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一、轉型時期的社會圍觀現象

本文研究的社會圍觀者是指廣大網民與沖突性事件中的看客這兩大圍觀群體，社會圍觀現象則是由廣大網民群體和沖突事件看客群體，對某一社會問題或事件，在網上或事發現場進行層層圍觀，從而引起全社會的廣泛關注，進而推動政府行政決策的改變或沖突事件的行政處理的社會現象。社會圍觀現象的背后隱藏著發人深省的社會問題，亦折射出中國大眾的一些心理模式，例如好奇心理、從眾心理、對地方政府管理的不信任心理，甚至無理取鬧的心態。社會圍觀如同一把雙刃劍：一方面，社會圍觀現象處理得好，有利于促進地方行政管理工作，使圍觀者變成維護社會穩定的參與者。另一方面社會圍觀現象處理得不當，將有損地方政府公信力，使圍觀釀成重大群體性事件。圍觀的力量在于改變地方政府管理，它喚起人們對公共事件的好奇，對不作為的官員或管理部門施加壓力，通過“暴力不合作”的態度及行為方式來改變現狀。

（一）社會圍觀狀態下群體沖突特點

1．群體間沖突由直接利益沖突走向無直接利益沖突我國社會正處在由傳統農業社會向現代工業社會、由傳統鄉村社會向現代城鎮社會、由世俗社會向法理社會轉型過程中。在社會轉型時期，新舊體制的變化帶來了利益格局的變化。勞動就業、文化教育、醫療衛生、社會保障等一系列社會資源分配的不公引起了社會民眾心理的失衡。這些心理失衡突出地表現為一種強烈的“相對剝奪感”，這種相對剝奪感會引起社會民眾負面情緒的發生，如憤怒與怨恨等，從而導致社會民眾的心理對抗和利益沖突不斷加劇。利益沖突又會成為影響社會穩定與社會和諧的不良因素，在一定程度上成為群體性事件的導火索。這種“無直接利益沖突”，即社會沖突的眾多參與者與事件本身無關，一些參與者并沒有直接利益訴求，而只是因曾經遭受過不公平對待，長期積累下不滿情緒，借機表達、發泄，其中潛在的危機很大。研究社會矛盾的專家認為，現實群體性事件和網上群體性事件雖然都有直接的誘因，但導致事件升溫的往往是社會情緒的釋放。因此當前要注意防范兩類群體性事件發生，一類是涉眾直接利益沖突群體性事件，一類是直接利益沖突引發無直接利益群體性事件。［1］2．當前普通群體事件多屬于無直接利益沖突事件無直接利益沖突實際上也是某些公民試圖影響公共政策和公共生活的一種非理性參與行為，這是近年來社會公共生活中較為突出的現象，特別是網上圍觀者多與社會沖突事件的參與者與事件本身利益無關，但是他們卻在圍觀中把事件擴大。從池州“6•26”事件到貴州甕安事件、湖北石首事件，再到廣州新塘事件，我們看到越來越多“無直接利益”產生的“心理共鳴”。一些無直接利益相關者，遇到原本與自己沒有任何直接關系的事件，卻借機參與“起哄”，矛頭直指地方行政機關，并迅速在社會圍觀者中形成一滾成球“雪球效應”和一呼百應的“廣場效應”，眾多群體性事件都是在很短時間里聚集起成千上萬人圍觀。在這些群體性事件發生發展的過程中，有兩點值得深思，一是事件總是開始于個別群眾的生命財產和切身利益受到損害，二是事件的加劇總是由于地方政府和領導干部、執法人員介入不及時，處理不當。前者是群體性事件的導火線，后者是群體性事件的催化劑，根本原因在于地方行政管理與服務工作滯后。基層一些職能部門和干部作風粗暴散漫，對群眾利益的漠視，對行政工作不作為或亂作為，使得曾經在這些群體性事件中受到傷害的個人與廣大圍觀者找到了發泄的機會。因此，塑造和培育圍觀者的公共精神，形成政府與公眾之間、公眾與公眾之間的良性互動，是中國地方行政管理面對諸如無直接利益沖突等社會圍觀現象的重要課題。［2］

