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**年2月25清晨，**市發生大面積停水事故，其原因是由于自來水公司內部供電設施嚴重故障，造成兩條雙電源都不能向水廠安全供電。然而，當**市民紛紛打電話到自來水公司詢問停水原因時，被告知：“因供電公司停電造成。”特別是一個全國性的會議在**市召開，會議代表下榻的賓館停水后，心急如焚的會議組織單位領導被自來水公司告知：“供電公司在沒有任何通知的情況下，突然停電，造成水廠停水……”

停水原因嫁禍于供電公司停電，眼看一場影響供電服務形象的危機就要發生。**供電公司立即啟動風險管理預案：一是由客戶服務中心組織搶修人員，以最快的速度主動幫助水廠查明內部故障點，盡快恢復供電；二是由公司宣傳部門組織新聞媒體隨搶修人員現場采訪，通過**市新聞媒體報道停電、停水事件真相。

當晚6點30分，**市電視臺“生活傳真”欄目播出的頭條新聞：“今天市區大面積停水并非供電公司原因，而是楊家門水廠內部供電線路多處發生故障引起，供電公司緊急協助水廠排除故障避免長時間大面積停水……”；2月26日上午，**《大江晚報》頭版報道的重要新聞：“昨停水原因已查明：楊家門水廠內部供電線路多處發生故障現已排除……”。由于**供電公司與新聞單位成功溝通，**市報刊、電臺、電視臺組織連續報道，不僅使**市各行各業及時消除了對供電公司的誤解，而且還從中了解到：正是由于供電公司從全市人民利益出發，主動協助水廠查找、并消除故障，從而避免了全市長時間大面積停水。

一場波及供電服務社會形象的風險危機成功化解！

上述典型案例告訴我們：供電服務的風險管理，電網企業不僅需要，而且勢在必行！

近年來，**供電公司重視從機制上加強供電服務風險管理，多次成功地化解了即將影響企業形象的服務風險，其典型案例，多次受到省電力公司的推薦。

一、服務風險隨時隨地可能發生

供電服務的風險管理，就是從供電服務的全過程，通過建立服務失誤的早期預警機制、服務補救的高效運作機制和預防風險的危機管理體系，達到提升整個供電服務系統運作水平的目標。

服務既是無形的，又難以標準化，而且存在較大的差異性，因此對服務質量的管理是不易的。供電服務也不例外，在國家電網公司的高度重視下，在電網企業廣大員工多年來的努力下，服務質量有了長足的進步，但由于供電服務點多、面廣、線長，關系各行各業，涉及千家萬戶，遍布每個角落，服務的結果仍難免會因人為的失誤、客戶過高的期望、服務的程序失控等因素，造成各式各樣的投訴。一些難以預料的服務失誤情形不能及時發現并做出正確的反應，必然會使供電服務存在降低滿意度并影響企業形象的風險。甚至有些局部服務問題如處理不當，會被客戶或媒體人為放大，最終會造成對企業形象的極大損害。

在供電服務運作系統中，供電服務失誤會發生在每一個服務接觸到的地方。即在用電客戶與供電服務員工任何接觸點，包括從第一次到最后一次接觸，只要服務接觸產生即可能造成服務失誤。因此，必須樹立這樣的觀念：無論我們怎么預防，只能降低服務的失誤機率，但不可能完全避免失誤。供電服務失誤帶來的經濟風險、社會形象風險是隨時可能發生的。

造成服務失誤的原因大體分三個方面：

1、供電服務質量存在差距。一是供電服務員工服務認識上的差距；二是服務員工服務技能上的差距；三是供電營銷業務規范和流程上的差距；四是電網供電可靠性的差距；五是與客戶信息溝通的差距。

2、用電客戶方面存在的原因。由于服務具有提供與享受同時發生的特點，在很多情況下，用電客戶對服務失誤也具有不可否認的責任，只不過供電企業要求員工不要把責任推卸給客戶，主要找自身原因罷了。如客戶有時表達的服務期望模糊，這樣再好的服務過程也是徒勞的，其結果也必然是服務的失敗。

3、各種隨機因素的影響。由于一些不確定因素，特別是不可抗力造成的服務風險是不可知也是不可控的因素。

二、捕捉風險：建立早期預警機制

在可能發生服務失誤之前，盡可能采取有效的預測預防手段，降低因服務失誤對客戶造成的心理傷害和企業的形象風險。多年來，**供電公司就是通過十個方面的途徑，建立早期預警機制，及時發現供電服務風險點，以減少服務失誤的頻率和風險強度：

