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辦稅服務廳是稅務機關直接面向社會、面向納稅人的服務“窗口”，擔負著稅務登記、申報征收、發票發售、專用繳款書開具管理等諸多繁雜工作。如何適應當前形勢發展需要，提高辦稅服務廳的服務質量、辦稅效率和征管質效，是擺在基層稅務機關面前的一項重要課題。我們結合工作實際，分析了當前辦稅服務廳存在的主要矛盾和問題，提出了解決問題的基本構想和辦法，以期來改善當前工作中的弊端，進一步提升辦稅服務廳的工作質效，樹立國稅機關良好的社會形象。

一、當前辦稅服務廳存在的主要矛盾和問題

當前，辦稅服務廳存在著征期排隊、系統不穩定、征納信息不對稱和服務質量待提高等方面的問題，突出表現在當前辦稅服務廳工作量增大與辦稅效率提升相對緩慢之間的矛盾。這一矛盾的存在和加劇，不僅增加了辦稅服務廳的工作壓力，而且一定程度上影響了征納關系的和諧和國稅機關的自身形象。具體表現在以下幾個方面：

（一）征期內申報征收窗口排隊問題突出。近年來，隨著國稅部門負責管轄的納稅人（特別是企業所得稅納稅人）越來越多，征期內納稅人排隊一直是困繞基層辦稅服務廳的老大難問題，尤其是每年的1月、4月、7月、10月四個月份的征期，以及每個征期的后半段，是納稅人排隊最為突出的時期。從客觀原因分析，導致征期排隊原因有二：一是業務量增大。特別是當所得稅征期和增值稅征期重合，業務量比平時增大了數倍，納稅人流量比較密集，因此造成納稅人排隊。二是納稅習慣使然。從歷年的觀察和匯總情況看，納稅人出于降低資金成本的原因或受財務核算效率的影響，征期前5天進行申報抄稅的納稅人只有四分之一，后5天

大約占到四分之三，特別在征期最后2-3天形成高峰，由于目前大廳窗口有限，無法全部及時辦結，造成了納稅人排隊問題的頻頻出現而又無有效的應對辦法。

（二）軟件系統不穩定依然存在。辦稅軟件系統不穩定，勢必影響辦稅服務廳的正常工作秩序和辦稅效率，特別是在申報期內，綜合征管軟件CTAIS2.0系統、票表比對系統、電子申報系統等軟件系統，由于業務量大，經常出現服務器連接不上、運行不穩定等現象，導致業務暫停辦理，形成重復排隊。比如：20*年10月份征期，高區國稅局辦稅軟件系統不間斷的有三天出現問題，導致納稅人上午排完隊后下午又重新來排，納稅人意見很大，從某種程度上影響著國稅部門的工作形象。

（三）征納雙方信息溝通和交流滯后。由于征納雙方對同一業務問題的理解存在差異，經常出現爭議問題，導致辦稅業務沒有及時得到辦結。產生的原因是多方面的：一是由于稅收政策調整自身的原因，稅務機關和納稅人之間對信息的了解和掌握存在時間差，業務銜接存在爭議和矛盾；二是稅務機關因信息化手段的不斷改進，征管要求不斷提高，對納稅人的管理也不斷產生新的變化，很多納稅人還沒有真正適應過來，工作中存在一定的誤會。比如：在普通發票管理上，從20*年“一機多票”上線，到后來的以票控稅改成使用手寫版發票進行定額管理，直到現在徹底取消個體戶使用手寫版發票，并伴隨著系統的升級，對發票驗舊的要求也隨之在不斷提高，這中間由于管理本身的需要，發票的管理要求也進行了適時調整，納稅人有一些意見和看法，雖然也及時開展了相應的宣傳和解釋工作，但有些問題依然不能保持統一看法和意見，因而也不同程度地影響著征納關系的和諧。

（四）辦稅服務廳與業務科室之間的銜接缺少規范約束。由于當前存在很多種業務需要兩個科室以上前后銜接才能共同完成，往往前一個環節不能完成，就會造成業務流轉停頓，造成納稅人不得不等的現象。除了少數因工作失誤引起的耽擱外，大多數不能及時完成的業務都是多種因素綜合引發的，如何規范業務科室與辦稅服務廳間的配合和有效流轉，是當前提高辦稅水平和質量的基礎性工作。

