狀況、環境保護狀況以及政府作風建設等，并提出了一些改進的建議和措施。公眾對政府服務的滿意度是檢測政府治理完善與否的關鍵問題。

關鍵詞：績效評估公眾滿意度政府服務

立黨為公、執政為民，是新時期中國共產黨的執政之基、力量之源，同樣也是各級政府行政的主題宗旨。這就要求政府在為公眾提供公共服務的過程中，應當始終堅持最廣泛地集中公眾的智慧，最充分地表現公眾的意愿，最真誠地關注民生；應該做到熱情服務，深懷愛民之心，恪守為民之責，善謀富民之策，多辦利民之事，誠心誠意為人民謀利益。因此，目前我國的各個地區都非常重視對公眾滿意度的調查，并以此作為考核績效的依據之一。

1公眾滿意度調查的意義

公眾對政府服務的滿意度是檢測政府治理完善與否的關鍵。因此，把公眾滿意度作為政府績效評估重要的價值取向納入其指標體系之中，對于落實科學發展觀，轉變傳統的行政理念和行為方式，建設服務型政府，保持我國社會經濟的可持續發展，都將具有重要的現實意義。

有利于構建社會主義和諧社會。總書記指出：建設社會主義和諧社會，應該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。因此，我們可以通過對社會公眾滿意度進行科學的測評，在廣大民眾與政府之間，架起信息溝通的橋梁，從而促進社會的和諧。

有利于轉變政府職能。從管制型向公共服務型轉變，是政府職能轉變的方向。曾提出“服務型政府”建設及五項具體內容，這表明政府己經把工作的重點放在公共服務的實際提供上，并重視與公眾的互動，同時也表明公眾是否滿意己成為衡量政府公共服務的一把標尺。

有利于實踐執政為民理念。我國是人民當家作主的社會主義國家，我們的政府是人民的政府，我們的干部是人民的公仆，一切權力屬于人民。實現、維護和發展廣大人民的根本利益，是黨和政府一切工作的出發點和歸宿。因此，公眾評估政府績效體現了人民當家作主的社會主義民主政治本質。

有利于提高政府服務水平。通過公眾滿意度測評，可以對政府服務的現狀進行準確的診斷，檢驗所提供的公共產品的種類和公共服務質量是否能滿足公眾的需求，據此設計和提供能使公眾滿意的公共服務機制，真正使政府服務凝聚到滿足公眾的需要上來，有利于政府改善服務質量，提高公共服務的水平，更好地了解公眾需求，更好地為公眾服務。

有利于提高政府透明度和公眾參與意識。作為納稅人，公眾有權利選擇由誰提供服務和參與公共服務的決策，更有權利去考核政府公共服務的質量。將顧客滿意度引入政府績效評估，引導各級政府提高服務透明度，還民眾以知情權，政府在做什么、怎么做、做的效果怎樣，公眾都有權知道，讓廣大公眾了解和監督政府的工作，進而參與決策的制定，并由公眾來參與對政府的考核。

有利于彌補政府內部績效評估制度的不足。政府內部績效評估是一種自上而下的評估制度，評估主體單一，僅是政府內部上級管理機構或者人員。政府績效公眾滿意度測評將公眾也納入到政府績效評估主體的范疇，由公眾承擔了評估的主體，不僅是為了更好地保障政府績效評估的全面性和科學性，同時也是適應新公共管理運動所倡導的顧客導向的要求。

2煙臺市政府績效公眾滿意度調查分析

2008年8月至9月，山東工商學院公共管理學院課題組對煙臺市政府績效評估中的公眾滿意度進行了調查。由于條件限制難于進行隨機概率抽樣，因此我們采用了非概率的方便配額抽樣，即給萊山區和芝罘區分配一定份額的問卷，然后在萊山區和芝罘區管轄下的各街道辦事處的各居民委員會分配一定份額的問卷，采用方便抽樣的方法選取樣本。

本次公眾滿意度調查發放問卷量為1260份，收回問卷量為1239份，回收率達98.33%；有效問卷量為1148份，有效問卷回收率達91.11%。

調查者的特征不同，滿意度也是不同的。為了更準確、客觀反映煙臺市公眾滿意度，我們按照調查者的工作單位的特征進行統計分析（見表1）。

煙臺市公眾滿意度調查結果詳見表2。

如表2所示，通過對相關指標體系計算，煙臺市公眾的總體滿意分值為3.33，滿意度為83.5%；加權后的一級指標得出公眾滿意分值為3.34，滿意度為83.5%；調查問卷中的最后一個指標對煙臺市政府績效的總體感受的滿意分值為3.34，滿意度為83.5%。因此，本次調查煙臺市公眾滿意度為83.5%。

3影響公眾滿意度的因素

從以上調查結果的顯示來看，影響公眾滿意度的因素主要體現在以下的幾個方面：

（一）經濟發展水平

煙臺市的經濟發展速度較快，尤其是近幾年來人均GDP平均以15.5%的速度在增長，增速快于全國6.7個百分點，快于首批沿海開放城市2.5個百分點。煙臺市經濟發展速度的公眾滿意度為87.7%，可見公眾對煙臺市的經濟發展速度非常滿意。然而，市場開放程度的公眾滿意度為84.75%、市場經營環境為83.5%以及市場秩序只有83%，這說明公眾對此不是很滿意，政府在這些方面還做的不夠好。因此，煙臺市政府應加大改革開放的力度，進一步開放市場，加大市場秩序的監管力度，為企業創造更好的市場經營環境。