（二）社會圍觀挑戰單一性行政管理模式

1．單一性行政管理模式面臨嚴峻挑戰單一性行政管理主要是指政府及其職能部門實行至上而下或由內而外并按照某一種方向的管理方式。單一性行政管理的特征主要是行政理念、行政職能、行政目標、行政行為的單一化，它是計劃經濟的產物。廣州新塘“6•11”事件恰好是一起本地人管理外地人這種單一性行政管理模式產生的后果。長期以來，這個村鎮實行的是本地人管理外地人的單一性管理模式，在這種管理模式下的外來工早已積下了深深的恩怨。于是，當有了這樣一對外來工夫婦與當地治安人員發生肢體沖突時，眾多無直接利益沖突的外來工紛紛投身到“6•11”事件“中來。事件表明，原有單一性行政管理模式已經過時。［3］2．多樣性服務管理方式勢在必行多樣性服務管理指的是一種旨在提高政府使用不同類型人力資源效率的管理實踐。針對“6•11”群體性圍觀事件來說，就是使用本地人與外地人共同參與地方行政服務管理的一種模式。這種模式就是要實行由管理的單一性向兼具原則性、靈活性、多元性、規模性于一體的多樣性管理轉變。為了克服地方行政管理中個人認知方面的不足，加上社會轉型中各種無直接利益沖突群體的大量產生，就要求管理者從全局、大局出發，把各個群體的利益綜合起來考量，從而形成對各個群體、各個部門、各個組織的合理規劃、科學決策、協調指揮、有效監督的一個統籌服務管理。

二、建構社會圍觀者服務與管理的新型模式

充分發揮社會圍觀的正功能，發揮社會圍觀者的積極作用，是地方政府行政管理水平提升的關鍵。從某種意義上看，社會圍觀有利于對地方政府行政管理部門實行有效的監督，有利于完善地方政府行政管理決策，有利于維護弱勢群體的合法權益等等。可以說，社會圍觀現象能夠演變成“社會圍觀運動”，進而改變某項社會政策和制度，左右地方政府行政效能。能否將社會圍觀現象所帶來的群體性事件的處理納入行政管理創新的框架，既是加強社會圍觀群體與地方行政管理群體良性互動的前提，也是對立足于復雜的國家社會關系中的行政管理者的極大考驗。

（一）預防與化解無直接利益沖突

1．調整利益格局，建構資源分配和社會保障機制。在分析各種社會圍觀現象中，我們發現，導致社會圍觀事件發生的主要原因，在于資源分配機制不健全，因此，建構資源分配機制成為從源頭上化解群體性事件的重要突破口。調整利益格局，理順利益關系，在此基礎上建構覆蓋城鄉居民的社會保障體系，營造公平的社會環境，有利于緩解廣大圍觀者的社會不平衡心態。2．拓寬利益表達渠道，建構民眾社會心理“釋放”機制。當前，不同群體利益訴求的表達出現較大的不平衡性。因此，有必要拓寬各階層的利益表達機制。第一，建立與完善民意“表達”機制和“釋放”機制。第二，建立行之有效的心理疏導機制。因地制宜、因勢利導地開展社會心理疏導、心理健康教育，培養公眾健康的心理品質，營造良好的社會輿論氛圍具有重要的現實意義。3．強化對權力運行的監督與制約，建構社會倫理道德機制。如何讓權力在陽光下運行？需要從基層行政做起。一些基層政府在政策的制定中缺乏公開透明，加上一些官員自私自利、金錢至上、唯利是圖的表現，直接導致公眾對社會的嚴重不滿，形成和強化了“仇官”、“仇富”的社會心理，使得對社會的不滿情緒轉化為“無直接利益沖突”的社會土壤。4．加強對網絡等媒體的監管引導，建構政府信息公開機制。調查發現，眾多群體性沖突事件是由于信息的不對稱，政府與網民之間缺乏溝通。在網絡時代，每個人都可能成為信息的傳播者，都可能成為意見表達的主體。面對突發事件，政府和主流媒體必須具有快捷準確的輿情搜集和研判能力，迅速了解和把握網上各種新型信息載體的脈搏，及時相關信息，做到在突發事件和敏感問題上不缺席、不失語、不妄語，并能遏制網上和事件現場的“眾聲喧嘩”。5．大力促進社會組織的發展，建構社會工作服務與管理機制。作為以志愿參與、利他互助、公共服務等理念自發形成的社會組織是表達民意、傳達民情、維護民生的最為直接的一種制度安排，發揮著實現人際溝通，在人與人、人與社會、人與自然之間搭建理解、對話、互動的橋梁作用，具有整合各方面的力量和資源，形成促進社會組織發展和加強社會組織管理的整體合力。社會組織中的社會工作，運用專業知識與技巧，幫助需要服務的群體，使社會成員在享有社會服務中互相配合、步調一致。可見，社會組織具有服務社會、服務民眾的能力，具有服務技巧和專業水平，能夠按照民眾的需求，做到讓民眾滿意，且在政府與圍觀群體之間建立緩沖地帶，從而有效地降低無直接利益沖突事件的發生率。