（五）業務素質參差不齊。辦稅服務廳人員素質的高低，直接影響到辦稅的效率和質量，也是關系到解決流速問題的一個關鍵性因素。辦稅服務廳承擔的業務種類多，除了對服務態度和水平有著更高的要求外，對辦稅人員的業務素質也提出了更高的要求，由于人員的業務素質表現不一，處理業務的能力和效率就不盡相同，勢必會對流速產生嚴重負面影響，必然造成征納之間的矛盾，直接影響著國稅部門的外在形象。

二、提高辦稅質效的目標和措施

針對辦稅服務廳當前存在的問題和矛盾，如何全面提高服務質量和效率，改善征納關系，為各科室提供高質效的業務支持，樹立全新形象，需從手段與制度相結合入手，采取如下措施：

（一）積極推行納稅人申報分段管理制度。針對征期大廳出現排隊擁擠的問題，建議推行納稅人申報分段管理，均衡使用納稅申報期，避免個別時段納稅人過度集中。將規模較小、財務核算相對簡單的納稅人安排在征期的前半段申報，將規模較大、財務核算相對復雜的納稅人安排在征期的后半段申報，避免個別時段過度集中造成排隊擁擠。在這個原則下，提議將小規模納稅人、規模較小的一般納稅人安排在5日前申報，規模較大的一般納稅人安排在6到9日申報，申報期最后一天原則上不安排納稅人申報，這樣就保留一天處理特殊情況，9日前沒有完成申報的，由片管員統計上報，并重點催報催繳。單純所得稅戶，安排在11到15號開具稅票（申報可以提前），也可以大力推廣網上申報并劃轉稅款，減少辦稅服務廳的開票流量。同時積極開展分類服務，為納稅信用等級A類、下崗職工、老弱病殘孕等納稅群體開通“綠色通道”，提供更加主動、方便、快捷的服務。辦稅服務廳窗口要明示：“A類、下崗職工及老弱病殘納稅人優先”，稅務人員要主動進行納稅引導，或接受納稅人的委托代為辦理有關涉稅事宜。

（二）及時疏導納稅人應對網絡堵塞問題。針對軟件系統不穩定問題，除了建議上級機關完善軟件功能、提高網絡負載能力之外，基層辦稅服務廳應主動采取有效辦法來緩解這一突出矛盾。一是依照出現網絡堵塞問題的時間規律，及時靈活地采取應對措施。根據以往的經驗，網絡問題一般發生在申報高峰時段的上午九點到十點前后，上級服務器一般在中午解決，可以及時通知納稅人不必等待，下午再來，或者留下申報納稅資料，由工作人員在中午系統恢復后加班處理，避免下午重復排隊。如果問題出現在下午，讓納稅人留下資料，在系統恢復后加班處理。上述兩種情況，如果在票表稅比對出現問題后，必須及時通知納稅人進行調整，防止因資料積壓在大廳崗位上導致過錯轉移。二是采取預約等緩解措施。通知納稅人盡量提前申報，錯開申報高峰。為了保證征期工作的順利，必須完善預約制度、延時服務制度、電話提醒制度，確保不能因為網絡系統問題導致納稅人逾期未申報。

（三）加大宣傳力度，提高征納雙方的溝通效率。因為征納雙方對政策接觸不同步的特點，加上稅務機關管理手段的改進及管理要求的提升，對涉稅事項產生理解分歧是很正常的。解決問題的方法是想方設法加大宣傳力度，增強宣傳的針對性，提高溝通效率。一是通過印刷一些辦稅事項的宣傳單、明白紙，發放給納稅人，提高納稅人對我們工作的理解程度，將大部分業務理解分歧問題化解在發生之前，對提高辦稅效率有比較好的作用。同時，為每個崗位量身訂作一些辦稅窗口說明，發放給納稅人，起到減少誤會，提高納稅人辦稅效率的目的。按照窗口的設置，說明內容包括：辦理登記、開戶、申請一般納稅人事項；發票領購、保管、開具、驗舊注意事項；代開專用發票及普通發票注意事項；行政許可事項；申報中有關大廳業務的事項及其他事項等。二是對政策調整、管理方式改變需要納稅人辦稅事項及時改變的，要及時貼出通知，如果所涉及納稅人數量較少的，要電話通知，防止納稅人跑冤枉路。三是將每個崗位所負責的事項詳細列明，并放在每個崗位的柜臺上，避免亂排隊。四是完善首問負責制，提高在納稅人第一次提問時解決問題的效率。五是提高爭議問題解決效率。當納稅人因業務理解與稅務機關產生分歧而發生爭議時，如果能當場解決的，要及時解決，避免因一個納稅人問題而使其他納稅人等待很長時間，降低整體效率。如果不能當場解決的，安排專人解決，這樣不至于耽誤其他納稅人的時間。

