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蒙電在成長過程中，系統地建立起包含服務理念、服務行為、服務環境、服務形象等內容的營銷服務文化體系，實現了以營銷贏得市場、以服務鞏固市場、以理念謀求發展的戰略目標。通過對這些文化要素的整理總結與深化提升，總結出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章，不僅展現了蒙電的服務宗旨、服務愿景、核心價值觀等理念文化，同時對服務標準、服務設施、服務場景乃至員工的服務行為進行了規范梳理，為蒙電進一步提升營銷服務品質提供了努力的方向和工作的標準，為建設特色鮮明的蒙電企業文化、打造和諧企業、塑造蒙電服務品牌打下良好的基礎。

融之篇服務理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務成敗的不只是服務人員的行動，更在于態度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預期的更好，主動服務，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發展。

1、服務愿景

成為公用事業領域的服務典范從電力管理者到電力服務提供者的轉型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經開始從“消費電能”向“消費服務”進行轉化，“用心服務、主動服務、親情服務”是當前蒙電服務提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優良服務傳統，不滿足于連續四年保持全區公用行業行風評議第一名的現有成績，更將致力成為電力行業乃至整個公用服務領域的優質服務典范。

培育卓越的服務品牌魅力

建堅強電網，保證電能質量。積極推進，大力拓展市場。區內市場戰略：（1）重點開拓工業用電市場，鞏固和發展大工業客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農用電和非工業性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區外市場戰略：一、精耕細作，保障服務水準（1）提倡全員服務意識。（2）完善服務手段。（3）提升緊急服務能力。（4）豐富服務項目。（5）拓展服務領域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業理念、優質服務、企業英模、優質工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業區、中央商務區等處設立大型的企業形象廣告，同時結合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業的知名度和美譽度。

2、服務宗旨

與員工共享發展，激發員工在服務交互中的主動性和創造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創和諧，守護一方藍天，造福一方經濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。

4、服務品牌名稱

“蒙電服務進萬家”的服務品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網點布局、專業的服務行為、親和的服務態度、方便的聯系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務進萬家。將95598和蒙電服務進行關聯性的占位式傳播，搶先占有電力行業的服務標記。95598不僅能基本串聯起我們的蒙電服務業務，也是展現行業服務風采的關鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業，溝通情]

暢通業：安全暢通的電網是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業特色。

溝通情：蒙電服務的溝通之道就是在與客戶契約式聯系的基礎上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關聯，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務環境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務渠道、服務環境，服務流程的設計皆“以民為本”。

便民：環境設計元素注重最大限度地方便客戶，注重區域設計的功能性、合理性、強化服務性。

利民：標準化、統一化的設計加強了蒙電整體形象的可識別性，經濟性與實用性的設計強化了蒙電服務的親民出發點。

標準化服務元素及功能分區

客服中心標準化服務元素指在客服中心每個服務區域的服務設施都采用標準化、規范化的設計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務元素標準進行合理組合，實現各客服中心環境標準的統一。

內蒙古電網客服中心標準化服務元素主要包括接待臺、業務受理臺、自助查詢臺、收費區、等候區、洽談區、VIP區及辦公區。各標準服務元素的設計形式主要以簡潔實用為設計出發點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業務受理區主要功能為受理客戶的各類服務需求，其標準化服務元素是業務受理臺。

自助查詢區（或查詢區）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區主要設置在B、C級營業廳，其標準化服務元素為收費柜臺。

等候區標準化服務元素是等候椅。

洽談區主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應設立此區域。在A級客服中心可增設VIP區域。

捷之篇服務行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務流程的核心設計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務響應、更準確的服務行為才能滿足客戶對蒙電服務“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務流程的標準化和簡化，服務行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務。

員工行為準則：

蒙電服務行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養、團隊協作、服務競爭、任務完成等個人能力方面進行塑造和培訓。

蒙電服務行為四力提升系統就是立足于員工行為準則，來統一規范企業員工的言論和行動。由于在企業中所處的工作崗位不同、職責不同，企業對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執行層三個層次，在行為規范上體現不同的側重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業的領導層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業經營有戰略目光，有戰略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰略目標以及重大經營決策的正確制定。

戰略引領控制有力作為企業決策層，要準確把握企業的發展方向，加強團隊協作，減少團隊摩擦，關注服務鏈條的整體服務品質，在事前要出思路、出規范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結經驗教訓。

選賢任能團結眾心決策層領導要知人善用，把最合適的人安排到最能發揮其才能的崗位。合理掌握授權與控制，同時求同存異，凝聚蒙電全體員工的力量，引領全體員工實現跨越式發展。

敏行善斷創新應變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調度和配置，而不是猶豫不決，或者優柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導創新文化，把握市場發展趨勢，建立應變機制。

2、執行層的行為準則

目標導向抓住重點執行層要努力擴大職務視野，深入領會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰略目標的指導下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執行到位，反饋及時充分發揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學管理創新思路科學決策要知人善用，實踐現代企業的經營理念，建立適應市場的競爭機制，借助先進的技術和方法，提高決策質量。同時創造性地執行決策層的戰略決策，貫徹決策層的既定方針和戰略要有力度。

務實高效靈活敏捷本著務實精神，從實際情況出發，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業精通團結協作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業，才能有效解決問題，真正服務好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協調工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創造更好的條件。

服務體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務，打動客戶的心，從而以卓越的服務打造蒙電一流的企業品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規范高效地完成每一項任務。

蒙電服務宣言

面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰、積極進取、以更高的產品和服務標準要求自己，以更富有挑戰性的目標來激勵自己，勇于承擔責任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務。

面對客戶：“客戶至上，傾聽客戶的聲音，挖掘客戶的需求”是我們的基本理念。我們換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待，致力于為社會提供優質、經濟、穩定的電能，為客戶提供周到、方便、快捷的服務。

面對同事：我們積極倡導團隊精神，倡導群策群力無邊界的協作精神。主動溝通，主動配合，敏捷反應，目標一致，以成果為導向，后勤為生產服務，生產為“窗口”服務，“窗口”為客戶服務。