導語：中石化開展為民服務工作意見一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為深入貫徹落實總書記在慶祝中國共產黨成立90周年大會上的重要講話精神，把創先爭優活動打造成群眾滿意工程，將中國石化建設成“高度負責任、高度受尊敬”的中央企業，根據中央創先爭優活動領導小組印發的《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》和中央企業創先爭優活動領導小組的有關要求，結合中國石化實際，現就開展“為民服務創先爭優”活動提出如下實施意見。

一、重要意義

中國石化處在關系國家安全和國民經濟命脈的重要行業和關鍵領域，肩負著重要的經濟責任、政治責任和社會責任，其產品和服務與社會公眾關系密切，與人民群眾日常生活息息相關，涉及面廣，社會影響力大。深入開展“為民服務創先爭優”活動，是加強隊伍建設、提高服務水平、提升工作質量的良好契機，也是改進工作作風、提升中國石化社會形象的有力抓手，更是確保將國有企業特殊政治優勢轉化為企業核心競爭力的一項基礎性工作。

“為民服務創先爭優”活動是整個創先爭優活動的有機組成部分，是中央部署的當前一項重要任務。各單位要積極引導全體黨員和干部員工進一步轉變觀念，突出“為民服務”這一重點，持續強化服務、質量、安全、品牌、誠信“五種意識”，繼續推進從“坐商”向“行商”、從“賣產品”向“賣服務”、從“生產導向型”向“市場導向型”的“三個轉變”，使社會公眾和全體員工切實感受到開展創先爭優活動帶來的效果，實現社會公眾和全體員工對中國石化的“雙滿意”。

二、總體思路

按照中央和中央企業創先爭優活動領導小組要求，緊密結合實際，以群眾滿意為導向，以推動科學發展、建設世界一流能源化工公司為中心，以開展“客戶、員工雙滿意活動”為載體，按照“質量永遠領先一步、服務永遠領先一步”的工作要求，踐行“誠信規范、合作共贏”的服務理念，銘記“每一滴油都是承諾”的社會責任，樹立“每一名員工都是中國石化形象大使”的責任意識，積極推行陽光服務、微笑服務、規范服務、高效服務、廉潔服務，進一步提高服務水平和社會公眾及全體員工的滿意度，提升中國石化的品牌形象與核心競爭力。

三、參與范圍

總部機關各部門、各單位全體員工都要參與。以一線窗口單位為重點，以各級領導班子和領導干部為重心，各級黨組織和全體黨員要按照先進基層黨組織“五個好”、優秀黨員“五帶頭”的基本要求，全體員工都要踐行“愛我中華、振興石化”的企業精神，積極參加到“為民服務創先爭優”活動中來。

一線窗口單位是指與社會公眾聯系密切、直接服務社會和員工的單位，主要包括油品銷售服務、煉油銷售服務、化工銷售服務、天然氣銷售服務、煉化企業自銷產品服務、企業社區服務、石油工程服務、煉化工程服務、科研技術服務等單位。同時，按照“內部運作市場化”要求，以及生產環節“下道工序是上道工序客戶”理念，其他單位也要積極參與活動，做到“一級保一級、后方保前方”，確保在系統內部和諧的基礎上實現客戶滿意、外部和諧的目標。

四、活動原則

（一）圍繞中心。

圍繞中國石化“建設世界一流能源化工公司”發展戰略目標，落實“推動科學發展、促進企業和諧、服務人民群眾、加強基層組織”創先爭優活動要求，緊密結合實際，深化創先爭優活動的內容與方式，為不斷提高單位業務工作水平，全面完成生產、經營、管理、發展等各項任務提供動力和保證。

（二）以人為本。

突出“為民服務”這個重點，始終堅持以人為本，以社會公眾和內部員工滿意為導向，廣泛聽取意見，從最需要的地方做起，從最不滿意的地方改起，不斷提高服務水平，切實做到客戶、員工“雙滿意”。

（三）內外并舉。

堅持對外對內雙線展開。對外要切實整改窗口單位在服務社會公眾中存在的質量、數量、態度等方面的問題，不斷提高社會公眾滿意度；對內要辦實事、解難事，不斷改善員工的工作生活學習條件，增強員工的歸屬感、自豪感和責任感，使內部和諧與外部和諧相統一。

