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第一章總則

一、全市各級勞動保障部門行政服務中心和提供就業再就業服務，以及經辦失業、養老、醫保、工傷等勞動保障業務的服務大廳（以下簡稱辦事大廳），是為用人單位和群眾（以下簡稱服務對象）辦理勞動和社會保障相關業務事項、提供政策法規咨詢、解決社會保險等問題的主要場所，是體現全市勞動保障系統工作人員的工作作風、工作效率和服務水平的重點窗口，也是勞動保障部門宣傳貫徹黨和政府保障民生政策、解決民生問題、直接與人民群眾聯系溝通和交流的重要平臺。辦事大廳能否為服務對象提供舒適整潔的環境、配套完善的設施、利民便民的措施、滿意高效的服務，將直接影響到勞動保障部門為民辦實事的整體形象。

二、辦事大廳規范化建設，應貫徹省、市關于開展創建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”活動和勞動保障系統創建優質服務窗口活動的要求，堅持科學發展觀，以改善民生為重點，切實在解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題上下功夫。

三、辦事大廳規范化建設，應以組織領導有力、依法行政嚴格、素質能力過硬、服務高效便捷、辦事公開透明、工作作風優良、監督機制完善為總體標準，打牢基礎，突出實效，不斷深化。

四、辦事大廳的建設，注重體現以人為本、與時俱進、創新服務的理念，積極推行“一站式”服務和“一窗受理、高效運轉、前后銜接、規范流程、全程服務”的工作機制，不斷滿足服務對象的合理合法需求，努力提高滿意度。堅持經常聽取社會各界和群眾的意見建議，扎實整改薄弱環節，加強基礎性建設和動態管理，健全制度措施，自覺接受全社會監督。

五、辦事大廳規范化建設的基本標準，主要包括辦事區域環境建設、業務知識能力建設、制度建設、服務和內部管理建設，以及黨風廉政和行風作風建設等七個方面。

第二章大廳辦事區域規范化建設基本標準

一、總體要求：區域清晰、標識醒目、功能完善、環境整潔、秩序井然、安全方便、舒適美觀。

二、應以方便服務對象辦事和提高工作效率為原則，合理劃分大廳辦事窗口，科學配置窗口資源。辦事區域內設置值班接待室，安排值班主任負責解決服務對象提出的困難和投訴等問題。大廳門口配備引導員，按首問責任制要求，主動幫助和引導服務對象的辦事。

三、辦事大廳建立中層干部輪流值班制度，主要接待服

務對象對政策法規方面疑難問題的解釋，妥善處理辦事現場一些特殊情況，協調維護大廳秩序，監督檢查窗口工作人員辦事作風、服務態度和工作效率等。

四、辦事大廳應逐步提高硬件設施的建設水準。有條件的可設置大屏幕電子顯示器、電子叫號系統、通風和空氣質量監測等設施，安放查詢信息的電腦、電話，以及建有監督辦事作風和行為的服務評價器、網絡電子監控系統等。同時內外環境清潔、安全、有序，注重美化、綠化，大廳醒目處有禁煙標志和消防器材等，有專人負責防火、防盜、衛生保潔等管理工作。

五、大廳各辦事窗口保持柜臺整潔，文件資料擺放有序，收集的材料及時整理、歸集、保存。桌椅、電腦、打印機等擺放整齊。工作人員上班統一著裝，擺放臺標，佩戴工號牌。

六、辦事大廳公開辦事項目、程序、規則和其它需告知服務對象注意的事項。并通過提供電腦查詢、放置紙質辦事指南、建立信息宣傳欄、設置流程示意圖等多種方式，公開告知勞動保障審批、審核、許可認定等辦事項目，以及政策法規、經辦程序、辦結時限和需提供的材料等內容，使服務對象方便、及時、準確地獲取相關信息。

七、切實保障服務對象的合法權益。辦事大廳需暢通群眾監督和投訴舉報的渠道，公開內部管理、獎懲、紀律、監督和黨風廉政、作風效能建設等制度，明示窗口工作人員姓名、崗位、職務、工號等基本信息，設立意見薄、投訴電話、舉報箱等，自覺接受服務對象的監督。

八、大廳設有供服務對象使用的寫字臺和筆、紙、老花鏡、膠水等物品。有條件的應向服務對象免費提供復印、打字和上網查詢信息等服務項目。

九、大廳設有方便服務對象休息等候的區域，免費提供休息座椅、冷熱飲水、紙杯、針線包和急救藥品等。大廳各電子顯示屏顯示內容正確完整、排隊叫號系統正常運作，在繁忙擁擠和辦事高峰期，有專人疏通引導，并增加臨時窗口或啟動備用窗口，給群眾以方便、快捷的服務。

