導(dǎo)語(yǔ)：政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量更加重視。因此，有必要通過(guò)引入標(biāo)準(zhǔn)化體系來(lái)規(guī)范政務(wù)服務(wù)。基于新公共管理理論，調(diào)查研究宿遷市政務(wù)服務(wù)中心的基本情況，總結(jié)近年來(lái)宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效以及困境所在，進(jìn)而提出優(yōu)化路徑，即培育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才，完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的自覺(jué)性，堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化相統(tǒng)一。

關(guān)鍵詞：宿遷市；政務(wù)服務(wù)中心；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、研究背景

（一）宿遷市政務(wù)服務(wù)中心的基本情況

2001年3月，新成立的宿遷市政務(wù)服務(wù)中心正式開(kāi)始工作，整合了城市的政府資源，遵守了“高效率、便利性、標(biāo)準(zhǔn)化、廉潔”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，為外界提供了“一站式”辦公，采取“一條龍”政務(wù)服務(wù)。宿遷市政務(wù)服務(wù)“便民方舟”占地面積23000平方米，包括企業(yè)注冊(cè)、交稅、社會(huì)保障、政府熱線、人才管理、就業(yè)服務(wù)、投資建設(shè)、公共資源交易和住房資金處理等11個(gè)服務(wù)廳，共配備302個(gè)辦事窗口，28個(gè)地方部門(mén)單位，42個(gè)窗戶單位，16個(gè)便捷服務(wù)單位及400名以上工作人員接受批準(zhǔn)，提供260多個(gè)項(xiàng)目的公共服務(wù)和中介服務(wù)，實(shí)現(xiàn)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、置業(yè)、興業(yè)、便民服務(wù)的“一站式”。ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)認(rèn)證于2009年引入，2012年底，宿遷市國(guó)家服務(wù)中心順利通過(guò)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的評(píng)估。

（二）宿遷市政務(wù)服務(wù)中心申請(qǐng)了國(guó)家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

1.平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。各級(jí)別政務(wù)服務(wù)中心要實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式的窗口辦理，均應(yīng)進(jìn)入屏幕顯示屏、公共標(biāo)志牌、服務(wù)指南、掃描儀及其他設(shè)施，滿足企業(yè)、機(jī)構(gòu)和公眾的需求，最大限度地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)在線運(yùn)行，保證了部門(mén)之間順暢銜接。2.信息標(biāo)準(zhǔn)化。建立宿遷市政務(wù)信息云平臺(tái)，讓市民足不出戶就能查詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也能高效率地接收到行政服務(wù)。依靠統(tǒng)一的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全市推進(jìn)網(wǎng)上審批、交易、問(wèn)政以及監(jiān)督的有效實(shí)施，加大建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平臺(tái)功能，包括行政權(quán)力運(yùn)行、行政審批、公共資源交易以及政府熱線四個(gè)方面內(nèi)容。不斷優(yōu)化信息監(jiān)督和法律監(jiān)察體制，從而有效監(jiān)管市縣鄉(xiāng)和四大平臺(tái)的建設(shè)。另外，要嚴(yán)格按照一級(jí)開(kāi)發(fā)，三級(jí)使用的規(guī)范要求，政府要對(duì)權(quán)力的分配運(yùn)行進(jìn)行合理主動(dòng)的梳理和優(yōu)化，并能夠保證建設(shè)政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)的經(jīng)費(fèi)提供。3.管理標(biāo)準(zhǔn)化。政務(wù)服務(wù)中心按照不同類(lèi)別的工作職責(zé)設(shè)置相應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，人員大致分為主任、副主任、黨組成員，由主任負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。綜合室擬定入駐中心服務(wù)人員績(jī)效評(píng)定、人員調(diào)換，業(yè)務(wù)室主要處理日常事務(wù)，而督查室負(fù)責(zé)監(jiān)督日常事務(wù)是否符合政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照國(guó)家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)要求，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心都應(yīng)設(shè)置基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和工作標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)，明晰服務(wù)程序，改善服務(wù)方法，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)和服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)