（四）整合提升。

積極推進國有企業政治優勢轉化為企業核心競爭力，鞏固深化“比學趕幫超”工作成果，推動打造“高度負責任、高度受尊敬”企業員工“大討論”向“大實踐”轉化，突出“為民服務創先爭優”這個重點，積極開展合理化建議征集活動，發動全體員工找問題、出點子、抓整改、促提升，進一步增強服務意識，提高服務本領，干好本職工作。

（五）正面激勵。

對活動成效突出的單位和個人進行表彰，樹立正確導向。認真總結經驗做法，固化形成制度，建立長效機制，引導各級領導班子、領導干部和全體員工深化對責任的認知，始終站在黨和國家事業大局上謀劃企業發展，在服務國家戰略中尋找發展機遇，在創造社會財富中承擔社會責任，在承擔社會責任中提升中國石化形象。

五、實施步驟

“為民服務創先爭優”活動是下一步開展創先爭優活動的一項重點內容，時間為2011年8月至2012年6月。各部門、各單位要重點把握好以下5個環節：

（一）深入動員，制定方案。

2011年8月，集團公司對開展“為民服務創先爭優”活動進行動員部署，印發實施意見。各部門、各單位要根據集團公司部署，通過召開動員大會等形式，廣泛發動，深入動員，明確目標和任務，并結合實際研究制定具體實施方案。

（二）公開承諾，激發動力。

2011年9月上旬，各部門、各單位要按照“亮標準、亮身份、亮承諾”要求，普遍推行公開服務事項、工作流程、辦結時限制度，公示服務標準，接受社會公眾和內部員工監督。要對照先進標準和先進典型“對標定位”，通過“比技能、比作風、比業績”，深化崗位練兵、技能比武活動，不斷提高業務技能，爭當工作和服務“排頭兵”。要結合實際分層次作出公開承諾，公布承諾內容，制定履行承諾的具體措施，確保承諾履行到位。

集團公司對社會公眾和廣大客戶公開“五項承諾”：落實“每一滴油都是承諾”的企業社會責任口號，繼續嚴格數量、質量、價格管理，保證數量準確、質量合格、價格合規；積極推進節能減排，發展低碳經濟，提供安全、健康、環保的產品和服務環境；不斷加強教育引導，強化員工考核監督，提供高效服務、溫馨服務、規范服務；大力實施“為客戶創造價值”工程，實現供需雙方合作雙贏；逐步強化多方位監督評價，持續整改提高，努力提升社會公眾和廣大客戶的滿意度。

集團公司對廣大員工公開“六項承諾”：進一步提升員工主人翁地位；逐步完善員工基本薪酬正常增長機制；不斷改善員工工作生活環境；認真落實困難員工幫扶制度；不斷提高員工綜合素質；有效促進員工實現自我價值。

（三）查找問題，認真整改。

2011年9月至10月，集團公司創先爭優活動領導小組辦公室和各部門、各單位要開展1次“為民服務創先爭優”活動集中調研督導，總結經驗，查找問題，促進各部門、各單位和各級領導班子、領導干部做到“六個清楚”：清楚服務對象究竟是誰；清楚客戶、員工的真正需求和期盼是什么；清楚在服務客戶、服務員工方面還存在哪些問題和不足；清楚應該并且能夠向客戶、員工承諾什么；清楚如何才能履行好承諾；清楚如何建立客戶、員工滿意度的及時反饋和持續改進機制。各部門、各單位要在“六個清楚”的基礎上，針對存在的問題制定具體改進措施，及時整改。要把查找整改問題貫穿于活動全過程，形成檢查指導、整改問題、提升工作的閉環實施系統。

（四）強化評議，選樹典型。

活動期間，各單位要積極推行“群眾評議、員工互評、領導點評”等有效經驗和做法，使各級基層黨組織和全體員工自覺立足崗位，在盡職工作、盡心服務中創先爭優。

群眾評議是指活動期間各部門、各單位要以社會公眾、廣大客戶和內部員工滿意為導向，通過設置意見箱、電子測評系統、網上投票等方式，接受服務對象即時評價、在線評估，及時收集匯總意見，認真整改存在的問題。