第三章大廳業務知識規范化建設基本標準

一、辦事大廳全體工作人員應嚴格依法行政、依法辦事，加強對勞動保障法律法規和業務知識的學習，有較強的政策法規意識和較高的業務水平。

二、建有工作人員隊伍的學習計劃、方案和落實學習的措施制度，堅持定期組織業務學習和培訓，確保每個工作人員全年參加理論學習及業務培訓不少于12次。

三、定期開展對業務和政策法規的研討，加強對疑難問題、意見建議和實施重大保障政策等方面的研究分析，每年研討活動不少于6次，不斷增強工作人員解決和處理問題的能力。

四、每年適時組織窗口工作人員專業知識和工作技能的競賽活動，進行業務和政策法規等內容的學習測試，努力提高業務水平和業務技能。

第四章大廳制度規范化建設基本標準

一、辦事大廳建有值班主任制度、文明服務細則、窗口崗位職責、引導員崗位職責和首問責任制、服務承諾制、AB崗工作制、一次性告知制、定期學習制、監督評議考核制、失職追究制等制度。

二、值班主任制度。辦事大廳設有值班主任或主任助理，由值班主任（主任助理）負責維護大廳正常工作秩序，協調各窗口工作銜接，聯系各部門業務工作，處理各類突發事件和幫助辦事群眾解決相應的困難。

三、文明服務細則。辦事大廳在加強行風作風建設基礎上，從勞動紀律、規范行為、文明禮儀、廉潔自律等方面加以制定實施，努力建設一支政治素質好、服務意識強、依法辦事嚴、業務能力高、工作作風正的職工隊伍。

四、窗口崗位職責。按照職能劃分和窗口工作規定，明確工作人員不同崗位的責任要求，確定窗口負責的業務范圍和所在崗位必須履行的義務，以及落實服務的標準。

五、引導員崗位職責。辦事大廳引導員應具備良好的思想道德和業務素質，按文明禮貌、態度親切、熱情主動、耐心細致的要求，接待和引導服務對象辦理各類業務。

六、首問責任制。服務對象前來辦事，第一個接洽的工作人員必須認真負責地提供幫助和解答有關問題，對不屬于工作范圍或一時不知曉的問題，應積極主動地引導至相關窗口、部門辦理或耐心做出解釋，不以任何借口推諉、回避、沉默等。

七、服務承諾制。應將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督。

八、AB崗工作制?？茖W合理設置工作崗位，健全工作職責，在同一崗位和相近崗位之間，建立完善頂崗或互為備崗等制度，確保崗位始終有工作人員在位。

九、一次性告知制。服務對象直接到窗口或以電話、網絡等形式咨詢辦理有關業務時，經辦人員須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序和需提供的全部材料，或該事項不能辦理的理由。

十、定期學習制。采用不同的方式和建立定期學習制度，加強政治理論學習、業務技能培訓和通報作風效能建設情況，及時了解時事政治，提高工作人員整體素質。

十一、監督和評議考核制。建立月度、年度評議考核和監督檢查等工作機制，完善征求服務對象意見建議的制度，加強檢查督查工作，定期評議考核所屬窗口和工作人員。

十二、失職追究制。在辦理業務過程中，若發生嚴重責任問題或重大過失事故，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的，應按有關規定追究相關領導、直接責任人的責任。

第五章大廳服務規范化基本標準

一、辦事大廳實行公平、公正、優質、高效的服務，有體現事權合理、依法行政、公開透明、規范運行、限時辦理等特點的操作流程，能在減少環節、縮短時限、簡化程序和提高效率上不斷改進，為服務對象提供優質、滿意的服務。

二、工作人員掛牌服務（并逐步做到持證上崗），態度文明禮貌，待人熱情耐心，辦事誠實守信。有統一規范的服務用語，并使用普通話服務，做到：語氣熱情、語言文明和“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，嚴禁使用服務忌語。

三、對不了解、不熟悉政策、業務、程序的服務對象，不得有責怪、訓斥等不禮貌用語。對服務對象提出的問題或有需求時，認真幫助解決，不出現態度冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等現象，不發生與服務對象爭執、沖突等情況。