我國(guó)行政管理體制改革的核心任務(wù)是加快建好讓人民滿意放心的服務(wù)型政府。政府應(yīng)履行基本公共服務(wù)職責(zé)，并且做到更有效地發(fā)揮政府職能，讓自身角色從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，向?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，并為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展而作出努力。另一方面的標(biāo)準(zhǔn)則是通過(guò)強(qiáng)化政府職能、提高政府辦事效率等方式而體現(xiàn)的。在宿遷市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作中，通過(guò)不斷深入地調(diào)研，并結(jié)合宿遷市政務(wù)服務(wù)實(shí)際工作，從而確定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作范圍、內(nèi)容以及工作重點(diǎn)。1.上級(jí)重視，合理統(tǒng)籌規(guī)劃。按照“總體規(guī)劃、整體布局、科學(xué)規(guī)范、效能管理、防范為主、過(guò)程控制”為基本原則和目標(biāo)，宿遷市政府對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作賦予重要意義，把政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化放在首位，以加快建設(shè)。政府成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了相關(guān)的規(guī)章制度，建立了標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍，并確定了工作職責(zé)，明確要求在建設(shè)過(guò)程中有關(guān)部門(mén)要積極配合，做到相互協(xié)調(diào)。在工作計(jì)劃中提出要標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)、加快各項(xiàng)建設(shè)的推動(dòng)，充分發(fā)揮政府職能、政府人員安排到位、加大資金以及技術(shù)的投入，以確保政府政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的落實(shí)到位。政府在組織工作方面，做到了將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作放在首要地位。為此，宿遷市成立了由市委副書(shū)記領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，在市質(zhì)量監(jiān)督局下設(shè)辦事處，發(fā)布了政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案。在宿遷市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室工作的基礎(chǔ)上，不斷宣傳和動(dòng)員，開(kāi)展各個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。宿遷市也進(jìn)行了工作調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)，并開(kāi)展實(shí)地調(diào)研和討論，明確了宿遷市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作范圍、重點(diǎn)內(nèi)容和核心。之后，為政府服務(wù)廳的相關(guān)人員提供了相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，標(biāo)準(zhǔn)體系的編制，以及標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行等工作也進(jìn)行了分期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.借助網(wǎng)絡(luò)，完善政務(wù)服務(wù)。隨著科技創(chuàng)新的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代到來(lái)，使得服務(wù)更加高效快捷。宿遷市緊隨“互聯(lián)網(wǎng)+”的步伐，將互聯(lián)網(wǎng)和政府服務(wù)緊密結(jié)合，創(chuàng)建出一套新型的政務(wù)服務(wù)體系。最大的成果就是在2014年建立的云平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)了便民方舟這個(gè)場(chǎng)所轉(zhuǎn)向平臺(tái)，促進(jìn)了宿遷市政務(wù)服務(wù)的發(fā)展，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的治理水平。近年來(lái)，黨中央國(guó)務(wù)院陸續(xù)出臺(tái)了一系列國(guó)家信息化發(fā)展及有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的文件，這就構(gòu)建了統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。其中，更是提出了對(duì)政府權(quán)力的合理使用、提供了具體的關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的實(shí)際辦法，但在優(yōu)化過(guò)程中因?yàn)檎?wù)服務(wù)涉及范圍廣、有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，因此要不斷優(yōu)化在“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”發(fā)展過(guò)程中的規(guī)范化程度和標(biāo)準(zhǔn)化手段。服務(wù)大廳作為政府與群眾聯(lián)系的窗口和橋梁，它集合了包括行政許可在內(nèi)，以及便民服務(wù)和社會(huì)管理、政府服務(wù)網(wǎng)站等多項(xiàng)職能為一體的工作中心。因此，服務(wù)中心不斷提升職能意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，加快構(gòu)建服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，完善優(yōu)化有關(guān)政務(wù)服務(wù)的制度和技術(shù)，進(jìn)一步細(xì)化在信息共享、應(yīng)用整合、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和安全保密的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)了集“行政許可、公共服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、決策支持、群眾監(jiān)控”為一體的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的新局面。