一是每天組織看、聽媒體報道，及時了解市民對供電服務不滿意的信息；二是有獎征集供電服務建議（投訴），從中找出客戶有代表性的服務需求；三是采用“供電服務質量反饋單”形式，及時掌握供電服務質量差距；四是定期開展供電服務滿意度調查，了解各類客戶對供電服務的真實評價；五是開展供電服務明查暗訪活動，及時掌控服務質量；六是走訪人大代表、政協委員和政府領導，從宏觀層面征求對供電服務的意見；七是與新聞媒體建立供電服務信息溝通渠道，掌握服務質量信息和行風情況；八是通過與政府“市民心聲”網站溝通，直觀了解供電服務質量網上信息；九是發揮“95598”和供電服務意見箱功能，廣泛收集服務質量信息；十是定期召開媒體、客戶、行風監督員座談會，懇請社會力量幫助監督供電服務。

**供電公司通過建立早期預警機制，收集服務中存在的風險點反饋信息，做到了全方位、多途徑發現風險點；通過查找“短板”，從服務意識、服務素質、服務流程、硬件支撐、應急機制等方面及時分析風險點；依據各類原因，制定整改措施，通過完善服務文化體系，達到有效地控制供電服務風險的目的。由于對供電服務的風險防范意識強，供電服務質量始終能控制在政府比較放心、客戶基本滿意的較好水平，在**年全省萬人評行風中，**供電公司的服務滿意度名列全市29個行業第一位。

三、化解風險：建立危機管理體系

不管如何努力，最出色的服務行業和服務組織也無法避免服務的失誤。基于此，供電企業有必要建立供電服務危機管理體系，盡可能減少服務失誤；在服務失誤發生時，有效地控制失誤影響的擴大；采取積極的快速反應機制，迅速消除服務失誤可能引發的風險危機。

1、避免服務失誤，增強可靠性

通過服務失誤早期預警機制，加強對服務過程、員工素質、服務系統和客戶需要的詳細分析，尋找服務失誤的“高發地帶”，出臺補救辦法，避免重復問題發生，最大限度地增強供電服務可靠性。如**供電公司在有獎征集供電服務建議（投訴）、開展供電服務滿意度調查、走訪人大代表、政協委員和政府領導等過程中，都得到了市民在銀行交電費難的信息。盡管服務失誤的原因和過程在銀行方面，但結果是對供電服務的不滿意。**供電公司領導層認為，銀行在電費收取方面的不作為，也是供電服務的間接失誤，只要積極努力也是可以避免的。于是全力以赴，與多家銀行進行溝通，甚至驚動市文行委發通報，批評銀行的不作為，終于消除了銀行在供電交費服務方面的“重大隱患”。

2、正視服務失誤，降低風險性

供電服務失誤有時具有突發性、嚴重危害性特點和上級領導機關、社會輿論特別關注性的特征，使得許多供電企業不能正視服務失誤。由于既怕社會輿論曝光，又怕上級追究責任，于是，服務失誤后刻意隱瞞或歪曲事實，這是違背企業宗旨的不負責任的行為。應采取積極正確的行動，主動承認失誤，勇于承擔責任。在服務風險危機發生時，供電企業應迅速統一與事件相關的各部門的思想，最大限度地減少各種傳播信息之間的沖突和差異，向公眾和有關部門及時真實地傳遞和公平地評價信息，平息不實媒體信息和混亂社會信息，必要時主動與媒體溝通，向公眾披露失誤的原因和正在進行補救的做法，盡量在服務危機中化消極因素為積極因素，化解公眾信任危機。

3、補救服務失誤，恢復信任度

服務補救的實質就是在服務失誤發生后，供電企業為提高客戶滿意度，維護企業形象而采取的一種提升服務質量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補供電服務過程中所造成的服務質量失誤。

