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何為民生新聞?民生新聞是新聞本土化發展的產物,在受眾本位思想越來越占主導的時代,民生新聞以其平民化、娛樂化與服務性備受觀眾青睞。民生新聞把新聞價值定位于普通市民百姓的需求,讓新聞本質回歸到“廣大群眾欲知、未知、應知的事實報道”上,在形式上貼近生活,貼近百姓,大膽地突破“我報你看”的基本模式,注重觀眾的參與性和雙向交流性,主持人的形象、語言和風格趨于平民化設計。民生新聞之所以廣受歡迎,是因為它符合新聞的基本定義和標準,它對真實性、時效性、接近性、重要性的新聞價值的判斷,以及趣味性、知識性、服務性等新聞價值的輔助性因素的運用,是民生新聞興起的最重要因素。

在構建和諧社會的今天,作為以民生為內容、媒介為橋梁、和諧為基調、發展為目的的民生新聞成為主流新聞的一部分。民生新聞體現了民生的視野、民生的態度、民生的情懷。比如時常見諸報端的房屋滲水、看病就醫、買菜購衣、就業上學、物價上漲、好人好事、服務態度、消費意識等,無疑為百姓的生活提供了參照標準和行動坐標。從電信業與媒體溝通的實際情況看,對電信業的價格定位、資費標準、業務辦理、售后服務等問題成為目前受眾比較關注的焦點。

一直以來,電信業在我國的新聞媒體眼中都是相當低調的,在人們的記憶中似乎很難找到曾轟動一時的新聞熱點話題。應該說這種埋頭苦干、只求發展的新聞策略在通信大發展的上世紀八九十年代是一種普遍現象。然而隨著電信改革的不斷深入,多家運營商的群雄逐鹿,消費者維權意識的日漸增強,民生新聞的風起云涌,面對媒體過度謹慎、刻意回避的主導思想將為公眾所詬病。人們更加歡迎那些以有責任、敢擔當的形象出現在公眾面前的企業。

首先要有一個開放的心態。電信消費涉及到千家萬戶,人們從自己的利益出發會十分關心任何影響其消費意愿的問題,也會積極參與到預防危機、化解矛盾的行動中。關鍵要轉變企業內部的觀念,形成新型的服務大眾的文化氛圍,以便形成良好的利益互動機制,形成應對公共事件的高效運轉的機制。

其次,要建立和完善一個開放式的信息公開機制,建立多元的信息系統,確保信息過程的常規運作。長期以來,我們往往擔心把真實信息披露出來后會引起社會的恐慌,甚至把信息壟斷起來當成自有資本而不愿意向社會公開提供。隨著電信行業市場化程度的逐漸提高,各運營商的品牌之戰愈發激烈。品牌既是區別其他運營商的標志,又是對大眾實施優質服務的保證和承諾。而維護良好的品牌,在公眾面前打造一個和諧、進取的企業形象就是建立信息公開的堅實基礎。

因此,要認真研究新形勢下不同受眾群體的關注點、興趣點及接受媒體信息的習慣和心理特點,以正確把握輿論引導的時機、節奏和力度。另一方面,公眾對自己選擇的電信運營商的相關狀況有知情權,媒體也有報道權、監督權,除了日常的品牌形象和業務宣傳外,企業還應該積極主動地借助新聞媒體的力量,邀請各新聞單位參觀、采訪,讓他們代表公眾實地體驗、考察,把心中的諸多“疑團”逐一解開。電信企業要注意從媒體的角度考慮問題,比如事先為媒體提供領導演講的底稿、舉辦新聞招待會要考慮記者們的截稿時間、要用媒體可用的語言寫新聞稿、要考慮記者照片取景等等,才能使企業的聲音得以順利進入媒體,并與之形成良好的溝通和有效的信息交流,從根本上杜絕對企業的負面猜測,整合和協調大眾對電信業的認可。特別要重視民生新聞的搜集和反饋,建立回應輿論監督機制。從點滴小事入手,積極回應公眾的各種質詢,把這類新聞當成連接企業和消費者的橋梁和紐帶,塑造一個誠信、可親的企業形象,讓大眾把企業當成自己的貼心通信管家。

第三,建立企業內部各環節聯動的支撐運轉流程。如同一項電信產品的推出,妥善處理好新聞媒體的輿論監督需要多個部門的共同努力。因為客戶的需求是多樣化的,客戶反映的問題也可能是千差萬別的,往往涉及業務、服務、網絡、法律法規等各個層面,所以建立以新聞管理部門為龍頭、法律部、網運部、市場部等相關部門為支撐的內部流程就顯得尤為重要。通過近幾年的工作實踐,筆者認為,對待輿論監督應該以《電信條例》為法律準繩,在既尊重消費者的知情權、又維護企業良好信譽的前提下,積極與新聞媒體溝通、合作,確保及時讓消費者了解信息、消除誤會,進而成為企業的忠誠客戶。

第四,建立有效的危機管理信息系統,逐步形成新聞危機的公關機制。作為與廣大群眾日常生活息息相關的電信企業,在提供服務的過程中難免會出現各種各樣的問題。對于這些不足,一方面電信企業要不斷自省,通過危機管理信息系統可在熱點事件的早期預警方面發揮作用,從內部首先發現、甄別。另一方面,對通過媒體反映出的負面新聞要迅速行動,根據不同情況分別采取積極回應、聘請第三方發言等多種途徑盡最大可能地把負面影響降至最低程度。當突發事件尤其是壞消息發生時,新聞發言人首要去做的不是回避記者的追問,而是馬上站出來解釋事件原由和企業正在采取的行動。因為來自當事者的消息是民眾最想知道的,企業只要主動出擊就能占得引導輿論的先機。

在信息化席卷各個行業的大趨勢下,電信企業作為適度超前的先行者,理應對消費者的權益和媒體的監督有著更深刻的認知和尊重。因此,電信企業只有切實本著以民為本、服務大眾的理念,以更開放的心態、更積極的行動、更有效的措施才能實現與消費大眾、新聞媒體的和諧共生、繁榮共存。