當(dāng)前在電子政務(wù)上的實(shí)踐，使得政府在行政改革和服務(wù)建設(shè)方面取得很大的進(jìn)展，更有利于促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)。電子政務(wù)依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)行，要進(jìn)一步做到業(yè)務(wù)流程的不斷完善改進(jìn)，使“足不出戶”的網(wǎng)上服務(wù)能夠讓企業(yè)和人民群眾充分地體驗(yàn)到。有效地提升了群眾的在辦理過(guò)程中的實(shí)際體驗(yàn)，為群眾帶來(lái)了很大的便利，同時(shí)也提高了政府的服務(wù)效率。3.聯(lián)系實(shí)際，建立標(biāo)準(zhǔn)體系。宿遷市政務(wù)中心的服務(wù)體系不僅包含了各個(gè)服務(wù)審批流程的規(guī)范要求，也包含了人與財(cái)物之間的管理，不僅體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)層在決策過(guò)程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也對(duì)每個(gè)崗位上的工作人員提出了規(guī)范。從結(jié)果公開(kāi)、政務(wù)質(zhì)量、辦理流程、運(yùn)營(yíng)模式、行政行為、人員與窗口的管理以及環(huán)境安全的管理等方面，都將投入到審批過(guò)程、日常服務(wù)和便民管理當(dāng)中，并將這些工作流程細(xì)化，真正做到工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)化、規(guī)范化、程序化以及精細(xì)化的轉(zhuǎn)變。4.強(qiáng)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量。一是健全制度。宿遷市頒布了許多有關(guān)政務(wù)服務(wù)的管理?xiàng)l例，并將這些條例成文發(fā)布，同時(shí)也包含了對(duì)政務(wù)服務(wù)的績(jī)效考核方法，加強(qiáng)了宿遷市群眾對(duì)便民方舟的監(jiān)督以及意見(jiàn)等工作，使得宿遷市的政務(wù)服務(wù)中心不斷完善，窗口管理不斷加強(qiáng)，檔案建設(shè)不斷優(yōu)化。另外，由于加強(qiáng)了對(duì)工作人員的績(jī)效考核，使得工作人員的專(zhuān)業(yè)水平不斷提升，以致整個(gè)宿遷市的政務(wù)服務(wù)更加高效。二是加強(qiáng)監(jiān)管。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)，通過(guò)政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)，從開(kāi)始辦理到結(jié)束，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全流程監(jiān)督檢查，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范、嚴(yán)格控制時(shí)間。此外，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，定時(shí)派專(zhuān)人專(zhuān)點(diǎn)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，及時(shí)改正；通過(guò)每?jī)稍?次的滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，從第三方人員在服務(wù)過(guò)程中隨機(jī)對(duì)百姓群眾進(jìn)行調(diào)研訪查，以及電話回訪等形式，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作過(guò)程的服務(wù)態(tài)度和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，征集意見(jiàn)，及時(shí)反饋改正，不斷改善提升政務(wù)服務(wù)水平。三是嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。每月對(duì)工作人員窗口進(jìn)行從紀(jì)律、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的考核；每?jī)稍略u(píng)選1次“紅旗”“十佳”窗口。對(duì)排名靠后的人員窗口進(jìn)行整改并對(duì)考核分?jǐn)?shù)扣分。定期對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口展開(kāi)評(píng)定，將政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)品質(zhì)、辦事流程、窗口管理、人員管理、服務(wù)行為作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的考察單位，讓百姓滿意為考察標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人員窗口進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)實(shí)施專(zhuān)業(yè)管理。對(duì)工作人員在工作期間的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督考核，定期開(kāi)展考核交流會(huì)，嚴(yán)懲違紀(jì)人員，不斷增強(qiáng)工作人員責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。四是黨建引導(dǎo)。黨建加強(qiáng)了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，迅速建立黨委機(jī)關(guān)，改革對(duì)黨員的黨組織管理形式，將黨的建設(shè)工作納入其中，并定期舉行專(zhuān)題講話表彰模范黨員。建設(shè)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)以及主題論壇等特色活動(dòng)，建設(shè)黨員團(tuán)隊(duì)，不斷改善黨員的質(zhì)量和服務(wù)水平，通過(guò)提高對(duì)服務(wù)和創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)，黨的成員和組織可以發(fā)揮典型示范，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和更好的政府服務(wù)的建設(shè)。

