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我院自1998年開始提出并實踐整體醫療管理模式，該模式貫徹新醫學模式，堅持“以病人為中心”的理念，關注人疾病背后的社會原因[1]，把人看作整體的、社會的人。為適應整體醫療管理理念，我院經過長期的研究探索決定在醫院建立病人社會援助中心，使社會工作與現有醫學治療相結合并產生根除某些疾病的實際效果[2]，為患者提供一種全新的醫療服務方式。病人社會援助中心是實施整體醫療管理模式的路徑之一。

1整體醫療管理模式中設立社會援助機構的動因

1.1適應現代醫學模式的需要隨著社會的進步，現代醫學從20世紀下半葉已進入后醫學時代，醫學模式由生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式，醫院的服務對象、服務范圍、服務內容、服務方法相應的不斷在變，甚至“超出”醫院范圍，于是醫院的社會服務應運而生[3]。目前，世界各國醫院普遍設置了社會服務部或社會工作部，主要職能是在醫院中開展社會服務和社會福利服務，而在我國僅有北京協和醫院、首都醫科大學附屬友誼醫院等少數醫院設立了社會服務部，所以我院在2006年進一步完善整體醫療管理模式的內涵時，設立社會援助中心，以期為建立健全中國醫院社會工作制度，探討適合中國國情的醫院社會工作模式和服務體系作出一點有益的探索。

1.2適應醫療保障制度改革的需要近年來，我國醫療保障制度實行了改革，建立了城鎮職工基本醫療保險制度和新型農村合作醫療制度，扭轉了過去“小病扛著，大病等死”的局面，基本實現了“病有所醫”，醫院的門診及住院人數相應的增加了，人們對醫療的需求也提高了，對醫院的服務內容和服務方式提出了新的挑戰。所以，醫院需要一個介于醫院與患者之間的“橋梁式”的服務機構，來加強醫患溝通，緩解醫護人員的壓力，提高醫療效率。

1.3適應醫療市場的需要醫院在當前醫療市場競爭日益激烈的環境中，要想得以生存和持續發展，勢必要全面提高自身的市場競爭力[4]。在當前國情下，正確對待患者因疾病造成的心理病癥及其所處的社會背景等，可建立醫患之間的院內、院外溝通渠道，拓展、提高院內醫療服務質量和院外服務水平，從而提升醫院的市場競爭力。

2整體醫療管理模式中病人

社會援助中心的職能我院的病人社會援助中心配備4名主要工作人員，并招募數名志愿者，在院領導和醫務處直接領導下，秉承整體醫療管理理念，結合我院醫療實際開展工作，我院病人社會援助中心的主要職能有：

2.1進行健康教育及病人角色教育配合醫護人員對新入院的病人進行健康教育，給每個病人發放聯系卡，協助病人、家屬適應醫院環境和醫療服務流程，讓患者盡快進入角色。

2.2代表醫院領導訪視病人在軍隊病人進行中大手術后，代表院領導看望病人，贈送慰問品，了解病人情況。

2.3服務質量調查與信息反饋配合政治處“弘揚白求恩精神，加強醫德醫風建設”的精神，每月對在院病人隨機發放優質服務調查表。每季度給各科主任及護士長發放對機關“三處兩部”的優質服務調查表，并將調查問卷內容及時上報政治處統計。

2.4為患者排憂解難為病人和家屬提供社會支持，解決病人因疾病導致的各種社會問題。為弱勢、劣勢群體和所有需要幫助的病人、家屬提供醫療救助，滿足他們的基本醫療需要。

2.5開展社區衛生服務開展社區工作，組織社區募捐，參與醫院內部管理和醫院外部公共關系[5]。

2.6處理病人的咨詢與投訴接聽病人咨詢投訴電話，及時反饋到各相關部門及科室。提醒并配合相關部門對可能引起醫患沖突的投訴及時處理。

2.7配合質量管理部門監督檢查醫療質量配合醫務處監督全院醫生完成當月所有出完病人的隨訪工作。配合質控科監督檢查全院醫生對在院病人整體醫療評估的審核工作。

3整體醫療管理模式中病人社會援助中心的實際成效

5年來，病人社會援助中心工作人員克服人手不足的困難，完成了大量卓有成效的工作，他們成為了醫生的助手，護士的伙伴，患者及家屬的朋友，家庭的保護人[6]。現將中心取得的主要成就例舉如下：

3.1促進了醫患關系的和諧幾年來，我中心工作人員看望新入院病人132029人次；通過與病人交流的方式，使病人了解住院科室的主任、護士長、經管醫生及病區設施和該科技術特色及優勢項目，縮短醫患之間的距離，使患者有親切感，提高了病人滿意率，5年來我院病人滿意率提高了6個百分點。

3.2暢通了信息反饋渠道配合政治處對住院病人隨機發放優質服務調查10914份，向各部門反饋意見1080條。向各科室領導隨機發放對機關“三處兩部”優質服務調查735份。接聽病人咨詢投訴電話1549起。促進了醫患溝通，不斷改進和完善醫療護理工作質量。有效的密切醫患關系，減少醫療糾紛。醫療糾紛下降40%。

3.3加強了對患者的人文關懷看望軍隊中大手術病人2333人次，落實“四個一”（一箱牛奶、一瓶蜂蜜、一袋麥片、一份水果）。堅持“姓軍為兵”的服務方向，為部隊病人提供全程、全方位、無縫隙、多元化的服務保障。同時已幫助近600個患者解決了經濟困難，組織社會募捐30余次，為近200個經濟困難的患者減免醫療費用，提高了我院的知名度。

3.4促進了醫療服務質量配合質控科完成在院病人心理及健康等臨床整體醫療評估審核15616份，通過疾病分型，為病人做出及時正確的診斷及醫治，有效提高診斷率，提高醫療質量。配合醫務處監督全院醫生完成當月所有出院病人的有效隨訪141808人次。有效的指導病人復診、用藥及康復內容。近年來周邊城鄉許多人慕名到我院就醫，我院門診量從2006年的358997人次提高到2011年的757031人次。總之，我院病人社會援助中心是整體醫療管理模式的重要組成部分，其所做的一切有利于樹立“以病人為中心”“以人為本”的服務理念；有利于提高醫療、護理、后勤的服務質量；有利于構建和諧與相互信任的醫患關系；有利于防止和減少醫療糾紛；利于提高病人的滿意度和忠誠度，為構建和諧社會與和諧醫患關系奠定社會基礎，對開拓醫院醫療護理新思路新模式以及轉型下的醫院管理起到了重要作用。

4整體醫療管理模式中社會援助中心工作的展望

在醫院領導及管理者的重視和扶持下，在更多社會志愿者的支持下，社會援助工作將深入持久穩步開展下去，才能使其服務更到位，更能結合我院的整體醫療工作實際。我們也將積極探索建立符合醫院特色的社會援助工作制度，積累經驗，總結規律，使我院的社會援助工作更加符合我院醫療工作實際，為構建和諧的醫患關系乃至和諧社會奠定良好的基礎。