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一、國內外酒店業發展現狀

(一)國內酒店業發展現狀

酒店業是旅游業的重要組成部分,伴隨著旅游業的發展逐漸發展起來。改革開放以來我國旅游酒店業的增長變化情況大致可以分為四個階段:第一個階段是起步階段(1980-1988)。這個時期的整體發展情況表現是全行業處于壟斷經營,呈現出供不應求的局面。在起步階段,大家都十分看好這一新開辟的市場,努力破除保守觀念,積極打入這個市場。這個時期中旅游酒店業發展勢頭迅猛,但是由于發展的基數小,增長的絕對量不大,使得在這一短線制約時期,旅游酒店成為中國旅游業發展面臨的瓶頸。第二個階段是波動階段(1989-1991)。作為新興的旅游酒店業,可以說在這一階段真正體驗到了市場競爭的殘酷,經歷了大起大落的波動。在這一階段逐漸打破了經營壟斷的局面,酒店業由賣方市場向賣方市場的轉變。這是時期的主要表現是市場秩序混亂,競爭異常激烈無序。第三個階段是起飛階段(1992-1996)。這一時期酒店業的發展呈現出整體增長的趨勢,是旅游酒店發展的黃金時期。主要表現是競爭機制逐漸完善,成功實現了從賣方市場向買方市場的轉變。第四個階段是從1997年至今。這一階段酒店業異軍突起,總量上不斷擴大,使得客源與市場供應結構不對稱,因此行業間的惡性競爭層出不窮,從而導致酒店業發展局勢的下滑。這一時期的主要表現是惡性削價競爭激烈,行業之間展開價格大戰。目前,我國酒店行業取得了可喜的業績。在中國110多家酒店管理公司中,有700多家管理酒店,星級酒店的集團化程度也逐步提升。在中國酒店業20強中,中國酒店集團有8家入選,達到了國際酒店300強的規格。這充分說明了中國酒店憑借強大的擴張能力和先進的經營管理模式,在國內占據了一定的市場份額,體現了中國酒店業經受住了曲折的考驗,而爆發出頑強的生命力。

(二)國外酒店業發展現狀

產業的發展離不開相對和平穩定的外部環境的支持,二戰以后,高速公路以及私家車的普及,再加上休閑度假旅游以及商務公干旅游的盛行,對標準化管理的連鎖酒店提供了極大的市場需求,從而使得歐美等國迎來了酒店產業繁榮發展的局面。民航業的不斷發展以及歐美國家帶薪年假制度的實施,大大推動了跨國旅游和跨洋度假的國際旅游業的發展。為迎合日益發展的國際旅游市場的需求以及滿足本國出境游客在異地對本國酒店的需求,歐美一些國家紛紛將酒店開設在了備受本國游客青睞的旅游基地。在社會主義國家的政治改革和經濟開放局勢的推動下,歐美酒店管理集團憑借一定的規模經濟以及經濟效益,在完成對全球酒店市場的入侵之后,逐步走向整合發展的道路。主要表現是酒店集團的擴展模式逐漸由單一酒店接管向管理公司或酒店集團之間的兼并、收購或聯盟的轉型,這種趨勢一直延續至今。總之,國外酒店業的發展是根據市場的驅動轉變管理的形式,逐漸呈現出集團化、品牌化、專業化的趨勢。而國內酒店業的發展要跟著行政命令所指的方向而動,暴露出管理經驗不足、品牌知名度不高、規模小、體制老化等不足。國內酒店業的發展在一定程度上是為外國酒店業的發展扮演的模仿和陪練的角色。

二、國內外酒店競爭的比較分析

酒店業之間的競爭體現在四個方面:一是來自酒店裝飾布局、設備性能等方面的硬件競爭。二是體現在品牌知名度以及企業形象上的社會公關水平的競爭。三是各方面綜合條件的價格競爭。四是管理模式和服務質量上的軟件競爭。目前國內酒店市場的競爭主要體現在產品的升級與價格的競爭方面。外國就定市場競爭主要體現在服務質量、員工素質、物資屬性、品牌形象以及區位等方面的產品差異化上。中國近年來酒業市場競爭策略與國外存在很大差距,注重的是檔次而不是在調整客源結構、提高服務質量等方面。外國酒店競爭憑借的是對顧客的服務質量,先進的經營管理模式以及企業的品牌形象。中外競爭關系中一個根本的區別是中國酒店競爭主要依靠關系和價格,而外國酒店的競爭是集團化之間的競爭。中外酒店在競爭形式上存在不同,主要表現為個體與集團化競爭。