四、工作人員上班時間舉止莊重文明，始終保持良好的精神狀態，不出現無理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為，不做與工作無關的其它事情。

五、推行辦理業務“零差錯”質量標準。工作人員具備熟練的業務操作能力和較高的業務知識水平，努力減少業務差錯率和失誤率，定期抽檢抽查經辦事項，及時糾錯。

六、樹立辦事“零投訴”服務理念。工作人員應提供規范、周全、合理、滿意的服務，做到：難事、易事同樣認真；生人、熟人同樣熱情；干部、群眾同樣尊重；忙時、閑時同樣耐心；來早、來晚同樣接待。不出現推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負責行為，切實避免服務對象不滿意問題的發生。

七、實行告知業務“零歧義”要求。工作人員在接待中應使用簡明、通俗、易懂、準確的語言告知服務對象，統一法規政策、業務問題的解釋內容和口徑，正確引導服務對象辦理有關業務事項。

八、工作人員接聽服務對象電話，首先報清單位名稱和服務工號，并做到口齒清楚，條理清晰，用語文明，說普通話。中斷或終止電話，須先征得對方同意，且讓對方先擱電話。

九、工作人員不得在辦事大廳吸煙、吃零食，上班時間女工作人員不得濃妝艷抹或著過于暴露的服裝。

十、辦事大廳結合實際可提供以下人性化服務

（一）直通服務：工作人員受理業務時，對提供資料不全的服務對象，應一次性告知辦事所缺的資料，并開具接待情況反饋單，服務對象可憑此反饋單直接至原受理窗口辦理業務，無需重新領號排隊。

（二）延時服務：工作人員對已受理的事項，如遇下班時間，應做到延時服務，直至辦妥為止，不以超過或接近下班時間為由，停止服務或不積極叫號。

（三）上門服務：對重病、重殘、年老體弱等行動不便者，可由其委托人提出申請并填寫《上門服務申請表》，經審核，安排黨團員積極分子或為民服務小組上門服務。

（四）快捷服務：在服務過程中，根據“特事特辦、急事先辦”的原則，經服務對象提出申請，報大廳值班主任同意后，進行加急加快辦理。

第六章大廳內部安全管理規范化建設基本標準

一、大廳設立內部安全管理規章制度，工作人員有高度的安全防范和“安全工作人人有責”的意識，并按社會治安綜合治理和平安創建工作要求，落實好有關規定和制度。

二、工作人員下班時須鎖好門窗，切斷照明、空調及其它辦公設施的電源，整理好桌面上的資料及其他物品，杜絕事故隱患，防止各類事故發生。重要節假日實行中層以上領導干部值班制度，遇有重要情況、突發事件能及時上報。

三、妥善做好各類資料、印章的保管，防止失竊和失密?，F金和貴重物品等妥善保管，切勿留置于辦事窗口。

四、自覺遵守有關保密制度。未經批準，重要文件資料和涉及服務對象隱私等材料不上網共享或外傳、外借。對過失造成的各類安全保密事故，應追究當事人和相關責任人的責任。

第七章大廳黨風廉政和作風建設基本標準

一、按照打造“廉潔杭州”和建設“生活品質之城”的目標要求，加強辦事大廳工作人員的思想作風建設，認真落實黨風廉政建設和作風建設各項規定，建立完善并落實對各項辦事權力的監督制約機制，抓好理想信念、黨風黨紀、廉潔從政和艱苦奮斗等教育，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權利觀。

二、工作人員具有良好的職業道德素質和社會責任感，樹立社會主義榮辱觀和弘揚“八個方面”良好風氣，做到“愛崗敬業、公正執法、誠信服務、廉潔奉公”。

三、工作人員自覺遵守效能建設“四條禁令”、“八項制度”和“十個不準”等行為規范，不收受服務對象任何形式或理由贈送的禮品禮金禮卡等，不發生吃、拿、卡、要和利用職務之便謀取私利等違紀違規問題，廉潔自律，忠于職守，全心全意為人民服務。

四、精神振奮、團結和諧，積極參加各類文明創建活動，大力開展評選優質服務標兵、先鋒示范崗、青年文明號等活動，營造具有健康向上、爭先創優的良好氛圍。

五、堅持公開、公平、公正的原則，嚴格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。有解決服務對象投訴的機制，有專人負責處理投訴工作，對查證核實的投訴舉報問題，能加強教育，嚴肅處理，引以為戒。

