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一、基本情況

近年來，縣政務服務工作始終堅持“縣級抓標準、鄉鎮抓延伸、村級抓代辦、問責抓規范”的工作思路，以方便群眾為宗旨，以“依法、公開、便民、高效”為原則，以群眾滿意為目標，奮力營造方便、快捷的政務服務環境，努力搭建政府、群眾溝通交流平臺，不斷推進政務服務工作。

一是努力完成縣級標準化。中心成立之初，只租了幾個門面，幾十臺電腦、十幾個部門在一起辦公，場地不過300平方米。由于不能滿足標準化需要，先后兩次搬遷，于2008年遷址伯堅廣場，辦公面積擴展到1500平方米，2009年，又租賃了青少年宮場地，再次擴充辦公面積700平方米。到目前為止，縣政務服務中心有辦公場地2200平方米，進駐了47個部門，設立了43個窗口，有工作人員100余人，懸升了國旗，統一了著裝，大廳分布圖、窗口指示牌、96196全省效能投訴電話等標識標牌一應俱全，視頻監控等也全部安裝到位。2012年，我縣通過了全省標準化建設驗收，縣城社區不斷在拓展服務功能上予以完善，創新服務方式上狠下功夫。

二是高度重視鄉鎮便民，抓好服務延伸。由于我縣為山區地勢，偏遠鄉鎮較多，為了方便群眾辦事，2009年，縣政府投入400余萬元，在全縣43個鄉鎮或租或借建立了便民服務中心。2012年，縣又投入近2000萬元，為全縣43個鄉鎮分別建有80—150平方米不等的便民服務中心，并按照“簡樸整潔、莊重大方、色調清新、協調一致”的標準進行了裝修，內設林業、民政、計生、信訪等8—10個窗口，電腦、打印機、觸摸屏等辦公設備統一購買安裝。全縣43個鄉鎮、15個農村社區、19個縣城社區，150個村已建便民中心（站）點。

三是村級服務抓好代辦。為了切實解決老百姓“最后一公里”問題，全縣524個村已建便民服務代辦點150個。村級服務事項71項，在服務類別上分為：政策咨詢類、即辦服務類、代辦自辦類、不能代辦類、其它服務類，服務方式：采取“電話預約、專人接件、自愿代辦、集中辦理”的方式，確保老百姓小事不出村、大事不出鄉（鎮），真正將服務送到群眾家中。

四是嚴抓管理、規范運行。一方面狠抓政務管理，縣政務中心先后制定了《考勤管理辦法》、《大廳日常巡查工作制》、《首問責任制》、《窗口人員考核辦法》、《窗口及工作人員績效考核獎懲辦法（試行）》等制度，強化制度的剛性約束；中心大廳日常巡查工作由專人負責，通過定期巡查和不定期抽查相結合的方式，加強對窗口工作人員的管理監督；對日常監督檢查過程中發現的問題及時處理，不打折扣，不搞變通執行，該通報的通報、該問責的問責，并將日常監督檢查情況作為窗口和個人季度、年度評先評優依據，凡被通報的窗口或個人，一律取消年終評先評優資格。鄉鎮制訂關于進一步加強鄉鎮便民服務中心規范服務的通知，其中對鄉鎮的職能定位，七件管理，八項公開，十制辦理作了相應的規定，明確了專職副主任的職能職責，創新了五條管理機制（一是人員輪訓制，二是四表巡查制，三是過錯問責制，四是一票否決制，五是專用印章使用制），完善了三項監督機制（一是過錯倒查問責制，二是建立通報督查制度，三是建立相關考核機制）。

另一方面努力規范鄉鎮便民服務中心運行。縣政務中心多次對鄉鎮便民服務中心工作人員進行集中培訓，今年5—6月，我們在集中培訓的基礎性上，組織技術人員深入大部分鄉鎮進行“手把手”培訓，讓窗口工作人員掌握軟件安裝和日常維護，能夠熟練操作軟件，不斷提升業務技能；縣政務中心抽出專職人員利用視頻監控，每天隨機抽查4個鄉鎮便民服務中心重點進行跟蹤運行情況，及時糾正運行過程中存在的問題，并按季進行情況通報；縣執法監督室定期對全縣鄉鎮便民服務中心運行情況進行視頻監控，對工作人員到崗履職情況、業務辦理情況、電子監察三系統運行情況進行專項督查，對有問題的鄉鎮全縣通報、問責，今年1-7月被縣效能投訴中心通報35起，縣政務中心提醒糾錯82起，不斷規范便民服務中心運行。

