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為認真貫徹落實縣委石黨辦字[2013]44號文件精神，完善醫院治安防控體系，著力化解各類醫患糾紛，保護醫患的雙方合法權益，維護正常醫療服務秩序，建立和諧健康醫患關系，促進醫療衛生事業健康發展和平安建設，特制定本實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹黨的十八大精神，牢固樹立科學發展觀，堅持以人為本，緊密結合醫院實際情況，扎實開展“和諧平安醫院”建設，維護正常醫療秩序，為深化醫院改革和發展創造良好的環境，為構建和諧平安醫院，維護社會穩定提供保障。

二、總體目標

全面開展“和諧平安醫院”創建活動，通過采取相應措施，使醫療執業環境明顯改善，醫療服務質量明顯提高，醫院內部醫患糾紛、治安事件和安全隱患明顯減少，醫院治安防控能力明顯增強，醫患關系更加和諧，醫患糾紛協調處理機制逐步完善，努力形成和諧平安醫院建設長效機制，為人民群眾創造安全有序的診療環境，促進醫療衛生事業持續健康發展。

三、主要任務

（一）加強醫院管理，保障醫療安全,鞏固基礎醫療和護理質量，保障醫療服務的安全性和有效性。健全醫院規章制度和人員崗位責職，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。強化“三基三嚴”訓練、各級各類人員“三基”考核，確保醫療技術人員自身素質的不斷完善和更新，全面提高醫護人員的業務素質，為創建“和諧平安醫院”打下了堅實的業務基礎。

（二）強化服務意識，改善服務態度，轉變工作作風，注重誠信服務，加強醫患溝通，完善溝通內容，注重溝通效果，改進溝通方式，努力化解各類醫患糾紛，構建和諧的醫患關系，減少醫患糾紛和醫療事故發生。維護患者合法權益,充分尊重患者知情權和選擇權。完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱,及時受理、處置患者投訴。

（三）不斷提高醫療技術水平，縮短病人住院天數，提高治愈好轉率，加強醫護隊伍建設，實行全程優質醫療及護理服務，做到親情服務、熱心服務、信譽服務，努力做到讓患者放心、滿意、方便，切實解決群眾就醫過程中不放心、不滿意、不方便的問題，群眾滿意率達98%以上。

（四）嚴格醫療收費管理，杜絕不合理收費并建立查詢系統。嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務項目價格標準。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目收費、比照項目收費、重復收費和私自收費。向社會公開收費項目和標準。接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。

（五）改進服務流程，優化就診環境，方便病人就醫。優化流程，簡化程序，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間，采取措施縮短各種檢查預約、報告等的等候時間，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施。為住院門診提供導診、詢問服務，有候診椅、飲用水、輪椅、電話等設施。

（六）加強醫院安全防范體系建設。進一步建立健全各項內部安全保衛措施，制定和完善應對突發公共衛生事件的應急處置預案，并定期組織演練，落實安全生產責任制，抓好水、電、氣及醫療器械的安全使用。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易發生火災、存放危險品及人員集中的場所重點檢查，對消防設施進行定期維護更換，確保消防器材完好。加強與公安部門聯系，切實維護醫院的治安秩序，切實把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落到實處，確保醫院安全、穩定。嚴格科室安全責任制，及時排查不穩定因素，發現問題應即時整改。制定人防、物防、技防應急措施，確保醫院不出現重大安全責任事故。

（七）優化醫護人員執業環境，積極配合公安部門打擊各種形式的“醫托行為”，保護病人的合法權益不受侵害。堅持打擊各種妨礙醫院辦公秩序和就診秩序的行為，重點打擊各種“醫鬧行為”，維護醫院及醫護人員的合法權益。

（八）要依據法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。引導患者和家屬正確理解和尊重醫護人員的勞動，理性、客觀、公正地對待醫療服務可能出現的風險。要完善醫療糾紛預防處置預案和調處機制，依法妥善處理好醫患糾紛，周密落實相關防控措施，并運用綜合手段，提高醫患糾紛現場處置能力，使大部分醫患糾紛在科內、院內得到及時處理，防止因醫患糾紛引發群體性事件和惡性事件。嚴肅打擊嚴重影響醫療秩序、危害醫護人員人身安全的違法犯罪行為。