六、深入開展反腐倡廉教育，有反腐倡廉工作的措施計劃和宣傳廉政文化的平臺。廉政教育做到專人負責，定期組織多種形式的警示教育等活動，建有規范性臺帳資料。

附件：杭州市勞動保障系統創建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”窗口單位規范化建設基本標準（試行）

第一章總則

一、全市勞動保障系統直接為用人單位、社會各界群眾服務的（以下簡稱服務對象）就業、社會保險、勞動保障監察、勞動爭議仲裁、職業技能鑒定和培訓指導、勞動保障咨詢服務等單位，以及各地基層勞動保障服務站所室（以上統稱為窗口單位），以鄧小平理論和三個“代表”重要思想為指導，堅持科學發展觀，按照“公正、務實、便民、廉潔、高效”的要求，進一步深化行風作風建設，不斷提升管理水平和工作質量，切實為人民群眾提供滿意和優質的服務。

二、窗口單位應以組織領導有力、依法行政嚴格、素質能力過硬、服務高效便捷、辦事公開透明、工作作風優良、監督機制完善等為總體標準，全面加強規范化建設，做到整體推進，狠抓落實，不斷完善。

三、窗口單位應不斷滿足服務對象的合法需求，積極推行“一站式”服務和“一窗受理、高效運作、前后銜接、規范操作、全程服務”的工作機制，努力提高群眾滿意度。經常聽取服務對象的意見建議，扎實整改薄弱環節，加強基礎性建設和動態管理，完善制度措施，提高服務水平，自覺接受全社會監督。

第二章硬件環境規范化建設基本標準

一、硬件環境規范化建設，結合實際，充分利用現有條件，以方便服務對象辦事為原則，逐步改善和提高?？傮w做到：場地條塊分明、辦事區域清晰、功能標識醒目、設施齊備完善、環境整潔美觀、物品放置有序、安全措施到位。

二、日常辦公區與服務區明顯區分，保持整體整潔、統一、協調、美觀。辦公區和服務區有條件的應注重環境美化。

三、辦公區和服務區保持清潔、安全、有序，在醒目處張貼禁煙標志和放置消防器材，做好防火、防盜、衛生保潔等方面的管理。

四、辦公區設有下列基本項目（并公開顯示相關內容）：

（一）內部工作機構標識和分布簡圖

（二）附有工作人員的照片、姓名、職務等信息公示欄

（三）工作人員去向顯示牌

（四）每周工作安排和意見箱

（五）反映單位概況和廉政文化等內容

五、服務區設有下列基本項目（并公開顯示相關內容）：

（一）服務項目、內容和服務措施，各辦事項目流程示意圖，辦事須知和辦事指南等。應有咨詢引導臺，有專人負責提供引導和咨詢服務。

（二）相關的政策法規宣傳資料

（三）內部管理規章制度、獎懲措施、監督制度

（四）窗口功能標識和窗口分布簡圖

（五）工作人員照片、姓名、工號等信息公示欄

（六）寫字臺和筆、紙、老花鏡、膠水等，有條件的可免費提供復印、打字和電腦查詢信息等服務。

（七）方便辦事群眾休息等候的區域，免費提供休息座椅、冷熱飲水機、紙杯、針線包和急救藥品等。

（八）在明顯處公開投訴電話、舉報箱和擺放征求服務對象的意見建議表等。

（九）各窗口柜臺和工作人員自用辦公桌保持干凈整潔，資料物品擺放整齊統一，收集的資料有文件夾（柜）存放，及時整理、歸集、保存。辦公電腦、打印機、電話等設備應統一位置，整齊而不零亂。

第三章服務規范化建設基本標準

一、依法提供公平、公正、優質、高效服務，嚴格按照事權合理、公開透明、規范運行的業務操作流程，為用人單位和辦事群眾辦理勞動保障各項業務。

二、工作人員掛牌服務（并逐步做到持證上崗），態度文明禮貌，待人熱情耐心，辦事誠實守信。有統一規范的服務用語，并使用普通話服務，做到：語氣熱情、語言文明和“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，嚴禁使用服務忌語。

三、遇到服務對象在政策、業務、程序等方面不熟悉、不了解時，不以責怪、訓斥等不禮貌用語對待。認真解決服務對象提出的問題或需求，不出現態度上的冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等問題，不與服務對象發生爭執、爭吵等現象。

四、工作人員上班時間著裝端莊整潔，舉止莊重文明，保持良好的精神狀態，不出現無理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為，不做與工作無關的其它事情。