二、縣、鄉、村（社區）服務體系運行特色

一是縣政務中心狠抓五大特色服務；二是部分鄉鎮“全天候”服務，鎮、鎮、鎮按縣政務中心作息時間每周一到周五全天上班，極大的方便了老百姓辦事；三是專職副主任專職工作人員專用，我縣等配備專職副主任14名，專職工作人員12名，專門負責便民服務中心的日常管理；四是鎮兼職副主任認真履職盡責，創造了“五個一”，即一顆紅心、一副黑臉，一張快嘴，一雙鐵手，一雙勤腿的管理模式；五是鄉、鎮等鄉鎮紀委巡查認真負責，加強日常監管；六是鎮等鄉鎮將“雙網”資源充分整合，變“更換”為“切換”，有效解決了部門專網和行政審批網上的錄入矛盾；七是全縣已建10個高標準化村級集中服務點，2014年已規劃30個村級標準化服務點，待政府審批后，立即實施。

三、運行中存在的問題

（一）集中到位不徹底。“兩集中兩到位”集中是前提，到位是關鍵，只集中不到位是形式主義，不集中講到位是空想主義。由此可見，“兩集中兩到位”工作重點在“集中”，難點在“到位”，因為集中需要放權，到位則需要授權，這也是導致“兩頭辦理、體外循環”的根源所在。縣“兩集中兩到位”工作經過多次清理，并在縣級相關部門督促下，基本實現了“兩集中、兩到位”。但也還存在個別部門、個別窗口集中不徹底，到位做樣子，部門給窗口簽訂了授權書，但只是為了走程序，怕追責，辦理還是在單位，簽字還要回局里。窗口只負責受理和發證，有時老百姓辦事還是要兩頭跑。總之，“兩集中兩到位”要僅僅依靠政務服務中心和部門自覺是遠遠不夠的，還需要從制度層面進行剛性約束，也需要群眾的廣泛參與和監督。

（二）事項下放重形式。去年，已下放14項審批事項到鄉鎮，但一些真正涉及老百姓切身利益的事項卻沒有下放。一是因為沒有相關的法律依據作支撐。法律明確規定只放到縣級，如果我們下放到鄉級就與法律法規相抵觸，就屬于違規操作；二是沒有相關制度約束。如果將事項下放到鄉級，一旦出了問題，會層層追責，最終被問責的還是縣級，所謂吃力不討好，沒有人愿意擔這個風險。所以，如果現行的法律法規沒有做出調整之前，事項下放只能是一句“口號”，下放的也永遠是一些不痛不癢的事項，最終只能是虎頭蛇尾草草收場。

（三）村級建設難推進。一是領導重視不夠。2013年，全省7號文件雖然明確要求除甘孜阿壩等少數民族外，其他地方要加強村便民服務點建設，但其指導性不強，也沒有后續文件，也沒有將其納入年度目標考核范圍，導致市縣兩級重視程度不夠。二是所需資金缺口大。村便民服務點建設面寬量大，我縣要完成524個行政村的標準化建設，大概需要資金524萬元，錢從何來的問題一天得不到解決，村便民服務點建設就難以落實。

（四）便民服務中心缺專人。鄉鎮便民中心無專人管理占全縣鄉鎮的三分之二左右，窗口人員老化嚴重，不會電腦的人多，大部人不愿意去學習新知識，滿足現狀，即使懂一點電腦知識的工作人員在“雙網”錄入上怕麻煩，側重部門專網，辦理事項根本不錄入行政審批通用軟件。縣上中心工作和部門在鄉鎮抽調人員協助工作多，導致部分鄉鎮嚴重缺人。

（五）并聯審批難堅持。并聯審批工作，結合黨的群眾路線工作，解決最后一公里的問題，今年1-7月我縣并聯審批現場踏勘已達105次，交通費用全部由政務中心承擔，財政未列入預算，長期運行很難堅持。

四、幾點建議

一是行政許可、非行政許可事項需全省統一事項，確定下放事項和取消事項，力爭省、市、縣、鄉、村五級服務體系服務事項標準化。

二是建議市向省反映，全省審批系統延伸到鄉、社區（村）實現五級服務體系“一網化”審批對接，為網上審批奠定基礎。

三是建議市對縣、鄉、村標準化建設、規范運行，人員配備納入各級人民政府的年度目標考核，分值要有一定的比例。

四是建議公車改革后，市級為縣（區）政務中心爭取保障9座以上公車，作為并聯審批專用車，并聯審批所需經費納入各級財政預算。