（二）社會發展狀況

煙臺市社會保障的公眾滿意度為87%、社區建設為84%、教育體育為85%，這說明煙臺市政府在社會保險、社會救助、福利以及優撫安置等方面做的很好，普遍得到大眾的認可。然而，社會安全為80.25%、社會公平僅為79.5%。因此，煙臺市政府應進一步改善治安狀況，提高110接警能力，加大食品、醫藥安全的監管力度，提高教育和按勞分配的平等性，為民著想，服務于民，取信于民。

（三）市民生活狀況

市民生活的滿意度最低為81.25%。說明煙臺市經濟發展雖然令人滿意，但煙臺市民從經濟發展中獲得的利益分享卻不滿意，為此，煙臺市政府在繼續加大經濟發展的同時，要多為提高市民生活水平著想。對此，煙臺市政府重點應當抓好以下三項工作：

1.進一步穩定物價，加強政府的宏觀調控能力。物價穩定一般是指物價總水平的相對穩定，物價不穩定就會導致通貨膨脹和社會的不穩定。因此，國家發改委把當前穩定物價作為我國政府的宏觀調控的首要目標。穩定物價才是穩定民心的根本。對此，煙臺市政府應加強電力和運輸業的監管，進一步穩定糧、油、肉市場，組織好糧食、食用植物油、豬肉等主要食品的市場供應，根據需要適當增加地方儲備小包裝成品糧、油，切實做到不斷檔、不脫銷；繼續加強主要食品的價格監測，密切關注價格走勢，穩定食品價格。

2.加大基礎設施投入，改善生活設施、文體活動場所和交通狀況。基礎設施是經濟社會發展的基礎和必備條件，抓好了可以為發展積蓄能量、增添后勁，而基礎設施建設滯后則可能成為制約經濟社會發展的瓶頸。因此，煙臺市應以科學發展觀為統領，加大基礎設施的建設，繼續改善人民公眾的生活設施、文體活動場所和交通狀況，進一步提高和增強煙臺的綜合實力和競爭力，為實現經濟社會的快速發展提供有效的支撐。

3.進一步加強經濟型住房建設，有效地改善低收入家庭的居住條件。2007年8月14日，我國出臺了《國務院關于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》，黨中央、國務院已把城市住房保障擺上重要議事日程。因此，煙臺市政府應進一步建立健全城市廉租住房制度，擴大保障范圍，逐步實施應保盡保；改進和規范經濟適用住房制度，盡早改善低收入家庭的居住條件；加強住房需求調節，引導正確的住房消費，抑制投機需求；推進房地產市場秩序專項整治，加強市場監管，健全房地產市場信息系統，堅決整治房地產開發、交易、中介服務及房屋拆遷等環節的違法違規行為。

（四）城鄉建設與環境保護狀況

煙臺市城鄉建設與環境保護的公眾滿意度為83.5%，說明了煙臺市公眾對煙臺市政府在城鄉建設和環境保護方面的工作還是比較滿意的。尤其是近幾年來煙臺市堅持貫徹落實科學發展觀，堅決摒棄拼資源、拼消耗、拼環境的傳統經濟增長模式，把發展思路轉變到又好又快發展的根本要求上來，在經濟工作的指導和考核上，把投入和產出、速度和質量、生產和生態統籌考慮，既尋求經濟指標的“增”，更強調環保等約束指標的“降”，破解經濟增長與環境保護的矛盾，努力做到“增中降、降中增”，實現經濟增長和環境保護的雙贏。但在城管綜合執法和自然資源保護上，公眾的滿意度不高；這說明了煙臺市政府在這些方面還做的不夠好，希望以后能夠加強城管綜合執法和自然資源保護的力度，合理調整產業結構，致力發展循環經濟，提高資源利用效率，促進煙臺經濟的可持續發展。

（五）政府作風建設

煙臺市應加大政務公開的力度，轉變公務員的思想觀念，健全便民商業服務網絡，完善便民服務設施，充分發揮便民服務設施的作用，重點解決公務員隨意執法、惡意執法以及以權謀私等問題，規范和約束行政權力，提高了依法行政、公平執政和科學執政的能力與水平。近幾年來，煙臺市在轉變政府職能、促進了機關作風建設以及優化了政務環境方面做了一系列的工作，也收到了可喜的成效。比如政府的中心意識、大局觀念明顯增強了，大幅提高了辦事效率和服務質量。但是此項公眾滿意度為82%，說明了煙臺市政府在政府作風建設方面還存在一定問題，有待進一步改善。這些問題主要表現在：對政務的公開度還不夠，公眾希望能夠更好地參與到公共管理中來；仍然存在某些公務員隨意執法、惡意執法、以權謀私的現象，嚴重影響了公眾對政府的良好形象；某些公務員的服務態度不夠好，思想觀念還沒有轉變過來；便民商業服務網絡不健全，便民服務設施不完善。比如煙臺市體育公園，占地面積500畝，建筑面積54942.28平方米，但開放力度不夠，沒有充分發揮體育設施應有的作用。

參考文獻：

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