員工互評是指活動期間各部門、各單位內部員工之間圍繞服務意識、服務態度、服務技能、服務業績等內容進行互相評議，總結經驗，查找不足，幫助提高。

領導點評是指活動期間領導干部利用集中點評、日常點評、現場點評、會議點評等方式，適時對下級黨組織和黨員、群眾開展活動的情況進行點評，實事求是地肯定取得的成績，指出存在的問題和努力方向。領導點評要細化內容，確保點評質量，并保證點評工作全覆蓋，杜絕活動盲區。

2011年12月下旬，按照中央和中央企業創先爭優活動領導小組的要求，各部門、各單位要對服務情況分別從社會公眾和內部員工兩個方面集中開展1次滿意度測評。測評方式要靈活多樣，測評方法要務實管用，測評結果要實事求是，并要采取適當方式在一定范圍內及時公開，推進活動深入開展。

各部門、各單位要注意在評議、互評和點評過程中及時發現、及時宣傳集體和個人先進典型，總結推廣好做法、好經驗。

（五）總結表彰，固化制度。

2012年6月，按照中央統一部署，集團公司將對整個創先爭優活動進行總結表彰，表彰一批創先爭優活動先進集體、優秀個人，表彰一批群眾滿意窗口、優質服務品牌、優秀服務標兵。各直屬企業也要結合實際，對創先爭優活動進行全面總結表彰，并將活動開展中積累的經驗做法進行固化，補充完善一批管理制度。

六、活動重點

圍繞“客戶、員工雙滿意”目標，突出“為民服務”這個重點，結合實際采取有效措施，努力實現公司內外和諧，樹立中國石化的良好社會形象。

（一）實施“五項工程”，努力提升社會公眾和廣大客戶滿意度。

1.實施數量、質量、價格嚴細管理工程。落實油品和化工產品進、銷、存環節質量管理流程和制度，嚴格經銷油品、化工產品和非油品商品的質量檢查，確保計量器具規范達標，確保非油品商品質量。嚴格推行ISO9000質量管理體系，狠抓外采油品質量管理，確保質量合格。牢固樹立“精品氣”理念，確保向客戶供應的每一方天然氣達到國家二類氣質或更高指標，計量準確，輸差控制在國家標準以內。按照國家規定和行業標準，加大對工程服務、技術服務、社區服務等窗口行業的檢查力度，不斷改進施工質量，確保施工進度，提高客戶滿意率和市場占有率。對于實行國家定價機制的產品，嚴格執行國家規定；對于自主定價的產品，嚴格按照市場機制合理定價。

2.實施節能減排、發展低碳經濟工程。認真落實綠色低碳戰略，不斷提高資源使用效率，發展循環經濟，加快構建資源節約型、環境友好型企業，打造綠色低碳發展新優勢。不斷改善加油站、便利店、營業廳等一線服務窗口的硬件環境，加大煉油化工裝置改擴建力度，實施油品質量升級計劃，努力為社會公眾和廣大客戶提供安全、健康、環保的產品和服務環境。加強設備設施維護和保養，積極推進HSE體系建設，加大隱患排查和分類整治，開展全員崗位危害識別，強化突發事件應急演練，提高突發事件處理能力，防止各類安全環保事故發生。加大油氣回收系統建設和埋地油罐改造，防止加油站及其他油氣生產、儲備設施對客戶的傷害和對周邊環境的污染。

3.實施服務意識、服務水平提升工程。從社會公眾和廣大客戶角度出發，進一步完善成品油零售、化工產品銷售、非油品經營、企業社區、工程技術等各類服務標準，規范服務禮儀、服務流程和服務用語。分板塊組織編寫《中國石化服務指南》，開展全員技能培訓和技術比武，不斷提高員工服務意識和技能水平。建立完善“快速響應機制、首問負責制、客戶回訪制”等管理模式，定期召開服務示范點（站）現場會，充分發揮“樣板”示范帶動作用，努力為廣大客戶提供更加優質的服務。

