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導游是旅游業的靈魂，是旅游服務中的重要環節，是促進旅游發展的生力軍、提升產業素質的重要力量。在加快推進旅游業發展的進程中，導游肩負著重大歷史使命，地位重要、責任重要、工作重要。導游除了為旅游者提供妙趣橫生、詳略相宜的講解外，還是整個旅游團隊的組織者、指揮者、向導者和維護旅游者利益的忠實衛士，在整個旅游活動中起著至關重要的作用。同時又是旅行社經營行為的中堅力量，與旅游者一起成為旅行社旅游產品開發設計的具體實踐者、制作者和檢驗者，是旅游產品質量控制、游客滿意度獲取的核心。因此，加強對導游人員的管理是我市旅游業發展中所面臨的主要課題之一。

一、導游員隊伍現狀

近幾年，我市報考導游員資格考試人數逐年增加。2001年-2006年考取資格證的人數分別為19人、49人、75人、60人、81人、81人，共計365人。其中，外語導游8人，中級導游資格證2人，女性導游占74%，30歲以下的導游占89.3%，中專以上學歷的占59%，旅游類專業人員占16%。在我市辦理導游IC卡的人員共147人，占持有導游資格證人員的40%。從現狀看，導游隊伍呈年輕化發展趨勢，與近年來參加導游資格考試人數激增有關，導游職業已成為年輕人比較喜歡選擇的職業之一。同時，導游隊伍的流動性較大，尤其是一些頗有導游業務知識，帶團效果好的優秀導游人員無法適應現時期的導游工作潛規則，以及受旅行社管理體制的束縛，而紛紛“跳槽”。導游學歷層次偏低，旅游專業人員不多，專科以上畢業生進入旅行社行業明顯不多。導游隊伍等級結構不合理的問題也非常突出，中級導游很少。

二、導游管理工作中存在的問題

（一）導游成為旅游過程中各種矛盾的焦點

旅游服務與被服務是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導游作為聯系游客與景區、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經營單位的中心環節，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務，旅游過程的各個環節、各個方面出現的問題和矛盾都集中在導游身上，導游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛生質量差等非導游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導游服務問題。導游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導游服務作為一種特殊的商品，應該由接受服務的游客提供相應費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務要最好”的大眾心態，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業開展削價競爭，使導游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權利義務關系，必然導致服務與被服務之間的矛盾，而導游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。

（二）導游薪酬機制不健全

由于受各種因素的影響，導游工資機制不完善，工資較低，養老、醫療、住房以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的社會群體。這不僅侵害了導游的切身利益，也侵害了導游作為社會成員依法取得勞動報酬的權利，影響到社會公平、公正。生存的壓力、發展的需要，迫使導游要通過其他渠道獲取報酬，這是客觀上造成私拿回扣問題的主要原因之一。導游私拿回扣，直接降低旅游服務質量，同時在旅游接待服務的相關環節形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權益。個別導游“窮則思變”，拜金主義嚴重，以損害游客利益追求個人經濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾。實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。

（三）監管不到位

由于導游隊伍越來越龐大、導游人員高度分散、旅游活動跨行政區域以及旅游行政部門管理職能弱、編制少等，使導游管理嚴重缺位。主要表現在：經常性管理教育不到位，導致導游思想失控、行為失控；導游監管鏈條不完善，尚未形成覆蓋導游服務全過程、及時有效的監管機制，違法違規問題得不到及時發現、糾正和處理；導游服務存在較大的隨意性，制度約束機制不健全；旅游投訴處理缺乏權威性和強制性；對野導、景區講解員、景區導游等“編外導游”缺乏行之有效的管理手段，等等。

（四）導游培訓工作力度不夠

目前還尚未建立有效的導游培訓機制，培訓工作力度不夠。一是培訓工作發展的不平衡性較為突出。表現在以低層次培訓對象為主的培訓層次發展的不平衡，以重導游員考試培訓工作輕其他培訓的培訓對象的不平衡，以重業務培訓考試輕政治思想、職業道德教育的培訓內容的不平衡。二是培訓的專業化程度不高。優秀師資匱乏，培訓管理者的專業化程度不高，培訓教材針對性差，培訓內容更新慢，培訓質量控制和評估表面化。三是培訓創新較差。表現在培訓方式單一，以傳統培訓為主，培訓理念陳舊，內容脫離實際，體現時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中。現代化教學手段落后，網絡教育滯后。四是培訓整合力度不夠。沒有充分依靠現有院校的培訓力量，整合現有的培訓資源。上述問題的存在嚴重制約和影響著旅游培訓工作的開展。

（五）部分導游素質較低

個別導游員思想素質、業務素質較差，一味“向錢看”，上團時目標明確，對購物力強的旅游團，春風滿面，反之，則冷若冰霜，或干脆借故不上團，臨時脫團，更有甚者出現甩團現象，既損害了旅行社的形象，也損害了自身形象。個別導游上團后，自覺與不自覺地會將個人利益、小集團利益聯系在一起，就會產生小費問題、購物問題、傭金問題等。而這些正是長期以來困繞導游，并影響導游形象的問題。一些導游人員自我保護意識、應急應變能力、處理事故的能力偏弱，很多事情的發生與導游人員的被動處理有關，這就很容易給旅行社帶來無窮的麻煩。