三、國內外酒店經營宗旨的比較分析

宗旨是組織成員在工作的過程中所依據的準則,代表著一個產業的主導思想或主要旨趣。每一個酒店在管理的過程中都會有一個主導思想或者是主要旨趣維系著。中國酒店管理受儒家“先義后利”思想的影響,以義主利從為指導,注重酒店經營的社會效益。這就造成了經營宗旨的不明確,忽視了顧客至上的原則,也導致員工工作過程中服務意識差。另外,酒店的經營帶有濃厚的政治色彩,以政治服務為目的,并不是真正意義上以營利為目的商業酒店。中國酒店“以義取利”的行為一定程度上是一種向政府尋租的行為或者說成是一種社會公關。酒店獲取顧客的滿意達到盈利的目的,并不是評估酒店管理層的最重要的指標,總經理只有把上級主管部門招待好,才能穩固自己的職位,因此在酒店管理中將大量工作放在滿足上級需求上而不是以提高優質服務滿足顧客贏取利潤上。與中國不同,外國的酒店經營宗旨遵循的是顧客利益至上的原則,其次是保障員工的利益,最后考慮的是酒店的盈利。與我國酒店經營以義取利的行為不同,他們是通過各種優惠措施以及一些免費服務使顧客受益的方式實現的。

四、國內外酒店服務質量管理的比較分析

對于酒店經營而言,總是先從標準化開始而后才逐漸走上個性化的道路,任何產業都不可能超越標準化而直接進入個性化階段。目前在我國酒店的服務質量中,員工過于散漫紀律性差,領導標準化管理的意識薄弱,管理過于情緒化,從而造成服務質量的一致性差且波動大。只有從標準化管理中不斷吸收經驗,制定操作規范、服務標準、完善獎懲機制,才能使員工有據可依并增強其工作動力。在外國的酒店經營管理中,標準化服務已經得到了廣泛應用,個性化服務也逐漸得到推廣。個性化服務在應用的過程中要明確其優缺點。個性化服務可以與客戶建立良好的關系,加強顧客的忠誠度,有助于提高額外銷售份額。其缺點是并不是每位顧客都需要個性化服務,且實施起來難度大,成本也高,員工需要受到專業化的培訓。

五、國內外飯店管理模式比較

國外的酒店經營思想是集顧客利益、員工利益以及企業利益三者的結合,其中以最大程度上滿足顧客需求為最高宗旨。而中國的酒店經營思想強調以社會效益為先,經營效益為后。國外酒店業的經營風格注重產品的差異化,善于以個性化服務抓住并穩定住顧客的心。中國酒店的經營方式過于依賴價格杠桿的作用,主要表現是通過調控旺季和淡季的價格實現贏得顧客,獲取市場份額。我國在酒店經營風格上應該著重從價格競爭向服務質量競爭的方向轉變。在運行機制上我們也很值得向外國借鑒。國外酒店的產權明晰、法人管理權責明確、組織結構健全,從而使得酒店管理嚴密且質量高。而我國的酒店業是在計劃經濟體制下發展起來的產權模糊且法人的成本較高,這就造成了我國酒店業整體競爭力的下降。在服務質量管理方面,我國處于從情緒化服務向標準化服務過渡階段,而國外酒店處于個性化服務逐步得到推廣的階段。隨著我國加入WTO,中外交流與合作日益廣泛,外國酒店業也隨之打入中國市場,為我國酒店業的發展帶來了新的沖擊和挑戰。我國酒店業只有不斷改革和創新才能在酒店業市場上爭得一席之地。

作者：斯華民工作單位：菲達集團有限公司