4.實施“為客戶創造價值”工程。充分發揮中國石化生產、銷售、科研一體化優勢，根據產業發展方向和市場需求，主動為客戶研發、生產性價比高的石油化工產品、石油裝備，引領市場消費、引領行業發展，不斷拓展為客戶創造價值的空間。進一步加強完善客戶座談會制度，及時了解廣大客戶在質量、計量、服務等方面的意見和建議，不斷為廣大客戶提供比較滿意的解決方案。進一步提高信息化建設水平，開發與客戶實時溝通交流的信息平臺，努力實現與客戶之間的信息共享和溝通互動。逐步增強加油卡服務功能，拓寬服務領域，實現“一卡多能、一卡多用”。加強產品配送組織管理，完善倉儲網絡終端管理，實現服務延伸。

5.實施多方位監督評價工程。內部檢查與外部監督緊密結合，日常檢查與定期檢查緊密結合，逐級建立健全客戶滿意度反饋體系，使檢查、整改、提升形成PDCA循環。將客戶滿意度高低作為評價服務水平的重要依據，納入單位和個人績效考核范圍，形成有效激勵機制。貫徹落實集團公司《關于歡迎社會監督的有關決定》，認真辦好“中國石化公眾開放日”活動，廣泛聽取各方面意見，及時整改問題，改進服務質量，提高社會公眾滿意度。

（二）做好“六件實事”，努力提高內部員工隊伍滿意度。

1.進一步提升員工主人翁地位。按照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國工會法》等法律法規有關要求，全面實行勞動合同制度，規范勞動用工管理，嚴格履行勞動合同，積極建立和諧穩定的勞動關系，全心全意依靠員工辦企業。貫徹落實《關于建立和完善集團公司企事業單位職工代表大會制度的指導意見》，堅持和完善職代會制度，籌備成立集團公司工會工作委員會和青年工作委員會，進一步暢通員工行使合法權利渠道，按照規章制度落實員工知情權和監督權，維護員工合法權益。通過廠務公開、合理化建議征集等活動，及時聽取廣大員工的意見和建議，更好地汲取群眾智慧，激發員工干勁，為企業發展作出積極貢獻。

2.不斷完善員工基本薪酬正常增長機制。積極穩妥地實施完善薪酬分配制度，努力構建體現行業特點、具有社會競爭力的薪酬分配體系。參照勞動力市場價位，在效益提高的同時盡量改善員工特別是一線員工的薪酬待遇。依法建立“五險一金”制度，實現參保率和按規定繳費率100%。健全完善企業年金制度，為員工建立多層次的養老保險體系。認真落實“最好一餐在食堂”、健康體檢、療養、休假等制度措施，強化人文關懷，關注員工身心健康，努力使廣大員工共享發展成果，生活得更加幸福、更有尊嚴。

3.逐步改善員工工作生活環境。全面加強HSE管理，引入OSHA管理體系（即通過制定、推行工作場所的安全和健康標準，阻止和減少因工作造成的生病、受傷和死亡），狠抓隱患治理，控制污染物排放，提升裝置和設施本質安全水平。認真做好職業危害因素監測、職業健康監護、勞動防護用品配備、職業健康教育與培訓等工作，為員工創造安全綠色的工作環境。在國家政策范圍內采取自有土地集資建房、危舊房改造、發放住房補貼等多種渠道，加快解決員工住房困難。深入開展“文明和諧示范小區”創建活動，不斷加大企業社區改造資金投入力度，逐步完善配套設施，進一步增強社區服務功能，為廣大員工營造一個安居樂業的良好生活環境。

4.認真落實困難員工幫扶制度。貫徹集團公司《幫扶救助金管理辦法》，按照“真困難、真幫助”原則，及時幫扶救助包括勞務派遣工和臨時用工在內的困難員工。加強動態管理，建立健全以困難員工檔案為基礎的幫扶工作信息網絡，準確掌握困難員工家庭生活變化狀況，當好困難員工的第一知情人、第一報告人、第一幫扶人，推動幫扶救助工作制度化、規范化運行。管理、使用好幫扶救助金，在政策范圍內盡力解決困難員工在生活、就醫、子女入學等方面的實際困難，努力做到“不讓一個貧困員工家庭的孩子上不起學、不讓一個員工家庭成員看不起病、不讓一個員工家庭因為突發事件導致生活困難”。

