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在理工學院就讀了三年的旅游管理專業(yè)的我，終于在年的月至月中旬有了實習的機會。為了讓自己有個高的起點，好的環(huán)境來了解酒店企業(yè)，從而更好的將三年來的理論知識與實踐結合，我選擇了南京維景國際大酒店作為我實習的單位。

南京是一個有著深厚的文化歷史淵源的國際型都市，也是很多國家總理總統(tǒng)訪華的的重要站點。同時它景點眾多，旅游發(fā)達，坐落在江南這個文化氣息濃厚，物質豐富的地區(qū)。除了酒店外也有很多可以值得參觀考察的旅游景點，這也是我選擇這個城市的一個重要原因。

酒店位于市主干道中路319號，交通便利。酒店東臨著名的市博物院。距酒店200米處就是已有600年悠久歷史的明代古城墻中山門段。同時這里也是滬寧高速公路進入南京的必經之處。酒店臨近明故宮，靠近南京鐘山風景區(qū)、中山陵，大堂寬敞明亮，大廈呈s型，各標準間客房因樓體形狀影響面積不同。非常受歐美客人歡迎。

維景國際大酒店為五星級標準的酒店，成立于2001，總客房數(shù)量561間，是香港國際投資有限公司其下的物業(yè)，原名為希爾頓國際酒店，于2006年1月更名為維景，現(xiàn)由中旅酒店管理公司管理。

我在酒店期間主要在西餐廳工作和后期的前臺走訪實習。工作具體的流程和經歷在實習日志中有具體的記敘，這里我主要總結下我在實習期間對酒店管理的學結。

1：培養(yǎng)員工的服務意識

酒店員工是直接提給客人提供服務的,針對不同對象進行個性化，標準化的服務是酒店提高服務質量的根本。也是南京酒店業(yè)激烈競爭的核心。

員工的穿著干凈大方，站姿端正，發(fā)型一律盤起，專業(yè)服務的用語規(guī)范，禮貌，語氣輕緩，態(tài)度不卑不坑等都是每個員工必須做到的。以預訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然后進行預訂登記,然后記下他來店次數(shù),以及客人愛好，西餐廳的員工要記住每個客人的飲食喜好，個別固定的用餐坐位等，這些無不體現(xiàn)了從上到下的服務意識。

2：營銷網絡化

互聯(lián)網的普及給酒店的營銷提供了一個很好的信息平臺。酒店的存在是為了給客人提供最大的便利，就少不了互聯(lián)網在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商務人士，信息對他們而言非常重要，所以一個高速的網絡必不可少。酒店的網上預定也通過互聯(lián)網宣傳企業(yè)形象，快捷的銷售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。現(xiàn)在網絡的安全性尚弱，所以網上預定并不是酒店預定銷售的主要渠道，但將來網絡的誠信和安全問題必然會得到解決。作為將來的一個大趨勢，網絡預定的前景還是十分看好的。

3：酒店的細部分工和團體合作

酒店系部眾多，權責復雜。前廳部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都少不了部門間的合作,協(xié)調,員工之間的包容,諒解。酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家，以酒店謀利益為目標，將份內工作做到最好

酒店有專門的成本控制室，存在的目的就是為了減少成本，從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的。但是員工在節(jié)約方面的意識仍然有待加強。不只是基層的員工，其中更加重要的是中高層。

比如酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見中層管理者打私人電話的現(xiàn)象。在餐廳，原材料都是及大的浪費，舉行一次宴會，大概有50%的食物都還是剩余，而且酒店一般也不主動提供打包。用過一次的鮮花就會丟掉。制作的筷套，咖啡匙等餐具的流失都是很嚴重的。說明酒店的監(jiān)督機制還不是很成熟。

在節(jié)約方面有的私人餐廳做的就比較好，比如金漢斯西餐廳，浪費嚴重的按人頭罰款。酒店營業(yè)額龐大，長期如此浪費是一個及大的數(shù)目。也會助長整個社會的鋪張浪費現(xiàn)象。

節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

4：酒店營銷運作

就我的觀察，基本上在我實習期間餐廳所接待的大部分都是一些熟客，很多客人是某段時間每個早上都來。酒店方面也對他們特別的重視，并提供了相應的優(yōu)惠措施，比如vip客人（vip分四級，每級有不同的身份和社會地位，以及享用相關不同的優(yōu)惠。）

在中秋節(jié)前夕，酒店都會制作月餅禮盒的銷售，確定銷售業(yè)績，然后分配到底下各個部門，各個員工等，員工推銷月餅后有提成等。月餅按照不同的人群細分市場不同的包裝定位，價格也有層次分別。有不同口味，如綠茶。不同的作用，如養(yǎng)生，滋補等。這些細分都是針對不同的消費人群來定位的。

國慶期間，眾多的五星級酒店都紛紛打折，比如維景的豪華間只要590就可入住。這些看起來反其道行之的都是為了在激烈競爭中爭取客源的促銷手段。

維景的客人大多為商務和國際旅游的歐美游客。南京酒店業(yè)發(fā)展和南京旅游業(yè)的發(fā)展息息相關，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護。飯店和當?shù)氐纳虡I(yè)，地產環(huán)境都起相互作用。飯店如果沒有綠色經營的思路，就會對建設和經營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是危害飯店業(yè)自身的。所以在加強管理，最大盈利的同時也要注重綠色生態(tài)經營的思路。擔負起對所在城市和整個社會的責任。