（四）加強科室協調和銜接，提高每個環節的辦稅效率。當前大量業務需要不同科室在征管系統中按順序連貫完成后，納稅人才能購買發票或進行其他業務活動，如果管理科室相關人員不在，或因其他原因不能處理好相關業務，納稅人就得等待。針對與其他各科室業務銜接不順暢而使納稅人上下跑腿等方面存在的問題，應建立健全業務銜接工作機制。一是加強內部溝通，如果第一環節為大廳崗位，必須在完成相關業務后，立即通知管理科室相關人員搞好銜接；二是建議管理科室確認好業務代辦問題，即相關人員不在單位，代辦人員進行應對處理，確保人員不到位影響正常業務的開展。三是限時完成問題，各個環節的業務都應該有個完成的時間限制，這樣，在那個環節拖延時間，就追查那個環節的責任。四是作好協調工作，對納稅人申辦的業務事項，如果在科室之間發生流轉不暢的現象，一經發現或接到納稅人訴求，應及時溝通科室或者上報領導，并劃清責任歸屬，追查責任，避免內部爭議導致納稅人不滿意。

（五）加強教育培訓，提高辦稅服務廳人員綜合素質。服務態度和服務效率問題是一個長期存在的問題，盡管這些年一直在持續改進，但是與納稅人的要求和期望仍有一定的差距。目前，大廳有三類崗位共負責三十余類業務，這對工作人員的素質也提出了很高的要求。一是加強職業道德建設。樹立征納和諧的理念，引導國稅干部主動承擔起構建征納和諧關系的責任，以良好的服務態度緩解征納矛盾。二是提高干部心理調節能力。加強心理健康建設，引導干部學會自我調節，對納稅人的不理性行為時，應能正確理解，并能嚴格自我控制，堅持防止正面沖突，事后可通過交流和溝通緩和矛盾和對立。必要時，可以設立委屈獎，給受到不公開對待的稅務干部以適當的精神補償。三是提高對稅收政策規定和辦稅程序的掌握水平。每名服務廳人員必須熟練掌握各稅種的基本政策規定、各項稅收征管制度辦法和辦稅服務廳的工作任務、窗口功能、辦稅程序以及與各業務部門間的銜接配合機制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明確，確保能對前來咨詢或辦理涉稅業務的納稅人給予滿意的答復和輔導，并能提供有效的導引服務，幫助納稅人在最短的時間內完成辦稅事宜。四是提高信息化服務能力。開展最新辦稅服務技能的業務培訓和崗位練兵比武，盡快提高相關軟件的操作水平，迅速適應稅收精細化、科學化管理和優化稅收服務的最新需要；同時，要積極向納稅人做好宣傳解釋工作，加強對相關辦稅人員的培訓輔導，促進納稅人及時跟上稅收征管改革步伐，切實讓納稅人感受新的辦稅方式帶來的方便快捷。

（六）加強內部管理，提高辦稅服務廳人員的執行力。一是嚴格執行服務標準，規范著裝、掛牌上崗，儀表莊重，舉止文明，接待納稅人和藹熱情，方法妥當，自然得體，為納稅人辦理涉稅事宜發生矛盾時，必須耐心解釋、慎重處理，工作出現差錯時，要主動致歉，使用文明服務用語，嚴禁服務忌語，并提倡使用普通話。二是根據目前稅務人員平均年齡過大，綜合素質相對不高，不適應稅收信息化的情況，可以啟用聘請制，從社會上擇優招聘部分年輕優秀的大學畢業生進行培訓后上崗，這樣既可以解決信息化力量的不足，也能解決部分社會就業問題。三是提高對各種人性化服務舉措的落實能力。對近年來，省局、市局出臺的各項行之有效的服務制度、舉措，特別是對于市局《稅收服務質量管理規范》中明確提出的“一站式”服務、公開辦稅、首問負責制、限時服務制、延時服務制、服務承諾制、預約服務制、“辦稅綠色通道”等各項特色服務制度，不僅要全面掌握制度的規定和要求，把握服務標準和服務目標，而且要增強貫徹落實的自覺性，使各項真正惠及納稅人的服務舉措，不折不扣地全面得以落實。