導語：商店等級劃分與評定制度一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1范圍

本標準規定了旅游購物商店的術語和定義、等級劃分、評定項目和要求、評分要求及標準。

本標準適用于山東省行政區劃內的旅游購物商店等級劃分與評定。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T17217城市公共廁所衛生標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號

GB9670商場(店)、書店衛生標準

《山東省公共場所消防安全管理辦法》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準

3.1

旅游商品

旅游者因其旅游活動或在旅游活動過程中所購買的實物商品。

3.2

旅游購物商店

指為旅游者購物提供服務或具備旅游購物基本功能的場所，包括旅游商品專營商店、專賣店和擁有旅游商品柜臺的綜合商店。

4等級劃分

通過本標準評定的旅游購物商店分為三個等級，由高到低依次為金牌旅游購物商店、銀牌旅游購物商店、銅牌旅游購物商店。

5評定項目和要求

5.1地理位置

位于城市、旅游景區（點）、購物街區或旅游交通沿線，符合區域布局要求。

5.2建筑及外部環境

5.2.1建筑布局合理，內、外裝修材料環保。

5.2.2建筑物上有明顯的店名和店徽標識，使用“好客山東”標志。

5.2.3設有足夠的停車空間。

5.2.4對經營場所的使用權達到兩年以上。

5.3旅游購物環境

5.3.1店內環境

5.3.1.1店內裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術品。

5.3.1.2照明良好、光線充足，燈光設計具有專業性。

5.3.1.3在入口處設置中外文對照的導購圖或商店布局圖。

5.3.1.4有空調，四季溫度適宜，空氣清新，通風良好。

5.3.1.5設有公共休息處，并有供游客使用的沙發或坐椅、茶幾；提供飲水服務；提供山東省和本市的旅游交通、景點介紹等讀物。

5.3.1.6有衛生間,位置合理，方便游客使用并符合GB/T17217的要求。

5.3.1.7有供游客使用的公用電話。

5.3.1.8公共區域有明顯標志，公共信息標志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。

5.3.1.9設有旅游司機專用休息場所。

5.3.2安全、衛生要求

5.3.2.1遵守《山東省公共場所消防安全管理辦法》規定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故處理預案及應急救援機制；消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效；配有專業保安人員，維護購物秩序。

5.3.2.2店內衛生符合GB9670要求。

5.4旅游商品

5.4.1不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標價。

5.4.2旅游商品品種、規格豐富多樣。

5.4.3旅游商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。

5.4.4所售旅游商品充分體現本地特色和地域文化特點。

5.4.5旅游商品具有收藏、紀念、欣賞、饋贈意義和實用價值。

5.4.6旅游商品包裝有文化特色，采用環保材質，并方便游客攜帶和運輸。

5.5服務項目

5.5.1提供咨詢服務。

5.5.2提供包裝服務。

5.5.3提供訂貨服務。

5.5.4提供送貨服務。

5.5.5提供郵寄服務。

5.5.6提供外語導購服務。

5.5.7可使用銀行卡消費，提供正規銷售發票。

5.5.8為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務。

5.5.9提供小件物品寄存服務。

5.6服務要求

5.6.1服務人員

5.6.1.1禮貌待客，對游客熱情適度；對賓客一視同仁，尊重宗教習慣。

5.6.1.2服務人員端莊、大方；表情自然、和藹、親切，微笑服務；服裝整潔，佩戴工牌。

5.6.1.3服務語言文明、禮貌、簡明、清晰。

5.6.1.4服務人員須經過崗前培訓，具備相應的業務知識和技能。

5.6.2業務要求

5.6.2.1結帳服務快捷準確。

5.6.2.2經營服飾的設有試衣間和試衣鏡。經營金銀珠寶首飾等貴重物品的，所售商品須配有法定檢測機構出具的檢驗證書。

5.7服務質量管理

5.7.1管理體系

5.7.1.1建立健全質量管理制度；嚴格執行財務管理制度；有預防、檢查、督導和改進措施。

5.7.1.2設置質量管理機構，配備質量管理人員。

5.7.1.3建立接待旅游團隊的登記制度。

5.7.1.4重視精神文明和企業文化建設，定期開展職業道德教育和業務技能培訓，并建立培訓檔案。

5.7.2受理投訴

5.7.2.1建立受理投訴制度，配備受理投訴負責人，公布當地旅游部門的投訴電話。

5.7.2.2對游客提出的問題耐心解釋，不推諉、應付，建立完整的記錄檔案。

5.7.2.3及時處理游客的投訴，糾正存在的問題，對難以協調解決的投訴及時向上級主管部門反映。

6評分要求及標準

6.1評分要求

旅游購物商店最高得分510分。審評得分在450分以上，具有申報“金牌”山東省旅游購物商店的資格；審評得分在380分以上，具有申報“銀牌”山東省旅游購物商店的資格；審評得分在300分以上，具有申報“銅牌”山東省旅游購物商店的資格。