（二）創新圍觀群體的行政管理模式

1．創新圍觀群體社區管理模式社區行政管理是由各級政府及其職能部門構成的基層管理體系，對社區內居民的生產和生活進行規劃、組織、協調、監督和服務，它將日益成為政府社會管理與創新的重要內容。無論是“6•11”事件，還是“6•26”事件，它們的起因、發生和發展都是來自社區，然后推向周邊區域。圍觀群體中的每個人都生活在一定的社區中，而許多群體性事件來源于社區管理、社區物業、社區拆遷等方面。因此，我們要從管理理念上走出傳統管理和被動應對的誤區，從主動接納和共同參與管理的視角，樹立“社區利益共同體”的新理念，加強對圍觀群體社區服務與管理。圍觀群體無疑是那種隱約萌動的公共參與精神，如果把這群體圍觀也稱之為社區參與，把廣大圍觀者組織到社區管理、社區教育、社區服務中來，將有利于調動圍觀者的積極性，提升社區行政管理水平。［4］2．創新圍觀群體信息網絡管理模式圍觀群體信息網絡管理模式是在當今社會經濟、文化、生活的信息化、知識化的潮流下，應運而生的針對群體性事件的一種管理模式。它通過對管理要素的優化組合，管理節點功能的正確定位，在分層管理的基礎上，引進管理信息平臺和高速寬帶互聯網，使各種信息具有并列運行和實時處理能力，從而大大提高行政管理功效。3．創新圍觀群體的關懷模式眾多的圍觀群體產生，是由極個別人的直接利益引起的眾多無直接利益群體圍觀，進而掀起巨大波瀾。這就告訴我們一個深刻的道理，少數人的利益不可忽視，要避免或減少群體圍觀現象的發生，關鍵在于滿足他們的利益訴求，在于關懷他們的生存與發展問題。因此，如何建構圍觀群體的關懷模式，是圍觀群體服務和管理的一個難題。關懷是一個多因素、多維度、多層次的系統工程。地方政府只有從實際出發，創造性地運用各種實施策略，才能使之起到“潤滑劑”的作用，增強圍觀群體的認同感和歸屬感，從而達到社會管理創新的預期效果。為此，地方政府必須樹立以人為本管理理念，建立系統化、規范化和制度化的惠及圍觀群體的關懷模式，從人性化的角度，把關愛、關心和關懷融入到每一個社會成員緊張的工作中、日常的生活中、家庭的成長中和社會的環境中。

作者：謝建社謝宇賴建鋒工作單位：廣州大學公共管理學院中國人民大學廣州大學