二、宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)面臨的困境

（一）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才缺乏

要做好政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，標(biāo)準(zhǔn)是重點(diǎn)，人才是保證。窗口服務(wù)人員的工作為公眾提供日常服務(wù)，他們的素質(zhì)和能力與服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)。在宿遷市的政務(wù)服務(wù)中心中，部分工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，人員素質(zhì)和人員配備的差異導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的差距，無(wú)法為群眾提供有效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）對(duì)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督不到位

對(duì)于開(kāi)展政務(wù)服務(wù)中心的審批過(guò)程，可以有來(lái)自多方面的監(jiān)督行為，包括組織內(nèi)部，窗口原部門(mén)，又或者可以是社會(huì)公眾，這些監(jiān)督方法都可以有效保證服務(wù)中心的正常運(yùn)行。雖然政務(wù)服務(wù)中心的功能包括監(jiān)督檢查的職能，但并沒(méi)有規(guī)章制度明確指出其監(jiān)督范圍以及監(jiān)督權(quán)限，圍繞在政務(wù)服務(wù)的法律問(wèn)題也使得服務(wù)中心權(quán)力受限，而且在實(shí)際工作中，其監(jiān)督職能往往受各種因素制約，以致架空。另外，各職能部門(mén)在行政過(guò)程中將主要精力都投放在本職工作上，使得各部門(mén)忽視了對(duì)窗口的管理，導(dǎo)致在一定程度上服務(wù)中心各部門(mén)之間，以及層級(jí)之間的監(jiān)督管理流于表面。政府與公民的互動(dòng)是現(xiàn)代政府治理的主要過(guò)程，群眾參與主要體現(xiàn)在以下方面：政府回應(yīng)群眾；對(duì)公共組織進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；加強(qiáng)政策法規(guī)的合理性；提高民主化管理。群眾和服務(wù)中心面對(duì)面的直接交流，具有有效的公正性。群眾參與是政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的重要組成部分，然而宿遷市在建設(shè)過(guò)程中，忽視了其重要意義，同時(shí)在整個(gè)過(guò)程中，群眾所表現(xiàn)出來(lái)的積極性也不高。在實(shí)際中，群眾參與的途徑單一，只能運(yùn)用服務(wù)中心的意見(jiàn)箱和留言箱來(lái)表達(dá)自己的需求，這就導(dǎo)致了政府無(wú)法真實(shí)掌握群眾的需求，并且對(duì)群眾的回應(yīng)弱化。即便宿遷市將群眾監(jiān)督添加在政務(wù)服務(wù)中心的管理考核內(nèi)，但在實(shí)際操作過(guò)程中，群眾監(jiān)督仍然流于形式，因此群眾監(jiān)督在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)過(guò)程中的作用力還是不夠。

（三）工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

宿遷市政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)不斷的建設(shè)，硬件設(shè)施得到了不斷地改進(jìn)，可在發(fā)展過(guò)程中，軟實(shí)力有待改善。在政府職能轉(zhuǎn)變過(guò)程中，宿遷市便民方舟的部分工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。在日常工作中，部分人員工作作風(fēng)不實(shí)，辦事效率不高，無(wú)法為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）電子政務(wù)系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)接不充分

宿遷市憑借了電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)，融入便民方舟的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)當(dāng)中，形成一套新型的行政審批體系，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信息建設(shè)結(jié)合，用信息系統(tǒng)輔助標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，充分體現(xiàn)了信息化帶來(lái)的積極影響。但在其中仍然存在著系統(tǒng)間對(duì)接不匹配不充分的問(wèn)題，主要因?yàn)樾碌男畔⑾到y(tǒng)以及審批系統(tǒng)是由第三方企業(yè)進(jìn)行操作的，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)中心工作人員無(wú)法進(jìn)一步掌握信息系統(tǒng)。

三、宿遷市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的優(yōu)化路徑

（一）培育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還在不斷探索研究建設(shè)當(dāng)中，在這一建設(shè)時(shí)期，必須重視的是團(tuán)隊(duì)的力量。中心需要努力建設(shè)出一支專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，勝過(guò)追求數(shù)量的增加，不然會(huì)導(dǎo)致整個(gè)體系的建設(shè)沒(méi)有規(guī)范，專(zhuān)業(yè)能力也得不到相應(yīng)提升，所以要認(rèn)識(shí)到人才的重要性。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理離不開(kāi)人才的培養(yǎng)以及人才的專(zhuān)業(yè)化水平，人才的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成果起著決定性作用。1.要持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思想，借鑒其他地方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先選拔在大學(xué)生以及專(zhuān)業(yè)公職人員中有相關(guān)專(zhuān)業(yè)方面知識(shí)的人才，并在此基礎(chǔ)上選拔出熟悉政府標(biāo)準(zhǔn)化審批規(guī)則的專(zhuān)業(yè)人員，而不是從其他部門(mén)選聘一些人員。另外，較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力是培養(yǎng)一名合格的管理人員不可或缺的條件，再將這些管理人員挑選出來(lái)并建立人才庫(kù)，是專(zhuān)業(yè)人才持續(xù)供應(yīng)的重要途徑。當(dāng)然也可以采取聘用制的方法，當(dāng)在建設(shè)過(guò)程中遇到一些問(wèn)題時(shí)，聘用具有權(quán)威影響的專(zhuān)家作為管理過(guò)程中的顧問(wèn)一角，提供適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和方法，建設(shè)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理隊(duì)伍。2.定期組織工作人員參加相關(guān)的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)會(huì)議，使得工作人員在培訓(xùn)過(guò)程中既能夠增強(qiáng)自己的責(zé)任感，又能明確工作職責(zé)，知道自己應(yīng)該怎么做去服務(wù)百姓，并在培訓(xùn)過(guò)程中讓工作人員在思想上提高意識(shí)，從而影響他們的行為。