五、推行辦理業務“零差錯”質量標準，工作人員具備熟練的業務操作能力和較高的業務知識水平，努力減少業務差錯率和失誤率，定期抽檢抽查經辦事項，及時糾錯。

六、樹立辦事“零投訴”服務理念，工作人員根據服務對象的要求提供規范、周全、合理、滿意的服務，不出現推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負責行為，切實避免服務對象的投訴。

七、實行告知業務“零歧義”要求。工作人員在接待中應使用簡明、通俗、易懂、準確的語言告知服務對象，統一對法規政策、業務問題的解釋內容和口徑，正確引導服務對象辦理有關業務事項。

八、每年有計劃、有重點地安排工作人員進行業務素質和技能的培訓，定期組織交流、研討活動，不斷提高業務能力和工作水平。

第四章制度規范化建設基本標準

一、窗口單位根據自身的工作特點，實行崗位責任制、首問責任制、服務承諾制、AB崗工作制、否定報備制、一次性告知制、限時辦結制、定期學習制、監督和評議考核制、失職追究制等制度。各項制度內容充實、落到實處。

二、崗位責任制。按照工作職能劃分和職責要求，明確工作人員不同崗位的責任規定，確定分工負責的范圍和辦理業務必須履行的義務，以及本職工作落實服務的標準要求。

三、首問責任制。接待服務對象辦理業務時，第一個接洽的工作人員必須認真負責地提供幫助和答疑釋惑，對不屬于工作范圍或一時不知曉的問題，積極主動地引導至相關部門辦理或耐心解釋，不以任何借口推諉、回避或保持沉默等。

四、服務承諾制。將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督。

五、AB崗工作制?？茖W合理設置工作崗位，健全工作職責，在同一崗位和相近崗位之間，建立完善頂崗或互為備崗等制度，確保崗位始終有工作人員在位。

六、否定報備制。窗口單位在辦理各項業務中，認為服務對象的訴求事項違背有關法律、法規和規范性政策文件的精神，在決定不予辦理時，應實行登記備案和請示報告的制度。

七、一次性告知制。服務對象直接到窗口或以電話、網絡等形式咨詢有關辦理事項時，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序和需提供的全部材料，或該事項不能辦理的理由。

八、限時辦結制。受理服務對象的辦事項目后，應當場告知其相關程序、審核手續、政策法規依據、完成時限等基本情況，并在規定時限內完成辦理事項和通知服務對象。對辦理中出現的重要、疑難問題，確需延期的，應在請示報告的同時，盡快與服務對象溝通和解釋。

九、定期學習制。建立定期學習制度，加強思想政治教育和業務技能培訓，提高工作人員整體素質。

十、監督和評議考核制。建立月度、年度評議考核和監督檢查等工作機制，多方面征求服務對象意見建議，加強檢查、督查工作，定期評議考核所屬部門和工作人員。

十一、失職追究制。在辦理業務過程中，若發生嚴重責任問題或重大過失事故，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的，應按有關規定追究相關領導、直接責任人的責任。

第五章黨風廉政和作風建設基本標準

一、窗口單位圍繞打造“廉潔杭州”和建設“生活品質之城”的目標要求，加強干部職工隊伍的思想作風建設，認真落實黨風廉政建設和作風建設各項規定，建立完善并落實對各項辦事權力的監督制約機制，抓好理想信念、黨風黨紀、廉潔從政和艱苦奮斗等教育，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權利觀。

二、工作人員具有良好的職業道德素質和社會責任感，樹立社會主義榮辱觀和弘揚“八個方面”良好風氣，做到“愛崗敬業、公正執法、誠信服務、廉潔奉公”。

三、工作人員自覺遵守效能建設“四條禁令”、“八項制度”和“十個不準”等行為規范，不收受辦事人任何形式或理由贈送的禮品禮金禮卡等，不出現吃、拿、卡、要和利用職務之便謀取私利等違紀違規問題，廉潔自律，忠于職守，全心全意為人民服務。

四、精神振奮、團結和諧，積極參加各類文明創建活動，大力開展評選優質服務標兵、青年文明號等活動，具有健康向上、爭先創優的良好氛圍。

五、堅持公開、公平、公正的原則，嚴格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。對查證核實的投訴舉報問題，能加強教育，嚴肅處理，引以為戒。

六、深入開展反腐倡廉教育，定期組織警示教育活動，有落實反腐倡廉工作的措施制度。學習教育有專人負責，建有規范性臺帳資料。