三、加強導游員管理的建議

（一）堅持正面宣傳為主的方針

要大力宣揚導游為經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設所做出的重要貢獻，在全社會確立導游是光榮的社會主義事業建設者的社會地位，引導全社會營造尊重導游、理解導游、支持導游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導游隊伍涌現出來的先進典型，通過先進典型的事跡激發全社會對導游工作的認同感。旅游部門要主動協調宣傳、新聞、網絡媒體等部門，落實以正面宣傳為主的指導原則，樹立導游隊伍的形象，為廣大導游提供好榜樣，從而鼓勵更多的導游為游客提供優質服務。另外也可以吸引更多高素質的人才加入到導游的隊伍中來，使導游隊伍在數量上不斷壯大的同時，素質也能不斷提高。對個別導游出現的問題，要本著實事求是的原則，適度、客觀地批評報道，不以偏概全，不夸大事實。

（二）建立導游員公正、合理的工資制度

導游是旅游生產力的重要因素,是推動旅游業發展的重要力量。維護、實現好導游人員的合法利益,是旅行社的重要責任,也是旅行社不斷發展壯大的需要。我市旅游業還處于起步階段,大部分旅行社沒有達到長年滿負荷的工作狀態,淡旺季經緯分明,導游員工作忙閑不一。旅行社要充分利用國家現有的靈活的工資政策,根據本社條件和導游實際工作量,按照按勞取酬、多勞多得的原則,確定導游人員的工作結構和標準,讓導游人員勞有所得。導游工資公開透明了,不僅工資收入提高了,更重要的是個人價值得到了實現和認可,無論從社會心理學角度還是從經濟需要的角度,都能抑制私拿回扣的欲望,對治理私拿回扣這一頑疾產生重要作用。

（三）完善相關制度

建設一支素質過硬、一流水平的導游隊伍，必須有相應的制度規范作保證，促進導游隊伍建設規范化。一是建立導游全員教育培訓制度。發揮旅游網絡優勢，開辟導游網上學習專欄，適時更新內容，作為導游經常性教育培訓的重要平臺。二是完善持證上崗制度。通過導游資格考試、導游證年審等，初步建立較為完善、可具操作性的導游持證上崗制度。同時，細化導游上崗資格的認定，對雖持有導游證，但長期不帶團上崗的“持證族”、對持合法導游證為非法旅游機構組織旅游活動的導游，制定相關管理辦法。依據旅游部門職能和相關法律法規，研究制定治理“野導”的措施辦法，切實維護合法導游的權益。三是研究制定社會導游管理辦法。要加強對社會導游管理的相關調研，借鑒國內外的經驗，研究出臺針對社會導游人員的管理辦法，使社會導游真正納入旅游部門的管理教育范疇。要堅持與時俱進，不斷根據形勢和任務的變化，及時出臺具有前瞻性、針對性的制度措施，為導游隊伍建設提供重要的制度保障。

（四）搞好導游培訓

一是要樹立培訓新理念。即大旅游教育培訓的理念；培訓即管理的理念；人才培養是旅游業持續發展的根本動力的理念；培訓是開發、培訓出效益的理念；領導者、總經理就是總訓導師，管理者就是培訓者的理念。二是調動四個方面的培訓積極性。發揮縣（市、區）旅游行政管理部門的培訓管理作用；發揮旅游協會的培訓服務作用；發揮旅游院校、培訓單位的中堅作用；發揮企業的自主培訓作用。三是抓好導游隊伍人才建設工程。加大導游人才培養的力度，實施人才建設工程。通過嚴格的培訓、考試和管理，提高導游員的兩個文明素質，尤其是精神文明素質；推行導游等級考核制度，優化導游結構，形成一支政治素質高、業務能力強、職業道德好、結構較為合理、數量充裕的導游隊伍。四是加強創新，切實提高培訓質量。注重理念創新、方法創新、內容創新、管理創新等。同時，創新需要提高培訓的專業化水平及旅游培訓質量。

（五）加大導游管理力度

一要建立方便快捷的投訴通道。旅行社組團后,要把旅游線路和線路上的投訴電話一起印發給游客,維護游客的投訴權，促進導游提高服務質量。二要結合國家旅游局對導游人員實施的計分管理辦法,加大對導游人員私拿回扣違規行為的處罰力度,對私拿回扣,一經查實的,要堅決給予扣分,情節嚴重的,取消其從事導游業務的資格。三是努力提高導游員的社會地位。要積極地在導游隊伍中樹立正氣，表揚和鼓勵好的導游員，堅持每年都能評出一些優秀導游員，向社會展示導游員的風采，在導游中樹立起學習的楷模，增強導游員的自豪感，提高導游員的素質。