盡管供電服務失誤在所難免，但作為供電企業必須學會在失誤發生后如何補救。提高服務補救水平，是化解服務風險，保持客戶滿意度和提升企業形象的一個非常重要的手段。

供電服務的失誤千差萬別，由此所進行的補救工作各不相同，應著重從六個方面進行補救：

(1)承認問題，學會道歉。服務補救開始于向客戶道歉，因此要向員工灌輸向失望的客戶道歉的必要性，要善于把客戶的挑剔當作提升服務水平的機會。服務失誤發生后，要由前臺服務員工當場向客戶道歉，感謝客戶的批評和理解，并盡可能當面、當場解決問題。如果不能當場解決服務失誤，應當坦誠相告，當問題得到解決后，迅速向客戶告知解決的結果。對于因用電客戶配合方面原因出現的服務失誤，供電服務員工不能有理不讓人，出現爭辯，激怒客戶的情況，應學會婉轉表達的溝通技巧，讓客戶心情舒暢地接受自身的失誤，達到在友好的氛圍中共同補救服務失誤。

(2)快速反應，緊急復原。這是道歉的自然延伸，也是不滿客戶所期望的。對服務不滿意的客戶，會很快向周圍人傾泄不滿的服務體驗。于是，服務補救越慢，負面影響傳播得越快。因此，一旦發生服務失誤，服務人員要在失誤發生的同時，拿出解決問題的辦法并盡快付諸行動。緊急復原意味著為糾正服務失誤而立即采取的行動，它向受害客戶證明供電企業對服務失誤非常重視。

(3)大膽授權，提高效率。面對服務失誤，許多供電企業的員工，由于沒有授權，服務補救的大小辦法需統統向上一級匯報，失去工作的主動權，結果事倍功半。因此，服務員工必須得到較好的服務補救的培訓和授權，使其有一定程度的自己解決客戶問題的權限。授權可以增強員工的責任感，提高其工作的主動性和創造性，并能迅速解決服務失誤問題。

(4)公平補償，跟蹤觀察。對由于供電服務失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對客戶做出補償。如供錯電壓損壞客戶家用電器，需要修理和賠償；客戶交涉問題所花費的車票、時間和誤餐等，需要進行象征性補償。這樣做體現了供電企業愿意為服務失誤承擔相應的責任，對受害客戶來說，也意味著服務補救的結果公平。在服務補救結束后，供電企業當事部門還應做好跟蹤回訪工作，繼續觀察客戶的反應，直至完全彌補服務裂縫，緩解客戶的不滿。

(5)處理投訴，雷厲風行。供電企業要建立投訴處理系統，有專門的制度和人來管理客戶投訴。一旦客戶投訴，企業內部各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，不能因拖延和推卸責任激怒投訴者，使事情復雜化。

(6)消除風險，化解危機。供電企業要建立消除服務風險危機的實施預案，一旦發生嚴重的服務失誤，可能或已造成供電服務風險危機時，要按實施預案沉著應對，及時消除風險源，有效地控制服務風險的擴大。對能夠及時控制而不致擴大范圍的服務風險危機，事件相關部門領導應按科學的程序，果斷處理，防微杜漸。對于已經造成不利影響的危機，公司分管領導要親自關注，快速反應，迅速確認性質，真誠解決問題，控制事態發展。

對于范圍不可控制，靠自身力量可能難以解決的危機，公司主要領導要親自決策，迅速上報主管部門，必要時盡快與新聞媒體溝通，準確地將服務失誤的原因等信號進行披露，在第一時間傳遞給社會，以客觀的信息得到公眾的認同，從而在社會輿論上贏得主動。

對于補救服務失誤，需要強調兩點：

一是消除服務失誤影響并非都需要上述六種補救辦法，而是要對癥下藥。一般的失誤，只要前臺服務員工成功地駕馭前兩個辦法就足夠了。對可能上升到影響企業形象的供電服務風險，供電企業的各級領導要引起高度重視，企業內部各部門應通力合作，運用盡可能多的辦法，有效補救失誤，迅速化解風險。

二是化解風險后，要對服務失誤的根源予以追蹤，以便改進服務，防止類似失誤在一些環節無節制地發生。對由于客觀原因占主導地位的一般問題的服務失誤，切不可一投訴就處理員工，重點在于查明原因、分清責任、吸取教訓、及時整改；對由于服務態度不端正、服務工作不認真，造成嚴重服務失誤和不良社會影響的員工，查處工作要做到“四不放過”：問題原因不查清不放過，責任者和應受教育者未受到教育不放過，未采取整改措施不放過，責任者未受到處罰不放過。■