5.不斷提高員工綜合素質。牢固樹立“人力資源是第一資源”和“人人皆可成才”的觀念，完善具有中國石化特色的培訓工作體系，加大教育培訓投入，從組織、制度、教材、師資、課程、基地設施等各方面對員工教育培訓給予保障。緊緊圍繞企業發展和員工成長需要，將教育培訓貫穿于員工職業生涯全過程，豐富培訓內容，創新培訓方式，不斷增強培訓工作的針對性和實效性。充分運用遠程培訓、仿真培訓等現代化手段，滿足員工多層次培訓需求。深入實施“萬名重點人才培訓工程”、“關鍵崗位人才能力提升工程”和“全員素質提高工程”，加強員工崗位實踐鍛煉，持續提升員工隊伍的綜合素質和履職能力。

6.促進員工實現自我價值。堅持“員工與企業共同成長”的理念，大力加強企業文化建設，引導員工將個人愿景與企業愿景結合起來，把實現個人價值融于促進企業發展的實際工作中。全面落實尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造的方針，不斷完善選才、育才、用才、聚才工作機制，使各類人才干事有舞臺、創業有機會、發展有空間。深化人事制度改革，推行領導干部競爭性選拔，健全競聘上崗制度，完善選拔任用機制，進一步提高選人用人公信度和滿意度。積極推進人才成長通道建設，完善人才流動配置機制，進一步調整用工結構，使各類人才各盡其能、各得其所。完善人才評價機制，廣泛開展業務競賽活動，促進優秀人才脫穎而出，努力實現“人盡其才、才盡其用”。

七、有關要求

開展“為民服務創先爭優”活動，要加強組織領導，強化領導示范，堅持典型引路，建立長效機制，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

（一）加強組織領導。

各部門、各單位要緊密結合實際，加強領導和指導，明確領導責任、明確工作機構、明確工作人員。要細化工作措施，明確目標任務、活動載體和工作要求，注重調研指導，保證工作落實。要通過黨群共建，把“為民服務創先爭優”作為“黨員示范崗”和“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等評比活動的階段性重點內容，引導廣大黨員和全體員工積極參與到“為民服務創先爭優”活動中來。

（二）強化領導示范。

各級領導干部要進一步強化市場意識、群眾意識和服務意識，帶頭參加活動。要把客戶當上帝，千方百計滿足需求，打造百年老店；要把員工當親人，積極辦實事、解難事，構建和諧大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，建立領導干部聯系點，幫助基層解決困難和問題。各級機關人員要持續開展爭做“文明、敬業、高效、廉潔”機關人活動，進一步增強服務意識，搞好調研服務，主動為企業解憂，為員工解困，為客戶創造價值，把各級機關建設成為“為民服務創先爭優”的示范窗口。

（三）抓好典型帶動。

要把典型帶動作為重要抓手，認真組織開展“群眾滿意窗口、優質服務品牌、優秀服務標兵”評選活動，為活動開展樹立正確導向。集團公司創先爭優活動簡報、中國石化報、中國石化雜志、中國石化網絡電視、中國石化新聞網、總部信息門戶和各企業媒體都要大力宣傳活動中涌現出的先進典型，積極營造良好活動氛圍。切實做好對外宣傳工作，樹立中國石化負責任、受尊敬的良好社會形象。

（四）構建長效機制。

1.建立跟蹤評價機制。定期分析“為民服務創先爭優”活動運行情況，并在一定范圍內通報，抓兩頭，促中間。

2.建立問題持續改進機制。強化督導檢查，逐級落實整改責任，采取集中檢查、專項抽查、現場指導等方式，推動問題整改到位。

3.建立激勵約束機制。把活動開展情況納入各級領導班子和黨員干部年度考核，納入領導班子民主生活會和民主評議黨員工作，納入年終考核和評選先進范圍，增強黨員干部帶頭參與活動的責任感和主動性。

4.建立社會監督機制。主動歡迎社會、媒體和資本市場有關機構人員對窗口單位服務質量進行監督，及時做好社會輿論引導和預期管理，讓社會公眾更好地了解企業。

各部門、各單位開展“為民服務創先爭優”活動的實施方案，于2011年9月15日前書面報集團公司創先爭優活動領導小組辦公室備案。