（九）嚴格執行《信訪條例》和《衛生信訪工作辦法》，進一步健全工作制度，增強責任感和使命感，深入群眾，體察民情，將工作做深、做細，有效化解矛盾。單位領導作為第一責任人，要經常過問直接抓，落實信訪工作責任制，努力把問題解決在基層及萌芽狀態，減少越級上訪現象。

（十）加強醫德教育，糾正不正之風。積極開展機關效能年及醫德醫風教育活動，以轉變作風、提高機關效能和新時期醫德醫風規范教育為主題，加強行業作風建設和職業道德教育，增強服務意識，格守服務綜旨，提高服務質量，促進行風建設。建立完善工作制度和措施，經常組織宣傳教育活動，同時強化監督力度，繼續開展治理商業賄賂工作，通過自查自糾，查找群眾反映的問題和薄弱環節，建立長效機制，從制度、教育、監督入手，建立和完善齊抓共管的責任機制、糾建并舉的預防機制和群廣泛參與的監督機制。防止不正當交易和商業賄賂行為，預防職務犯罪，確保醫院內部無邪教勢力和非法組織的活動，不發生危害國家安全、泄露國家機密的違法犯罪案件，促進和諧平安醫院建設。

（十一）全年無重大醫療糾紛和醫療事故發生。

四、時間安排

創建活動分三個階段進行。

第一階段（2013年2月—4月30日）動員部署、制訂方案。

各單位結合實際制定創建活動的實施方案，召開動員大會，對開展“和諧平安醫院”創建活動進行具體部署。

第二階段（5月1日—10月31日）對照方案，具體實施。

各單位對照“和諧平安醫院”創建目標和要求，以改善服務態度、優化就醫流程和環境、落實醫療安全措施為重點，全面加強醫院安全管理，廣泛開展“防范糾紛、從我做起”主題實踐活動，加強宣傳教育，查找薄弱環節，制訂整改措施，全面推動創建工作。

第三階段（11月1日—12月31日）階段考核，總結評比。

由局創建“和諧平安醫院”活動領導小組辦公室牽頭，結合年度綜合目標考核組織考評，評選先進單位和個人，并對考評情況予以通報。

五、主要措施

（一）加強領導，落實責任。“和諧平安醫院”建設是新形勢下加強社會治安綜合治理工作的重要組成部分，為確保此項工作的領導，醫院成立“和諧平安醫院”創建活動領導小組。

（二）加強宣傳，營造氛圍。“和諧平安醫院”的建設是造福廣大職工和患者的一項重要舉措，也是需要全院干部職工共同參與的一項重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關心、人人支持、人人參與“和諧平安醫院”建設的濃厚氛圍，增強職工責任感和自覺性，充分調動職工的積極性和創造性。推動“和諧平安醫院”建設深入開展。

（三）突出重點，重在落實。要始終把醫院的穩定、患者和職工的生命、財產安全作為建設“和諧平安醫院”的重中之重，把“和諧平安醫院”建設作為一項經常性的工作來抓，對帶有普遍性問題予以高度重視，統籌兼顧，并將“和諧平安醫院”建設的各項工作落到實處，務求取得實效。

（四）加強督導，完善機制。單位創建“和諧平安醫院”領導小組辦公室要充分發揮作用，要經常深入各單位加以督導，及時解決創建難題。各單位要不斷總結經驗，適時推進創建工作，提高創建質量。要把創建活動與醫院各項工作緊密結合起來，相互促進，相互提高。尤其要做好經常性和基礎性工作，在創建活動中要建立建全創建活動的各種檔案和資料，努力推進創建活動的制度化、規范化建設，院“和諧平安醫院”創建活動領導小組對各科的創建工作進行不定期督查，對創建工作不力的單位給予通報批評，對存在嚴重安全問題的單位實行年終考核一票否決。