（二）完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

有效建設(shè)需要群眾參與，提高群眾在建設(shè)中的參與度，加強(qiáng)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容情況的了解，服務(wù)中心應(yīng)該拓寬更多的服務(wù)條件和渠道。設(shè)立“窗口開(kāi)放日”或者“中心開(kāi)放日”的舉措，讓參與的群眾更好地體驗(yàn)審批流程，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的虛擬操作，調(diào)查群眾在體驗(yàn)流程之后的感受和評(píng)價(jià)，將這些建議反饋?zhàn)鳛闃?gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的重要指標(biāo)。按標(biāo)準(zhǔn)辦事，使得所有工作人員打破過(guò)去傳統(tǒng)的工作規(guī)則，加強(qiáng)構(gòu)建嚴(yán)格的監(jiān)督體制，將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督與過(guò)程監(jiān)督以及績(jī)效考核緊密地聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)行監(jiān)控。另外，宿遷市政務(wù)服務(wù)中心可以建立全面的監(jiān)控體系，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的各個(gè)窗口流程進(jìn)行全面掌控，使得在辦理過(guò)程中，能夠清晰地監(jiān)督到服務(wù)窗口的實(shí)際情況以及工作人員的服務(wù)態(tài)度，并且也可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決。此外，還可以在網(wǎng)絡(luò)中建立電子監(jiān)察系統(tǒng)等一系列監(jiān)察體系，從群眾取號(hào)到辦理結(jié)束，將每個(gè)流程、每個(gè)實(shí)際操作清晰記錄下來(lái)，靈活設(shè)定各個(gè)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的辦理時(shí)限。一旦發(fā)現(xiàn)超過(guò)時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)程序，查明原因并督促工作人員辦理。另外，可以完善群眾的監(jiān)督體制。設(shè)置評(píng)議箱，群眾可以將意見(jiàn)投放到“窗口服務(wù)評(píng)議箱”中并提出監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)未能辦結(jié)或超時(shí)辦結(jié)的群眾進(jìn)行重新記錄并電話咨詢，查明原因，找出問(wèn)題及時(shí)糾正，以確保工作人員能夠嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的命令。最后，可以實(shí)行有效的績(jī)效考核機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲及時(shí)，有效發(fā)揮績(jī)效考核在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的重大作用。

（三）增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的自覺(jué)性

宿遷市政務(wù)服務(wù)中心在提高整個(gè)政務(wù)服務(wù)的工作效率和質(zhì)量過(guò)程中，要充分提高宿遷市政務(wù)服務(wù)中心工作人員的思想意識(shí)。針對(duì)政府工作人員長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)思想意識(shí)不足的問(wèn)題，宿遷市政府可以定期對(duì)各個(gè)部門(mén)以及相對(duì)應(yīng)的工作人員組織進(jìn)行培訓(xùn)，并且是針對(duì)性的培訓(xùn)，結(jié)合“四風(fēng)”來(lái)端正工作人員的作風(fēng)問(wèn)題，通過(guò)“兩學(xué)一做”來(lái)樹(shù)立起各部門(mén)人員的思想意識(shí)，使得他們能夠真正主動(dòng)地為群眾服務(wù)。另外，加強(qiáng)政府對(duì)政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳活動(dòng)，讓所有企業(yè)和群眾都了解到這項(xiàng)建設(shè)工作，持之以恒地為宿遷市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)營(yíng)造積極有效的社會(huì)氛圍。基于新公共服務(wù)理論，政務(wù)服務(wù)中心要把群眾的需求和利益放在首位。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的不僅是為了提高政府的工作效率，同時(shí)也是為了更好地滿足群眾對(duì)公共服務(wù)的要求，所以要改變以往“注重管理，忽視服務(wù)”的狀態(tài)，不斷加強(qiáng)服務(wù)型政府的建設(shè)，以群眾為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化政府的工作形態(tài)，規(guī)范政府的公共服務(wù)建設(shè)，并接受各方面的監(jiān)督。

（四）堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化相統(tǒng)一

宿遷市在加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程中，必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信息化的結(jié)合，更不可忽視電子政務(wù)的重要性，要意識(shí)到只有將標(biāo)準(zhǔn)化和信息化緊密結(jié)合，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才能更加有效地發(fā)展。首先，可以制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則，進(jìn)行政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃，對(duì)電子監(jiān)督和云辦理服務(wù)進(jìn)行有效的結(jié)合，全程監(jiān)控并記錄群眾在政務(wù)服務(wù)中心的整個(gè)辦理流程。其次，要打破傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，改革體制，合理利用相關(guān)審批部門(mén)的優(yōu)勢(shì)所在，不斷推廣審批過(guò)程中的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)審批數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

作者：孫杰 單位：上海工程技術(shù)大學(xué)